Fidélisation de la clientèle : Dix façons de gagner plus d'acheteurs réguliers

Il est beaucoup plus facile de vendre aux clients existants que d'en gagner de nouveaux, mais de nombreux magasins en ligne dépensent la majeure partie de leur budget marketing pour ces derniers. Pour augmenter rapidement les revenus, la meilleure stratégie consiste à fidéliser davantage les clients qui ont déjà acheté chez vous. Jetons un coup d'œil à dix façons de le faire efficacement.

1. Livrer les articles à temps et en bon état

Cela semble simple, mais c'est là que commence la fidélité : en répondant de manière fiable aux attentes les plus élémentaires en matière de service client. Lorsque quelqu'un commande quelque chose dans votre magasin, il s'attend à ce qu'il arrive dans un délai raisonnable et en bon état.

Si vos systèmes de traitement des commandes sont bâclés et que vous recevez fréquemment des plaintes concernant des retards de livraison ou des marchandises endommagées, votre tâche principale consiste à résoudre ces problèmes pour offrir aux clients l'expérience qu'ils méritent.

2. Amplifier le service client dans le cadre de la livraison

Une fois que le client reçoit ce qu'il a commandé, il doit se sentir apprécié, servi et valorisé. Peut-être même un peu gâté. Faites-leur sentir bien d'avoir acheté votre produit.

Cela commence par un simple merci. Si vous vendez un article de grande valeur, faites un appel téléphonique de remerciement dans le cadre de votre processus de livraison standard pour vous assurer que le client est entièrement satisfait. Pour les petits articles, incluez une sorte de touche personnelle. Selon ce que vous vendez, une note manuscrite peut être préférable, mais un autocollant sur une facture ou un colis est également une excellente option.

Le cas échéant, incluez des instructions pour l'assemblage ou l'utilisation de votre produit et fournissez les coordonnées du service client à plusieurs endroits afin que les clients n'aient pas à chercher un moyen de vous contacter pour des questions. Et assurez-vous que quelqu'un répond rapidement . Si les clients doivent rester en attente pendant 45 minutes ou ne reçoivent pas d'accusé de réception rapide par e-mail, vous pouvez parier qu'ils envisagent de faire affaire ailleurs.

3. Surprise et plaisir

Votre colis ne doit pas être simplement une autre boîte brune avec du papier bulle. Vous voudrez peut-être dépenser un peu plus pour des emballages créatifs ou impressionnants. Inclure un cadeau surprise gratuit.

Pour encourager la fidélité des clients, les achats répétés et les références, faites du cadeau une marque et quelque chose qu'ils sont susceptibles de garder et de voir régulièrement : sous-verres, autocollants, stylos, porte-clés, tasses, aimants. Voici une excellente ressource pour d'autres idées de cadeaux mémorables.

4. Faites un suivi immédiatement

Juste après son achat, chaque client devrait recevoir un e-mail de bienvenue ou de remerciement automatisé. Cela peut inclure des coupons spéciaux pour les nouveaux clients, une offre de cadeaux gratuits avec un deuxième achat ou des suggestions de produits susceptibles de les intéresser.

AutomateWoo, un système de messagerie qui s'intègre à WooCommerce, vous permet d'inclure des recommandations de produits dans vos e-mails. Cela peut être un moyen incroyablement efficace d'atteindre les clients au moment où ils sont le plus enthousiasmés par votre produit.

Trouvez encore plus d'outils de marketing par e-mail WooCommerce dans notre répertoire d'extensions.

5. Faites un suivi régulier

De nombreux clients ne souhaitent pas acheter autre chose juste après avoir effectué un achat. Quelques mois plus tard, ils pourraient se sentir différemment, mais seulement s'ils se souviennent de vous.

Une fois que vous avez les coordonnées d'un client, envoyez des e-mails cohérents. Voici une étude qui a enquêté sur la fréquence des e-mails et sa relation avec les ventes ; les entreprises qui envoyaient un e-mail par mois en moyenne 7,47 commandes. Les entreprises qui ont envoyé 10 à 19 e-mails par mois ont enregistré en moyenne 18,59 commandes. C'est environ 250 % de commandes en plus et beaucoup plus d'e-mails.

Pourquoi cela arrive-t-il? Parce que presque personne n'ouvre tous les e-mails qu'ils reçoivent. Si vous envoyez dix e-mails par mois, le destinataire peut en ouvrir deux ou trois, ce qui vous donne deux ou trois chances de réaliser une vente. Si vous envoyez un seul e-mail par mois et qu'ils l'ignorent, vous n'avez aucune chance.

Un outil de marketing par e-mail comme AutomateWoo s'intègre à votre boutique en ligne afin que vous puissiez rester en contact constant avec les clients existants et précédents.

6. Offrez de la valeur, pas seulement des offres de vente

Que mettez-vous dans ces e-mails ? Êtes-vous censé inventer de nouveaux coupons et offres trois fois par semaine ? Non.

Tout d'abord, vous pouvez renvoyer plusieurs fois la même offre, présentée de différentes manières. Si vous avez une date limite pour une vente particulière, vous pouvez envoyer des e-mails séparés à :

• Annoncez la vente et la date limite.
• Embellissez la valeur de la vente.
• Rappelez aux clients les produits inclus dans la vente.
• Avertissez les gens lorsque la date limite approche.

Cela fait quatre e-mails. Étalez-les sur deux semaines et vous avez toute une campagne de marketing.

Mais plus important encore, apportez de la valeur à chaque e-mail. Vous pourriez:

• Envoyez des trucs et astuces pertinents pour vos clients.
• Envoyez des réponses aux questions fréquemment posées.
• Offrez des ressources gratuites.
• Envoyez des liens vers de nouveaux articles de blog.
• Associez-vous à des entreprises complémentaires et parlez-en à vos clients. (L'autre entreprise pourrait faire la même chose pour vous, ou vous pouvez partager les bénéfices résultant de l'e-mail.)

7. Utilisez les médias sociaux pour rester en tête

Les médias sociaux remplissent bon nombre des mêmes objectifs que les e-mails pour une tranche différente de votre public. Publiez un contenu similaire à ce que vous incluez dans les e-mails : ventes, conseils, réponses, ressources, articles de blog, inspiration et éléments attrayants tels que des sondages et des quiz. WooCommerce propose des extensions pour intégrer votre boutique à Pinterest, Facebook et Instagram. Voir toutes les extensions de médias sociaux ici.

8. Mettre en place un système de points et de récompenses

Un système de récompenses donne aux clients des points pour l'achat, l'inscription à votre newsletter par e-mail, vous suivre sur les réseaux sociaux, aimer et partager des publications, laisser des avis, envoyer des références, et bien plus encore. Il y a des tonnes de potentiel de créativité ! Les clients restent engagés et peuvent utiliser leurs points pour obtenir des remises et des offres.

L'extension Points and Rewards vous aide à configurer et à gérer un système de récompenses client. Il vous permet même de donner des points aux clients pour les achats précédents, afin que les clients existants obtiennent immédiatement des récompenses qu'ils peuvent utiliser pour acheter plus de produits.

9. Recibler avec Google Ads

Le reciblage est un moyen de diffuser des publicités en ligne uniquement auprès des personnes qui ont déjà visité votre site. Les publicités sont donc plus ciblées, se concentrant uniquement sur les personnes qui ont déjà manifesté un certain intérêt pour votre entreprise.

Le reciblage fonctionne pour les personnes qui visitent votre site et n'achètent pas. Mais cela fonctionne aussi - probablement encore mieux - sur les clients précédents. C'est encore une autre façon de rester dans leur esprit.

Pour configurer des annonces de reciblage, essayez l'extension Google Ads for WooCommerce.

10. Écrivez du contenu qu'ils ne peuvent pas ignorer

Le marketing de contenu fonctionne mieux lorsqu'il résout des problèmes, répond à des questions et facilite la vie d'une manière ou d'une autre. Les blogs sont parfaits pour cela, et l'un des grands avantages de WooCommerce est son intégration transparente avec WordPress, qui a été conçu pour les blogueurs.

Si vous ne pouvez publier que quatre articles de blog par mois, un par semaine, vous disposerez d'une sélection de ressources précieuses que vous pourrez partager avec vos clients existants sur tous les canaux médiatiques. Cela vous aidera à rester en tête, à encourager les achats répétés et à augmenter les références.

Commencez à fidéliser vos clients

Rechercher de nouveaux clients, c'est bien, mais n'oubliez pas les personnes qui ont déjà acheté chez vous ! Ils sont les plus susceptibles d'acheter à nouveau, et se concentrer sur eux est le moyen le plus rapide d'augmenter leurs revenus.

Mettez autant de ces dix idées en pratique que possible et vous générerez plus de fidélité, de bonne volonté et de références de clients.