6 idées de test A/B pour augmenter la fidélisation des clients dans le commerce électronique

En moyenne, les e-commerçants consacrent plus de 80 % de leur budget marketing à l' acquisition de clients. Cependant, saviez-vous qu'augmenter la rétention de 5% dans un e-commerce peut se traduire par une augmentation de la rentabilité entre 25% et 95% ? Et qu'en est-il du fait qu'en moyenne, les clients récurrents et fidèles ne représentent que 8 % du trafic total, mais génèrent 41 % des revenus ? (source : La véritable rentabilité des clients réguliers en ligne).

Les clients récurrents sont ceux qui finissent par assurer la stabilité de votre entreprise avec des revenus récurrents. Plus vous ferez d'efforts pour fidéliser vos clients, moins vous aurez à vous soucier d'en acquérir de nouveaux.

Dans cet article, vous verrez différents tests A/B que vous pouvez intégrer à votre stratégie marketing pour augmenter le nombre de clients qui reviennent sur votre site Web.

Connaître les besoins et les attentes de votre client

Selon Salesforce, 66% des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs besoins et attentes. Cela implique que si vous voulez être compétitif, vous devez consacrer des ressources pour connaître les attentes et les besoins de vos clients et pourquoi vous n'êtes pas en mesure de les fidéliser et de les faire acheter à nouveau vos produits. La raison pour laquelle vous ne répétez pas un achat dans un e-commerce correspond généralement à l'un des points suivants :

• Le produit que vous avez acheté correspondait à ce dont vous aviez besoin à temps et vous n'avez plus ce besoin
• Le produit que vous avez acheté n'est pas celui que vous attendiez
• Vous avez trouvé le même produit ailleurs à un meilleur prix.
• Vous avez eu une mauvaise expérience dans le processus d'achat
• Vous avez eu une mauvaise expérience d'installation et/ou d'utilisation du produit
• Le service d'assistance que vous avez reçu est inexistant ou très déficient

Certes, la meilleure façon de savoir pourquoi vos clients ont cessé d'acheter chez vous serait de leur demander directement, mais dans la plupart des cas, ce n'est pas possible… alors que faisons-nous ?

Améliorez l'expérience d'achat

Ce que vous pouvez faire, c'est créer des tests A/B pour vous aider à améliorer le processus et l'expérience d'achat. Un test A/B, comme nous l'avons évoqué à de nombreuses reprises dans ce blog, consiste à créer une ou plusieurs alternatives ou variantes d'une page (ou de tout autre élément d'un site web) pour voir quel design est le plus efficace pour convertir (par exemple acheter ). Lorsqu'un test A/B est en cours, votre trafic entrant est divisé de sorte que chaque visiteur voit une variante ou l'autre et l'outil de test A/B rapporte les résultats agrégés sur lesquels la conception obtient le plus de conversions.

Créer des tests A/B est un processus très simple si vous utilisez un outil comme Nelio A/B Testing. Notre plugin WordPress natif vous permet de créer toutes sortes de tests A/B, heatmaps, scrollmaps et cartes de confettis à l'aide de l'éditeur de page que vous connaissez déjà - aucun code requis.

Voici quelques idées de test A/B que vous pouvez créer pour améliorer la fidélisation de vos clients.

Rendez vos produits aussi attrayants que possible

Tout d'abord, assurez-vous que les produits affichés dans votre e-commerce sont attractifs pour vos visiteurs. Leur nom, leur description, leur image et même leur prix sont ceux qui correspondent le mieux à ce que recherchent vos clients. Pour ce faire, créez des tests récapitulatifs de produits montrant différentes alternatives dans lesquelles, précisément, vous modifiez ces attributs.

De cette façon, non seulement vous pourrez voir quelle description de produit est la plus attrayante pour vos visiteurs, mais aussi quelle alternative est celle qui génère le plus de revenus.

Remercier et informer après avoir effectué un achat

Pensez à ce dont votre client a besoin après avoir acheté votre produit. En plus de confirmer que l'achat a été effectué avec succès, ils pourraient également apprécier des informations sur la façon de l'utiliser pour en tirer le meilleur parti, comment obtenir la facture d'achat ou comment vous contacter en cas de problème.

Créez un test A/B de votre page de paiement terminée en modifiant le titre, le texte ou en offrant des informations supplémentaires et voyez laquelle convertit le plus. Ont-ils accès aux informations que vous avez fournies ? Vous contactent-ils ? De cette façon, vous pouvez voir quelle expérience de fin d'achat est la plus utile pour vos clients.

Surprenez avec un cadeau

Si, après avoir effectué un achat, nous voulons que nos clients se retrouvent avec un bon goût dans la bouche et avec l'envie de répéter, surprenez-les avec un cadeau. Livraison gratuite, alternatives de réduction ou bons de réduction pour le prochain achat… soyez généreux et le client achètera à nouveau chez vous, espérons-le.

Vente incitative et vente croisée

Lors de l'achat de votre téléphone portable ou de votre ordinateur, des options supplémentaires vous ont probablement été proposées avant de finaliser l'achat : extension de garantie, augmentation de la capacité de stockage de l'appareil, etc. C'est la technique de vente que l'on appelle l'up-selling.

La vente croisée, en revanche, se produit lorsque des produits ou des services liés à ce que vous achetez sont proposés dans le processus d'achat. Si vous achetez un vêtement, par exemple, vous pourriez être intéressé par un accessoire avec lequel le combiner. Ou si vous achetez un billet d'avion, vous pouvez également être intéressé par la réservation d'une chambre à destination ou la location d'une voiture.

Essayez différents types de tests A/B avec différentes combinaisons de ventes incitatives et de ventes croisées, et voyez quelle alternative vous rapporte le plus de ventes.

Ajouter des quiz

Auparavant, j'ai mentionné que la meilleure façon de savoir pourquoi vos clients ont cessé d'acheter chez vous serait probablement de leur demander directement. Au moment où ils effectuent l'achat, profitez-en pour demander à vos clients comment vous pouvez les aider.

Créez des tests A/B en ajoutant différents formulaires sur la page de paiement complétée pour mieux comprendre les attentes de vos clients.

Créez du contenu connexe sur votre blog

Le contenu de votre blog ajoute de la valeur aux produits et services que vous proposez. Essayez d'effectuer différents tests A/B sur les titres de votre blog pour découvrir les sujets qui intéressent le plus vos clients.

En résumé

Ignorer la rétention signifie perdre des revenus supplémentaires et une clientèle fidèle, ce qui vous obligera à son tour à augmenter le coût d'acquisition de nouveaux clients. Les tests A/B et les heatmaps vous permettent de mieux comprendre les attentes et les intérêts de votre public cible et de prendre les mesures nécessaires pour les fidéliser.

Si vous souhaitez augmenter leur fidélité et leur fréquence d'achat, utilisez les informations fournies par l'A/B Testing. En réduisant le taux de désabonnement, vous augmenterez les revenus de vos clients actuels tout en réduisant les coûts de marketing associés à l'acquisition de nouveaux clients.

Image en vedette de Clay Banks sur Unsplash.