Comment analyser le comportement des utilisateurs pour remodeler une stratégie d'expérience client infructueuse

Dernière mise à jour - 11 avril 2022

Lorsque les acheteurs entrent dans un magasin, ils n'achètent pas nécessairement un produit. Ils peuvent simplement regarder autour d'eux ou se familiariser avec les offres. De même, une visite sur votre site Web ne garantira pas une vente. Néanmoins, il est crucial de s'assurer que vos visiteurs sont satisfaits de leur expérience numérique dès le départ.

Lorsque les clients sont satisfaits, non seulement ils sont plus susceptibles d'effectuer un achat, mais ils sont également encouragés à visiter à nouveau votre site. Cependant, comme il n'est pas possible de regarder physiquement les gens lorsqu'ils explorent les pages de votre site Web, il peut être difficile de savoir exactement ce dont vos visiteurs ont besoin et ce qu'ils veulent. La bonne nouvelle est que vous pouvez remédier à votre accès limité aux utilisateurs en étudiant leur comportement.

Ci-dessous, nous discuterons du fonctionnement de ce processus et de la manière dont vous pouvez l'utiliser pour développer une stratégie d'expérience client efficace.

Comprendre le comportement des utilisateurs

Le comportement de l'utilisateur se rapporte à toute action qu'une personne effectue sur un site Web, comme l'endroit où elle clique ou appuie, la façon dont elle fait défiler les pages ou le temps qu'elle passe sur des sections spécifiques. Le comportement des utilisateurs peut également englober les sections où ils s'arrêtent momentanément et où ils décident finalement de quitter le site Web.

La méthode de collecte, de compilation et d'évaluation de toutes ces données utilisateur est appelée analyse du comportement des utilisateurs (UBA). Grâce à UBA, vous pouvez obtenir un aperçu approfondi de la façon dont vos visiteurs interagissent avec votre site. De plus, cela vous permettra d'identifier les problèmes qu'ils rencontrent lors de leur visite. Par conséquent, vous pouvez résoudre ces problèmes et offrir à vos clients une expérience plus fluide à l'avenir.

Stratégie d'expérience client

L'expérience client e-commerce fait référence à l'intégralité des expériences, de l'engagement et des interactions de votre client avec votre marque tout au long du parcours client, du premier contact à l'étape post-achat.

Par conséquent, une stratégie d'expérience client concerne les tactiques et les plans d'une entreprise pour offrir une bonne expérience client. Pour que votre stratégie soit couronnée de succès, vous devez tenir compte de facteurs essentiels tels que les données du marché, les études de consommation et les informations sur la concurrence.

De plus, pour développer une stratégie plus précise, il est essentiel d'analyser votre parcours client actuel. Pour les magasins physiques, une analyse peut être effectuée avec l'aide des représentants du service à la clientèle de l'entreprise. Cependant, les boutiques de commerce électronique étant virtuelles, les propriétaires se tournent vers UBA.

Comme indiqué précédemment, UBA vous donne un aperçu du parcours de navigation des utilisateurs. Ainsi, vous pouvez déterminer les obstacles qu'ils rencontrent lors de leurs manœuvres sur votre site Web. En intégrant ces connaissances dans votre stratégie d'expérience client, vous pouvez apporter des modifications pour améliorer la communication client et garantir une expérience utilisateur plus fluide sur votre site Web.

En plus d'optimiser les parcours des clients, UBA permet également aux marques et aux spécialistes du marketing de prendre des décisions éclairées sur la manière d'interagir avec leur public cible pour obtenir les meilleurs résultats. En suivant régulièrement l'activité des utilisateurs, vous pouvez déterminer des stratégies pour augmenter les taux de conversion et encourager les comportements souhaitables des clients, y compris les achats, les inscriptions et l'engagement.

Comprendre vos clients de cette manière peut aider à renforcer la fidélité à la marque. Si vous comprenez ce que veulent vos utilisateurs, vous pouvez leur offrir des expériences d'achat en ligne positives. Cela permet aux utilisateurs de rester engagés avec votre site Web et plus enclins à le visiter à nouveau, jetant ainsi les bases de la fidélité à la marque.

Analyser le comportement des utilisateurs

Selon votre objectif, UBA peut concerner beaucoup de choses. Comme expliqué précédemment, cela peut signifier suivre le comportement des utilisateurs sur le site Web, par exemple où ils tapent et cliquent. UBA traite ces informations pour déterminer comment certains comportements varient selon la démographie, le type ou d'autres attributs de l'utilisateur.

Cela peut également signifier évaluer l'identité des visiteurs. Bien que la plupart des outils ne puissent pas identifier les individus, ils peuvent identifier les régions, les entreprises et d'autres informations essentielles sur les visiteurs du site Web.

UBA peut également impliquer de mesurer l'analyse du site Web. Cela comprend à la fois des outils d'analyse conventionnels et avancés qui peuvent suivre et évaluer l'analyse de l'entonnoir, le comportement des cohortes d'utilisateurs, etc.

Examiner de plus près le comportement des utilisateurs

Commençons par les fondamentaux. Le suivi des informations commence par l'arrivée d'un visiteur sur votre site Web. Ensuite, vous pouvez passer à la façon dont les visiteurs y passent leur temps et comment ils partent, par exemple via le rebond. Ce comportement aidera à déterminer quels aspects de votre site Web nécessitent une modification, qu'il s'agisse d'une seule zone ou de la conception globale.

Voici quelques métriques pour suivre les visites des utilisateurs :

• Le temps de visite fait référence à la durée de chaque visite sur votre site. Quant au temps moyen que les visiteurs passent sur un site, on l'appelle la vitesse de sortie. Il peut vous montrer comment le temps de visite diffère en fonction du parcours d'un client individuel.

• Le taux de rebond est utilisé pour mesurer l'adhérence ainsi que l'intérêt des utilisateurs pour votre site Web. Un rebond se produit lorsqu'un utilisateur fait défiler des graphiques et lit des documents, mais n'atteint pas la deuxième page. Par conséquent, le taux de rebond se rapporte au nombre de visites d'une seule page par vos visiteurs. Il vous informe sur les visiteurs qui arrivent sur votre site et qui en ressortent sans faire aucune autre action.

Examen de la sensibilisation des utilisateurs

Il va sans dire que si les visiteurs de votre site Web ne comprennent pas et n'apprécient pas votre contenu, ils ne s'y engageront pas, et encore moins seront convertis en tant que client. C'est pourquoi vous devez savoir quels éléments spécifiques ils voient et combien de temps ils passent à les regarder. Il est important d'observer ce comportement car il vous montre à quel point votre contenu est précieux ou utile pour vos visiteurs.

Les utilisateurs entrent en contact avec votre matériel avant de s'engager, d'hésiter ou de partir. Ainsi, comprendre leur conscience de votre contenu est crucial pour obtenir des résultats optimaux.

Pour mesurer la notoriété des utilisateurs, tenez compte des métriques ci-dessous :

• Temps d' exposition : Cette métrique fournit le temps moyen d'affichage d'une zone, indiquant ainsi quelles zones sont vues le plus longtemps par les utilisateurs. Avec le temps d'exposition, vous pourrez identifier les zones que les visiteurs sautent, vous donnant une idée du contenu qu'ils ignorent.
• Taux d'exposition : Le taux d'exposition mesure la profondeur de la page vers laquelle vos visiteurs défilent. Ainsi, il détermine la quantité de votre contenu créatif auquel vos visiteurs sont exposés.

Engagement : démontrer à quel point les éléments du site Web sont reconnus

L'engagement englobe les instances dans lesquelles les visiteurs agissent avec les fonctionnalités du site Web. Il s'agit d'un comportement important à surveiller, car il reflète la convivialité des fonctionnalités de votre site.

Lorsqu'un élément est intuitif, seul son design suffit à expliquer comment il doit être utilisé. Un appel à l'action, par exemple, devrait être et ressembler à un élément cliquable.

Les mesures pour capturer les points d'engagement comprennent :

• Taux d'engagement : Il est déterminé par le nombre de pages vues avec un clic sur la zone divisé par le nombre de pages vues avec un survol sur la zone. Il vous indique à quel point un élément est intuitif et vous informe de l'engagement des utilisateurs du site.
  
  Une meilleure compréhension de ce comportement permet de savoir si les éléments de votre site fonctionnent correctement ou non. Les éléments doivent avoir l'air cliquables, sinon personne ne cliquera dessus.
• Récurrence des clics : cela couvre l'engagement et l'irritation, indiquant le nombre moyen de fois qu'un élément est cliqué sur la page. Le score est déterminé par le nombre total de clics sur la zone.
  
  Les clics récurrents vous informent si un élément de la page fonctionne correctement ou est un problème pour vos utilisateurs. Il vous indique également si des composants non cliquables interagissent avec. Par conséquent, modifiez ces pièces si nécessaire.

Google Analytics : un outil pour analyser le comportement des visiteurs

Il existe d'autres solutions logicielles d'analyse, mais Google Analytics (GA) est la plus utilisée. Il suit le trafic vers votre site Web et fournit des informations sur son bon fonctionnement.

GA montre également comment les clients trouvent votre site et combien de temps ils restent sur une page. Vous découvrirez également des informations démographiques sur vos consommateurs, telles que leur lieu de résidence dans le pays. De plus, Google fournit les outils suivants pour analyser le comportement des clients :

• Formulaires d'enquête Google

Vous pouvez créer des enquêtes sur mesure pour en savoir plus sur vos consommateurs et les segmenter en certains publics.

• tendances Google

Vous pourrez voir quels thèmes sont les plus populaires auprès de vos clients. Suivre les changements de l'industrie est essentiel pour maintenir une communication efficace et positive avec les clients.

• Entonnoir Google

Il s'agit d'un outil Google Analytics qui affiche le processus d'achat d'un client. Vous pourrez identifier où ils ont arrêté leurs achats lors de leur visite, ce qui peut vous aider à optimiser l'expérience d'achat sur votre site.

Vous devriez essayer d'utiliser ensemble certains des outils énumérés ci-dessus pour déterminer quelles stratégies d'expérience client sont les mieux adaptées aux besoins de votre entreprise.

L'importance d'une expérience client positive pour votre entreprise de commerce électronique

Offrir une excellente expérience client est essentiel pour chaque organisation. Plus l'expérience des visiteurs de votre site Web est bonne, plus vous aurez de clients réguliers. Sans oublier que le nombre de plaintes des clients et de retours de produits peut potentiellement diminuer.

Pour résumer les avantages, une expérience client positive aide à fidéliser la clientèle, améliore la satisfaction de la clientèle et encourage le marketing de bouche à oreille, les avis favorables et les recommandations.

En quoi consiste une bonne expérience client ?

Il n'existe pas d'approche unique pour garantir une expérience client positive. Votre entreprise est unique, tout comme vos clients ont des besoins et des préférences variés.

Cependant, vous pouvez prendre certaines mesures génériques pour améliorer l'expérience client du commerce électronique.

• Faites de l'écoute des clients une priorité absolue dans votre organisation. Assurez-vous que toutes les informations de contact sur votre site Web sont faciles à trouver et exactes.
• Utilisez les commentaires pour mieux comprendre vos clients. Vous pouvez essayer d'ajouter une fonctionnalité pour laisser des commentaires après les achats ou mettre en place un système de notation sur la qualité de leur expérience d'achat.
• Créez un système pour vous aider à collecter et à analyser les entrées. Révisez et améliorez régulièrement ce système.
• Réduisez les frictions en répondant efficacement aux problèmes et préoccupations spécifiques de vos clients. Assurez-vous de toujours fournir rapidement un service client de qualité pour le commerce électronique.

Les plats à emporter

Créer une excellente stratégie d'expérience client n'est qu'une étape. Il est également essentiel d'évaluer et de réviser en permanence votre stratégie pour suivre l'évolution des besoins et des préférences de vos clients.

Pour le faire correctement, il est important de continuer à analyser le comportement des visiteurs et d'utiliser vos résultats pour améliorer encore votre site Web. Avec un site plus efficace et convivial, vous pouvez gagner des clients satisfaits et fidèles et développer votre activité de commerce électronique.

Lectures complémentaires

• Plugins WooCommerce pour assurer la meilleure expérience client.
• Automatisation de la création de buyer persona.
• Éléments de conception Web pour améliorer l'expérience utilisateur