Comment fournir un meilleur service client aux clients B2B

Selon une enquête, environ 61 % des clients changent de marque en raison d'un service client médiocre. Cela s'applique non seulement aux consommateurs mais aussi aux entreprises qui opèrent dans le secteur B2B.

Bien que certains puissent penser que les clients B2B ont besoin de moins de support client que les clients B2C, la vérité est que les clients B2B ont des besoins de support distincts et spécialisés qui diffèrent de ceux des consommateurs B2C.

Dans cette discussion, nous approfondirons les spécificités du service client B2B. Nous commencerons par sa définition.

Qu’est-ce que le B2B ?

B2B signifie business to business, qui fait référence à un type de transaction impliquant deux entreprises.

Pour faire simple, lorsqu’une entreprise fabrique un produit et le vend à une autre entreprise dans un but lucratif, nous l’appelons une entreprise B2B.

À présent, j’espère que nous sommes tous sur la même longueur d’onde. Explorons maintenant quelques caractéristiques associées à ces types de clients.

Caractéristiques des clients B2B

Les clients B2B sont une race à part. Ils opèrent avec une approche distinctive. Voici cinq points qui les distinguent :

Ils sont plus rationnels et exigeants.

Ces clients sont connus pour leur rationalité et leur raffinement. Ils possèdent une vision laser de ce qu’ils désirent, jusque dans les détails microscopiques.

Leurs revendications atteignent ainsi des sommets sans précédent. Il n’y a donc pas de place pour l’émotion dans ce parcours client.

Leur cycle d’achat est long.

Contrairement au consommateur général, une entreprise ne fait pas d’achats impulsifs. Au contraire, ils prennent en compte de nombreux facteurs. La liste des facteurs commence par la distribution, la qualité, les avantages, la convivialité, la formation, et la liste est longue.

Ils sont enclins aux achats répétés.

Les consommateurs individuels peuvent prendre des décisions basées sur leur convenance ou leur influence, mais les entreprises opèrent à un niveau différent. Ils établissent des relations durables avec leurs vendeurs et fournisseurs.

Influencé par des experts du secteur

Les entreprises s’inspirent de personnalités faisant autorité dans leur domaine. Cela garantit un investissement sécurisé. Ils s’appuient donc uniquement sur les recommandations de leurs pairs.

Ils sont extrêmement sensibles aux prix.

Les clients B2B affichent une extrême sensibilité aux prix. Une infime fluctuation de quelques centimes peut ne pas poser de problème pour un client B2C. Un client B2B peut commencer à repenser ses relations commerciales avec cette entreprise.

Pourquoi le service client B2B est-il important ?

Le service client est la force motrice de toute entreprise durable. Cependant, pour les clients B2B, c'est un facteur essentiel. Examinons les cinq facteurs essentiels suivants pour les clients interentreprises :

Satisfaction client accrue :

Une satisfaction client accrue est indispensable pour maintenir une solide fidélité client. Un client B2B dédié peut découvrir des opportunités commerciales supplémentaires.

Fidélisation améliorée de la clientèle :

Les coûts d'acquisition pour les clients B2B peuvent être élevés. Une mauvaise expérience client peut augmenter le taux de désabonnement des clients. En revanche, un bon service commercial est une garantie de fidélisation de la clientèle, entraînant une augmentation des revenus.

Réputation de la marque améliorée :

La pérennité de votre entreprise réside dans une réputation de marque positive. Un bon support client ouvre la porte à des opportunités de marketing de bouche à oreille. Il s’agit de la méthode de marketing la plus convertie et la plus gratuite à laquelle vous puissiez penser.

Coûts réduits :

La perte d’un client s’accompagne toujours d’un prix élevé. Les revenus en prennent un coup. Cependant, en fournissant un service client de premier ordre, vous pouvez empêcher les clients de quitter votre entreprise.

Amélioration du moral des employés :

Qui n’aime pas un client satisfait ? Lorsque vos employés peuvent assurer des ventes de produits exceptionnelles avec de bons services, leur motivation monte en flèche. Et une équipe hautement productive est garantie.

5 bonnes pratiques pour le service client B2B

Jusqu’à présent, nous avons passé en revue les caractéristiques distinctives des clients B2B et le rôle essentiel du service client pour les consommateurs B2B.

À ce stade, nous examinerons les meilleures pratiques pour garantir la meilleure expérience à chaque point de contact dans une carte de parcours client B2B.

Comprenez vos clients.

Avant de vous lancer dans quoi que ce soit avec un consommateur B2B, essayez d’abord de le comprendre. Commencez par explorer leurs points faibles et leurs besoins. Une simple analyse des données d’enquête NPS peut vous fournir précisément ces informations.

Etre pro-actif.

Les clients B2B sont extrêmement sensibles. Étant donné qu’il s’agit d’un type d’entreprise qui repose sur le service, rien ne remplace la proactivité.

N'attendez pas que votre client vous aborde d'abord avec un problème. Anticipez-les et prenez contact avec eux à l’avance, avant qu’un problème ne survienne.

Soyez réactif.

Le temps, c'est de l'argent. Dans le contexte des affaires B2B, cela est également vrai pour votre client. Ergo, lorsqu'un client B2B vous contacte pour un problème, répondez dès que possible. Cela montre que vous appréciez leur temps.

Soit utile.

Lorsqu’il s’agit de fournir un service, faire un effort supplémentaire est toujours gratifiant. Cela implique de fournir à votre client un peu plus d’informations au préalable. Cela peut aider votre client à l’avenir.

Soyez personnel.

Pour toute entreprise à long terme, afficher une touche personnelle est toujours un avantage. S’il s’agit d’un client B2B, cela pourrait se transformer en une relation commerciale à vie. Ainsi, l’établissement d’une relation personnelle avec votre client est grandement encouragé.

Le meilleur outil pour le service client B2B

Il existe de nombreux outils pour vous assurer le meilleur service client. Cela peut varier d’une entreprise à l’autre. Néanmoins, nous avons répertorié cinq outils indispensables que toute entreprise devrait utiliser pour garantir un support client de premier ordre.

Logiciel d'assistance :

Un bon logiciel de helpdesk peut vous aider à gérer et organiser vos tickets clients. Un plugin de service d'assistance WordPress comme Fluent Support peut automatiser votre flux de travail et optimiser les processus. Cela garantit une réponse d’assistance fluide.

Logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Pour garantir une relation client fluide, un logiciel est indispensable. Un CRM peut superviser toutes sortes d’interactions avec vos clients en un seul endroit. Ces interactions peuvent inclure l’historique des achats, les commentaires ou les communications marketing par e-mail.

Base de connaissances :

Une base de connaissances est un ensemble de documents et d'articles qui peuvent aider les clients à résoudre leurs problèmes de manière indépendante. C'est un outil absolument nécessaire pour toute entreprise. Cela résout non seulement les tickets d’assistance, mais améliore également l’expérience client.

Outils de gestion des réseaux sociaux :

Certains diront qu’une entreprise B2B n’a pas besoin des médias sociaux. De nos jours, ce concept est totalement faux. Vous devez simplement déterminer quelle plateforme de médias sociaux est la plus adaptée à votre niche.

De nombreux outils sont disponibles pour gérer et maintenir les publications et les réponses sur les réseaux sociaux. C'est encore un autre endroit pour résoudre les problèmes de support.

Chat en direct:

Le chat en direct est la méthode la plus efficace pour garantir un service client exceptionnel. Avec une réponse en temps réel, les clients se sentent également assurés de votre service.

Dernières pensées

En fin de compte, l’objectif est de créer une entreprise durable. Pour atteindre cet objectif, il n’y a pas d’autre alternative que de fournir un service client exceptionnel.

Si vous pouvez garantir le meilleur support client en adaptant les meilleures pratiques, vos clients B2B continueront à faire affaire avec vous.