Ce qu'il faut considérer lors du choix du meilleur logiciel de service client pour le commerce électronique

Dans le monde dynamique du commerce électronique, où les clients règnent en maître, fournir un service client exceptionnel n'est pas négociable. Que vous soyez une boutique en ligne naissante ou un géant du commerce électronique en plein essor, la capacité à répondre rapidement, efficacement et efficacement aux besoins de vos clients peut vous distinguer de la concurrence et favoriser la fidélité à votre marque.

Mais comment gérer la myriade de demandes et de problèmes des clients sans transpirer ? La réponse réside dans le choix du bon logiciel de service client pour le commerce électronique, votre fidèle compagnon dans le monde de la vente au détail en ligne.

Dans ce guide, nous explorerons les aspects essentiels à prendre en compte lors de la sélection du meilleur logiciel de service client adapté au monde du commerce électronique. De la prise en charge multicanal à l'automatisation et à la facilité d'utilisation, nous dévoilerons les secrets pour améliorer l'expérience de vos clients et développer votre empire de commerce électronique.

Alors, embarquons-nous dans ce voyage pour découvrir l'outil parfait qui fera de votre service client e-commerce un succès retentissant.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Le logiciel de service client est une plate-forme qui automatise, gère et suit les interactions clients sur plusieurs canaux. Il s'agit d'une plaque tournante centrale pour toutes les communications liées aux clients, permettant aux entreprises de répondre aux demandes de renseignements rapidement et efficacement.

Certaines fonctionnalités courantes des logiciels de service client incluent la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances, le chat en direct, l'intégration des médias sociaux et l'analyse .

L'utilisation d'un logiciel de service client améliore la satisfaction des clients en fournissant des réponses rapides et efficaces aux demandes des clients, en réduisant les délais de réponse et en permettant aux entreprises de résoudre les problèmes rapidement. Cela réduit également la charge de travail des agents du support client, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes et de fournir un meilleur support client. Ils aident les entreprises à améliorer leur stratégie globale de service client en fournissant des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les problèmes des clients.

Les logiciels de service client dans le commerce électronique sont précieux pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations de support client et à fournir un meilleur service client. Il permet aux entreprises de gérer les demandes des clients sur plusieurs canaux, de suivre les données des clients et d'obtenir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les problèmes des clients. Les entreprises peuvent utiliser un logiciel de service client pour le commerce électronique pour améliorer la satisfaction client, améliorer la stratégie de support client et développer leur marque.

Applications de service client : fonctionnalités à rechercher

Lors de la sélection de la meilleure application de service client pour votre entreprise de commerce électronique, il est essentiel d'évaluer soigneusement les fonctionnalités offertes par les différentes options. Voici quelques fonctionnalités clés que vous devriez considérer :

Prise en charge multicanal

Bien que 95 % des spécialistes du marketing reconnaissent l'importance du marketing multicanal pour le ciblage, seuls 73 % déclarent avoir mis en œuvre une stratégie multicanal.

Cela montre à quel point une stratégie de support multicanal peut être importante pour une entreprise de commerce électronique. Les clients s'attendent à contacter les entreprises via différents canaux tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.

Recherchez des solutions de service client offrant une assistance multicanal, vous permettant de gérer efficacement les demandes des clients provenant de différents canaux de manière unifiée. Cela vous aidera à fournir une assistance rapide et cohérente sur tous les canaux, améliorant ainsi l’expérience client globale.

Système de gestion de billets

Un système de gestion des tickets est une fonctionnalité essentielle du logiciel de service client pour le commerce électronique qui vous aide à rationaliser et à hiérarchiser les demandes des clients. Il vous permet de créer, d'attribuer et de suivre des tickets, garantissant que chaque demande est traitée en temps opportun.

La gestion des tickets a un impact direct sur l'expérience client (CX) car elle garantit la satisfaction du client et fidélise la clientèle. Recherchez un logiciel offrant des fonctionnalités robustes de gestion des tickets, telles que des flux de travail de tickets personnalisables, un routage automatisé et des escalades, pour gérer les demandes des clients et fournir des résolutions rapides et efficaces.

Gestion de la base de connaissances

Aider quelqu'un avec un problème comportera toujours intrinsèquement un élément de dépendance et nécessitera plus de temps. Une approche plus durable et plus rapide est la méthode DIY, et le seul objectif de la base de connaissances est de responsabiliser le DIY.

La base de connaissances est rapidement devenue l’un des aspects les plus critiques du service client ces dernières années. 51 % des clients préfèrent une base de connaissances aux moyens d'assistance plus traditionnels tels que l'e-mail ou le téléphone.

Recherchez un logiciel de service client offrant un système complet de gestion de base de connaissances, vous permettant de créer, d'organiser et de publier des articles. Une base de connaissances bien entretenue peut permettre à vos clients de se servir en libre-service, réduisant ainsi le volume des demandes d'assistance et libérant le temps de vos agents.

Rapports et analyses

52 % des clients ont rompu leurs liens avec une entreprise en raison d’un service client médiocre. Cela ne fait que souligner à quel point votre stratégie de service client est cruciale pour votre entreprise de commerce électronique. La prise de décision basée sur les données est cruciale pour garantir un excellent service client.

Recherchez un logiciel doté de fonctionnalités de reporting et d'analyse robustes, vous permettant de suivre et de mesurer des indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de réponse, le temps de résolution et la satisfaction client. Cela vous permettra d'identifier les domaines qui doivent être améliorés et de prendre des décisions éclairées pour optimiser vos processus de service client.

Intégrations avec d'autres outils

Considérez les intégrations proposées par les logiciels de service client pour le commerce électronique avec d'autres outils que vous utilisez dans votre entreprise. L'intégration avec des outils tels que les systèmes CRM, les logiciels d'assistance et les plateformes de communication peut rationaliser votre flux de travail, améliorer l'efficacité et offrir une expérience transparente à vos agents et à vos clients.

Recherchez un logiciel offrant une large gamme d'intégrations pour garantir une collaboration fluide au sein de votre organisation de commerce électronique. Par exemple, ThriveDesk propose des intégrations internes telles que Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack , etc., et des intégrations de plateforme avec WordPress, Wix, Squarespace, SureCart, etc.

Automatisation et flux de travail

L'automatisation et les flux de travail du service d'assistance peuvent affecter considérablement l'efficience et l'efficacité du fonctionnement de votre service d'assistance. En automatisant les tâches répétitives et chronophages, vous pouvez libérer votre personnel d'assistance pour qu'il puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes et hautement prioritaires.

Cela peut conduire à des temps de réponse plus rapides, à une meilleure satisfaction des clients et à un fonctionnement global du service d’assistance plus efficace. Voici quelques exemples de la façon dont l’automatisation et les flux de travail peuvent être utilisés pour améliorer votre service d’assistance :

• Acheminement automatique des tickets : les tickets peuvent être automatiquement attribués au personnel d'assistance approprié en fonction de règles prédéfinies, telles que le type de problème ou l'emplacement du client. Cela peut contribuer à garantir que les tickets sont traités par les membres du personnel les mieux équipés pour les résoudre.

• Réponses prédéfinies : des réponses prédéfinies peuvent être créées et utilisées pour répondre rapidement aux questions ou problèmes courants. Cela peut contribuer à réduire le temps nécessaire pour répondre aux tickets, libérant ainsi votre personnel d’assistance pour qu’il puisse se concentrer sur d’autres tâches.

• Règles de remontée : les tickets peuvent être automatiquement transmis au personnel d'assistance de niveau supérieur s'ils restent non résolus après un certain temps. Cela peut contribuer à garantir qu’aucun ticket ne passe entre les mailles du filet et que les clients reçoivent l’assistance dont ils ont besoin en temps opportun.

• Intégration avec d'autres outils : L'intégration de votre logiciel d'assistance avec des outils tels que CRM ou un logiciel de gestion de projet peut aider à rationaliser les flux de travail et à automatiser les tâches. Cela peut libérer votre personnel d’assistance pour qu’il puisse se concentrer sur des choses plus importantes, comme fournir un excellent service client.

Facilité d'utilisation : rationaliser votre expérience d'assistance

Dans le domaine trépidant du commerce électronique, l’efficacité et la simplicité sont primordiales. Cela s'étend au logiciel même qui responsabilise votre équipe de service client. Lors de l'évaluation d'un logiciel de service client pour le commerce électronique , l'un des facteurs essentiels à prendre en compte est sa facilité d'utilisation.

• Interface conviviale : le logiciel doit offrir une interface claire et bien organisée dans laquelle votre personnel d'assistance et vos clients peuvent naviguer sans effort. Les boutons et les menus doivent être intuitifs, garantissant que les utilisateurs peuvent trouver rapidement ce dont ils ont besoin, sans confusion.

• Accessibilité mobile : dans le monde actuel centré sur le mobile, votre équipe de support client doit être en mesure de répondre aux requêtes lors de vos déplacements. Par conséquent, le logiciel doit être facilement accessible sur les appareils mobiles, permettant à votre personnel de fournir des réponses rapides depuis n'importe où.

• Portail libre-service : un portail libre-service est un atout précieux. Il permet aux clients de soumettre et de suivre leurs demandes d'assistance de manière indépendante, réduisant ainsi leur dépendance à l'égard des communications d'assistance directe. Cette fonctionnalité améliore non seulement l'expérience client, mais allège également la charge de travail de votre personnel d'assistance, lui permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Il est essentiel de choisir un logiciel de service client mettant l’accent sur la facilité d’utilisation. Il garantit que votre équipe et vos clients peuvent naviguer de manière transparente dans le système, favorisant ainsi des interactions efficaces et augmentant la satisfaction globale.

Le meilleur rapport qualité-prix : examen des modèles de tarification pour les logiciels de service client

Le prix est un autre facteur crucial à prendre en compte lors de la sélection de la meilleure application de service client pour votre entreprise. Différents fournisseurs de logiciels proposent différents modèles de tarification, et les comprendre peut vous aider à prendre une décision éclairée. Voici quelques modèles de tarification courants pour les applications de service client :

Par agent

Dans ce modèle de tarification, vous êtes facturé en fonction du nombre d'agents ou de représentants du service client qui utiliseront le logiciel. Ce modèle convient généralement aux entreprises disposant d’une équipe plus petite ou d’un budget limité, car vous ne payez que pour le nombre d’agents dont vous avez besoin.

Cependant, les coûts peuvent augmenter à mesure que votre équipe s’agrandit, ce qui la rend moins rentable à long terme.

Par utilisateur

Dans ce modèle tarifaire, vous êtes facturé en fonction du nombre d'utilisateurs qui accéderont au logiciel. Ce modèle convient aux entreprises nécessitant un logiciel de service client pour plusieurs départements ou équipes, tels que les ventes, le marketing et le support. Il permet à plusieurs utilisateurs d'accéder au logiciel avec leurs identifiants de connexion uniques.

Cependant, cela n’est peut-être pas idéal pour les entreprises comptant un grand nombre d’utilisateurs, car les coûts peuvent s’accumuler rapidement.

Freemium

Freemium est un modèle tarifaire qui propose une version gratuite du logiciel avec des fonctionnalités limitées, et des fonctionnalités premium supplémentaires sont disponibles moyennant un coût supplémentaire. Ce modèle permet aux entreprises d'essayer le logiciel avant de s'engager dans un forfait payant et peut convenir aux petites entreprises aux budgets limités.

Cependant, il se peut qu’il n’offre pas toutes les fonctionnalités avancées nécessaires à une gestion complète du service client.

Basé sur un abonnement

Dans ce modèle tarifaire, vous payez un abonnement fixe mensuel ou annuel pour accéder au logiciel et à ses fonctionnalités. Ce modèle inclut souvent toutes les fonctionnalités et permet un nombre illimité d'utilisateurs ou d'agents. Cela peut être rentable pour les entreprises disposant d’équipes plus importantes ou d’exigences de service client plus élevées.

Tenez compte de votre budget, de la taille de votre équipe et des exigences en matière de fonctionnalités lorsque vous évaluez les modèles de tarification des logiciels de service client. Choisissez un modèle qui correspond à votre budget et équilibre les fonctionnalités et les coûts en fonction des besoins de votre entreprise.

Meilleur logiciel de service client pour le commerce électronique – Les meilleurs concurrents

Actuellement, le marché regorge de différents types de logiciels de service client. Chacun avec ses propres forces, faiblesses, cas d'utilisation, etc. Nous avons rassemblé certains des meilleurs qui sont préférés par la majorité des entreprises de commerce électronique.

Comparaisons à première vue

1. ThriveDesk

ThriveDesk est un logiciel d'assistance qui aide les entreprises à gérer et à rationaliser leurs opérations d'assistance. Il offre une gamme de fonctionnalités, notamment la gestion des tickets, le chat en direct et une base de connaissances. ThriveDesk est conçu pour être simple à utiliser et abordable, ce qui en fait une bonne option pour les petites entreprises.

ThriveDesk est un logiciel basé sur le cloud, ce qui signifie que vous pouvez y accéder depuis n'importe où avec une connexion Internet. Cela en fait une option pratique pour les entreprises ayant des employés ou des clients distants qui ont besoin d’assistance en dehors des heures de bureau.

ThriveDesk offre de nombreuses fonctionnalités qui peuvent vous aider à améliorer vos opérations de service client. Ces fonctionnalités incluent :

Fonctionnalités ThriveDesk

• Boîte de réception partagée : vue et gestion centralisées du support client.
• Chat en direct : chat client en temps réel.
• Base de connaissances : articles de connaissances et FAQ en libre-service.
• Reporting : volume de tickets, temps de réponse et données de satisfaction client.
• Intégrations : se connecte à d'autres logiciels.
• Personnalisation : adaptez le logiciel à vos besoins et à votre marque.
• WPPortal : portail de communications personnalisé.
• IA d'assistance : options d'édition basées sur l'IA.
• Basé sur le cloud : offre une flexibilité, une évolutivité et une accessibilité inégalées, ce qui en fait le choix idéal pour les entreprises modernes.

Tarifs ThriveDesk

Explorez les didacticiels et les guides d'utilisation ThriveDesk pour mieux comprendre.

2. GrooveHQ

GrooveHQ est un logiciel polyvalent de support client et d'assistance qui offre une gamme de fonctionnalités adaptées aux entreprises de toutes tailles, y compris les sociétés de commerce électronique. En mettant fortement l'accent sur la simplification des interactions avec les clients, GrooveHQ permet aux entreprises de gérer efficacement les demandes d'assistance, d'acheminer les tickets et de fournir des réponses rapides et efficaces. Son système de tickets par e-mail permet aux entreprises de gérer les e-mails d'assistance client, d'améliorer les temps de réponse et de garantir que chaque demande est traitée rapidement.

Pour les entreprises de commerce électronique, GrooveHQ est un outil précieux qui permet de gérer des volumes élevés de demandes de clients, de rationaliser les processus d'assistance et de créer une approche plus organisée du service client. Le logiciel fournit des outils de gestion de base de connaissances et de gestion de la relation client (CRM), améliorant les interactions avec les clients et offrant des options de libre-service grâce à une base de connaissances complète.

La compatibilité de GrooveHQ avec les plateformes de commerce électronique populaires et ses capacités d'intégration avec des outils essentiels en font un excellent choix pour les entreprises en ligne cherchant à optimiser leurs opérations de support client et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Fonctionnalités de GrooveHQ

• Boîte de réception partagée : collaborez sur les tickets des clients et assurez une résolution rapide des problèmes.
• Routage des tickets : attribuez efficacement des tickets aux services ou aux agents en fonction de leur expertise.
• Base de connaissances : stockez et publiez des articles utiles pour le libre-service client.
• Rapports et analyses : suivez les mesures pour améliorer le support client et identifier les améliorations.
• Intégration de produits : intégrez de manière transparente GrooveHQ aux plateformes de commerce électronique telles que Shopify et WooCommerce pour une gestion rationalisée des tickets d'assistance client.
• Suivi des commandes : surveillez et mettez à jour les commandes des clients, réduisant ainsi les demandes de renseignements sur l'état des commandes.
• Récupération de panier abandonné : automatisez les e-mails pour récupérer les paniers abandonnés, augmenter les ventes et réduire les taux d'abandon de panier.

Tarifs GrooveHQ

3. Aidez le scout

Help Scout est une plate-forme logicielle de support client qui aide les entreprises à fournir un meilleur service client. Il offre une suite de fonctionnalités qui permettent aux entreprises de gérer les interactions clients sur plusieurs canaux, notamment le courrier électronique, le chat et le téléphone.

Help Scout fournit également aux entreprises des outils pour suivre la satisfaction des clients, analyser les données clients et créer des ressources en libre-service.

HelpScout peut également être un choix approprié pour les entreprises de commerce électronique en raison de sa solide prise en charge par courrier électronique, de ses capacités multicanaux et de ses intégrations de commerce électronique, permettant une gestion efficace des demandes des clients et des problèmes liés aux commandes. Il offre une base de connaissances pour réduire les demandes d'assistance courantes, un système de tickets, l'automatisation des tâches répétitives, des outils de reporting pour obtenir des informations et des fonctionnalités de collaboration. Bien que légèrement moins personnalisable, il fournit des outils essentiels pour fournir une assistance personnalisée, améliorer la satisfaction client et rationaliser les opérations d'assistance dans le secteur du commerce électronique.

Fonctionnalités de Help Scout

• Boîte de réception partagée : tous vos e-mails d'assistance client sont organisés dans une boîte de réception unique et partagée. Cela permet à votre équipe de collaborer facilement et de répondre rapidement aux clients.
• Base de connaissances : créez et publiez une base de connaissances d'articles pour aider vos clients à se servir en libre-service. HelpScout facilite la mise à jour de votre base de connaissances et permet aux clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin.
• Chat en direct : HelpScout propose une assistance par chat en direct, afin que vous puissiez fournir une assistance en temps réel à vos clients.
• Outils de collaboration : HelpScout comprend une variété d'outils de collaboration, tels que des notes internes, des balises et des devoirs. Cela permet à votre équipe de travailler facilement ensemble pour résoudre les problèmes des clients.
• Rapports : HelpScout fournit une variété de rapports pour vous aider à suivre les performances de votre équipe et à identifier les domaines à améliorer.
• Intégrations : HelpScout s'intègre à une variété d'autres outils, tels que les systèmes CRM, les plateformes de commerce électronique et les logiciels d'automatisation du marketing. Cela vous permet de rationaliser votre flux de travail et d’offrir une meilleure expérience client.
• Réponses prédéfinies : créez et enregistrez des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées. Cela peut vous aider à gagner du temps et à répondre plus rapidement aux clients.
• Routage automatisé : acheminez automatiquement les e-mails des clients vers le bon membre de l'équipe ou le bon agent. Cela peut vous aider à garantir que les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin rapidement et efficacement.
• Enquêtes de satisfaction client : collectez des enquêtes de satisfaction client pour suivre les performances de votre équipe et identifier les domaines à améliorer.
• Applications mobiles : HelpScout propose des applications mobiles pour iOS et Android, afin que vous puissiez gérer votre boîte de réception d'assistance client et votre base de connaissances depuis n'importe où.

Aidez-nous à découvrir les prix

Assurez-vous de choisir le bon logiciel de service client pour votre entreprise de commerce électronique

La sélection du meilleur logiciel de service client pour votre entreprise de commerce électronique est une décision critique qui peut avoir un impact profond sur vos relations clients, votre efficacité opérationnelle et votre réussite globale.

Le bon logiciel doit offrir une assistance centrée sur la messagerie électronique, des capacités multicanaux et des intégrations transparentes de commerce électronique, vous permettant de gérer efficacement les demandes des clients et les problèmes liés aux commandes.

Les fonctionnalités ajoutées telles qu'une base de connaissances, un système de billetterie, l'automatisation, des outils de reporting et des capacités de collaboration ne doivent pas être négligées. Bien que les options de personnalisation puissent varier, l’essentiel est de choisir une solution qui correspond aux besoins uniques de votre entreprise. Améliore votre expérience client et garantit que votre équipe de support client peut toujours fournir un service exceptionnel.

En examinant attentivement ces facteurs, vous pouvez faire un choix éclairé qui contribuera à la croissance et à la prospérité de votre entreprise de commerce électronique.