5 meilleurs exemples de pages FAQ et comment créer la vôtre

Êtes-vous à la recherche des pages FAQ ultimes pour stimuler votre créativité pour votre prochain design ?

Desk.com déclare : 72 % des personnes pensent que le libre-service est un moyen rapide et facile de résoudre les problèmes. De plus, 40 % des clients accèdent à l'assistance téléphonique uniquement après n'avoir PAS trouvé leurs réponses en utilisant l'option libre-service.

C'est donc clair : le contenu d'assistance sous forme de FAQ et bien plus encore est le moyen préféré des utilisateurs modernes pour accéder à l'assistance.

De tels canaux d'assistance ne s'adressent pas seulement aux clients ; ils plaisent également aux propriétaires d'entreprise. À mesure que les clients s'habituent à s'aider eux-mêmes avec ces ressources, ils ont tendance à générer moins de tickets (économisant ainsi de nombreuses heures d'assistance).

Mais je comprends… créer toutes sortes de contenus d’aide est difficile. Même les FAQ. Ainsi, pour vous aider à offrir une expérience FAQ élégante, j'ai rassemblé 5 excellents exemples de FAQ.

Certains des critères de choix de ces FAQ sont les mêmes que ceux établis par une étude populaire de déconstruction de l'expérience utilisateur des FAQ.

Quelques autres choses que j'ai prises en compte :

• Les FAQ doivent-elles être catégorisées ? Si oui, sont-ils catégorisés ?
• Est-il facile de trouver les questions ?
• Le design est-il agréable à regarder ?
• Une fonctionnalité de recherche est-elle incluse ?

Comme vous pouvez le constater, j'ai examiné l'expérience globale de la FAQ – c'est comme si j'examinais à la fois la conception et la structure.

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1. MailPoète

MailPoet, un service de marketing par e-mail convivial pour les sites WordPress, offre une excellente expérience de FAQ avec la bonne structure et organisation pour lister les questions, associée à une excellente police.

Une structure simple basée sur une liste : étant donné que MailPoet est un service relativement simple avec des FAQ limitées, il est logique d'afficher les questions sous forme de liste plutôt que d'introduire des catégories ou des structures inutiles.

De plus, l'utilisation d'éléments en accordéon pour proposer les réponses donne à la FAQ un aspect soigné. L'utilisation d'éléments en accordéon est logique dans ce cas car la plupart des questions n'ont pas de réponses en 2 ou 3 phrases. Si tel était le cas, les réponses auraient pu être répondues en ligne.

Police lisible : les FAQ de MailPoet sont agréables à regarder – grâce à la police très lisible. La couleur de la police contraste également avec l'arrière-plan, améliorant ainsi encore la lisibilité.

Liens facilement identifiables : étant donné que de nombreuses FAQ renvoient vers différents articles d'aide dans les réponses, il est important que les liens soient faciles à reconnaître, ce qui est le cas ici.

2. Livres frais

FreshBooks, le logiciel de comptabilité des petites entreprises, simplifie leurs FAQ en catégorisant leurs questions pour un accès rapide.

Catégorisation réfléchie : comme prévu, une grande solution comme FreshBooks génère de nombreuses questions. Ainsi, pour permettre aux utilisateurs de trouver facilement leurs questions (et réponses), FreshBooks propose jusqu'à 10 catégories.

Chunking pour une meilleure expérience de numérisation : FreshBooks affiche ses questions avec un style rafraîchissant créé à l'aide du chunking. Cela rend les questions assez analysables.

Questions en vedette : étant donné que les FAQ FreshBooks répertorient trop de questions, il est probable que les utilisateurs aient besoin de plusieurs minutes pour rechercher leurs réponses (même avec la catégorisation). Ainsi, pour aider immédiatement les utilisateurs avec les requêtes les plus courantes, FreshBooks propose 9 de leurs FAQ les plus populaires sur leur page d'assistance. Ainsi, de nombreux utilisateurs évitent l’effort de parcourir les différentes catégories et questions.

3. TâcheLapin

TaskRabbit, le marché en ligne de pigistes pour effectuer des travaux locaux, crée une expérience FAQ significative en divisant leurs FAQ pour leurs principaux types d'audience.

La bonne structure de FAQ : étant donné que TaskRabbit s'adresse à 2 types d'audience : les personnes qui souhaitent effectuer le travail (Clients) et les personnes qui effectuent le travail (Taskers), TaskRabbit décompose sa FAQ en 2 parties principales : (1) Client ressources et (2) ressources de tâches.

En introduisant cette catégorisation à large niveau, TaskRabbit garantit que les utilisateurs appartenant à l'un ou l'autre des groupes ne perdent pas leur temps à parcourir des questions non pertinentes.

Catégorisation des questions : Les questions sur un même thème sont regroupées sous catégories. Et pour chaque catégorie, TaskRabbit présente les questions les plus populaires (juste sous le nom de la catégorie), fournissant ainsi une aide en un clic à la plupart des utilisateurs.

Liens facilement reconnaissables : tous les liens dans la FAQ de TaskRabbit sont facilement identifiables ; ainsi l’expérience utilisateur globale est améliorée.

Vous pouvez également créer un référentiel de recherche UX, pour rationaliser les processus globaux d'interface utilisateur et d'UX.

4. Lynda

Lynda, la plateforme d'apprentissage en ligne, ajoute une touche de couleur à sa FAQ et bien… présente les catégories les plus populaires !

Catégories en vedette : Avec 15 catégories, Lynda aide certainement ses utilisateurs en présentant leurs catégories populaires. De cette façon, la plupart des utilisateurs peuvent au moins choisir la bonne catégorie dans laquelle creuser pour trouver leurs questions.

Questions en vedette : lorsque vous survolez les catégories, les questions les plus posées dans cette catégorie s'affichent immédiatement. Cela garantit que la plupart des utilisateurs reçoivent immédiatement leurs réponses.

5. AirBnb

AirBnB, la solution d'hébergement ultime partout dans le monde, dispose d'une page d'assistance/FAQ pratique et fortement marquée qui affiche les sujets d'aide et les questions les plus populaires.

Une barre de recherche bien visible : AirBnB n'est pas le premier élément de cette liste à être doté d'une fonctionnalité de recherche, mais c'est certainement le premier où la barre de recherche est facilement remarquée.

L'emplacement de la barre de recherche est important dans le contenu d'assistance, car 63 % des clients trouvent l'expérience de la barre de recherche frustrante. Desk.com recommande de le placer bien en évidence sur la page.

Catégories en vedette : en proposant des catégories, AirBnB facilite le processus de recherche d'aide.

Questions en vedette : sous les catégories, vous trouverez 5 des questions d'aide AirBnB les plus fréquemment posées. Ainsi, la plupart des utilisateurs peuvent trouver de l’aide immédiatement sur la page.

Comme le montrent les exemples ci-dessus, la conception est l'un des éléments essentiels qui permettent de créer des expériences de FAQ (ou de contenu d'assistance) significatives. Cela nous amène au point suivant : choisir la bonne solution de contenu de support pour votre entreprise.

Remarque : Vous devriez opter pour une solution prête à être déployée pour celle-ci, car développer un tel système à partir de zéro vous coûtera cher (de plus, il y aura des frais de maintenance récurrents élevés.

Choisir la bonne FAQ ou la bonne solution de contenu d'assistance

Sur la base des FAQ ci-dessus, si je devais dresser une liste des fonctionnalités indispensables dans une FAQ efficace ou une solution de contenu d'assistance, ce serait :

• Une police facilement lisible
• Une structure scannable
• Une fonction de recherche (encore meilleure si elle était accompagnée d'une suggestion automatique et d'une barre de recherche bien en vue)
• Prise en charge des catégories
• Possibilité de présenter des questions populaires

Et quelques fonctionnalités intéressantes seraient :

• Analytics (pour voir les performances du contenu)
• Possibilité de recueillir des commentaires (pour continuer à améliorer le contenu)
• Protection par mot de passe (pour protéger le contenu de l'aide au cas où vous souhaiteriez qu'il soit disponible uniquement pour vos utilisateurs connectés)

Désormais, si vous êtes un utilisateur de WordPress, vous avez de la chance car nous avons développé un produit qui offre les fonctionnalités ci-dessus dès la sortie de la boîte.

HeroThemes a développé une gamme de produits offrant ces fonctionnalités.

Quelle que soit l'entreprise que vous dirigez, vous pouvez utiliser une base de connaissances pour gérer votre contenu d'assistance. Tout ce dont vous avez besoin est contenu dans ce puissant plugin.

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Conclusion

Comme nous ne cessons de le répéter sur ce blog, les bonnes FAQ (ou tout autre contenu d'aide d'ailleurs) sont bien plus que de simples questions, réponses et articles pratiques. Les plus utiles vont au-delà du contenu. Ils pensent à l’expérience utilisateur globale. Ainsi, en plus du contenu, faites attention à leur conception, leur structure et leur organisation.

Quel est votre exemple préféré dans la liste ci-dessus ? Et quels autres exemples de FAQ vous semblent impressionnants ? Partagez dans les commentaires !