Comparaison des 5 meilleurs logiciels de centre d'aide (avantages et inconvénients)

Il y a des avantages majeurs à faire le bon investissement logiciel de centre d'aide.

Après tout, le logiciel de centre d'aide est le ciment qui permet à vos équipes de réussite client de s'engager le plus étroitement avec votre clientèle.

Une clientèle soutenue de manière proactive entraîne des achats répétés et une meilleure fidélisation des comptes.

La fidélisation des clients stimule le retour sur investissement et constitue le fondement de la croissance des activités b2c et b2b/basées sur les comptes.

C'est la racine de la durabilité commerciale.

(Préserver la coutume nouvellement convertie avec une manipulation prudente, compétente et prévenante.)

Et le fruit de cela est de garder la coutume plus longtemps.

Sans aucun doute, sans la réalisation de la valeur à vie du client, les entreprises souffrent d'une rentabilité inexploitée et perdront des clients au profit de concurrents plus proactifs.

Entrez les trois C :

Expérience client : savoir ce que les clients pensent vraiment de leur parcours client avec vous.

Customer success : support proactif pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leur expérience.

Service client : aide générale réactive et réactive et assistance aux clients existants ou prospects, répondant à toutes leurs demandes.

Des trois, l'expérience client est reine.

En fait, 7 des principaux spécialistes du marketing sur 10 seraient d'accord, selon l'enquête 2017 de Gartner sur l'expérience client (CX) en marketing,

"Plus des deux tiers des spécialistes du marketing responsables de l'expérience client (CX) affirment que leurs entreprises se font concurrence principalement sur la base de CX ."

(La source)

En d'autres termes, la plupart des entreprises voient l'objectif comme suit : "… connaître votre client (KYC)".

Cela est parfaitement logique. À moins que vous ne sachiez ce que vos clients pensent vraiment du parcours client, vous ne pouvez tout simplement pas les soutenir de manière réactive (répondre aux demandes de renseignements) ou de manière proactive (offrir les meilleures solutions de valeur pour l'utilisation des produits/services).

Et tout cela dans le but de :

« ...[donnant] à chaque client l'impression d'être impliqué dans une conversation en tête-à-tête avec votre entreprise. »

(La source)

C'est la mission qui nous est proposée, si nous l'acceptons.

Et les outils que nous avons à notre disposition, peuvent fournir un avantage majeur pour soutenir notre personnalisation du service client, en masse.

L'un de ces outils essentiels au sein de l'arsenal est le logiciel du centre d'aide. Il s'agit de l'extrémité réactive du spectre d'activation de la « communication client ». Pourtant, bien qu'il s'agisse d'une solution de service client - pour un meilleur retour sur investissement, le logiciel du centre d'assistance doit également s'intégrer intimement aux systèmes de réussite et d'expérience client.

Alors maintenant, revenons à la "base" de notre sujet pour cet article, examinons ce qu'un bon investissement logiciel de centre d'aide devrait offrir à votre entreprise - plus, comment sélectionner le meilleur.

Que fait le logiciel du centre d'aide ?

Le logiciel du centre d'aide est le lien technique entre les ingénieurs du bonheur de votre entreprise et vos précieux clients.

En permettant technologiquement des communications réactives et larges, le logiciel de centre d'assistance est une pièce stratégique clé dans le puzzle du retour sur investissement de votre entreprise.

En bref, le logiciel de service d'assistance permet d'unifier le traitement des messages destinés aux clients en fournissant une interface unique et soignée pour l'échange d'informations.

Par souci de simplicité, les systèmes de service d'assistance sont souvent appelés systèmes de billetterie. En effet, ils utilisent l'allocation de tickets pour trier les réponses d'assistance.

Logiciel de centre d'aide : l'essentiel des bonnes pratiques

Les principales fonctions d'un logiciel de helpdesk sont communes à tous.

En effet, les services d'assistance dans n'importe quel contexte font essentiellement la même chose.

Rapprochez les entreprises et leurs clients grâce à une gestion efficace des messages.

Un article concis de CX Today (principale publication en ligne pour la technologie de l'expérience client) répertorie les éléments suivants comme fonctionnalités essentielles que votre logiciel de centre d'assistance devrait avoir :

1. Une vaste base de connaissances
2. Un système de billetterie intégré
3. Chat en direct intégré
4. Une communauté d'utilisateurs
5. Systèmes de rétroaction et d'enquête
6. Recherche globale

Base de connaissances

FAQ, documentation produit, documentation stockée dans une source unique de référentiel de vérité accessible à la fois par les clients et le personnel d'assistance. Pages interconnectées et regroupées par thème pour une navigation optimale - offrant aux clients une option «d'auto-assistance» rapide mais complète pour la résolution de problèmes.

Système de billetterie

Détaillez chaque demande client en étiquetant de manière unique un identifiant de référence qui clôture toutes les communications associées. Un système de billetterie par e-mail aide les membres de votre personnel d'assistance à s'approprier chaque demande en créant un ticket. Le système dispose également de règles de routage intégrées pour la délégation étanche des tickets au personnel nommé.

Chat en direct

La messagerie instantanée en ligne facilite un flux de communication rapide et naturel entre les agents de support et les clients. En supprimant les inconvénients de la planification, il s'agit d'une méthode de résolution de problèmes très populaire et qui offre également un retour sur investissement élevé.

Communauté en ligne

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est une riche source de résolution de problèmes techniques pour les clients. La plupart des entreprises ne peuvent pas exploiter l'UGC pour le support client. C'est la méthode d'assistance la moins coûteuse (nécessitant le moins d'implication) mais en plus, elle améliore l'engagement client grâce à un sentiment d'appartenance, augmentant la fidélité.

Rétroaction et enquête

Les commentaires des clients enrichissent votre compréhension de l'expérience client. Le fait d'avoir un mécanisme de rétroaction à faible friction entrelacé dans les pages de votre base de connaissances d'auto-assistance vous informera en particulier des lacunes dans le contenu et des domaines à améliorer.

Chercher

Connaissances à la demande. La recherche est la méthode la plus immédiate pour que vos clients obtiennent les informations sur les produits ou services « indispensables ». Le facteur de commodité ne peut être nié, cependant, il repose sur la disponibilité d'une réserve suffisamment complète d'articles de base de connaissances. À court d'articles de la base de connaissances ? Tout n'est pas perdu, en collectant des données de recherche nulles (les clients recherchent des sujets spécifiques qui ont abouti à "aucun élément trouvé"), vous pouvez transformer vos lacunes dans les actifs de connaissances en commentaires générés par les utilisateurs pour les solutions à écrire ensuite.

Assistance prédictive IA

L'IA (intelligence artificielle) est toujours en avance sur la courbe d'adoption dans le secteur de l'ITSM (gestion des services informatiques).

De nombreux logiciels de service d'assistance n'ont toujours pas cette fonction, mais son retour sur investissement en réduisant les frais généraux de l'agent de service est un attrait majeur pour de nombreuses entreprises. La demande est donc en hausse.

Et l'IA permet non seulement d'économiser sur l'interaction des agents, mais peut également augmenter considérablement la réactivité. Cela augmente les scores de satisfaction client à tous les niveaux et améliore la fidélisation de la clientèle et d'autres KPI (indicateurs de performance clés).

La réalité de l'IA est qu'elle doit être programmée. Il a besoin d'apprendre. Cela nécessite la contribution des développeurs, ce qui a bien sûr un coût. Cependant, une fois vos routines d'IA alignées, elles joueront comme un agent LIVE devrait le faire pour trier les demandes entrantes.

Mais selon les experts du secteur, l'IA peut aller plus loin.

Voici ce que Chris Matchett (analyste de recherche principal pour la gestion des opérations informatiques chez Gartner) avait à dire sur l'avenir de l'utilisation de l'IA dans l'ITSM :

"Les chatbots et les VSA dépendent entièrement soit des scripts, soit d'un processus de gestion des connaissances bien établi, bien que nous commencions à voir certains produits VSA qui créent et mettent également à jour des bases de connaissances ."

Donc, voilà, l'avantage des logiciels de centre d'assistance alimentés par l'IA n'est pas seulement de générer des économies sur les frais généraux de votre agent, mais également de réduire vos coûts de création de connaissances.

L'importance d'une approche analytique de la billetterie

Les tickets d'assistance représentent la charge du système dans votre fonction d'assistance.

Chaque ticket représentant un contact client unique, ensemble, ils fournissent une preuve précieuse des données d'expérience utilisateur.

Des données vient la perspicacité.

Et la perspicacité conduit à une meilleure prise de décision, avec une rentabilité accrue.

L'importance commerciale de l'analyse de vos données de ticket d'assistance est donc indéniable.

Cependant, votre capacité à tirer des conclusions significatives de vos données de ticket de support dépend du niveau de détail capturé.

Plus les données sont granulaires, plus les données sont utilisables à la fin.

Les données utilisables offrent de nombreuses avenues et anges pour l'interprétation améliorant la réflexion stratégique de votre organisation.

La clé n'est donc pas seulement d'avoir un moyen de générer des tickets d'assistance, mais aussi de :

Étiquetez les tickets avec une taxonomie de dénomination qui fournit une identification granulaire de haute spécificité.

Plus le balisage est détaillé, plus la précision de la recherche est élevée.

Cependant, un étiquetage détaillé se fait au détriment de la diligence administrative et prend du temps.

Mais si le coût du temps supplémentaire nécessaire pour étiqueter profondément vos tickets d'assistance est inférieur aux revenus économisés ou aux annulations/remboursements évités, alors les tracas supplémentaires étaient définitivement rentables.

Extrapolez les économies sur le long terme - et dans l'intérêt d'une planification précoce, votre entreprise pourrait recevoir d'énormes gains cumulatifs (d'une année sur l'autre) .

Choisir le bon logiciel de centre d'assistance

Ainsi, après avoir discuté de toutes les fonctions critiques d'un logiciel de service d'assistance, nous arrivons au point de décision.

Mais tous les logiciels de helpdesk offrent-ils les mêmes fonctionnalités ?

À quoi devez-vous faire attention lorsque vous comparez des solutions de centre d'assistance à acheter ?

Voici les 5 meilleures solutions logicielles recommandées pour le centre d'aide :

1. Le gagnant de WordPress : Heroic Inbox
2. Riche en fonctionnalités : Help Scout
3. Le spécialiste de la billetterie : Help Desk
4. Champion omnicanal : Fresh Desk
5. Entièrement automatisé : SysAid

Le gagnant de WordPress : Heroic Inbox

Il existe un cas convaincant pour un service d'assistance WordPress natif.

Voici quatre statistiques convaincantes :

1. « …la part moyenne des interactions avec les clients a encore augmenté, les interactions numériques passant de 41 % en 2019 à un incroyable 65 % en 2020. » (Source : McKinsey)

2. « WordPress est utilisé par 64,3 % de tous les sites Web dont nous connaissons le système de gestion de contenu. Cela représente 43,0 % de tous les sites Web. (Source : W3techs.com)

3. « … la valeur financière de WordPress est estimée à 596,7 milliards de dollars et devrait atteindre 635,5 milliards de dollars d'ici la fin de 2021, y compris les fournisseurs d'hébergement, les fournisseurs de plugins et de thèmes, les agences, les infrastructures et d'autres fournisseurs de technologies. ” (Source : WPEngine.co.uk)

4. "Il faut en moyenne environ 25 minutes (23 minutes et 15 secondes, pour être exact) pour revenir à la tâche initiale après une interruption, selon Gloria Mark, qui étudie la distraction numérique à l'Université de Californie à Irvine." (Source : idonethis.com)

Quel tableau peignons-nous ici ?

Voici les points principaux…

1. La majorité des interactions avec les clients se font plus que jamais via Internet. (FAIT)

+

2. Et près de la moitié de tous les sites Web en ligne fonctionnent sur la plate-forme WordPress. (FAIT)

+

3. L'écosystème WordPress lui-même prend en charge plus de 500 milliards de dollars de transactions par an. (FAIT)

=

Une grande partie de l'économie numérique mondiale va être connectée quotidiennement au backend d'administration de WordPress, exécutant les communications numériques et le commerce électronique.

Si c'est vous, alors cette statistique suivante devrait vous donner une raison d'envisager d'investir dans une solution de service d'assistance basée sur WordPress :

Chaque changement d'onglet dans votre navigateur peut vous conduire, vous ou votre personnel d'assistance, dans un trou de lapin numérique de 25 minutes.

Avoir votre application de service d'assistance intégrée, nichée dans le backend de votre site Web WordPress vous permettra de :

…vous faire gagner du temps et de l'argent.

Centre d'assistance WordPress recommandé : boîte de réception héroïque

Heroic Inbox est LA solution ultime de gestion des boîtes de réception partagées et des tickets de support pour WordPress.

Il élimine complètement le besoin d'implication de plate-forme tierce, d'intégrations et d'API. De plus, il complète parfaitement les capacités techniques de ses plugins frères : Heroic Knowledge Base et Heroic FAQ. Cet ensemble d'outils unique définit un front uni pour les communications de votre centre d'assistance sous WordPress.

Voici les fonctionnalités « instantanées » qui vous attendent en tant qu'utilisateur de Heroic Inbox pour WordPress :

Utilisateurs illimités

Pas de niveaux de tarification ni de coûts croissants liés à l'utilisateur comme avec de nombreuses solutions SaaS. Avec ce plugin, il n'y a qu'un seul droit de licence. Et malgré le nombre d'utilisateurs, la cotisation annuelle reste abordable et inchangée.

Collaboration

Attribuez des boîtes de réception aux membres individuels de l'équipe. Cela garantit une responsabilité étanche à l'eau en délimitant les attributions. Couplé à un routage intelligent des e-mails, vous pouvez obtenir une grande granularité de contrôle sur l'endroit où vos précieux tickets d'assistance arrivent.

GRC

Ayez toujours un rappel visuel pratique des données relatives à vos clients lors du suivi des demandes de tickets. Un gain de temps considérable et une invite utile pour enrichir les communications client sur place. Une interface intuitive pour garder le cap sur la relation client.

Réponse automatique

En matière de satisfaction client, le temps de réponse aux demandes est un facteur clé de succès. Les statistiques montrent que plus votre entreprise répond rapidement au contact initié par le client, plus vous avez de chances d'être satisfait. Et sur cette note, les répondeurs automatiques sont des remplisseurs d'écarts qui gardent les clients au chaud pendant que les membres de votre équipe font la queue pour répondre à leurs "appels à l'action".

Conclusion

Si vous êtes un utilisateur de WordPress, Heroic Inbox est la solution de service d'assistance la plus pratique.

Assis à côté des fonctions backend de votre site Web, ce plugin élimine les distractions et rationalise le flux de travail pour le personnel de support.

Service d'assistance complet recommandé : HelpScout

HelpScout est le package complet dans le créneau des logiciels de centre d'assistance. Ses caractéristiques vont plus loin que toute autre solution, touchant toutes les bases en matière de fonctionnalité.

Présenté comme un 3-en-1 : boîte de réception partagée, centre d'aide et application de chat en direct, HelpScout présente une solution pratique à guichet unique pour les entreprises qui souhaitent un outil unique capable de renforcer l'activation de l'assistance à tous les niveaux, dès la sortie de la boîte.

Une réputation bien méritée jonchée de distinctions et de récompenses de l'industrie, voit HelpScout actuellement promu au rang de logiciel de service d'assistance SaaS n ° 1.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous vous inscrivez à HelpScout :

• Chat en direct
• Boîte de réception partagée
• Base de connaissances
• Dans la messagerie de l'application
• Outils de collaboration
• Rapports
• Intégrations

Système de ticket recommandé : HelpDesk

HelpDesk est la solution KISS (Keep It Simple Software) pour les fans de systèmes de tickets traditionnels. Il promet d'aplanir les complexités qui rendent les autres logiciels de service d'assistance plus gênants.

L'une des 4 solutions d'une suite connexe sur le thème du support couvrant LiveChat, ChatBot et la base de connaissances - HelpDesk bénéficie des informations d'identification d'un système de billetterie autonome compétent, tout en jouant également un rôle de support vedette pour ses frères et sœurs.

Support client omnicanal recommandé : FreshDesk

Freshdesk fait un gros jeu sur ses capacités omnicanales.

Il présente une approche de communications unifiées qui consolide la conversation client. En rassemblant tous les threads et toutes les voix sous un même toit, FreshDesk permet une expérience de support client simplifiée.

Leur proposition de valeur en 3 points est très convaincante :

1. Simplifiez la conversation avec les clients en leur offrant la possibilité de parler, mais comme ils le souhaitent.
2. Les agents disposent d'une multitude de données à portée de main pour prendre les meilleures décisions au nom du client, tout en discutant.
3. Obtenez des retours tangibles sur votre investissement dans les 3 premiers mois d'utilisation. Une mise en valeur rapide comme l'éclair.

Logiciel d'automatisation recommandé : Sysaid

Sysaid est le génie de l'automatisation parmi le groupe.

Tout, des règles d'acheminement spécifiques pour prédéterminer la destination des billets en fonction de l'expertise technique des agents, à la hiérarchisation des cas, est « fait pour vous » avec Sysaid.

Conçue pour un impact immédiat, cette solution de centre d'assistance est conçue pour absorber la pression d'un éclairage intense sur les épaules de votre équipe d'assistance.

Ce faisant, l'agilité accrue et la plus grande réactivité de votre support de première ligne - là où cela compte le plus - ont un impact immédiat sur la satisfaction client.

Il y a des sacs de retour sur investissement précoce chargés dans cette solution. Et comme avec les alternatives de cette gamme, Sysaid a également un court délai pour la première valeur.

Conclusion

Au cœur, le logiciel du centre d'assistance donne à votre personnel d'assistance un avantage concurrentiel.

Aucune équipe de soutien n'est parfaite.

Il y a des déséquilibres d'expertise, d'expérience ou de comportement personnel, etc. MAIS s'ils ont la meilleure chance de performer, ils peuvent remporter des victoires… et les victoires s'additionnent aux championnats.

Il y a donc beaucoup à gagner en assurant le bon support de votre service d'assistance.

La clé est de connaître les bonnes questions à poser à votre logiciel. Demandez-vous : « Qu'est-ce que je veux que ma solution fasse pour moi ? plutôt que "Que peut faire cette solution ?"

Et à la base de cela se trouve un examen et une évaluation approfondis de vos flux de travail et pratiques de support interne. Par cela, vous identifierez les zones de faiblesse et de manque à gagner.

Fort de ces informations, le choix du logiciel doit être bien éclairé.

Bien sûr, la bataille pour améliorer le retour sur investissement du support ne s'arrête pas là.

Il y a aussi la configuration, c'est-à-dire la programmation de la solution pour qu'elle s'adapte au mieux aux besoins de votre équipe afin de répondre et de soutenir les clients.

De plus, il y a la commodité. En d'autres termes, faire asseoir la solution dans un endroit facile d'accès.

Après les avoir pesés ensemble, votre équipe d'assistance devrait être gagnante - et bien sûr, vos clients aussi.

Pourquoi ne pas investir dans un logiciel de centre d'assistance dès aujourd'hui ?