8 meilleurs logiciels de centre d'assistance en 2022 : offrez des solutions rapides aux problèmes des clients

Étant donné que tant de choses sont faites sur Internet de nos jours, il semble que les gens vont également en ligne pour obtenir de l'aide sur les problèmes qu'ils rencontrent. En conséquence, il existe désormais une pléthore de solutions logicielles de service d'assistance visant à aider les entreprises à gérer un nombre croissant de clients à la recherche de solutions à leurs problèmes par e-mail, réseaux sociaux, chat en direct et autres canaux électroniques.

Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est un logiciel d'assistance et comment il peut aider votre entreprise. Il aborde également les fonctionnalités que vous devez rechercher dans une solution de service d'assistance, et vous en apprendrez plus sur huit des plus populaires disponibles aujourd'hui.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le logiciel de service d'assistance est un outil « logiciel en tant que service » (communément appelé SaaS) pour le traitement des demandes d'assistance. Les demandes peuvent provenir de clients externes, ou il peut s'agir de demandes d'assistance internes de la part de vos employés.

Selon le type de service d'assistance, les fonctionnalités typiques peuvent inclure un système de ticket, une boîte aux lettres partagée, un chat en direct, une base de connaissances, un libre-service, etc.

Le logiciel de centre d'assistance permet de consolider toutes vos activités de support client dans un seul outil, rationalisant ainsi vos opérations et vous permettant d'offrir une excellente expérience client.

Avantages du logiciel de centre d'assistance

L'adoption d'un logiciel d'assistance peut apporter de nombreux avantages aux entreprises, notamment :

• Aider à gagner du temps et de l'argent en résolvant les problèmes courants rapidement et efficacement, souvent sans intervention humaine.
• Offrez une expérience de service client plus simple et plus efficace, améliorant ainsi la satisfaction client.
• Améliorez la communication interne en offrant aux entreprises un emplacement central pour suivre et résoudre les problèmes de service client et en permettant aux agents de service de collaborer.
• Aider à suivre et à résoudre les problèmes de service client plus efficacement.

Catégories de logiciels d'assistance

Il existe trois types de logiciels de centre d'assistance : basés sur le cloud, auto-hébergés et open source.

Les services d'assistance basés sur le cloud (ou Web) sont des solutions logicielles propriétaires hébergées en ligne via le site Web ou l'application du fournisseur de logiciels. Il s'agit de la méthode la plus populaire pour créer des services d'assistance car le logiciel est continuellement maintenu et mis à jour par le développeur, et aucune installation n'est requise.

À l'inverse, les logiciels auto-hébergés (où le logiciel se trouve sur vos serveurs) et les logiciels open source (qui ont un code accessible aux développeurs) ne sont généralement utilisés que par les grandes organisations avec des équipes informatiques dédiées et des budgets de personnalisation et de maintenance importants.

Éléments à prendre en compte lors de la recherche d'une solution d'assistance

Lorsque vous recherchez un logiciel de service d'assistance adapté à votre entreprise, vous devez être conscient de certaines choses :

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1. Le but de votre service d'assistance

Votre service d'assistance aidera-t-il les membres du personnel interne ou les clients externes avec des problèmes informatiques (technologies de l'information) ou d'autres problèmes techniques ? Ou traitera-t-il des requêtes des clients (internes ou externes) ?

Le but de votre service d'assistance et les personnes qu'il aidera ont tous une incidence sur le logiciel que vous choisissez. Par exemple, les fonctionnalités des centres d'assistance technique comportent souvent un système de tickets pour hiérarchiser et suivre les demandes du centre de services. En revanche, les services d'assistance à la clientèle ont généralement des boîtes de réception partagées, des fonctionnalités de collaboration et des outils de flux de travail.

2. Facilité d'utilisation

Votre logiciel de service d'assistance doit être facile à configurer et intuitif à utiliser pour minimiser le besoin de formation des utilisateurs.

3. Support client du développeur

Peu importe à quel point une solution logicielle est intuitive, il est probable que le moment viendra où vous aurez besoin de l'aide du développeur pour résoudre les problèmes qui pourraient survenir.

Par conséquent, choisissez un produit d'une entreprise qui offre un support client solide.

4. Outils de collaboration, d'automatisation et de productivité robustes

Disposer d'un ensemble solide d'outils de collaboration, d'automatisation et de productivité permet à vos équipes d'interagir et de travailler efficacement, rationalisant ainsi les flux de travail. Cela signifie que les agents peuvent se concentrer sur la résolution rapide et efficace des problèmes des clients, les rendant ainsi satisfaits.

5. Outils de rapport et d'analyse

Ceux-ci sont essentiels pour surveiller la performance de votre support client et de vos efforts d'assistance. Avoir ce type d'informations à portée de main vous permettra d'identifier ce qui fonctionne bien et d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.

6. Prise en charge multicanal

Le support multicanal vous permet d'accepter les demandes des clients via des canaux électroniques tels que le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, le téléphone ou la messagerie texte. Cela vous permettra de proposer les canaux les mieux adaptés à vos clients, leur offrant ainsi la meilleure expérience possible.

7. Outils en libre-service

Les outils en libre-service automatisés permettent aux clients de résoudre eux-mêmes rapidement les problèmes courants sans interagir directement avec vos agents. Par exemple, les réinitialisations de mots de passe oubliés sont souvent effectuées en libre-service.

8. Intégrations

Avoir la possibilité de s'intégrer à d'autres applications logicielles peut améliorer l'ensemble des fonctionnalités de votre système de service client, rationalisant ainsi davantage votre entreprise.

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9. Évolutivité

Espérons que votre entreprise se développera et il est logique que votre équipe d'assistance et le logiciel qu'elle utilise puissent facilement évoluer avec elle.

8 solutions logicielles de service d'assistance suggérées

Vous trouverez ci-dessous huit des packages logiciels de service d'assistance les plus populaires disponibles en 2022. La liste comprend des options gratuites et premium, vous devriez donc pouvoir trouver un package qui correspond aux besoins et au budget de votre entreprise.

Veuillez noter que les caractéristiques varient considérablement entre chacun. Par conséquent, assurez-vous d'avoir une idée claire de ce que vous attendez de votre solution d'assistance, car cela vous permettra d'identifier le package le plus approprié pour votre entreprise.

Bureau Zen

Zendesk est une plate-forme de support client de premier ordre dont pratiquement tout le monde a entendu parler. Ils fournissent une solution de support multicanal robuste avec toutes les fonctionnalités dont vous aurez probablement besoin sur divers canaux de communication, y compris les e-mails, la voix, les SMS et le chat en direct.

Selon que vous optez pour la solution de vente ou de service de Zendesk, attendez-vous à obtenir des fonctionnalités telles que des réponses générées par l'IA, un système de billetterie, des e-mails traçables, la prise de rendez-vous avec intégration de calendrier, des flux de travail automatisés, des analyses, etc. Bien sûr, les fonctionnalités réelles dépendent du plan que vous choisissez, les plus chères offrant tout.

Dans l'ensemble, l'ensemble de fonctionnalités de Zendesk signifie qu'il n'y a pas grand-chose qu'il ne peut pas faire. Cependant, son principal inconvénient est qu'il est quelque peu compliqué à configurer et à utiliser. Cela signifie que vous passerez beaucoup de temps, d'énergie et de ressources à vous lancer. Cependant, une fois que c'est le cas, ce sera un atout majeur pour votre entreprise.

Tarification

Deux ensembles de forfaits Zendesk sont disponibles :

1. Zendesk pour les ventes, au prix de 19 $ à 99 $ par mois
2. Zendesk for Service, qui coûte entre 49 $ et 99 $ par mois

Dans les deux cas, les prix s'entendent pour un engagement annuel. De plus, des essais gratuits de tous les plans sont disponibles.

Obtenir Zendesk

Gestion des services Jira

Peut-être mieux connu pour son outil de collaboration, Trello, Atlassian nous propose également le logiciel Jira Service Management basé sur le cloud.

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En tant que solution destinée aux équipes informatiques internes, Jira Service Management comprend des fonctionnalités telles que la billetterie conversationnelle, divers flux de travail, la gestion des incidents et post-mortem, le SLA et la gestion des actifs, un portail en libre-service, des analyses et des rapports détaillés, etc.

Pour assurer le bon déroulement des projets, les utilisateurs peuvent mettre en place des workflows personnalisés et créer des formulaires. De plus, il est possible d'attribuer des tâches avec des statuts individuels afin que tout le personnel impliqué sache quelles actions ils doivent entreprendre pour résoudre rapidement un problème.

Tarification

Si vous êtes une petite entreprise qui découvre les centres d'assistance, la bonne nouvelle est que Jira Service Management propose un plan gratuit. Bien sûr, il présente certaines limitations par rapport aux plans payants, comme une limite de trois agents, mais il possède de nombreuses fonctionnalités pour vous offrir une excellente introduction au monde des logiciels de centre de services.

Bien sûr, la mise à niveau vers un forfait payant apporte plus de fonctionnalités. Ceux-ci commencent à 20 $ par agent et par mois, tandis que les plans annuels coûtent à partir de 600 $ par an pour trois agents. Vous trouverez tous les détails sur ce que chaque plan inclut sur la page de tarification d'Atlassian.

Obtenir la gestion des services Jira

Bureau Zoho

Zoho est bien connu pour son outil CRM, mais saviez-vous qu'ils proposent également une solution de support client omnicanal, Zoho Desk ?

Le logiciel Zoho Desk comprend tout ce que vous attendez d'un logiciel de support client, comme une base de connaissances, une boîte de réception partagée, la gestion des tickets, un portail en libre-service, des flux de travail, etc.

En outre, Zoho Desk propose également des fonctionnalités avancées, notamment des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) qui vous permettent d'automatiser les conversations, d'analyser les sentiments des clients, de détecter les problèmes dans les tickets, etc. Et, bien sûr, Zoho Desk fonctionne parfaitement avec tous les autres logiciels Zoho.

Veuillez noter que les fonctionnalités les plus avancées ne sont fournies qu'avec les forfaits les plus chers.

Tarification

Comme Jira Service Management, Zoho Desk propose également un plan gratuit limité pour un maximum de trois agents.

Les plans payants commencent à partir de 20 $ par agent et par mois, tandis que le plan le plus cher coûte 50 $ par agent et par mois. Des remises sont accordées pour les abonnements annuels, et un essai gratuit de 15 jours est disponible.

Obtenir le bureau Zoho

Aide système

Le logiciel de service d'assistance SysAid est un outil puissant et polyvalent pour aider votre organisation à gérer plus efficacement ses opérations de support informatique.

Le logiciel SysAid offre de nombreuses fonctionnalités et outils pour vous aider à suivre et à résoudre les problèmes de support informatique. Ceux-ci incluent un système de billetterie, une base de connaissances, des analyses, etc.

Les autres fonctionnalités clés de SysAid incluent un portail en libre-service qui permet aux employés de traiter des demandes simples sans avoir à interagir directement avec le personnel du service informatique, ainsi que des outils de gestion des actifs pour contrôler tous vos actifs matériels et logiciels.

Tarification

Malheureusement, SysAid ne publie pas les prix de ses produits, vous devrez donc les contacter directement pour plus d'informations.

Obtenir SysAid

AideScout

Help Scout est une excellente option pour les entreprises qui ont besoin d'un logiciel d'assistance avec une bonne gamme de fonctionnalités. Par conséquent, attendez-vous à trouver des outils de billetterie et de chat en direct robustes, des boîtes de réception partagées, une base de connaissances et des analyses détaillées.

Une fonctionnalité particulièrement intéressante de Help Scout est que le logiciel crée des profils pour les clients qui ont interagi avec lui via le chat en direct. Ces profils clients incluent des données telles que l'entreprise, le rôle et les interactions précédentes (le cas échéant). De plus, les profils sont modifiables, ce qui garantit que toutes les données peuvent être mises à jour.

Help Scout propose également des applications mobiles (iOS et Android) qui permettent au personnel de service de recevoir des notifications et de résoudre les problèmes lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau.

Si vous recherchez un logiciel de service d'assistance robuste pour vous aider à gérer votre support client, Help Scout vaut la peine d'être considéré.

Tarification

Help Scout est un logiciel premium uniquement qui coûte entre 20 $ et 60 $ par utilisateur et par mois sur la base d'un engagement annuel. Des abonnements mensuels sont également disponibles, à partir de 25 $ par mois.

Si vous souhaitez essayer Help Scout avant d'acheter, un essai gratuit de 15 jours est disponible sur tous les forfaits.

Obtenir de l'aide

Freshdesk

Freshdesk est un progiciel de service d'assistance complet et convivial, parfaitement adapté aux grandes équipes, telles que les centres d'appels.

Outre les fonctionnalités habituelles du service d'assistance telles que les boîtes de réception partagées, une base de connaissances, le chat en direct, etc. Freshdesk propose également des bots de messagerie, de chat et vocaux pour aider à automatiser la résolution des problèmes, soulageant ainsi la pression sur votre équipe.

La gestion du service sur le terrain en option vous permet d'ajouter votre personnel sur le terrain à Freshdesk via des applications iOS et Android, étendant ainsi les capacités de votre service client et de votre centre d'assistance.

Mieux encore, Freshdesk propose un plan gratuit pour vous aider à démarrer. Cela couvre jusqu'à dix agents du service d'assistance et vous offre des outils de messagerie et de billetterie sociale, une base de connaissances, des rapports sur les tendances des billets et des fonctionnalités de collaboration, le tout gratuitement.

Tarification

J'ai déjà mentionné le plan Freshdesk gratuit, qui offre une introduction parfaite au logiciel et au monde des services d'assistance.

Les plans payants offrent plus de fonctionnalités et coûtent entre 18 $ et 95 $ par mois et par agent. S'engager à un abonnement annuel réduit le coût à 15 $ - 79 $ selon le plan choisi. Tous les plans payants sont disponibles avec un essai gratuit de 21 jours.

Les bots coûtent 75 $ pour 1 000 sessions par mois (bien que le plan le plus cher comprenne 5 000 sessions) et l'option de gestion du service sur le terrain coûte 15 $ par employé sur le terrain et par mois.

Si vous souhaitez essayer Help Scout avant d'acheter, un essai gratuit de 15 jours est disponible sur tous les forfaits.

Obtenir Freshdesk

Bureau d'aide

HelpDesk permet aux entreprises de gérer les demandes d'assistance client via un système de tickets. Il fournit un emplacement central pour le suivi et la gestion de toutes les demandes d'assistance client, ce qui facilite la résolution rapide et efficace des problèmes.

HelpDesk comprend également des fonctionnalités telles que des outils de collaboration d'équipe, des flux de travail automatisés pour gérer les tâches répétitives et des analyses pour surveiller les performances de vos efforts de service client. De plus, les options de personnalisation pour aider à la reconnaissance de la marque incluent des e-mails personnalisables et des messages de demande de commentaires, des connexions de domaine personnalisées et des signatures individuelles pour chaque agent.

HelpDesk propose un compte "Viewer" gratuit. Cependant, cela a des fonctionnalités limitées et permet uniquement aux téléspectateurs de parcourir et de lire les tickets, mais pas de les utiliser. C'est plutôt inutile. Heureusement, cependant, les forfaits payants offrent un excellent rapport qualité-prix.

Tarification

Trois forfaits HelpDesk payants sont disponibles : Starter, Team et Enterprise.

Starter coûte 5 $ par agent et par mois, et Team coûte 24 $. Ces prix sont réduits à 4 $ et 19 $ par agent et par mois si vous vous engagez dans un abonnement annuel. Les prix d'entreprise ne sont disponibles qu'en contactant le développeur.

Tous les plans HelpDesk sont livrés avec un essai gratuit de 14 jours.

Obtenir le service d'assistance

Nuage de services Salesforce

Salesforce est une société de logiciels basée sur le cloud bien connue pour ses solutions CRM (gestion de la relation client). Service Cloud est leur contribution au marché des logiciels de helpdesk.

Destiné davantage aux entreprises établies qu'aux start-ups, Salesforce Service Cloud offre toutes les fonctionnalités que vous attendez d'une plateforme professionnelle. Par exemple, vous bénéficiez de la gestion des connaissances, des flux de travail, des portails en libre-service et de la gestion du centre d'appels, ainsi que de l'automatisation alimentée par l'IA, toutes conçues pour réduire la charge de votre équipe de service.

De plus, bien que cette solution vous aide à gérer les problèmes des clients externes, elle dispose également de fonctionnalités pour gérer les requêtes des employés adressées à vos services RH et informatique. Le personnel de service sur le terrain n'est pas oublié non plus, car le logiciel comprend des outils pour augmenter leur productivité en ligne et hors ligne.

Bien entendu, Salesforce Service Cloud s'intègre de manière transparente à tous les autres logiciels Salesforce, y compris le CRM. Cela en fait une solution extrêmement puissante pour rationaliser et automatiser vos opérations commerciales.

Tarification

Salesforce ne publie les prix d'aucune de ses solutions logicielles. Par conséquent, vous devrez les contacter directement pour plus d'informations.

Obtenir Salesforce Service Cloud

Quel est votre logiciel de centre d'assistance préféré ?

J'espère que cet article vous a montré ce qu'est un logiciel de centre d'assistance, comment il peut bénéficier à votre entreprise et les fonctionnalités à rechercher lorsque vous y investissez.

Comme pour tout logiciel, le choix d'une solution d'assistance est une décision qui ne doit pas être précipitée. Vous devez tenir compte des besoins immédiats et à plus long terme de votre entreprise et de vos équipes de service. Ce n'est qu'alors que vous devriez commencer à rechercher les solutions qui peuvent vous aider à répondre à ces besoins.

Utilisez-vous déjà un logiciel d'assistance ? Si oui, utilisez-vous l'un de ceux suggérés dans cet article ou quelque chose de différent ? Et si non, envisagez-vous d'investir dans un prochainement ?

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