Comment créer un système d'engagement client dans WordPress

Une plateforme d'engagement client qui fait bien son travail berce votre expérience client avec soin, offrant des lots de retour sur investissement grâce à la fidélité et aux achats répétés.

Cherchez-vous à mettre en œuvre un système d'engagement client qui peut transformer la fortune de votre entreprise ?

Alors cet article a le plan pour atteindre exactement cela.

Dans les prochaines minutes, vous découvrirez comment transformer le système de gestion de contenu (CMS) le plus populaire au monde, WordPress, en un système d'engagement client riche en fonctionnalités.

Et le voici…

Introduction

La touche personnelle.

De loin l'outil de vente et de marketing le plus puissant.

(Et pourtant peut-être le plus sous-estimé.)

Cela résume parfaitement l'engagement client au sens du marketing numérique.

Mais traditionnellement, la prestation de services de qualité était toujours dirigée par un spécialiste expert de l'engagement client.

Prenez l'industrie hôtelière par exemple.

Hôtels, pour être précis.

Pensez au concierge. Un concierge effectuant une masterclass devant la maison avec des clients peut à lui seul générer une poignée de clients réguliers pour l'établissement.

Une mine d'or d'engagement client, si elle est bien exécutée.

Mais combien d'hôtels profitent de cet avantage ? Eh bien, en fait, beaucoup moins que vous ne le pensez.

"... [seulement] environ 1,9 % des hôtels de luxe aux États-Unis emploient des concierges ."

En 2013, 50 % des clients utilisaient la conciergerie de leur hôtel, malgré une forte augmentation de l'utilisation des services de conciergerie en ligne ou basés sur des applications . »

(Source : Ask Wonder citant .TR Market Research et Les Clefs d'Or.)

La touche personnelle fonctionne. Les clients le préfèrent toujours. Les vendeurs (de toutes sortes) devraient lui faire davantage confiance.

Mais qu'en est-il lorsque l'interaction en face à face n'est pas possible ?

Les clients opérant dans le paysage numérique s'attendent-ils à « l'effet concierge » ?

En examinant une réponse basée sur les données, nous trouvons…

Les preuves ci-dessus du rapport sur l'état de l'engagement client de Twilio indiquent clairement que même via un ordinateur ou un téléphone, nous sommes tous câblés pour vouloir communiquer .

Tout compris, mais où les entreprises ont adopté des méthodes de marketing de masse comme substitut à la couverture du personnel de première ligne…

…comment reproduire avec précision l'engagement personnel des clients ?

Revenant brièvement à notre exemple d'hospitalité, nous demandons à l'ancien concierge d'hôtel n°1 mondial Frank Laino – quels sont les secrets de son succès :

« Une capacité d'écoute et d' empathie avec les invités . Les clients ne savent souvent pas ce qu'ils veulent ; ils pourraient être en décalage horaire et stressés. Soyez ingénieux , ce qui nécessite un bon réseau et une détermination à ne pas accepter un non comme réponse . Soyez une personne ronde et équilibrée — n'arrêtez jamais d'apprendre . Avoir la capacité d' engager les clients dans une conversation intelligente et informée . Mais n'ayez jamais d'opinion.

(Source : Condé Nast Traveler)

Bref, il faut être consultatif.

Les bons consultants (dans tous les métiers) prennent le temps et les efforts nécessaires pour :

• vraiment qualifier ce dont un client a besoin
• découvrez comment ils peuvent être utiles
• considérer qui ou ce qu'ils recommanderaient
• soyez un champion et « gagnez » pour votre client
• apprendre encore plus
• bien s'entendre

Maintenant, revenons à notre perspective numérique, comment pouvons-nous concevoir un système d'engagement client qui fait par e-mail, disons, l'équivalent de ce que Frank fait dans le hall de l'hôtel ?

Pour réitérer le modèle de Frank, nous avons 3 étapes principales :

1. Écoute et apprend
2. Gardez de nombreuses options et solutions à portée de main
3. Tenir des conversations significatives

Tout commence par l'écoute (ou les consultants diraient) :

Qualification.

Et numériquement, cela se traduit par des données.

Grâce à l'acquisition et à l'analyse de données, les entreprises sont en mesure d'obtenir des informations détaillées sur les clients à partir desquelles elles peuvent démontrer une véritable empathie et présenter des solutions.

Ainsi, la plupart des entreprises s'accordent à dire que la pleine possession et l'utilisation des données clients sont essentielles pour convertir davantage d'entreprises.

Mais en révisant la phrase ci-dessus, le mot « données » apparaît comme étant le sujet, mais possédant et utilisant comme mots clés. Et c'est là la partie la plus difficile : « posséder » l'intelligence client, puis utiliser ce que vous avez à bon escient.

Alors, qu'entend-on par posséder?

Comme c'est le cas pour la plupart des entreprises, les données clients sont souvent conservées sur plusieurs systèmes disparates.

Tout n'est presque jamais au même endroit.

La première étape consiste donc à consolider vos données.

Une fois atteint, avec toutes les données au même endroit, votre priorité suivante est de relier les points.

Les données non connectées n'ont aucun sens. Les données connectées, en revanche, ont du sens .

(Et comme la relation client doit avoir du sens, il faut donc que vos données soient… connectées.)

Pour établir des connexions « bien pensées » entre nos points de données connexes, la première étape est la segmentation :

« La segmentation de la clientèle est le processus de division des clients en sous-groupes distincts, significatifs et homogènes en fonction de divers attributs et caractéristiques. Il est utilisé comme un outil de marketing de différenciation. Il permet aux organisations de comprendre leurs clients et de construire des stratégies différenciées , adaptées à leurs caractéristiques.

(Source : O'Reilly)

Une fois segmentées, vos données clients peuvent être étudiées et interprétées de manière gérable en fonction des tendances et des modèles observés.

Armé d'une logique éclairée, la prochaine étape consiste à creuser profondément et à devenir ingénieux.

C'est là qu'en tant qu'entreprises, nous devrions tirer le meilleur parti de notre licence créative pour «résoudre» et conseiller les clients sur la meilleure voie pour surmonter leur problème.

Encore une fois, en faisant référence à notre concierge primé, Frank Laino, un discours opiniâtre nuira à la confiance et pourrait même offenser.

Le maintien de la discrétion professionnelle à tout moment est essentiel pour démontrer :

1. Vous avez à cœur l'intérêt du client et ;
2. Vous respectez la capacité et la souveraineté du client à prendre ses propres décisions

Si votre travail a été exécuté avec succès (et que les solutions de votre entreprise offrent la meilleure valeur), votre engagement devrait porter des fruits financiers abondants.

• Répéter l'achat
• Mise à niveau des produits/services
• Plaintes abandonnées et client conservé

Ces points ci-dessus ne sont que quelques-uns des avantages d'offrir l'excellence en matière d'engagement client.

Maintenant, comme mentionné précédemment, l'engagement client au sens numérique (à distance et non en personne) nécessite une approche systématique.

Et en parlant de cela, choisir le bon système d'engagement client peut être un processus assez complexe.

Alors, heureusement, à votre service, nous avons élaboré un guide pour créer votre propre système d'engagement client sur mesure à l'aide du constructeur Web n°1 au monde, WordPress.

Un guide pour créer un système d'engagement client à l'aide de WordPress

Qu'est-ce qu'un système d'engagement client ?

Un système d'engagement client est un logiciel qui aide les entreprises à donner un sens à leurs données clients variées et à acquérir une vue unifiée et une compréhension complète de la meilleure façon de les servir.

Au cœur d'un système d'engagement client se trouve une base de données centrale qui agit comme un référentiel central pour toutes les sources de données tierces.

Couplé à la base de données se trouve un assortiment intégré d'assistants logiciels qui collaborent pour effectuer les tâches nécessaires :

• gestion de données,
• En traitement,
• analyse, et ;
• communication client

Pourquoi un logiciel d'engagement client est-il important pour le succès de votre entreprise ?

Un logiciel d'engagement client permet aux entreprises de s'engager personnellement avec les clients - sans avoir besoin de les avoir rencontrés personnellement.

En utilisant une combinaison de :

• source d'information,
• programmes de traitement et
• canaux de communication

… un logiciel d'engagement client vise à produire une conversation commerciale transparente qui s'appuie sur la compréhension et conduit à de meilleurs résultats pour les clients.

Avec un engagement personnel et significatif à chaque point de contact tout au long du parcours client, les entreprises peuvent réaliser :

• Fidélisation plus longue de la clientèle
• Plus de ventes incitatives et de ventes croisées
• Fidélisation accrue de la clientèle
• Plus de recommandations clients
• De meilleures critiques
• Plus de retours clients
• Plus grande rentabilité

Ce ne sont là que quelques-uns des avantages dont bénéficient les entreprises qui mettent en œuvre avec succès des systèmes d'engagement client.

4 caractéristiques gagnantes d'un système d'engagement client efficace

Comme indiqué dans les sections ci-dessus, un système d'engagement client est une solution connectée plutôt qu'un logiciel unique.

Cela dit, il possède certaines caractéristiques communes qui s'appliquent à la plupart des applications.

Voici une ventilation rapide des composants typiques qui composent un système d'engagement client :

Base de données GRC

C'est le point d'ancrage de toute la solution. En plus d'être une installation de stockage pour l'ensemble du système, le CRM devrait également posséder des fonctions innées qui aident le personnel à interroger, organiser et utiliser les données des clients dans une variété de scénarios.

Les vues, les tableaux de bord et les rapports sont également un avantage car ils fournissent des instantanés au niveau de la direction des segments et des cohortes de clients.

Bureau d'aide

Essentiellement, une boîte de réception partagée qui agit comme un échange central pour tous les tickets de support client.

Il s'agit du centre de traitement des e-mails de la plate-forme qui garde un œil et un fil continu de communications écrites avec les clients initiées via les voies d'assistance.

Base de connaissances en libre-service

Les ressources de connaissances sont essentielles pour offrir de la valeur aux clients. Ils ont besoin de savoir « comment », « où », « quand », « qui » ​​- ils peuvent avoir de nombreuses questions concernant l'utilisation et la valeur de vos produits et services.

La publication d'une base de connaissances avec des réponses, des didacticiels et, en général, des « réponses » aux questions des clients évite la duplication coûteuse du contenu et offre une commodité prédéfinie pour les agents et les clients.

Chat en ligne

Le chat Web LIVE est un substitut très efficace aux télécommunications en ligne. En fait, cela fonctionne souvent mieux qu'un appel téléphonique dans la mesure où :

• les temps d'attente pour le chat en ligne peuvent être plus courts
• vous avez l'avantage d'avoir des repères visuels comme une capture d'écran ou le partage de documents
• vous disposez d'un enregistrement vérifiable de la discussion à examiner

Une grande partie des conseils donnés dans un dialogue de chat Web peuvent en fait être générés par l'IA, limitant l'interaction des agents uniquement lorsque cela est nécessaire.

Les composants ci-dessus ne sont en aucun cas censés représenter une gamme complète de logiciels d'engagement client, mais plutôt des acteurs réguliers de la gamme.

3 plugins essentiels pour créer un système d'engagement client WordPress

Juste au cas où vous vous demanderiez, pourquoi WordPress ? Tout d'abord, écoutez notre raisonnement…

L'intégration est une caractéristique essentielle d'un système d'engagement client. Bien qu'en pratique, le système soit un composite composé de plusieurs parties, l'avantage qu'il est censé offrir est une conversation intelligente unique et unifiée avec les clients.

Par conséquent, la solution doit se gélifier. Et il ne peut y avoir de schismes.

En toute honnêteté, il vaut mieux accepter les limites d'un système incomplet que d'essayer de forcer un système qui essaie d'aller au-delà de ses capacités et laisse tomber la balle à plusieurs reprises.

(c'est-à-dire sous-promesse et sur-livraison vs sur-promesse et déception)

Ainsi, une compétence essentielle de tout système d'engagement client est l' intégration .

Il doit relier et maintenir des joints étanches aux jonctions entre les pièces.

Pour cette raison, nous recommandons WordPress - le constructeur de sites Web et le système de gestion de contenu n°1 au monde.

Pourquoi un constructeur web ?

La plupart des sources de données tierces, sinon toutes, seront basées sur le cloud.

Par conséquent, une application Web qui peut se connecter à ces sources via une API et connecter les points de données est essentielle à la mission d'établir l'utilité des données.

Et en son cœur, WordPress est une excellente plate-forme d'intégration basée sur le Web.

Avec un écosystème d'une valeur de 596,7 milliards de dollars composé de fournisseurs de développement, y compris des fournisseurs d'hébergement et de plugins, WordPress présente un domaine numérique riche de flexibilité fonctionnelle pour votre projet d'engagement client.

De plus, il est open source et disponible sur licence publique générale, ce qui signifie qu'il n'y a aucune limite à la façon dont vous pouvez adapter le code pour implémenter des modifications personnalisées.

C'est l'avantage général de WordPress en un mot.

Mais cela ne s'arrête pas là.

WordPress possède également des fonctions très spécialisées qui concernent plus directement l'engagement client - par procuration de certaines extensions de plugins premium...

..et les voici :

Boîte de réception héroïque

Nous commençons avec le plugin Heroic Inbox . C'est la solution de boîte de réception partagée premium pour les projets WordPress. Il s'agit essentiellement d'une solution intégrée nativement pour rassembler les e-mails du support client dans un endroit ordonné que vos agents peuvent gérer. Il est livré avec des fonctionnalités permettant de gagner du temps comme les répondeurs automatiques et des mécanismes de contrôle de gestion des ressources comme les règles d'allocation.

Utilisez la boîte de réception héroïque pour un flux de travail de messagerie collaboratif entre le personnel d'assistance, idéalement caché derrière votre tableau de bord d'administration WordPress.

Base de connaissances héroïque

Le plugin Heroic Knowledge Base est le précurseur parmi les plugins de base de connaissances WordPress. Avec plus de 27 000 ventes et une gamme complète de fonctionnalités qui non seulement rendent vos connaissances institutionnelles accessibles et faciles à trouver, mais vous aident également à voir les coins ronds sur la création de contenu avec des rapports de recherche nuls - la base de connaissances héroïque est le choix gagnant pour votre projet WordPress .

Utilisez la base de connaissances héroïque pour installer un référentiel hautement indexable contenant des ressources de connaissances avantageuses pour vos agents de support et vos clients.

Formes de gravité avec Gravity Bot

Le plugin Gravity Forms est l'axe qui transforme de nombreux processus de collecte de données dans les projets WordPress du monde entier. Depuis son lancement en 2008, Gravity Forms avait non seulement acquis la réputation d'être un plugin premium pionnier dans toutes les catégories, mais aussi (comme c'était le cas jusqu'à ce jour) le principal constructeur de formulaires pour la plate-forme WordPress.

Cependant, Gravity Forms est bien plus qu'un générateur de formulaires. C'est un cadre qui agit comme un outil à multiples facettes pour recevoir les entrées des utilisateurs et traiter les soumissions en sorties significatives de divers types. Avec Gravity Forms, vous pouvez donc créer des CRM, des ERP, des systèmes de gestion des stocks, des systèmes de gestion de l'apprentissage, des magasins de commerce électronique et plus encore…

Le plugin Gravity Bot est une extension chatbot du plugin Gravity Forms. S'appuyant sur la logique conditionnelle intégrée de Gravity Forms, Gravity Bot imite un logiciel de chatbot réactif à l'IA avec formulaire Web intégré / collecte de données permettant aux clients de faire remonter leur problème.

Utilisez les plugins Gravity Forms et Gravity Bot pour installer un référentiel hautement indexable contenant des ressources de connaissances avantageuses pour vos agents de support et vos clients.

Conclusion

Donc, pour terminer, un système d'engagement client vous aidera à offrir un parcours client personnalisé, à chaque fois.

Construit autour d'une base de données unique et connectée, le système fournit un moyen fiable d'entretenir les relations avec les clients pour une rentabilité et une satisfaction maximales.

La bonne nouvelle est…

… vous n'avez besoin de rien de plus que votre propre site Web WordPress à implémenter et avec des plugins pour des fonctionnalités étendues - il n'y a pas de code nécessaire pour la plupart des applications..

Pourquoi ne pas commencer aujourd'hui?