Statistiques des chatbots (combien de personnes utilisent les chatbots ?)

Êtes-vous prêt à plonger avec nous dans le monde des statistiques passionnantes des chatbots ?

Le service client et l'engagement évoluent grâce aux assistants virtuels basés sur l'intelligence artificielle, également appelés chatbots.

Deux avantages principaux rendent les chatbots aussi populaires qu'ils le sont, 1) ils offrent une assistance instantanée et 2) ils offrent une assistance 24h/24 et 7j/7.

De plus, ce sont d'excellents compagnons d'agents humains, qui, ensemble, peuvent faire passer la satisfaction client à un niveau supérieur.

Dans cet article, nous dévoilons les idées et les tendances fascinantes qui façonnent le monde des conversations automatisées.

Des mesures d'engagement des clients aux temps de réponse, aux taux de satisfaction des utilisateurs et aux économies de coûts, nous explorons le paysage axé sur les données des performances des chatbots.

Allons-y.

Ce poste couvre:

• Combien de personnes utilisent les chatbots ?
• Statistiques générales d'utilisation du chatbot
• Statistiques du marché des chatbots
• Statistiques du support client Chatbot
• Statistiques de conversion du chatbot
• Statistiques des défis du chatbot
• Autres statistiques de chatbot

Statistiques du chatbot (Nos meilleurs choix)

• Près de 90 % des personnes ont eu au moins une conversation avec un chatbot
• Environ 1,5 milliard de personnes utilisent des chatbots
• 22% des micro-entreprises utilisent des chatbots
• 62 % des consommateurs parleraient à un chatbot plutôt qu'attendre un agent humain
• Les entreprises avec moins d'employés utilisent davantage les chatbots
• Le marché des chatbots devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d'ici 2025
• 63 % des cadres pensent que l'IA peut offrir une formidable expérience individuelle
• Les entreprises peuvent économiser jusqu'à 30 % sur leurs coûts de support client en utilisant des chatbots
• Des bots de qualité et des audiences engagées peuvent générer des taux de réponse de 90 %
• 60% des consommateurs abandonnent les chatbots car leurs problématiques sont trop complexes ou uniques

Combien de personnes utilisent les chatbots ?

1. Près de 90 % des personnes ont eu au moins une conversation avec un chatbot

Tidio a constaté qu'en 2022, 88% des personnes ont rencontré au moins une conversation de chatbot. (Et sept clients sur dix ont eu une expérience positive.)

À ce stade, il est prudent de dire que presque tout le monde a au moins entendu parler des chatbots et sait ce qu'ils sont. Et on pourrait dire grosso modo que tout le monde a eu une conversation avec un chatbot dans sa vie.

Vous ne voulez pas non plus manquer ces statistiques incontournables sur l'expérience client.

Source : Tidio

2. Environ 1,5 milliard de personnes utilisent des chatbots

Bien que le pourcentage ci-dessus ne révèle pas grand-chose, celui-ci le fait. Environ 1,5 milliard de personnes dans le monde utilisent des chatbots, les pays les plus représentés étant les États-Unis, l'Inde, l'Allemagne, le Royaume-Uni et le Brésil.

On dit également que les chatbots deviendront le principal canal de service client pour un quart des entreprises d'ici 2027.

Avez-vous déjà vu nos statistiques de service client ? (Découvrez à quel point le service client est important.)

Source : Tidio

Statistiques générales d'utilisation du chatbot

3. 22% des micro-entreprises utilisent des chatbots

Les entreprises de toutes tailles bénéficient de l'utilisation des chatbots d'une manière ou d'une autre. L'utilisation la plus courante des chatbots concerne les micro-entreprises, suivies des petites entreprises, des grandes entreprises et des moyennes entreprises.

D'après le tableau ci-dessus, il semble que les petites entreprises adoptent la technologie plus rapidement que les grandes.

Source : Tidio

4. 62% des consommateurs parleraient à un chatbot plutôt qu'attendre un agent humain

Même si un pourcentage beaucoup plus élevé de personnes ne sont pas disposées à attendre un agent humain et préfèrent parler à un chatbot, 38 % attendraient toujours un humain.

Cela vous indique qu'il est préférable d'offrir les deux options, un chat en direct avec un agent humain et un chatbot avec des réponses instantanées.

Source : Tidio

5. 58% des entreprises B2B et 42% des entreprises B2C utilisent des chatbots

Vous constaterez que les entreprises B2B utilisent plus souvent les chatbots que les entreprises B2C.

Fait amusant : les chatbots sont une excellente stratégie pour capturer des prospects commerciaux, donc l'écart de 16 % entre B2B et B2C dans l'utilisation des chatbots est logique.

N'oubliez pas de consulter les statistiques pertinentes sur la génération de leads.

Source : OvationCXM

6. 65% des entreprises Internet et de logiciels utilisent des chatbots

La plus grande part de l'utilisation des chatbots revient aux éditeurs d'Internet et de logiciels - 65,1 %. Toutes les autres industries prennent une part beaucoup plus petite du gâteau.

Par exemple, 8,4 % des entreprises de services professionnels l'utilisent, 6,6 % dans le segment de la santé et près de 4 % dans la section consommation discrétionnaire, pour n'en nommer que quelques-unes.

Source : OvationCXM

7. Les entreprises avec moins d'employés utilisent davantage les chatbots

Si une petite entreprise veut rivaliser avec les grands joueurs mais n'a pas les ressources pour embaucher de nouveaux employés, la technologie peut l'aider à suivre le rythme rapide.

C'est pourquoi les entreprises ayant moins d'employés (moins de 250) sont plus susceptibles d'utiliser des chatbots que les plus grandes. Les grandes entreprises emploient généralement du personnel qui s'occupe du service client/support.

Source : OvationCXM

Statistiques du marché des chatbots

8. Le marché des chatbots devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d'ici 2025

L'utilisation et l'adoption des chatbots augmentent rapidement. Le marché ne valait que 190,8 millions de dollars en 2016, mais il devrait croître considérablement au cours des prochaines années.

Source : Statistique #1

9. Le marché de l'intelligence artificielle devrait atteindre 118,6 milliards de dollars d'ici 2025

Il vaut également la peine d'examiner la situation dans son ensemble à ce stade, le logiciel d'intelligence artificielle, qui était évalué à 9,5 milliards de dollars en 2018, mais qui devrait atteindre 118,6 milliards de dollars d'ici 2025. Les chatbots ne représentent qu'un infime segment du marché de l'IA.

Source : Statistique #2

10. Les chatbots sont le canal de communication de marque qui connaît la croissance la plus rapide

Entre 2019 et 2020, les chatbots ont le plus augmenté parmi les canaux de communication courants des marques - une augmentation d'utilisation de plus de 90 %. Et il n'y a aucun signe d'arrêt de l'utilisation, du moins ce que nous pouvons voir dans la prédiction ci-dessus.

Source : Dérive #1

11. Les deux tiers des plus grandes sociétés financières mondiales ont ajouté des chatbots à leurs applications

Environ 66% des principales sociétés financières internationales ont un chatbot dans leur application. De plus, l'utilisation de chatbots dans les services bancaires en ligne est également très populaire (y compris les expériences vocales).

Source : Forrester

12. Le marché des chatbots de santé dépassera les 543 millions de dollars d'ici 2027

L'utilisation des chatbots se développe partout. Selon Market Research Future, le marché des chatbots de soins de santé devrait atteindre le cap du demi-milliard de dollars en valeur d'ici 2027 (avec une croissance de 19,5 % TCAC).

Source : GlobeNewswire

13. On s'attend à ce que les chatbots traitent jusqu'à 90 % des requêtes

Pour 2022, il a été dit que les chatbots prendraient 75 à 90 % des requêtes, ce qui permettrait aux entreprises du monde entier d'économiser plus de 8 milliards de dollars par an.

De plus, selon Gartner, environ une interaction sur six avec le service client mondial passera par l'intelligence artificielle, y compris les chatbots. C'est aussi l'une des raisons pour lesquelles la moitié des entreprises mondiales (Google, Facebook, etc.) dépenseront plus d'argent pour les chatbots que pour les applications mobiles.

Source : Recherche Juniper, Gartner

Statistiques du support client Chatbot

14. Près de 30 % des clients ne savent pas si leur dernière conversation avec le service client a été avec un humain ou un chatbot

Ce que cela vous dit, c'est que les chatbots deviennent de mieux en mieux, offrant une interaction beaucoup plus personnalisée et humaine.

Lorsque 27 % des clients déclarent ne pas savoir exactement si leur dernière interaction avec le service client a été avec un humain ou un chatbot, vous savez que la qualité de l'IA devient très personnalisée.

Source : PWC

15. 63% des cadres pensent que l'IA peut offrir une formidable expérience individuelle

Non seulement l'IA et les chatbots peuvent réduire le temps nécessaire pour obtenir les réponses personnalisées demandées, mais 63 % des dirigeants pensent également que l'intelligence artificielle est arrivée au point de fournir une fantastique expérience client personnalisée.

Source : PWC

16. Près d'une interaction sur six avec le service client dans le monde est détenue par l'IA

En 2022, près d'une interaction sur six avec le service client dans le monde était détenue par l'intelligence artificielle conversationnelle. L'IA et les chatbots aident les entreprises du monde entier en offrant un service client meilleur et plus rapide pour développer leurs activités.

Source : CloudFactory

17. Près de 70 % des consommateurs dans le monde utilisent des chatbots pour le support client

La praticité du chatbot garantit des réponses rapides aux requêtes simples et peu complexes. Et c'est pourquoi près de 70 % des consommateurs mondiaux utilisent des chatbots pour le support client. On dit également que 85 % de toutes les interactions avec les clients seront gérées par un bot.

Source : Invesp

18. 40 % des consommateurs ne voient pas d'inconvénient à ce qu'il s'agisse d'un bot ou d'un humain dont ils obtiennent de l'aide tant que leur requête est triée

Lorsque vous avez une question et que vous obtenez la réponse en quelques secondes, peu importe de qui elle vient, d'un chatbot ou d'un agent humain. Et c'est ce que disent 40 % des consommateurs ; ils vont parfaitement bien si un robot les aide.

Source : Invesp

19. Les entreprises peuvent économiser jusqu'à 30 % sur leurs coûts de support client en utilisant des chatbots

Vous souhaitez faire des économies car vous avez un investissement à faire ? L'un des meilleurs moyens consiste à implémenter un chatbot dans votre support client, car il peut réduire jusqu'à 30 % vos coûts.

N'oubliez pas que les chatbots peuvent gérer jusqu'à 80 % des tâches de routine et des questions des clients. Au lieu que votre personnel s'occupe de tout, laissez-le s'occuper uniquement des 20 %, qui sont généralement des demandes d'assistance complexes ou très personnalisées.

Source : IBM

20. Le service 24/7 est l'un des plus grands avantages des chatbots pour les consommateurs

Lorsqu'on demande aux consommateurs quels sont les principaux avantages des chatbots sur les sites Web (avez-vous vérifié les statistiques de notre site Web ?), la plupart ont déclaré avoir un service 24h/24 et 7j/7 toujours disponible.

Source : Dérive #2

Statistiques de conversion du chatbot

21. Des bots de qualité et des audiences engagées peuvent générer des taux de réponse de 90 %

D'accord, ce pourcentage va aux entreprises qui maîtrisent l'utilisation des chatbots et qui ont des clients très engagés.

Cependant, même en ce qui concerne les moins performants, les expériences de chatbot peuvent toujours générer des taux de réponse entre 35 et 40 %.

Source : Matthieu Barbier

22. Plus de 50 % des entreprises utilisant des chatbots génèrent plus de prospects de haute qualité

Si votre entreprise dépend fortement de la génération de leads (pas tous ?), investir dans la mise en place d'un chatbot peut améliorer la qualité de vos leads. 55 % des entreprises signalent des prospects de meilleure qualité grâce au chatbot qu'elles utilisent.

Gardez à l'esprit que, comme votre chatbot peut être disponible 24h/24 et 7j/7, vous pouvez également collecter de nouveaux prospects 24h/24 et 7j/7.

De plus, Leadoo rapporte un taux de conversion de discussion en piste de 20% ou plus.

Source : Dérive #1

23. Les chatbots peuvent augmenter les conversions de sites Web de 100 %

Peux-tu imaginer? Une augmentation de 100 % du taux de conversion ? D'accord, à part le battage médiatique, les données de Leadoo montrent que les sites Web qui utilisent des chatbots peuvent augmenter les taux de conversion de 10 à 100 %.

Les améliorations des conversions dépendent de divers facteurs, comme l'industrie, la qualité des chatbots (les grandes conversations peuvent augmenter les conversions de 30 %), etc.

Source : Leadoo

24. Les magasins en ligne peuvent augmenter leurs revenus de 7 à 25 % en utilisant Facebook Messenger Checkbox et un commerce conversationnel avec panier d'abandon

Alors que les sites Web de commerce électronique peuvent voir de bien meilleurs résultats lors de l'intégration de la case à cocher Facebook Messenger, ils peuvent faire passer les choses au niveau supérieur en le combinant avec un commerce conversationnel de panier d'abandon. Les propriétaires de boutiques en ligne qui combinent les deux voient leurs revenus augmenter de 7 à 25 %.

N'oubliez pas de consulter nos statistiques détaillées sur l'abandon du panier d'achat.

Source : Magazine des chatbots

25. Près de 60 % des entreprises affirment que les chatbots offrent un retour sur investissement important pour un petit investissement

Non seulement un chatbot vous fera économiser de l'argent (comme vous l'avez appris plus tôt), mais il peut également améliorer considérablement votre retour sur investissement pour un petit investissement, selon 57 % des propriétaires d'entreprise. En plus de cela, les chefs d'entreprise ont déclaré que les chatbots avaient augmenté leurs ventes de 67 %.

Source : Dépassement

Statistiques des défis du chatbot

26. 60% des gens préfèrent attendre un agent humain que d'interagir avec un chatbot

Même si les chatbots se sont beaucoup améliorés, il y a encore beaucoup de gens qui préfèrent attendre dans une file d'attente pour parler à un agent humain plutôt que d'interagir d'abord avec un chatbot. Les 40 % restants ne voient pas d'inconvénient à recevoir une aide rapide d'un chatbot.

Source : Userlike

27. 60% des gens pensent qu'un humain comprendrait mieux leurs besoins qu'un chatbot

Même si 48 % des personnes préfèrent un chatbot qui résout leurs problèmes à un chatbot doté de personnalité, 60 % d'entre elles pensent toujours qu'un agent humain comprendrait mieux leurs besoins qu'un "robot".

Heureusement, les chatbots offrent un excellent support et des réponses, mais manquent d'empathie et de précision concernant les problèmes complexes.

Source : Business Insider

28. 9% des personnes disent que les entreprises ne devraient jamais utiliser un chatbot

Heureusement, peu de personnes (moins de 10 %) pensent que les entreprises ne devraient jamais utiliser un chatbot. Peut-être que ces 9% de personnes ont eu une mauvaise expérience ? Ou peut-être pensaient-ils parler à un humain, mais c'était en fait un robot ?

Lorsque les gens ont été interrogés sur les principales caractéristiques qu'un chatbot devrait avoir, voici les cinq plus courantes :

1. Un chatbot doit être convivial
2. Un chatbot devrait toujours vous dire que c'est un robot
3. Un chatbot devrait toujours vous donner la possibilité de parler à un agent humain
4. Un chatbot ne doit être utilisé qu'au départ
5. Un chatbot ne doit être utilisé que pour en savoir plus sur le sujet du problème, puis transféré à un agent

Source : Userlike

29. 60% des consommateurs abandonnent les chatbots car leurs problèmes sont trop complexes ou uniques

L'une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent un chatbot et passent à un agent humain est que leurs problèmes sont trop complexes ou uniques/inhabituels.

Source : CGS

30. Beaucoup de gens pensent que les entreprises passent trop rapidement à des réponses entièrement chatbot

Dans une étude aux États-Unis et au Royaume-Uni, de nombreux répondants ont signalé que les entreprises passaient trop rapidement à un support/service client entièrement chatbot, ce qui rend plus difficile pour elles d'atteindre un véritable représentant humain.

Source : CGS

Autres statistiques de chatbot

31. Il faut 10 messages ou moins pour résoudre la plupart des requêtes

Tidio a constaté que près de 90 % des requêtes des clients sont résolues en dix messages ou moins. Cela montre que les conversations de chatbot sont courtes (et généralement réussies).

Source : Tidio

32. Les propriétaires d'entreprise utilisant des modèles de chatbot sont les plus satisfaits

Lorsque l'on compare quatre styles de chatbots, les propriétaires d'entreprise qui utilisent des modèles de chatbot prêts à l'emploi, sans les modifier, signalent le taux de satisfaction le plus élevé. Les entreprises les moins satisfaites sont celles qui embauchent une personne extérieure à leur organisation pour concevoir leurs bots.

Source : Tidio

33. Les chatbots de vente incitative ont les taux de conversion les plus élevés (20%), l'intention de sortie le plus bas

Source : Tidio

34. Près de 30 % des clients attendent une aide 24h/24 et 7j/7 de la part des chatbots

La plus grande attente de 29 % des clients est que le chatbot offre une assistance 24h/24 et 7j/7. Les clients s'attendent le moins à recevoir des messages personnalisés.

Source : Tidio

35. 53% des clients sont les plus frustrés d'être mis en attente

La plus grande frustration des clients lorsqu'ils contactent le service client est d'être mis en attente ou d'attendre trop longtemps les réponses. Étonnamment, la deuxième frustration la plus courante est que les agents sont grossiers ou impolis (hm, cela ne m'est jamais arrivé - tout le monde est toujours si gentil).

Source : Tidio

Conclusion

Nous espérons que vous avez acquis de nombreuses informations précieuses sur le potentiel de cette technologie transformatrice grâce à nos statistiques complètes sur les chatbots.

En exploitant les données générées par les chatbots, les entreprises peuvent gagner en efficacité, améliorer la satisfaction client et réaliser d'importantes économies.

La technologie et l'automatisation font des merveilles.

N'oubliez pas que le paysage des chatbots évolue rapidement, les progrès du traitement du langage naturel, de l'apprentissage automatique et de l'analyse des sentiments façonnant l'avenir des conversations automatisées (encore plus personnalisées).

Entrez dans un avenir axé sur les données, où les chatbots sont des compagnons de confiance tout au long de votre parcours vers le succès.