Marketing conversationnel : un guide rapide pour un meilleur service client

Publié: 2022-03-31

Le marketing conversationnel est une technique de marketing entrant que vous pouvez utiliser pour améliorer la relation client. Voici tout ce que vous devez savoir pour démarrer une stratégie conversationnelle !

Un guide rapide sur le marketing conversationnel (avec des conseils et des exemples de marketing)

C'est une statistique bien connue que garder un client coûte moins cher que d'en obtenir un nouveau. En fait, les clients qui reviennent sont 50 % plus susceptibles d'acheter un produit alors que les nouveaux clients ne sont que 5 % plus susceptibles ! C'est une énorme différence !

Formidable Forms est le meilleur plugin WordPress Form Builder. Achetez le gratuitement!

Entretenir de solides relations avec les clients est la clé du succès de votre entreprise. Cependant, il peut être difficile de déterminer comment entretenir et améliorer l'engagement des clients.

Pour rendre vos interactions avec les clients plus significatives et efficaces, nous vous recommandons d'utiliser le marketing conversationnel. Cette méthode implique une communication directe en tête-à-tête via plusieurs canaux. Cela contribue également à rendre votre approche du marketing plus interactive, engageante et productive.

Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est le marketing conversationnel et comment il peut être utile. Ensuite, nous vous donnerons quelques conseils pour démarrer. Allons-y !

Introduction au marketing conversationnel

Le marketing conversationnel est une technique de gestion des consommateurs relativement nouvelle. C'est parce que ce n'était pas possible avant. Nous sommes passés des chevaux transportant des lettres à l'Internet ultra-rapide.

Ce changement technologique signifie que les entreprises peuvent être là pour leurs clients chaque fois qu'ils en ont besoin. Cela implique d'interagir directement avec les clients via plusieurs canaux. Et cela peut être fait grâce à diverses formes de technologies d'intelligence artificielle (IA) ou avec des outils qui exploitent la logique conditionnelle.

L'objectif principal? Fournir une assistance client aussi rapidement et efficacement que possible.

Voici quelques cas où vous pouvez rencontrer un framework conversationnel :

Chats en direct
Chatbots
Formulaires et sondages en ligne
Applications de messagerie
Assistants vocaux (comme Amazon Echo ou Siri d'Apple)

En d'autres termes, la tendance du marketing conversationnel est censée aller au-delà des interactions client traditionnelles et simples.

C'est parce que cela implique un niveau d'engagement plus profond. Il déplace les acheteurs à travers les entonnoirs de marketing et de vente en utilisant la puissance de questions personnalisées une à la fois. Une fois bien fait, cela devrait ressembler à une conversation en temps réel.

Ces conversations automatisées et ces formulaires interactifs sont moins intimidants que les alternatives traditionnelles, qui peuvent donner l'impression de remplir de la paperasse. Par conséquent, ils peuvent vous permettre de recueillir plus efficacement des informations auprès des visiteurs de votre site Web. À son tour, vous pouvez utiliser ces informations pour mieux comprendre les besoins du consommateur.

Les avantages du marketing conversationnel

De plus, le marketing conversationnel présente de nombreux avantages. En voici quelques-unes :

Les conversations peuvent être rapides

L'un des plus grands avantages du marketing conversationnel est qu'il élimine le besoin pour vos visiteurs de soumettre des e-mails ou de longs formulaires, puis d'attendre une réponse. Cela permet également aux équipes de service client de gagner du temps pour répondre aux besoins des clients.

Pourquoi faire attendre un client vingt minutes avant de joindre un représentant du service client alors qu'il a besoin de poser une question simple à laquelle un lien d'article pourrait répondre ?

Les formulaires conversationnels et le marketing font en sorte que la réponse d'une minute prend moins de temps à obtenir.

Mieux encore, les formulaires conversationnels permettent aux représentants du service client de suivre les informations. Aucun client ne veut avoir à répéter son numéro de commande une dixième fois. Ou pire, qu'il n'y ait aucune trace qu'ils ont parlé à Cindy sept fois sans succès.

En d'autres termes, le contexte conversationnel fait gagner du temps et de la patience.

Les conversations se déroulent en temps réel

La rapidité avec laquelle un client peut obtenir des réponses mène au point suivant. Les conversations en ligne donnent aux clients des réponses lorsqu'ils en ont besoin.

Aujourd'hui, les acheteurs vivent dans un monde de gratification instantanée. Comme symptôme, ils veulent des réponses à leurs demandes immédiatement. Les chats en direct et d'autres plates-formes de messagerie IA leur offrent une interaction instantanée. Cela peut améliorer l'expérience et l'engagement des clients.

Plus important encore, plus tôt votre entreprise peut répondre aux besoins d'un client, plus il est susceptible de rester. En bref, le marketing conversationnel améliore la satisfaction client et fidélise les clients.

Les conversations portent sur le client

L'aspect le plus important du marketing conversationnel est qu'il se concentre sur le client et non sur l'entreprise. Si le client a quelques instants pour poser une question au petit-déjeuner mais ne peut pas répondre avant le dîner, le marketing conversationnel rend cela possible.

Le texte ne va nulle part, ce qui signifie que le client non plus.

Des conversations amicales sur les affaires permettent également au client de se sentir en sécurité. Ils n'ont pas l'impression de recevoir un argumentaire de vente ou que leurs problèmes n'ont pas d'importance. Au lieu de cela, ils ont l'impression d'obtenir une attention individuelle. Ceci est bénéfique pour les entreprises. C'est parce que la sensibilisation des clients est une partie si importante de l'entreprise.

Une stratégie conversationnelle maintient la communication sur le client.

Les conversations deviennent des conversions

Les campagnes de marketing conversationnel peuvent également aider vos commerciaux à générer des prospects et à améliorer les conversions. Vous pouvez l'utiliser pour donner vie à vos formulaires d'inscription et à vos sondages en les rendant plus personnalisés.

Vous pouvez également tirer parti de ce type de marketing pour diriger de nouveaux visiteurs vers certains produits et services ou pour vendre des clients existants. De cette façon, votre équipe de vente peut qualifier les prospects plus rapidement et déplacer les acheteurs plus rapidement dans l'entonnoir de vente.

Et tout cela sans utiliser plus d'heures de service client. Les formulaires intelligents et les chatbots sur Facebook Messenger, etc. gèrent l'essentiel des questions, ce qui laisse vos agents libres de gérer les problèmes les plus compliqués et de se concentrer sur les conversions.

Exemples de marketing conversationnel

Pour avoir une meilleure idée de la façon dont une stratégie conversationnelle peut être utilisée, examinons quelques exemples de marketing numérique.

Exemple de grande entreprise

Notre premier exemple concerne une grande chaîne. En plus d'un bot assistant sur son site internet, Domino's Pizza utilise la messagerie texte pour permettre à ses clients de passer commande en envoyant simplement l'emoji pizza :

Un exemple de marketing conversationnel.

Cette fonctionnalité peut être utilisée à partir de presque toutes les plateformes ou applications de messagerie, y compris Facebook Messenger, Slack et Twitter. Pour le configurer, les clients doivent simplement activer la commande de texte sur leurs profils Domino.

Domino's a fait en sorte que commander une pizza ne puisse pas être plus facile. Et c'est le point. Le marketing conversationnel consiste à faire en sorte que les transactions soient un jeu d'enfant.

Exemple de boutique en ligne

Notre deuxième exemple se concentre sur une boutique en ligne qui vend des produits. 1-800-Flowers est une entreprise de livraison de fleurs qui permet à ses clients de commander via Facebook Messenger ou sa fonction d'assistant virtuel chatbot :

Le chatbot guide les visiteurs tout au long du processus de vente du début à la fin et est programmé avec une logique conditionnelle complexe pour pouvoir répondre aux questions de base.

Cet exemple de marketing conversationnel ne se limite pas à la facilité, il s'agit de donner au client exactement ce qu'il veut quand il le veut.

Exemple de société de services

Notre troisième exemple est une entreprise qui propose de nombreux services en ligne. La plupart des sociétés de prêt hypothécaire exigent que les clients remplissent de longs formulaires avec une poignée de champs. Cependant, London & Country a simplifié le processus en utilisant un chatbot qui présente aux visiteurs une question à la fois :

L'outil de recherche d'hypothèques de London & Company.

Le format de messagerie rend la tâche de remplir un formulaire de recherche de prêt hypothécaire plus accessible et moins accablante. Cela permet également à l'entreprise de guider les acheteurs uniquement vers le produit dont ils ont besoin afin qu'ils ne soient pas submergés ou distraits.

De plus, c'est un excellent moyen pour London & Country de collecter des prospects et des données clients.

Ce formulaire de conversation facilite la recherche du bon produit pour les acheteurs. Cela facilite également la collecte de prospects pour l'entreprise.

Mais maintenant que vous avez vu des exemples de marketing concrets, quelle est la prochaine étape ?

Comment démarrer avec le marketing conversationnel (3 conseils)

Comme pour tout type de marketing, il est important de développer une stratégie conversationnelle. Vous trouverez ci-dessous trois conseils que vous pouvez utiliser pour démarrer avec le marketing conversationnel.

1. Déterminez les canaux à utiliser

Notre premier conseil se concentre sur les endroits où vous devriez proposer un support client en ligne.

Pour que vos conversations soient réussies, vous devez les rendre accessibles et pratiques pour vos clients. Par conséquent, vous devrez sélectionner les canaux que vos clients utilisent le plus.

Par exemple, si votre public cible est actif sur les réseaux sociaux, vous souhaiterez probablement utiliser une plateforme sociale pour votre sensibilisation. Ceux-ci incluent Facebook Messenger, Instagram, Slack ou d'autres plateformes sociales. Il est également judicieux d'être stratégique quant à l'endroit où vous placez les chatbots ou les formulaires sur votre site Web.

Dans la plupart des cas, il est logique de les placer sous forme de popup sur la page d'accueil. Vous pouvez également ajouter un formulaire à une page de contact. Alternativement, l'utilisation d'une page de destination entière peut être particulièrement efficace. C'est parce que cela améliore le sens d'une conversation en tête-à-tête.

Quel que soit le canal de messagerie que vous choisissez, assurez-vous qu'il existe un moyen de contacter une personne en direct pour le support client si nécessaire. Vous voulez toujours que le client ait l'impression qu'il peut joindre quelqu'un dans l'entreprise.

2. Sélectionnez vos outils de marketing conversationnel

Notre prochain conseil consiste à choisir les bons outils.

Il existe un large éventail d'outils de marketing conversationnel parmi lesquels choisir. Si vous souhaitez ajouter un chat en direct à votre site Web, vous pouvez le faire en utilisant un plugin tel que LiveChat.

Ou si vous n'êtes pas encore prêt à vous engager dans un système de chatbot complet, vous pouvez utiliser des outils de formulaire qui incluent des fonctionnalités de conversation. Par exemple, le plugin Formidable Forms comprend des formulaires conversationnels qui vous permettent d'incorporer une série organique de questions conditionnelles dans vos enquêtes, des formulaires de capture de prospects, etc.

Vous pouvez intégrer vos formulaires conversationnels sur n'importe quelle page à l'aide du bloc Formidable Forms dans l'éditeur de blocs WordPress. Alternativement, vous pouvez utiliser cet outil de marketing conversationnel pour créer facilement une page de renvoi de formulaire. La configuration des fonctionnalités de formulaire conversationnel et de la logique intelligente conditionnelle ne nécessite que quelques clics par la suite.

3. Personnalisez et optimisez votre messagerie

Notre troisième conseil concerne la présentation de vos formulaires et chats.

Une fois que vous avez sélectionné votre plateforme et vos outils, la prochaine étape est la personnalisation et l'optimisation. Il est important de baser votre message sur le style et la voix de votre marque.

Nous vous recommandons de créer un script convivial, personnalisé et cohérent sur l'ensemble de vos canaux marketing. Vous voudrez peut-être même tirer parti des emojis.

Emojis souriants sur une forme logique conditionnelle

Vous pouvez également améliorer vos formulaires conversationnels pour envoyer automatiquement des réponses ciblées basées sur des déclencheurs spécifiques et une logique conditionnelle. Par exemple, si vous avez affaire à un visiteur pour la première fois, vous voudrez peut-être lui offrir une remise spéciale.

À l'inverse, vous pouvez utiliser l'enquête guidée pour orienter les clients réguliers vers de nouveaux produits susceptibles de les intéresser.

N'oubliez pas de garder votre système de questions et réponses simple et facile à suivre. Utilisez un langage agréable au lieu d'un langage rigide et formel. Et enfin, concentrez-vous sur le client. Parfois, cela signifie ne poser que les questions auxquelles vous avez besoin de réponses.

Vous voulez que vos clients se sentent comme des personnes et non comme des numéros. Les questions de vos formulaires doivent en tenir compte.

Conclusion

Trouver de nouvelles façons de communiquer avec vos clients peut être difficile. Heureusement, une stratégie de marketing conversationnel peut vous aider à améliorer vos communications et vos interactions grâce à une personnalisation accrue.

Comme nous en avons discuté dans cet article, le marketing conversationnel peut être effectué à l'aide de chat en direct, de chatbots, de formulaires interactifs en ligne, etc. Ces tactiques peuvent vous aider à répondre rapidement et efficacement aux questions des clients. Ils peuvent également aider à déplacer les clients plus rapidement dans l'entonnoir de vente.

Êtes-vous prêt à tester une stratégie de marketing conversationnel et à améliorer les taux de conversion ? Téléchargez notre plugin Formidable Forms pour commencer à créer des formulaires interactifs personnalisés !

Démarrez votre stratégie de marketing conversationnel