Pourquoi la communication client est cruciale en période d'incertitude

COVID-19 a de nombreux propriétaires de petites entreprises et leurs clients inquiets et confus. Vous pourriez être tenté de limiter la communication avec votre public parce que vous avez peur de dire la mauvaise chose. Mais ce n'est pas le moment de se taire. Votre clientèle a besoin d'avoir de vos nouvelles, pas seulement maintenant, mais en tout temps de crise.

Votre communauté veut des informations claires sur les nouvelles politiques, les programmes, les statuts des commandes, les retards d'expédition et toutes les sources d'aide. Et les nouveaux clients doivent savoir si votre entreprise est ouverte et si l'inventaire est disponible.

Il y a eu une incroyable vague de soutien pour les petites entreprises et les entreprises locales, et vos clients réguliers vous soutiendront pendant la période de fermeture. Bien que nous puissions nous isoler, il n'est pas nécessaire d'isoler votre entreprise ; il vous suffit de regarder de plus près votre messagerie.

Trouver le bon ton

De nombreux propriétaires d'entreprise craignent de paraître "trop ​​vendeurs" pendant une crise. Mais rappelez-vous : votre communauté souhaite vous aider à rester en affaires et se tourne vers les marques qu'elle connaît et apprécie pour des options et une assistance.

Abordez les messages avec empathie ; nous sommes tous dans le même bateau. Faites savoir à vos clients que vous pensez à eux et que vous vous inquiétez pour eux. S'ils ont des craintes spécifiques qui pourraient être liées à vos produits ou services - comme s'il est sûr de recevoir des livraisons ou comment ils recevront des traitements de santé importants à l'avenir - faites-leur savoir que vous êtes conscient de leurs craintes, leur sécurité est votre priorité priorité, et vous avez des solutions pour répondre à leurs besoins.

Vous n'avez pas non plus besoin de connaître toutes les réponses avant de prendre contact. La situation change tous les jours (parfois toutes les heures !) et nous essayons tous de comprendre cela en même temps. Décrivez les mises à jour clairement et calmement, et si vous travaillez encore sur quelques détails, faites-leur savoir que vous y travaillez et que vous enverrez plus d'informations lorsque vous les aurez.

Créer des offres qui aident

Réfléchissez à ce que vous pouvez offrir à vos clients pour les aider à traverser cette crise, et mettez en évidence ces options dans votre messagerie et votre boutique en ligne.

Pensez à proposer :

• Livraison de porche sans contact pour les clients locaux, ainsi que des instructions claires sur ce que vous faites pour stériliser les colis et soutenir la santé de vos employés.
• Livraison réduite ou gratuite pour les clients de l'extérieur qui ne peuvent pas se rendre dans les magasins de leur région.
• Remises ou forfaits spéciaux pour les clients réguliers confrontés à une incertitude financière.
• Valeur ajoutée par achat, telle que des listes de contrôle bonus, des consultations individuelles ou une formation vidéo
• Chèques-cadeaux pour les clients fidèles qui veulent vous aider à traverser ces temps difficiles.

Et bien sûr, assurez-vous que vos nouvelles offres respectent les exigences de distanciation sociale. Presque toutes les entreprises peuvent fournir une sorte de service en ligne ou à distance ; c'est le moment idéal pour se développer dans les ventes en ligne, les cours numériques, les adhésions au site ou les rendez-vous à distance. Faites savoir aux clients que vous pensez à leur sécurité en fournissant autant que vous le pouvez en ligne.

Entrer en contact

Il y a tellement d'informations à partager avec votre clientèle et tellement de façons de le faire. Envisagez de mettre en place une liste de contrôle de communication client :

Mettre à jour les informations de base de votre entreprise

• Mettez à jour votre site Web avec les heures actuelles. Faites savoir aux clients si vous prenez des commandes par téléphone, fournissez des consultations vidéo ou si vous êtes considéré comme une entreprise essentielle. Assurez-vous de mettre à jour vos fiches Google My Business et Bing Business en même temps.
• Ajoutez toute nouvelle information de contact à votre site, y compris des adresses e-mail et des numéros de téléphone dédiés pour obtenir de l'aide et du support.
• Envisagez d'ajouter un message d'alerte sur votre page d'accueil détaillant la manière dont votre entreprise assure la sécurité de son personnel et de ses produits, les limites d'achat applicables, ainsi que tout changement dans les politiques d'achat ou d'expédition.

Mettez à jour votre vitrine WooCommerce

• Ajoutez tout nouveau forfait ou service à votre liste de produits.
• Ajoutez toutes les extensions dont vous avez besoin pour alimenter de nouveaux services en ligne, comme les réservations WooCommerce pour les consultations en ligne, les coupons intelligents pour les chèques-cadeaux ou le ramassage local Plus pour la planification du ramassage.
• Mettre à jour les classes et les tarifs d'expédition.
• Assurez-vous que vos e-mails automatiques sont pertinents. Mettez à jour les notifications des clients avec les retards potentiels dans les délais d'expédition et mettez en évidence tout nouveau processus de livraison, politique de remboursement ou politique d'annulation.
• Créez des coupons si vous offrez des remises à des clients fidèles.

Tirez parti de votre liste de diffusion client

• Envoyez un e-mail à vos anciens clients et clients potentiels pour leur faire savoir que vous réfléchissez à leurs besoins et que vous prenez des précautions pour les protéger.
• Annoncez les nouveaux produits, les offres, les offres spéciales et traitez les modifications directement auprès de votre clientèle.
• Communiquez clairement les délais de livraison attendus pour éviter les demandes de remboursement et les rétrofacturations dues à une livraison tardive.
• Envoyez des mises à jour si le statut de votre entreprise change.

Tenez les médias sociaux à jour

• Utilisez les médias sociaux pour partager des liens vers de nouvelles politiques et annonces officielles applicables à votre entreprise et à votre communauté.
• Offrez des sessions de questions-réponses ouvertes sur les plateformes de médias sociaux pour rassurer les clients et les aider à obtenir ce dont ils ont besoin.
• Faites la promotion croisée de toutes les nouvelles offres que vous avez créées et qui seront utiles en ces temps pour les personnes confrontées à une incertitude financière ou à une mobilité limitée.
• Annoncez des cours en ligne ou des événements virtuels.

Ajouter des articles de blog pour expliquer des problèmes plus importants

• Utilisez les articles de blog pour parler en profondeur des problèmes qui affectent vos clients. Les sujets intéressants incluent les nouvelles options de livraison de produits, les directives de sécurité des employés, l'appréciation du personnel, les processus de sécurité des produits ou des idées pour utiliser vos produits pour passer le temps.
• Créez un lien vers ces informations sur vos comptes de médias sociaux et dans les newsletters également.

N'oubliez pas que vos clients veulent avoir de vos nouvelles pour être rassurés et orientés. Leur activité commerciale régulière vous aidera à survivre à cette crise, et votre expansion dans le monde en ligne les aidera. Ensemble, nous pouvons tous nous aider à passer au travers.