Façons de créer des relations durables avec vos clients

Votre magasin ne serait nulle part sans vos clients. Ils déterminent quels produits se vendent, combien d'argent vous gagnez et quel succès vous obtiendrez en fin de compte.

Si vous voulez que votre magasin ait plus de succès et gagne plus d'argent, vous devriez commencer à penser à nouer des relations. Créer et entretenir des relations durables peut entraîner une augmentation des ventes, une meilleure satisfaction des clients et l'acquisition de clients encore plus fidèles .

Jetons un coup d'œil à quelques façons de commencer à établir de solides relations avec les clients. Nous expliquerons également comment ces connexions vous seront bénéfiques à long terme, même si vous vendez des produits, les acheteurs n'achèteront qu'une seule fois et, espérons-le, n'achèteront plus jamais.

Pourquoi construire des relations à long terme en vaut la peine

Lorsque vous vendez en ligne, il n'est pas rare de se concentrer avant tout sur la croissance des revenus de votre magasin. Après tout, c'est ce qui détermine si vous coulez ou nagez.

Mais si tout ce sur quoi vous vous concentrez est de faire cette première vente - collecter des revenus, puis passer au client suivant - vous allez manquer d'énormes opportunités. En effet, les clients réguliers sont moins susceptibles de quitter votre magasin, plus susceptibles d'acheter des produits qui ont été ajoutés à leur panier et contribueront de manière significative à vos revenus au fil du temps .

Une étude a révélé qu'en moyenne, les nouveaux acheteurs ajoutaient des produits à leur panier dans environ 7,6 % de toutes les visites. Mais les clients fidèles étaient deux fois plus susceptibles d'envisager un achat, avec 14,8 % ajoutant un produit à leur panier. Les taux de conversion sont également presque doublés pour les visiteurs réguliers, ce qui les rend plus susceptibles de poursuivre leurs achats.

Cela ne signifie pas, bien sûr, que vous devez cesser d'essayer d'acquérir de nouveaux clients. Mais cela montre que ramener des clients établis dans votre magasin peut être extrêmement bénéfique . Et ce n'est que du point de vue des revenus - pensez à ce que cela pourrait faire pour votre marketing.

Si vous voulez faire revenir ces clients de manière fiable, vous devrez trouver des moyens d'établir une relation avec eux. Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour y parvenir.

Premier conseil : raffermissez votre communication post-achat, que vous envoyiez un ou plusieurs emails

Le courrier électronique est souvent la première fois que vous "parlez" à quelqu'un qui est passé d'un acheteur à un client payant. Ils apprennent à vous connaître grâce aux messages que vous envoyez après qu'un achat a été effectué, lorsqu'un produit a été expédié ou en réponse à une question à laquelle ils ont besoin d'une réponse.

Ce premier contact a le potentiel de laisser aux nouveaux clients une mauvaise ou une bonne impression . Si vos e-mails sont génériques et manquent d'informations utiles, ou si vous prenez beaucoup de temps pour répondre aux questions ou traiter les retours, cette impression est beaucoup plus susceptible de pécher par excès de "mauvais".

Jetez un coup d'œil à tous les e-mails que vous envoyez aux clients après qu'ils ont effectué un achat chez vous . Sont-ils utiles ? Est-ce qu'ils réussissent à transmettre un message central ? Et les clients peuvent-ils facilement les utiliser pour revenir dans votre magasin ou trouver un moyen de vous poser une question de leur part ?

Vous devriez également envisager de créer des e-mails de suivi automatisés qui sont envoyés aux clients après l'arrivée de leur commande. Ces e-mails pourraient simplement demander « comment ça va ? » ou ils pourraient offrir des conseils pour mieux utiliser vos produits. C'est une autre façon de maintenir la conversation ouverte entre vous et vos clients … et potentiellement de les intéresser à votre entreprise à long terme.

Pour plus de conseils sur ce sujet, consultez cet article sur la création d'excellents e-mails post-achat à l'aide des règles d'automatisation de MailChimp.

Créer des moyens de suivre et de les ramener

Le courrier électronique n'est pas le seul moyen de communiquer avec les clients, ni la seule occasion que vous devriez avoir pour communiquer avec eux.

Faire revenir les clients dans votre magasin signifie parfois leur rappeler votre présence . Certes, pour certains produits ou services, vous constaterez que les clients vous rechercheront lorsqu'ils auront besoin de vous — ou mieux encore, si vous proposez des abonnements, ils vous reviendront automatiquement — mais il peut également être nécessaire de leur donner un petit coup de pouce.

Recherchez des opportunités de suivi auprès de vos clients établis , comme :

• Engagement régulier sur les réseaux sociaux , comme publier des tweets lorsque de nouveaux produits arrivent, publier des photos des commandes des clients sur Instagram, etc.
• Publicité Facebook ciblée sur les clients existants - le remarketing avec Facebook est souvent plus abordable que d'autres formes de publicité, et les paramètres avancés de Facebook vous permettent de créer des campagnes très segmentées qui ne s'adressent qu'aux clients que vous choisissez
• Opportunités en personne (le cas échéant), qu'il s'agisse d'avoir vos produits dans des magasins locaux, d'envoyer des publipostages physiques ou d'avoir un stand lors d'un salon professionnel populaire où vous savez que vos clients seront (une excellente idée pour les entreprises B2B !)
• Campagnes par e-mail avancées qui ciblent les clients existants avec un comportement spécifique - par exemple, les clients qui ont acheté un produit avec une garantie d'un an 11 mois plus tôt pourraient recevoir un e-mail offrant une garantie prolongée, ou les clients qui n'ont pas acheté ou visité votre magasin en 8-12 mois pourraient recevoir un message de réengagement spécifique "voir les nouveautés"

En continuant avec de petits "coups de pouce" comme ceux-ci, vous resterez présent dans l'esprit de vos clients existants… et vous serez les premiers auxquels ils penseront lorsqu'ils auront besoin de quelque chose que vous vendez à nouveau.

Une seule mise en garde : il est possible de trop suivre, surtout si vous vendez des produits qui durent longtemps ou qui ne sont pas achetés très souvent (comme certains appareils électroniques personnels, des articles de luxe, des bijoux très chers, etc.). Soyez réaliste quant aux besoins de vos acheteurs lorsque vous leur faites du marketing ; si cela signifie presque aucun suivi, essayez le conseil ci-dessous pour les fidéliser d'une manière différente.

Récompensez les clients actuels pour vous en avoir amené de nouveaux

Certains magasins vendent des produits que, dans des circonstances idéales, leurs clients ne commanderont plus jamais. Mais vous voulez toujours que ces clients aient une opinion favorable de vous , juste au cas où ils auraient besoin de vous acheter une deuxième fois… ou connaissent quelqu'un d'autre qui est sur le marché pour vos produits.

Pour ces situations, jetez un œil à la mise en place d'un programme de parrainage . Cela permet à vos clients actuels de recevoir des récompenses en échange de la recommandation de votre entreprise à de nouveaux clients.

Les récompenses que vous offrez en échange de références dépendent de vous. S'il y a une chance que vos clients vous achètent quelque chose à l'avenir, vous pouvez leur offrir un code de coupon personnalisé. Sinon, vous pouvez leur offrir quelque chose de tout aussi désirable, comme un produit gratuit, une carte-cadeau dans un autre magasin, etc.

Offrir des récompenses en échange de la recommandation de nouveaux acheteurs incitera les clients à penser favorablement à vous à long terme et à vouloir rester avec vous plutôt qu'essayer une autre marque. Et si le moment est venu pour eux de commander à nouveau chez vous, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir vers une entreprise qui les a déjà récompensés pour être un bon client .

Vous utilisez WooCommerce ? Essayez l'extension WooCommerce Points and Rewards pour que cela se produise sur votre boutique.

Créer des ressources utiles (en ligne ou hors ligne)

Une autre façon de favoriser une relation avec vos clients est de leur donner quelque chose d'utile .

Vous leur donnez déjà vos produits, bien sûr - et au-delà de cela, vous leur donnez ce que ces produits leur permettent de faire (avoir une meilleure apparence, se sentir mieux, etc.). Mais pourquoi être fidèle, disons, à une entreprise de t-shirts plutôt qu'à une autre ?

Une entreprise de t-shirts avisée sait peut-être que ses clients recherchent activement de nouvelles façons de porter leurs chemises - de nouveaux accessoires assortis ou des jeans qui conviennent le mieux à chaque coupe ou couleur de t-shirt disponible. Ainsi, ils pourraient créer un blog plein de conseils de mode ou un lookbook de printemps avec des ressources de style. (Ou les deux!)

Même des ressources simples comme des tutoriels et des guides de configuration peuvent vous démarquer de la concurrence . Pensez à ce que vous pouvez offrir à vos clients pour les aider à profiter encore plus de vos produits. Ça pourrait être:

• Messages ou articles de blog
• Guides détaillés, tutoriels ou manuels d'instructions
• Lookbooks ou conseils de style (pour les entreprises de mode ou de vêtements)
• Vidéos et/ou audio
• Organisation d'événements (ou même simplement votre présence à) - par exemple, WordCamps, qui aide les passionnés de WordPress à apprendre, enseigner et développer leur entreprise tout le temps !

Et enfin : écoutez ( vraiment écouter) et répondez

Les clients aiment être reconnus. Ils veulent sentir que leurs préoccupations sont entendues et prises en compte, que vous vous intéressez à leurs idées et que vous appréciez leurs commentaires.

Dire simplement « merci » ou « nous apprécions votre entreprise » ne vous mènera pas très loin , surtout si vous êtes contacté par des clients passionnés. S'ils ont de grandes idées, des problèmes fréquents ou juste beaucoup à dire, vous devez valider cette passion avec une réponse appropriée.

Ces conseils vous aideront à utiliser même les plaintes délicates, les tickets d'assistance ou les retours de produits pour favoriser des relations durables :

• Dites toujours « merci ». Il faut du temps pour qu'un client vous contacte. Même de courts messages sur les réseaux sociaux détournent le temps et l'attention d'un client de quelque chose d'autre, et ils n'ont pas eu à porter le problème à votre attention, après tout. Dirigez toujours avec gratitude.
• Réfléchissez bien aux besoins du client avant de répondre . Si un client vous contacte avec un complément, cela pourrait simplement être une réponse aimable. S'ils ont un produit endommagé, comment pouvez-vous leur en obtenir un nouveau ? Ou aimeraient-ils autre chose à la place ? Réfléchissez à la meilleure façon de répondre à leurs besoins.
• Soyez clair sur les prochaines étapes . Dites aux clients exactement ce qui va être fait en réponse à leur e-mail. Si quelqu'un soumet une idée que vous ne pouvez pas utiliser pour le moment, mais que vous prévoyez de la conserver pour plus tard, faites-le-lui savoir ! Si vous avez besoin d'améliorer vos procédures d'expédition pour éviter une erreur qu'ils ont rencontrée, faites-leur savoir quand et comment vous allez le faire. Ce type de transparence va très loin.
• Former votre équipe . Si quelqu'un d'autre répond aux e-mails, aux tweets ou aux tickets, assurez-vous qu'il est formé sur vos produits et politiques, et, surtout, sur la manière d'être gentil avec les clients. Un client est plus susceptible de revenir si vous corrigez une erreur que si quelqu'un est impoli avec lui.

Vous voulez plus de revenus ? Commencez à établir plus de relations

Augmenter les revenus de votre magasin est important. Après tout, si vous ne gagnez pas d'argent, vous ne pourrez pas continuer à courir.

Mais comme nous vous l'avons montré ici, s'appuyer sur vos interactions avec les clients et établir des relations à long terme avec eux est l'un des meilleurs moyens d'augmenter constamment vos ventes . En établissant des relations, vous construisez une base solide pour des revenus récurrents fiables - ou, à tout le moins, une entreprise que les clients sauteront sur l'occasion de recommander à leurs amis.

Nous espérons que ces conseils sur l'établissement de relations vous seront utiles à mesure que vous développerez votre magasin. Vous avez des questions à nous poser ou des suggestions à partager ? N'hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous.