11 meilleures mesures d'engagement client à mesurer sur votre site Web

Recherchez-vous les meilleures mesures d’engagement client pour mesurer la qualité de la connexion de votre site Web avec vos visiteurs ?

Comprendre l'engagement client vous aide à prendre de meilleures décisions qui maintiennent l'intérêt de votre public et l'interaction avec votre contenu, ce qui entraîne plus de ventes et une meilleure satisfaction client.

Dans cet article, nous explorerons les 11 principales mesures d'engagement client essentielles pour tout propriétaire de site Web.

Pourquoi mesurer les indicateurs d’engagement client ?

Comprendre les mesures d'engagement client est essentiel pour améliorer votre site Web et votre entreprise. Ces statistiques montrent comment les internautes interagissent avec votre site, vous aidant ainsi à apporter des modifications intelligentes qui améliorent leur expérience. Voici pourquoi ils sont si importants :

• Augmentez la satisfaction client : découvrez ce que vos clients aiment et donnez-leur-en davantage, les rendant ainsi plus heureux et plus satisfaits.
• Stimulez la croissance et la fidélisation de votre entreprise : les clients satisfaits restent fidèles et reviennent sans cesse, ce qui contribue à la croissance constante de votre entreprise.
• Affinez votre stratégie : découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et utilisez ces connaissances pour prendre de meilleures décisions commerciales.
• Prédire les tendances futures : observez l'évolution des interactions avec les clients au fil du temps pour repérer les tendances à venir et garder une longueur d'avance sur la concurrence.
• Personnalisez votre expérience client : faites en sorte que chaque client se sente spécial en utilisant ce que vous apprenez pour offrir des expériences personnalisées.

Mesurer l'engagement client consiste à véritablement comprendre vos visiteurs et à utiliser ces connaissances pour améliorer leur expérience. Je vais vous expliquer davantage comment vous pouvez continuellement apporter des améliorations en fonction de ce que vous découvrez.

11 meilleures mesures d'engagement client à mesurer sur votre site Web

Prêt à vous plonger dans les meilleures mesures d’engagement client pour votre site Web ? Commençons!

1. Score net de promoteur (NPS)

Les enquêtes Net Promoter Score (NPS) fournissent des mesures fantastiques pour mesurer l’engagement des clients sur votre site Web.

Ces enquêtes demandent aux clients d'évaluer leur expérience avec votre produit ou service, généralement sur une échelle de 0 à 10, et de déterminer dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres.

Les commentaires recueillis grâce aux enquêtes NPS fournissent une image claire des niveaux de satisfaction de vos clients et mettent en évidence les domaines à améliorer.

Plutôt sympa, non ?

WPForms est le plugin le plus convivial pour créer des formulaires d'enquête, facilitant la création et la gestion d'enquêtes NPS pour les utilisateurs de WordPress.

Avec le module complémentaire Enquêtes et sondages, vous pouvez facilement configurer, personnaliser et analyser vos enquêtes directement depuis votre tableau de bord WordPress.

Vous pouvez personnaliser les questions en fonction de vos besoins, consulter des statistiques en temps réel et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer vos services ou produits.

Créez votre formulaire d'enquête NPS maintenant

Utiliser WPForms pour vos enquêtes NPS signifie que vous n'avez pas à vous soucier des détails techniques de la création de formulaires ou de l'analyse des données. Cela simplifie le processus, vous permettant de vous concentrer davantage sur l'interprétation des commentaires et la croissance de votre entreprise.

Lisez notre guide complet sur la façon de créer une enquête NPS dans WordPress.

2. Score de satisfaction client (CSAT)

Alors que le Net Promoter Score (NPS) évalue la probabilité que les clients recommandent votre service ou produit, le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure dans quelle mesure ils sont satisfaits d'une interaction ou d'un achat spécifique.

CSAT se concentre directement sur la satisfaction des clients suite à une expérience récente plutôt que sur leur fidélité globale à la marque. Cela signifie que CSAT fournit des commentaires spécifiquement sur un service ou un achat récent, vous donnant un aperçu immédiat de ce que les clients ont ressenti à propos de cette interaction.

Par exemple, demandez à vos clients d’évaluer leur expérience après avoir effectué un achat.

Le calcul du CSAT est simple : les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10 après avoir interagi avec votre service.

Pour connaître votre score CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits (ceux sélectionnant l'extrémité supérieure de l'échelle) par le nombre total de réponses, puis multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage.

Encore une fois, le module complémentaire WPForms Surveys and Polls est un excellent choix pour collecter efficacement des données CSAT pour les utilisateurs de WordPress. Vous pouvez également utiliser notre modèle de formulaire d'enquête CSAT pour que votre formulaire CSAT soit rapidement opérationnel.

Il vous permet de personnaliser sans effort vos enquêtes pour recueillir les commentaires exacts que vous souhaitez, vous garantissant ainsi de pouvoir mesurer la satisfaction client avec précision et efficacité.

3. Conversions de formulaires

Les taux de conversion des formulaires sont d’excellents indicateurs pour suivre l’engagement des clients. Ils montrent quels formulaires captent l'intérêt de votre public et lesquels sont efficaces pour convertir les visiteurs en prospects ou en clients.

Avoir des formulaires sur votre site Web vous aide à rester en contact avec les visiteurs et à voir comment ils interagissent avec votre contenu, par exemple lorsqu'ils s'inscrivent pour recevoir des e-mails ou passent des commandes.

Il est important de savoir quelles formes retiennent l’attention de votre public et l’incitent à agir. Une fois que vous savez quels formulaires fonctionnent le mieux, vous pouvez en utiliser des similaires sur différentes parties de votre site pour améliorer la fréquence à laquelle les visiteurs interagissent avec eux.

Pour les utilisateurs de WordPress, le moyen le plus simple de suivre cela est d'utiliser le plugin MonsterInsights. Il suit automatiquement toutes les conversions de formulaires et fournit les informations dans des rapports détaillés et faciles à lire, directement dans votre tableau de bord WordPress.

De cette façon, vous voyez rapidement quels formulaires fonctionnent bien et lesquels pourraient nécessiter quelques ajustements.

Grâce à ces informations, vous pouvez faire des choix éclairés pour améliorer vos formulaires et stimuler les interactions des visiteurs avec votre site, le tout sans avoir besoin de configurations compliquées ni de suivi manuel des choses.

Pour ceux qui n'utilisent pas WordPress, vous devrez configurer manuellement le suivi des formulaires à l'aide de Google Analytics et de Google Tag Manager. Cela implique la configuration du suivi des événements et des déclencheurs pour capturer les interactions avec les formulaires.

Consultez notre guide sur la façon de suivre les conversions de formulaires pour en savoir plus.

4. Taux de conversion

Parlons ensuite de votre taux de conversion.

Que vous encourageiez les clients à télécharger un livre électronique, à s'abonner à une newsletter ou à effectuer un achat, le taux de conversion vous indiquera dans quelle mesure votre campagne transforme efficacement les visiteurs en participants actifs ou en acheteurs.

Cette mesure de l'engagement client vous montre le succès de vos campagnes marketing et vous donne un aperçu de votre retour sur investissement (ROI).

Calculer votre taux de conversion est assez simple. Vous divisez le nombre de conversions réussies par le nombre total de visiteurs, puis multipliez le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Par exemple, si l'objectif de votre campagne est d'amener les visiteurs à s'inscrire à votre newsletter et que 33 visiteurs sur 100 l'ont fait, votre taux de conversion serait :

Taux de conversion = (33/100) × 100 = 33 %

Ce calcul simple est un outil puissant pour évaluer dans quelle mesure votre site engage et convertit les visiteurs.

Pour un moyen très simple de configurer le suivi des conversions et d'afficher différents taux de conversion dans votre tableau de bord WordPress, installez MonsterInsights. Utilisez le plugin pour suivre :

• Conversions de commerce électronique : découvrez combien de visiteurs effectuent des achats et bien plus encore.
• Suivi des conversions publicitaires : mesurez l'efficacité de vos publicités Google, Microsoft et Meta.
• Performances des pages de destination : identifiez les pages de destination les plus efficaces pour convertir les visiteurs.
• Suivi des liens d'affiliation : comprenez quels liens d'affiliation génèrent le plus de conversions.
• Suivi des campagnes marketing : utilisez des URL personnalisées pour suivre les conversions de campagnes spécifiques.

Grâce à MonsterInsights, vous pouvez suivre pratiquement n'importe quelle campagne sur votre site WordPress en quelques clics.

Cela vous aide à voir précisément ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, vous aidant ainsi à optimiser vos campagnes pour un meilleur engagement et des taux de conversion plus élevés.

5. Durée moyenne de la session

La métrique « Durée moyenne de session » suit le temps moyen d'un visiteur sur votre site Web au cours d'une seule session.

Cette mesure est idéale pour les spécialistes du marketing pour identifier les produits ou le contenu qui suscitent l'intérêt des clients, en particulier sur des pages spécifiques telles que les pages de destination.

Par exemple, si les articles de blog ont une durée moyenne de session élevée, ils intéressent vraiment votre audience. Cela vous guide dans la création de plus de contenu sur des sujets similaires.

Bien que Google Analytics offre un suivi de la durée de la session et des informations supplémentaires telles que les données démographiques et l'emplacement de l'audience, vous pouvez également les obtenir directement dans votre tableau de bord WordPress avec MonsterInsights.

6. Taux de fidélisation des clients (CRR)

Le taux de fidélisation de la clientèle (CRR) est une autre excellente mesure de l'engagement client qui mérite d'être prise en compte. Il mesure la capacité d’une entreprise à conserver ses clients pendant un certain temps plutôt que de se limiter à une seule vente.

Cela reflète la façon dont une entreprise entretient des relations client continues, garantissant qu'elle ne se tourne pas vers des concurrents. Fidéliser vos clients est un moyen plus durable et plus simple de développer votre entreprise que d’en trouver de nouveaux à plusieurs reprises.

Pour calculer le taux de fidélisation des clients, utilisez cette formule :

CRR= (E – N/S) x 100

Où:

E est le nombre total de clients à la fin de la période,

N est le nombre de nouveaux clients acquis sur la période,

S est le nombre de clients en début de période.

Par exemple, imaginez que votre entreprise démarre l'année avec 100 clients (S), gagne 30 nouveaux clients au cours de l'année (N) et compte un total de 110 clients à la fin de l'année (E). Calculez le CRR comme ceci :

CRR = (110 – 30/100) x 100 = 80 %

Cela signifie que votre entreprise a conservé 80 % de sa clientèle tout au long de cette période. Je dirais que c'est un excellent indicateur de fidélité et de satisfaction client !

Garder un œil sur votre CRR vous aide à voir dans quelle mesure vous vous connectez avec vos clients et montre si vos méthodes pour les fidéliser fonctionnent.

7. Clients fidèles

Conformément à ce dont nous avons discuté ci-dessus, le suivi du nombre de clients fidèles est un autre moyen efficace d'évaluer les niveaux d'engagement de votre site Web.

Les visiteurs qui reviennent indiquent fortement que les gens sont intéressés par votre contenu, vos produits ou vos services. Un taux élevé de visiteurs récurrents signifie généralement que votre entreprise ou vos campagnes trouvent un bon écho auprès de votre public, les encourageant à revenir pour davantage de ce qu'ils aiment.

Bien que vous puissiez trouver des informations sur les visiteurs nouveaux et connus dans Google Analytics, nous recommandons MonsterInsights pour un moyen encore plus simple d'y accéder dans WordPress.
Sous le rapport de présentation, vous trouverez un graphique simple comparant les visiteurs nouveaux et connus, ainsi qu'une répartition des appareils.

Ces graphiques permettent de voir facilement quel pourcentage de votre audience revisite votre site et les appareils qu'ils utilisent pour y accéder.

Vous pouvez également afficher le pourcentage de nouveaux clients dans le rapport de commerce électronique.

8. Engagement sur les réseaux sociaux

Il est important de surveiller les performances de vos campagnes sur des plateformes telles que Facebook, Instagram, LinkedIn et Twitter, où les utilisateurs peuvent interagir directement avec les pages de votre marque.

Cependant, lorsque vous examinez les mesures d'engagement dans le marketing numérique, ne vous concentrez pas uniquement sur le nombre d'abonnés ou de clics, car il peut s'agir de mesures vaniteuses qui ne vous donnent pas d'informations précieuses.

Au lieu de cela, faites attention à la manière dont les engagements tels que les likes, les commentaires et les partages sont en corrélation avec les visites sur votre site Web.

Une audience plus restreinte et très engagée sur les réseaux sociaux a plus de valeur qu’une audience large et passive.

Vous pouvez facilement calculer votre taux d’engagement sur les réseaux sociaux comme ceci :

Taux d'engagement = (Total d'engagements/Total d'abonnés ou d'impressions) x 100

Avec MonsterInsights, vous pouvez suivre les clics sur vos plateformes de médias sociaux pour voir combien de personnes visitent et interagissent avec votre site Web.

Cela vous aide à mesurer l'impact des activités des médias sociaux sur les indicateurs clés du site Web, tels que les inscriptions, les téléchargements ou les ventes, fournissant ainsi une image plus claire de la valeur réelle de vos abonnés.

Mesurer les taux d'engagement sur les publications sur les réseaux sociaux qui renvoient à votre site Web vous aide à améliorer votre stratégie de contenu pour qu'elle corresponde à ce que votre public aime.

9. Engagement par courrier électronique

Les mesures d'engagement par e-mail vous donnent un aperçu précieux de la façon dont votre public interagit avec vos campagnes par e-mail et ce que vous proposez.

Pour avoir une image claire, vous souhaiterez surveiller les taux d'ouverture, les taux de clics (CTR) et les taux de conversion, que vous pouvez vérifier à l'aide de votre logiciel de marketing par e-mail.

Bien qu'avoir une grande liste d'abonnés aux e-mails puisse sembler une victoire, la mesure précise du succès est le nombre d'abonnés qui interagissent activement avec vos e-mails, comme ouvrir des e-mails, cliquer sur des liens et répondre aux appels à l'action (CTA).

Créer du contenu qui attire spécifiquement différents groupes de votre liste est un moyen d'augmenter à la fois les taux d'ouverture et de clics.

10. Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement suit le nombre de clients qui arrêtent d'utiliser votre produit ou service au fil du temps, généralement mesuré chaque année ou chaque trimestre. Cette mesure est essentielle pour déterminer dans quelle mesure vous fidélisez vos clients et comprendre pourquoi ils pourraient partir, vous aidant ainsi à façonner votre stratégie d'engagement client.

S'il est normal que les entreprises aient des clients ponctuels, le maintien d'un faible taux de désabonnement est important pour le succès à long terme.

Un taux de désabonnement élevé peut signaler des problèmes avec vos produits ou la satisfaction de vos clients. En examinant ce taux, vous pouvez identifier ce qui doit être amélioré et créer des stratégies pour fidéliser la clientèle.

Pour calculer le taux de désabonnement, utilisez cette formule :

Taux de désabonnement = (Nombre de clients perdus pendant la période/Nombre de clients en début de période) × 100

Cette formule vous donne le pourcentage de clients qui ont arrêté d'utiliser votre service ou produit sur une période donnée.

La méthode la plus efficace pour réduire le taux de désabonnement consiste à utiliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients pour recueillir les informations de vos visiteurs. Ces enquêtes recueillent les réactions et les opinions des consommateurs sur votre marque, votre plateforme et vos produits.

Ces commentaires sont cruciaux car ils vous aident à comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Grâce à ces informations, vous pouvez ajuster vos stratégies marketing pour mieux répondre à leurs besoins et fidéliser vos clients.

11. Valeur à vie du client (CLV)

Le dernier sur la liste des mesures permettant de mesurer l'engagement client est la valeur à vie du client (CLV). Cette mesure mesure la valeur que votre entreprise tire d'un client pendant toute la durée de son séjour dans votre entreprise.

CLV est particulièrement utile pour comprendre la valeur à long terme d’avoir des clients fidèles et fidèles.

Le calcul du CLV implique de comprendre combien votre client régulier dépense en moyenne, mensuellement ou trimestriellement et d'utiliser ces informations pour estimer combien il pourrait dépenser au fil du temps.

Pour calculer la valeur à vie du client (CLV), vous pouvez utiliser une formule de base :

CLV = Valeur d'achat moyenne × Nombre moyen d'achats × Durée de vie moyenne du client

Je vais vous expliquer comment vous trouvez chacune de ces valeurs :

• Valeur moyenne des achats : calculez-la en divisant le chiffre d'affaires total de votre entreprise par le nombre d'achats au cours de la même période.
• Nombre moyen d'achats : il s'agit du nombre moyen de fois qu'un client achète chez vous au cours d'une période. Pour obtenir ce nombre, divisez le nombre total d'achats par le nombre total de clients uniques.
• Durée de vie moyenne d'un client : il s'agit du nombre moyen d'années pendant lesquelles un client continue d'acheter auprès de votre entreprise.

Multipliez ces trois chiffres ensemble pour estimer la valeur à vie du client.

Voici un exemple pour que ce soit très clair :

Une entreprise a un chiffre d'affaires annuel de 10 000 $. Au cours de la même année, elle a réalisé 100 achats auprès de 80 clients uniques. En moyenne, un client revient pour acheter davantage auprès de l'entreprise pendant un total de 2,5 ans.

La valeur à vie du client serait :

CLV = (10 000/100) x (100/80) x 2,5 = 100 x 1,25 x 2,5 = 312,50 $

Ces informations vous aident à prédire les revenus futurs et sont cruciales pour planifier le montant à dépenser pour attirer de nouveaux clients. Il vous guide également sur les stratégies visant à garder les utilisateurs actifs et fidèles.

Meilleures mesures d'engagement client pour mesurer les FAQ

Voici quelques questions que les utilisateurs posent fréquemment sur les mesures d'engagement client :

Que sont les mesures d’engagement client ?

Les mesures d'engagement client montrent comment les gens interagissent avec votre marque. Il s'agit notamment de mesures telles que le temps que les gens passent sur votre site Web, la fréquence à laquelle ils achètent quelque chose et leur activité sur vos réseaux sociaux. Ils vous aident à comprendre ce qui maintient l’intérêt des clients pour votre marque.

Comment évaluez-vous l’engagement client ?

Vous pouvez évaluer l'engagement des clients en examinant la fréquence à laquelle les gens achètent chez vous, le temps qu'ils passent sur votre site et la façon dont ils réagissent à vos e-mails et à vos publications sur les réseaux sociaux. Le suivi de ces éléments vous aide à voir dans quelle mesure votre entreprise se connecte avec les clients.

Quelles sont les stratégies d’engagement client ?

Certaines bonnes stratégies pour fidéliser les clients incluent la personnalisation de leur expérience, les récompenser de leur séjour chez vous et leur demander régulièrement leur avis pour améliorer vos services. Garder vos réseaux sociaux vivants et réactifs est également important car cela contribue à créer une communauté forte autour de votre marque.

Ensuite, construisez votre stratégie de marketing numérique

Et c'est tout! Nous espérons que vous avez aimé cet article et que vous en avez appris beaucoup sur les mesures d'engagement client que vous devez surveiller sur votre site Web.

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