Statistiques sur l'expérience client (Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?)

Voulez-vous apprendre les statistiques les plus intéressantes sur l'expérience client parce que vous souhaitez développer votre entreprise ?

Oui, cela peut vous choquer, mais l'expérience client (CX) est l'un des éléments essentiels pour faire des affaires - pas seulement cela, mais le faire bien.

J'ai trouvé de nombreuses statistiques rafraîchissantes montrant pourquoi certaines entreprises réussissent mieux que d'autres. Oui, c'est parce que les premiers offrent un superbe CX.

Et vous devriez aussi !

N'oubliez pas qu'une fois que vous décidez d'intensifier votre jeu CX, c'est en cours. Car (!), même si un client est avec vous depuis un an et que vous pensez l'avoir conquis pour la vie, une seule mauvaise expérience peut lui faire dire "Sayonara !"

Lisez ces 35 statistiques, prenez des notes, postulez et félicitez-vous.

Ce poste couvre:

• Statistiques sur l'expérience client positive
• Statistiques négatives sur l'expérience client
• Comment l'expérience client impacte les entreprises et les ventes
• L'expérience client mobile est un must
• L'expérience client a-t-elle un impact sur la fidélité à la marque ?
• Impact de la technologie sur l'expérience client

Statistiques sur l'expérience client (Nos meilleurs choix)

• 1 bonne expérience est partagée entre 11 autres personnes
• 1 mauvaise expérience se propage parmi 15 autres personnes
• Plus de 50 % des acheteurs décident de ne pas acheter en raison d'un faible CX
• L'expérience impacte 74% du comportement d'achat des consommateurs
• Les personnes qualifiées chez CX connaissent une croissance des revenus de 4 à 8 %
• Les clients peuvent acheter 140 % de plus grâce à une bonne CX
• L'expérience client est le moteur de la fidélisation de la clientèle , de la surperformance de la marque et du prix
• Un engagement omnicanal personnalisé peut signifier une amélioration de 10 % de la valeur moyenne des commandes

Remarque : Vous pouvez également être intéressé par nos statistiques UX complètes pour améliorer votre conception mobile et Web.

Statistiques sur l'expérience client positive

1. Une bonne expérience se propage parmi 11 autres personnes

Les Américains aiment partager leur bonne et mauvaise expérience client avec les autres (pas seulement avec leur famille et leurs amis). Lorsqu'il s'agit d'un bon CX, ils en parleront, en moyenne, à onze personnes de plus.

Et quand il s'agit de Millennials, ils partageront une expérience agréable avec dix-sept personnes.

Fait amusant : les hommes (15 ans) aiment plus partager leurs bonnes expériences que les femmes (10 ans).

Voir ci-dessous la capacité de cisaillement en cas de CX médiocre.

Source : American Express

2. 69% des clients recommanderaient une entreprise en raison d'une bonne CX

Bien que nous ayons déjà appris que les gens aiment partager leurs expériences avec les autres, 69 % ont déclaré dans une étude de NewVoiceMedia qu'ils recommanderaient l'entreprise à d'autres.

De plus, 50 % utiliseraient l'entreprise plus fréquemment (oui, uniquement en raison de l'expérience client positive) et 42 % sont même prêts à dépenser plus avec eux. Une autre étude (par Oracle) a rapporté que 74 % dépensaient plus avec une entreprise en raison d'une excellente expérience client.

Source : Cision

3. 90 % des clients très engagés dépensent 300 % de plus que les autres

Un client très engagé est idéal car il dépense beaucoup plus que les autres. Ils choisiront probablement (5x) à nouveau la marque pour de futurs achats. Leurs achats sont 90 % plus fréquents et ils dépensent généralement 60 % de plus par transaction.

En plus de cela, ils sont beaucoup plus intéressés (6x) à essayer les nouveaux produits de la marque dès leur sortie (attendez-vous à acheter en prévente).

Ce type de client est également six fois plus susceptible de penser que la marque (son produit et/ou service) vaut plus que ce pour quoi il a payé.

Imaginez maintenant tout le bien que ces clients feront pour votre entreprise lorsqu'ils partageront leur expérience avec d'autres.

Source : Rosette

4. Plus de la moitié deviennent des clients grâce à une excellente CX

Une enquête de RightNow a révélé que 55 % des personnes sont devenues des clients d'une entreprise exclusivement en raison de leur expérience client fantastique.

Le même pourcentage de clients est également heureux de recommander une entreprise davantage en raison de son excellent service que de son produit et de son prix (concurrentiel).

Source : RightNow

5. 92 % des consommateurs font le plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille

C'est une autre bonne preuve de la valeur positive qu'un bon CX peut apporter à votre entreprise. Les consommateurs le partageront avec leurs amis et leur famille, qui font plus confiance à ces recommandations qu'à toute autre forme de marketing.

Les avis en ligne sont la deuxième source d'information la plus fiable pour 70 % des consommateurs.

Source : Nielsen

Statistiques négatives sur l'expérience client

6. Une personne parle à 15 autres de sa mauvaise expérience de service client

En moyenne, un Américain parlera à plus de gens de son mauvais CX que de son bien. Malheureusement, quinze personnes connaîtront une entreprise qui a mal traité ce client (et elles expliqueront probablement très en détail ce qui s'est passé).

Heureusement, les Millennials préfèrent partager davantage de bonnes expériences, mais ils en diront quand même quinze sur le mauvais CX qu'ils ont reçu.

Comme dans le cas d'un bon CX, les hommes aiment aussi partager leurs expériences négatives plus que les femmes ; en fait, deux fois plus de personnes (hommes 21, femmes 10).

Source : American Express

7. Plus de 50 % des acheteurs abandonnent un achat en raison d'un CX de faible qualité

Une mauvaise expérience client fait perdre beaucoup d'argent aux entreprises. En fait, plus de la moitié des Américains ont déclaré avoir abandonné l'achat potentiel simplement parce que le CX était mauvais.

De plus, 33 % changent d'entreprise et recherchent d'autres marques et entreprises qui prennent bien soin de leurs clients.

Source : American Express

8. Pour chaque besoin négatif, il faut 12 expériences positives

C'est un grand. La négativité est, malheureusement, bien plus puissante que la positivité.

En d'autres termes, lorsqu'une personne reçoit un mauvais traitement par le service client, il lui faudra douze expériences positives pour réparer les dégâts.

Peux-tu imaginer?

Cela montre à quel point il est important de passer ce temps supplémentaire nécessaire pour traiter tous vos clients existants, nouveaux et potentiels avec le plus grand soin.

Source : Forbes

9. 59 %+ des 25-34 ans partagent leurs expériences négatives en ligne

Alors que les médias sociaux, les forums, les plateformes de critiques et autres supports sont parfaits pour partager un message, personne n'aime voir de mauvais mots se répandre comme une traînée de poudre à leur sujet.

59,3% des consommateurs âgés de 25 à 34 ans sont ceux qui ne se retiennent pas le plus, écrivant sur leurs mauvaises expériences avec le monde.

Source : Cision

10. 31 % considèrent un mauvais CX s'ils ne parviennent pas à joindre un agent

Quand quelqu'un a une question, il veut une réponse rapide. Apparemment, l'une des plus grandes plaintes des consommateurs est d'être "mis en attente". Et ce qu'ils disent est encore pire, c'est d'être raccroché après une longue période d'attente.

De plus, 28 % des consommateurs détestent le plus lorsqu'un agent dit « je ne sais pas ».

Fait amusant : 90 % sauf toutes les organisations pour offrir un libre-service en ligne 24h/24 et 7j/7.

Source : Microsoft

11. 60% arrêtent de travailler avec une marque à cause d'une mauvaise expérience de service client

Parce que les attentes des consommateurs deviennent de plus en plus élevées d'année en année en matière de service client, 60 % d'entre eux arrêtent de faire affaire avec une entreprise juste après une mauvaise expérience.

Trop d'entreprises ne prennent toujours pas CX au sérieux, alors j'espère qu'elles liront au moins une fois des statistiques sur l'expérience client comme celles-ci et repenseront leur approche.

Source : Microsoft

Comment l'expérience client impacte les entreprises et les ventes

12. L'expérience à elle seule impacte 74% du comportement d'achat des consommateurs

Même s'ils ne sont peut-être pas encore prêts à acheter, après avoir visité un site Web et vécu une expérience client épique, 74 % sont susceptibles de finaliser un achat uniquement en raison de la qualité de leur traitement.

Incredible CX a une influence considérable sur les ventes.

Source : Données sur les trésors

13. 83% font face à un impact modéré à drastique sur les revenus en raison d'une CX non optimisée

Malheureusement, une mauvaise expérience client a toujours un effet (négatif) beaucoup plus important sur une entreprise qu'une bonne.

83 % des dirigeants déclarent que leurs revenus et leur part de marché sont beaucoup plus à risque en raison d'une expérience client non améliorée.

Source : Données sur les trésors

14. 59 % des acheteurs affirment que l'expérience client personnalisée a influencé leurs habitudes d'achat

Vous souhaitez développer votre activité et booster vos ventes ? Envisagez de mettre en place des expériences personnalisées, car 59 % des consommateurs affirment que cela a (évidemment) un impact sur leur façon d'acheter.

De plus, 86 % déclarent que la personnalisation a au moins un certain impact sur ce qu'ils achètent. Mais pour 25%, cela a un effet massif.

Source : Infosys

15. Croissance des revenus de 4 à 8 % pour toutes les personnes expérimentées chez CX

Si vous pensez que votre entreprise se porte déjà bien, imaginez une augmentation de 4 à 8 % des revenus grâce à une meilleure expérience client. C'est le pourcentage au-dessus de la moyenne du marché.

La fidélité des clients augmente grâce à la superbe CX et les transforme en promoteurs avec une valeur à vie de 6 à 14 fois.

Source : Bain & Company

16. L'utilisation d'outils de cartographie du parcours client peut augmenter les revenus de 15 %

Si une marque améliore son parcours client - une série d'interactions entre entreprises et clients - elle peut augmenter ses revenus de 10 % à 15 %. C'est la situation "je ne sais pas" que nous avons apprise ci-dessus qui ne doit pas arriver - et d'autres.

Non seulement cela, mais ils réduiront également le coût du service de 15% à 20%.

Nous avons une situation gagnant-gagnant ici.

Source : McKinsey

17. Une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut signifier une augmentation de 25 % des bénéfices

Il ne s'agit pas uniquement d'acquérir un nouveau client ; c'est aussi un must pour s'assurer que vous les fidélisez afin qu'ils continuent à faire affaire avec vous. Et en améliorant la fidélisation de la clientèle de seulement 5 %, vous pouvez bénéficier d'une augmentation de 25 % de vos bénéfices à long terme.

Ces clients sont plus susceptibles de recommander votre service et vos produits à d'autres. On s'attend également à ce qu'ils dépensent plus (même à payer pour les offres à prix élevé). De plus, lorsque vous « apprendrez à vous connaître », le client n'aura plus autant besoin d'être « servi ».

Source : Bain & Company

18. Offrez un bon CX, et ils achèteront 140 % de plus

Ceci est lié aux achats répétés : un client qui se souvient d'une expérience passée fantastique dépensera 140 % de plus que quiconque ne veut même pas se souvenir de son expérience (à cause de sa gravité).

Bon, j'exagère, mais vous comprenez.

Source : Harvard Business Review

19. 49% font des achats immédiats grâce à une CX personnalisée

Une enquête intéressante révèle que 49 % des clients sont prêts à acheter "sur place" simplement parce qu'ils bénéficient d'une expérience client personnalisée.

Source : Bare International

L'expérience client mobile est un must

20. Plus de 50 % du trafic mondial sur le site Web est mobile

Je sais que cela n'est pas directement lié à CX, mais je voulais partager la statistique pour montrer l'importance (et l'immensité) du mobile.

Si vous n'êtes pas encore optimisé à 100 % pour le mobile, vous laissez une tonne d'argent sur la table - et c'est une garantie, mon ami.

Source : Statista

N'oubliez pas de consulter ces statistiques de site Web pour en savoir plus sur les sites Web et l'utilisation mobile.

21. 79 % des Millennials sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque disposant d'un portail de service client mobile

Un grand pourcentage (76 %) de la génération Y préfère acheter auprès d'entreprises qui offrent un portail de service client mobile.

22. 43 % des Millennials contactent le service client à l'aide d'un appareil mobile

Même si beaucoup préfèrent toujours parler à un centre d'assistance via un ordinateur de bureau, 43 % des Millennials préfèrent le faire via leur appareil mobile (smartphone ou tablette).

Source : Microsoft

23. 90% des consommateurs ont eu une mauvaise CX mobile

Qu'il s'agisse d'un affichage incorrect du contenu, d'un temps de chargement lent, d'une mauvaise capacité de recherche ou de résultats de recherche inutiles, 90 % des consommateurs en ont rencontré. Et lorsque cela se produit, tous recherchent l'aide des clients via leurs appareils mobiles.

Source : Conseils logiciels

24. 57 % des clients ne recommanderont pas une marque en raison de leur site Web mobile très mal conçu

Un site Web qui n'est pas optimisé pour la conception et les performances mobiles aura un impact destructeur sur votre entreprise à bien des égards.

En ce qui concerne l'expérience client, 57 % des visiteurs ne recommanderont pas une entreprise simplement à cause d'une mauvaise conception de site Web mobile.

Et 50 % abandonneront tôt si le site Web n'est pas réactif à 100 % - et ce qui fait encore plus mal - ils le feront même s'ils aiment l'entreprise.

Source : socPub

Vous pouvez également consulter nos statistiques complètes sur la conception de sites Web pour obtenir des informations plus intéressantes.

L'expérience client a-t-elle un impact sur la fidélité à la marque ?

25. 51% des consommateurs américains restent fidèles à une marque proposant les derniers produits et services

Les consommateurs veulent suivre les tendances et avoir les derniers produits et services - hé, personne ne veut être laissé pour compte.

Ainsi, 51% des consommateurs américains ont tendance à rester fidèles à une marque dans l'air du temps, proposant (régulièrement) de nouveaux produits et services modernes.

Source : Accenture

26. 96% ont leur choix de fidélité à la marque influencé par les services clients

Au moment de décider de fidéliser une marque, 96% (!) déclarent que le service client (excellent) contribue à leur fidélité. Et les clients fidèles sont parmi les meilleurs car ils dépensent plus et sont très susceptibles de renouveler leur fidélité même après une mauvaise expérience.

Source : Microsoft

27. C'est une mauvaise CX pourquoi 49% quittent une marque à laquelle ils étaient fidèles au cours des 12 derniers mois

Même si un client est avec une entreprise pendant un an, cela ne signifie pas qu'il restera avec elle pour toujours. C'est pourquoi une excellente expérience client continue est si importante car si la marque glisse, 49% la quitteront en raison d'une mauvaise CX.

Source : Covéo

28. 66 % des clients partageront plus d'informations sur eux-mêmes s'ils savent que cela aidera la marque à améliorer leur CX

Cela sonne bien, mais ces clients doivent d'abord être traités correctement, afin qu'ils renforcent la confiance et la fidélité envers la marque. Et comment faire ça ?

Avec une superbe expérience client, bien sûr. Ce n'est qu'alors qu'une marque peut améliorer son CX (même !) - en obtenant directement des informations plus détaillées sur le client.

Source : Sondage Harris

29. CX est le moteur de la fidélisation des clients, plus que la marque + le prix

Plus des deux tiers de la fidélité des clients sont dus à une excellente expérience client. C'est plus que la marque et le prix combinés, ce qui est une autre preuve de l'importance de l'expérience client.

Le rapport a également révélé que seules les expériences qui favorisent l'affirmation de soi et la confiance des clients dans l'achat (plus la valeur qu'ils en retirent) contribuent à fidéliser durablement la clientèle.

Source : Gartner

30. Seule une amélioration constante de CX séduira des clients plus fidèles

Il n'y a pas de modèle unique pour l'expérience client. En fait, les entreprises s'attendent à ce que leurs équipes CX battent la concurrence. Mais 63 % des dirigeants pensent que cela n'est possible qu'en créant des expériences nouvelles, uniques et innovantes.

Malheureusement, seuls 30 % pensent avoir atteint le juste milieu entre la résolution de la situation actuelle et l'introduction de nouvelles techniques.

Source : Gartner

Impact de la technologie sur l'expérience client

31. Moins d'1 entreprise sur 4 dispose de la technologie nécessaire pour offrir une expérience cohérente

Malheureusement, il existe encore très peu d'entreprises dans le monde qui disposent de la technologie nécessaire pour une (bonne) interaction et une personnalisation cohérentes avec les consommateurs. Mais cela peut être un avantage concurrentiel pour tous ceux qui souhaitent faire passer l'expérience client au niveau supérieur.

Source : Twillio

32. Les gens sont la priorité absolue des entreprises pour améliorer l'expérience client, mais la technologie reçoit le plus d'investissements

La technologie reste le facteur le plus critique, recevant le plus d'investissements et de croissance, même si les entreprises savent que les gens sont (devraient être) la priorité absolue pour améliorer l'expérience client.

Source : Gartner

33. L'omnicanal est la principale tendance technologique

Pour la meilleure expérience client, les entreprises doivent guider un consommateur à travers un ensemble de parcours connectés, qu'elles peuvent contrôler via des solutions omnicanales (de préférence intégrées). Outre les solutions omnicanales, l'analyse des clients est considérée comme le facteur clé de la refonte de CX.

Un rapport de PWC a révélé que l'investissement dans l'expérience omnicanal est passé de 20 % à plus de 80 %.

Source : Cision

34. (Seulement) 29 % des organisations utilisent l'analytique

De nombreuses organisations n'utilisent toujours pas l'analytique dans le parcours d'un client pour informer la gestion de leurs canaux/contacts. De plus, 42 % déclarent que leur système d'analyse ne répond pas à leurs besoins.

Source : Cision

35. Amélioration de 10 % de la valeur moyenne des commandes grâce à un engagement omnicanal personnalisé

Les organisations qui utilisent des systèmes d'engagement omnicanal personnalisés, solides et cohérents peuvent constater une amélioration de 10 % de la valeur moyenne des commandes.

(51 % des décideurs mondiaux en matière de logiciels ont déclaré qu'ils augmentaient leurs dépenses en solutions d'expérience numérique.)

Source : Adobe

Conclusion

L'expérience client est cruciale de nos jours. Si vous n'offrez pas à votre consommateur le CX ultime (et continuez à l'améliorer car il attend de plus en plus des marques), vous laissez beaucoup d'argent sur la table.

Non seulement CX a un impact direct sur une entreprise, mais une bonne expérience libère également la positivité du «marketing» de bouche à oreille.

Plus vous donnez, plus vous recevez – c'est une loi universelle.

Quelles stratégies d'expérience client fonctionnent le mieux pour vous ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.