Automatisation du service client : guide complet pour démarrer

Vous souhaitez vous lancer dans l'automatisation du service client, mais vous ne savez pas par où commencer ?

L'automatisation du support client est un excellent moyen d'offrir une aide plus rapide à vos clients tout en réduisant la charge de travail de votre personnel de support humain.

Cependant, si vous souhaitez tirer le meilleur parti de vos stratégies d'automatisation, il est important de bien faire les choses.

Dans ce guide complet, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur l'automatisation du service client, notamment les éléments suivants :

• Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
• Avantages et inconvénients de l'automatisation du service client
• Cinq exemples d'automatisation du service client pour vous inspirer
• Meilleures pratiques pour automatiser le support client
• Les meilleurs outils d'automatisation du service client pour commencer à mettre en œuvre ces stratégies

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

L'automatisation du service client est un ensemble de stratégies et d'outils que vous mettez en œuvre pour essayer de résoudre les problèmes de vos clients avec une implication humaine minimale. Ou, dans certains cas, sans intervention humaine.

Cela vous permet d'offrir des réponses plus rapides à vos clients ( instantanées dans de nombreux cas ) tout en économisant sur les ressources humaines nécessaires pour répondre à ces demandes.

Ce dernier point signifie que vous pouvez réduire vos coûts de support tout en libérant votre personnel de support pour vous aider à résoudre des problèmes de plus haut niveau que vous ne pouvez peut-être pas encore automatiser.

Il existe un certain nombre de stratégies différentes pour l'automatisation du service client, que nous aborderons plus loin dans cet article.

Quelques exemples courants seraient les chatbots automatisés, le contenu/la documentation de la base de connaissances en libre-service, le routage automatisé intelligent pour les demandes d'assistance, la réponse vocale interactive pour les appels téléphoniques, etc.

Avantages et inconvénients de l'automatisation du service client

Bien que l'automatisation du service client soit une stratégie positive à mettre en œuvre pour votre entreprise, l'automatisation du service client présente à la fois des avantages et des inconvénients.

Passons en revue les deux…

Avantages du service client automatisé

• Réponses plus rapides.
• Assistance 24/7/365.
• Coûts réduits.
• Le soutien humain peut se concentrer sur des problèmes de haut niveau.
• Minimise l'erreur humaine.
• Faites correspondre l'intention du consommateur.

Réponses plus rapides

En automatisant vos demandes de service, vous pouvez éliminer ou réduire les temps d'attente et fournir aux clients l'aide dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement. Pour de nombreux problèmes de bas niveau, vous pouvez même offrir des temps de réponse instantanés.

Assistance 24/7/365

Outre des temps de réponse plus rapides, vous pouvez également proposer des réponses d'assistance cohérentes, quelle que soit l'heure. Les outils automatiques n'ont pas besoin de dormir ou de partir en vacances - ils fonctionnent toujours !

Coûts réduits

Bien que vous deviez peut-être payer pour des outils d'automatisation du service client, ces investissements offrent généralement un retour sur investissement important, car vous aurez besoin de moins d'employés humains pour fournir le même niveau d'assistance.

Le soutien humain peut se concentrer sur des problèmes de haut niveau

En automatisant autant de demandes de support client de bas niveau que possible, votre équipe de service client peut se concentrer exclusivement sur la résolution de problèmes plus complexes et de haut niveau.

Minimise l'erreur humaine

Peu importe la formation de votre personnel d'assistance, il y a toujours un risque d'erreur humaine. Grâce à l'automatisation, vous pouvez éliminer ces types d'erreurs pour toujours offrir des informations et une assistance précises.

Correspondre à l'intention du consommateur

Bien que vous puissiez vous attendre à ce que les clients préfèrent toujours une assistance humaine, de nombreux jeunes préfèrent en fait l'approche automatisée en libre-service.

Inconvénients du service client automatisé

• Aucun lien humain.
• Il y a toujours des cas extrêmes.
• Nécessite de nouveaux flux de travail pour les employés.

Aucun lien humain

Parce que vous automatisez des tâches clés, les clients peuvent avoir l'impression qu'ils n'ont aucun lien humain avec votre entreprise. Cela peut être particulièrement problématique pour les produits/services coûteux et coûteux où les clients s'attendent davantage à une expérience haut de gamme.

Vous pouvez résoudre ce problème en donnant toujours aux clients la possibilité de parler à un humain si nécessaire.

Il y a toujours des cas extrêmes

Peu importe à quel point vous automatisez les choses, il y aura toujours des cas extrêmes qui ne correspondent pas à vos stratégies d'automatisation. Vous devez configurer votre automatisation de manière à ce qu'elle puisse toujours gérer ces situations, généralement en offrant une option de réacheminement vers le support client humain en cas de besoin.

Nécessite de nouveaux flux de travail pour les employés

Ce n'est pas un inconvénient à long terme… mais si vous avez déjà mis en place les flux de travail de votre service client, il peut y avoir une période d'ajustement pendant que vos employés s'habituent aux nouveaux outils et flux de travail.

Cinq exemples d'automatisation du service client : comment automatiser l'assistance

Il existe de nombreuses stratégies différentes que vous pouvez utiliser pour l'automatisation du support client. Les stratégies exactes que vous mettrez en œuvre dépendront de votre clientèle et des canaux de support client que vous exploitez.

Voici quelques exemples d'automatisation du service client pour différentes stratégies que vous pouvez mettre en œuvre :

1. Bases de connaissances et documentation en libre-service
2. Réponses standardisées par e-mail (réponses standardisées)
3. Chat en direct, chatbots et autres assistants virtuels
4. Helpdesk avec tickets optimisés et routage intelligent
5. Interactive Voice Responsive (IVR) pour l'assistance téléphonique

Bases de connaissances et documentation en libre-service

Les bases de connaissances en libre-service sont l'un des exemples les plus courants et les plus utiles d'automatisation du support client.

En créant un contenu d'aide de qualité qui résout les problèmes courants, vos clients peuvent s'aider eux-mêmes lorsqu'ils rencontrent des problèmes, ce qui leur évite d'avoir à contacter vos canaux de support client humain.

Si vous utilisez un logiciel de base de connaissances de haute qualité, vous pouvez également aider vos clients à trouver du contenu pertinent grâce à des fonctionnalités telles que des suggestions de recherche en direct, des catégories, une table des matières, etc.

Un logiciel de qualité vous permettra également de suivre les articles en libre-service qui conduisent à des demandes d'assistance humaine, ce qui vous aide à détecter où vos efforts d'automatisation se répercutent sur l'assistance humaine. Vous pouvez ensuite optimiser ces articles pour réduire les demandes d'assistance humaine et améliorer l'automatisation.

Réponses standardisées par e-mail (réponses standardisées)

Un autre exemple éprouvé d'automatisation du service client consiste à utiliser des réponses par e-mail standardisées dans vos efforts d'assistance, également appelées réponses standardisées.

Bien que les réponses standardisées n'éliminent pas complètement les agents d'assistance humaine de l'équation, elles améliorent considérablement la productivité de votre personnel d'assistance humaine en éliminant la nécessité de saisir chaque réponse à partir de zéro.

Vous pouvez également utiliser vos réponses prédéfinies pour créer un lien vers le contenu de votre base de connaissances en libre-service, ce qui vous permet de lier différentes stratégies d'automatisation.

Chat en direct, chatbots et autres assistants virtuels

Le chat en direct et les chatbots sont un autre exemple très courant d'automatisation du service client.

Avec un chatbot, le lien est assez clair. Vous construisez votre chatbot une fois, puis il peut commencer à répondre automatiquement aux requêtes des clients.

Pour les requêtes de bas niveau, le chatbot pourrait répondre directement à la question. Pour les situations plus complexes, il pourrait automatiquement être lié à un article pertinent de la base de connaissances.

Même si vous utilisez des agents de chat en direct humains, vous pouvez toujours trouver des moyens d'automatiser votre service client. Voici quelques exemples de fonctionnalités et de tactiques pour automatiser l'assistance par chat en direct :

• Réponses prédéfinies pour gagner du temps lors de la saisie.
• Routage intelligent des agents pour que la requête soit transmise directement à la personne qui peut la résoudre.
• Analyses et sondages auprès des clients pour optimiser les réponses au chat en direct.

Helpdesk avec des tickets optimisés et un routage intelligent

Cela est lié à l'assistance par e-mail ci-dessus, mais un système de billetterie optimisé peut également vous aider à automatiser vos efforts de formulaire de service client/e-mail.

Tout d'abord, vous pouvez configurer des règles de routage automatique pour vous assurer que les demandes d'assistance entrantes parviennent aux bons endroits.

Ensuite, vous pouvez utiliser d'autres stratégies d'automatisation pour fournir un support de qualité de la manière la plus productive possible. Voici quelques exemples:

• Les réponses standardisées vous aident à réagir plus rapidement.
• Le service d'assistance peut automatiquement extraire les détails du client et/ou l'historique des commandes pour donner aux agents d'assistance des informations clés.
• Affichez l'historique des tickets d'un client pour suivre les problèmes au fil du temps.
• Utilisez des notes internes pour améliorer la productivité de l'équipe.

Réponse vocale interactive (IVR) pour l'assistance téléphonique

Si vous proposez une assistance téléphonique, la réponse vocale interactive (IVR) est l'une des stratégies les plus courantes d'automatisation de l'assistance client.

Si vous n'êtes pas familier avec ce terme, vous l'avez presque certainement expérimenté dans votre vie. C'est essentiellement comme un chatbot vocal qui peut guider les appelants pour accéder aux informations clés ou contacter la bonne équipe d'assistance.

Presque tous les systèmes d'assistance téléphonique modernes s'appuieront sur l'IVR pour l'automatisation générale.

Cinq meilleures pratiques pour l'automatisation du service client

Si vous souhaitez commencer à mettre en œuvre l'automatisation du service client pour votre entreprise, il existe quelques bonnes pratiques importantes que vous devrez suivre pour faire de vos efforts un succès.

1. Offrez aux clients un moyen d'accéder à une assistance humaine.
2. Recueillir les commentaires des clients.
3. Auditez régulièrement vos systèmes d'automatisation.
4. Personnalisez votre accompagnement dans la mesure du possible.
5. Ne prétendez pas que l'automatisation est une vraie personne.

Offrez aux clients un moyen d'accéder à une assistance humaine

Bien que votre objectif soit toujours d'automatiser autant de requêtes d'assistance que possible, vous ne voulez pas donner à vos clients l'impression qu'ils sont enfermés dans le système automatisé et totalement incapables de joindre l'assistance humaine.

Nous avons probablement tous vécu le moment de crier ou de taper « support humain ! soutien humain ! dans un système automatisé. Vous ne voulez pas que vos clients aient cette expérience, vous devez donc toujours leur donner un moyen clair d'entrer en contact avec un humain si nécessaire.

Recueillir les commentaires des clients

Comment connaître le succès de vos efforts d'automatisation ?

Eh bien, une façon consiste à suivre vos demandes d'assistance humaine. S'ils tombent, c'est une bonne chose.

Mais ce n'est que la moitié du casse-tête - vous voulez également vous assurer que vos clients résolvent toujours leurs problèmes et ne se contentent pas de se décourager et d'abandonner.

Pour analyser cela, il est important de recueillir les commentaires des clients après les points de contact clés. Voici quelques exemples:

• Une option pour évaluer les articles de la base de connaissances comme utiles ou inutiles
• Enquêtes intégrées à l'application après des interactions avec le chat en direct, les chatbots ou l'assistance téléphonique
• Enquêtes de satisfaction par e-mail après des interactions par e-mail ou via votre service d'assistance

Auditez régulièrement vos systèmes d'automatisation

En plus d'auditer les commentaires des clients que vous recueillez, vous souhaiterez également auditer régulièrement d'autres aspects de vos systèmes d'automatisation pour vous assurer qu'ils sont toujours précis et fonctionnent correctement.

Par exemple, vous pouvez modifier quelque chose dans votre produit qui nécessite une modification de votre service client automatisé. Si vous ne mettez pas à jour les systèmes automatiques, les clients pourraient être confus.

De même, l'un de vos systèmes peut ne pas fonctionner correctement. Si cela se produit, les clients peuvent se sentir bloqués et incapables d'obtenir de l'aide.

Personnalisez votre assistance autant que possible

Ce n'est pas parce que vous automatisez votre assistance que vous ne pouvez toujours pas proposer d'expériences personnalisées.

Si vous avez des informations sur vos clients, vous pouvez personnaliser vos réponses avec leurs vrais noms ou d'autres détails.

De nombreux outils d'automatisation du service client peuvent s'intégrer à votre CRM ou à d'autres données pour offrir ces expériences personnalisées.

Ne prétendez pas que l'automatisation est une personne réelle

Enfin, soyez honnête avec vos clients sur le support automatisé et sur le support fourni par un humain.

N'essayez pas de prétendre que votre chatbot est un véritable humain - soyez honnête que le client parle avec un bot (et donnez-lui une chance de passer à un humain si nécessaire).

Meilleurs outils logiciels d'automatisation du service client

Passons maintenant à la dernière pièce du puzzle : quels outils de support client pouvez-vous utiliser pour mettre en place ces types de stratégies d'automatisation du service client ?

Ci-dessous, nous résumerons quatre outils utiles pour vous aider à mettre en place diverses stratégies d'automatisation.

Si vous voulez voir encore plus d'options, consultez nos collections complètes des meilleurs outils de support client ou le meilleur logiciel de service client.

Base de connaissances héroïque

Heroic Knowledge Base est un outil open source qui vous aide à créer votre propre base de connaissances en libre-service à l'aide du logiciel WordPress populaire.

Vous et un nombre illimité de membres de l'équipe pouvez ajouter un nombre illimité d'articles et les organiser à l'aide de catégories et de balises.

Ensuite, vos clients peuvent facilement parcourir les articles, y compris des outils pour les aider à trouver du contenu pertinent, comme une recherche conviviale avec des suggestions en direct.

Heroic Knowledge Base comprend également des outils pour vous aider à optimiser votre base de connaissances sur le pilote automatique. Il suivra automatiquement les analyses pour les éléments suivants :

• Termes de recherche, y compris les termes qui n'ont généré aucun contenu. Cela offre la possibilité de créer un article pour répondre à ce besoin d'assistance en libre-service.
• Utilité de l'article, telle qu'évaluée par vos utilisateurs. En améliorant les articles mal notés, vous pouvez améliorer l'efficacité de votre contenu en libre-service.
• Quels articles mènent aux demandes de support les plus humaines. Encore une fois, cela vous permet d'améliorer ces articles pour réduire le travail de vos équipes d'assistance humaine.

Chat en direct + ChatBot

LiveChat et ChatBot sont deux services connectés pour vous aider à offrir une assistance par chat en direct automatisée de haute qualité.

LiveChat se concentre sur le support humain tandis que ChatBot vous permet de configurer des séquences de chat automatisées à l'aide d'un constructeur visuel.

Les deux services incluent des outils d'automatisation du service client.

Avec ChatBot, les possibilités d'automatisation sont inhérentes. Avec LiveChat, vous avez accès à de nombreux outils pour améliorer la productivité humaine, tels que les réponses prédéfinies, le routage intelligent des agents, le marquage des discussions, la prise de contrôle des discussions, etc.

Ces outils prennent également en charge une approche de chat omnicanal, ce qui signifie que vous pouvez également automatiser le support client sur d'autres plateformes de chat telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.

Pour voir d'autres options, vous pouvez parcourir notre tour d'horizon complet des meilleurs outils de chatbot pour le service client.

Boîte de réception héroïque

Heroic Inbox est une solution d'assistance open source qui, comme Heroic Knowledge Base, est basée sur le logiciel WordPress.

Il peut vous aider à regrouper plusieurs boîtes de réception dans un seul service d'assistance centralisé, puis à utiliser un routage intelligent pour vous assurer que chaque demande est envoyée au bon endroit.

Une fois que ces tickets parviennent aux agents, il inclut également des fonctionnalités d'automatisation améliorant la productivité, notamment :

• Répondeurs automatiques pour les messages entrants
• Réponses standardisées pour aider les agents à gagner du temps
• Importation automatique des données client/historique des commandes
• Notes internes/historique du support client
• Détection automatique des collisions pour arrêter les messages sortants si une nouvelle requête client arrive

Appel aérien

Si vous souhaitez offrir une assistance téléphonique, Aircall est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud que vous pouvez utiliser pour automatiser une grande partie de vos efforts.

Voici quelques-unes des fonctionnalités d'automatisation les plus utiles que vous obtenez avec Aircall :

• Réponse vocale interactive pour guider les utilisateurs au bon endroit.
• Intégrations CRM pour extraire facilement les détails des clients (et enregistrer les historiques d'appels).
• Des analyses détaillées pour voir le temps d'attente, les taux d'appels manqués, et plus encore.
• Fonctionnalités de collaboration d'équipe telles que les notes internes, les transferts à chaud, le marquage, etc.

Commencez dès aujourd'hui avec l'automatisation du service client

Si vous souhaitez offrir une assistance plus rapide et plus accessible à vos clients tout en réduisant vos coûts d'assistance, l'automatisation de l'assistance client est un excellent moyen de faire le travail.

Pour commencer, vous pouvez essayer d'automatiser uniquement les tâches répétitives les plus élémentaires auxquelles votre équipe de support client s'occupe chaque jour.

Par exemple, vous pouvez créer une base de connaissances qui couvre les questions courantes et diriger les clients vers ces articles.

Une fois que vous commencez à voir les avantages de l'automatisation du support client, vous pouvez commencer à automatiser des tâches plus avancées si possible.

Essayez-le dès aujourd'hui et commencez à offrir un meilleur support client avec moins d'effort !