Qu'est-ce qu'un centre de service client : fonctions clés, rôles et guide de configuration

Envisagez-vous de mettre en place un service client ? Vous avez parcouru quelques conseils en ligne, mais vous n'avez pas de réponses à toutes vos questions ? Et vous vous demandez si vous en avez même besoin dans votre entreprise ?

La réponse est un oui retentissant. Les centres d'assistance du service client sont une partie essentielle de toute entreprise, fournissant une ligne de communication directe entre les clients et l'entreprise.

En fait, l'efficacité d'un service d'assistance à la clientèle peut avoir un impact significatif sur la réputation d'une entreprise et sur les taux de fidélisation de la clientèle. Un service d'assistance bien géré et efficace peut non seulement résoudre les problèmes, mais aussi créer des clients fidèles qui se sentent valorisés et appréciés.

Ainsi, dans ce guide, nous explorerons l'importance des bureaux de service client, leur rôle dans l'amélioration de la satisfaction client et la manière dont les entreprises peuvent s'assurer que leurs bureaux de service client fournissent un service exceptionnel.

Qu'est-ce qu'un service client ?

En termes simples, un service client est un endroit où les clients peuvent demander de l'aide. Il répond aux questions des clients et résout tout problème lié aux produits ou services qu'ils ont obtenus auprès de votre entreprise.

Il porte différents noms dans différentes entreprises, comme le montre une étude HDI ci-dessous. Mais l'objectif général reste le même.

Chaque fois que les clients ont besoin d'aide pour des problèmes tels que la réparation d'une imprimante, l'installation de correctifs de sécurité sur leurs appareils ou l'accès à un nouveau réseau, ils se tournent vers un service client.

Le fait est que, quel que soit le type d'assistance requis, l'objectif d'un service client est de fournir rapidement un excellent support aux acheteurs.

À quoi sert un service client ?

Le rôle d'un service client est de rassembler tous les cas de support client (également appelés tickets) et les communications sur différents comptes et canaux de messagerie. Il les organise ensuite en un seul endroit central.

Cela permet à vos agents du service client de gérer rapidement et efficacement les tickets clients.

Voici les principales caractéristiques d'un bureau de service à la clientèle :

Sert de point de contact unique

Il offre aux clients un portail unique pour soumettre et suivre leurs problèmes et réclamations. Ils peuvent voir le statut et toutes les mises à jour de leurs tickets à partir du tableau de bord et effectuer le suivi en conséquence.

Résout les questions

Un centre d'assistance du service client permet aux clients de demander l'aide des représentants du service client lorsqu'ils ont besoin de conseils ou d'instructions non disponibles dans la base de connaissances ou la FAQ d'une entreprise.

Gain de temps

Selon le rapport annuel sur l'état du service de HubSpot, 91 % des professionnels du service client dans le monde ont confirmé qu'un service d'assistance améliore l'efficacité.

Un bureau d'assistance client bien géré et optimisé unifie les informations sur les produits et propose des instructions sur les flux de travail de l'entreprise. Cela accélère et simplifie la résolution des problèmes pour les clients.

Aide à évaluer la satisfaction des clients

Pour un processus de support efficace, les clients doivent être en mesure de fournir des commentaires opportuns sur la base de connaissances, le processus de support et l'expérience globale d'une entreprise.

Un centre de service client ne vous permet pas seulement de recueillir les commentaires des clients, mais offre également des capacités d'analyse de données pour évaluer les performances de votre équipe de support.

Rôles du service clientèle

Voici les désignations clés à considérer pour votre équipe de service à la clientèle.

Responsable du service clientèle

Un responsable du service client dirige les activités quotidiennes de la billetterie d'assistance à partir d'un niveau supérieur. Ceux-ci inclus:

• Recruter et former des représentants pour un service de qualité
• Conception des flux de travail du service client
• Mesures de surveillance telles que l'efficacité du représentant et la satisfaction de la clientèle.

En outre, cette personne est généralement en charge de la gestion des fonds alloués au soutien. Et il tient la haute direction informée des informations sur la productivité de la main-d'œuvre.

Agent de service à la clientèle

Un représentant du service client répond aux demandes adressées au service d'assistance. Cela englobe des problèmes tels que ceux liés à l'équipement et aux mots de passe oubliés.

Il gère toutes les demandes d'assistance entrantes par téléphone, messagerie électronique ou plate-forme d'assistance.

De plus, les représentants du centre de services sont généralement chargés de rédiger et de réviser la documentation d'aide. Ils trouvent également de nouvelles stratégies pour encadrer leurs pairs et partager leurs connaissances spécialisées.

En fonction de la taille de l'entreprise, elle peut avoir plusieurs niveaux de représentants, classés en fonction de leur expertise et de leurs années de service.

Chef d'équipe du service clientèle

Le chef d'équipe du bureau d'assistance à la clientèle assiste le gestionnaire en encadrant les représentants novices. Il s'assure également que tous les agents offrent un service client de premier ordre et atteignent les objectifs de l'accord de niveau de service (SLA).

En plus de cela, le chef d'équipe suit la productivité de la main-d'œuvre. Il étudie les informations et formule des recommandations au responsable du centre de services pour améliorer les flux de travail du centre de support.

Comment mettre en place un service client ?

Pour mettre en place un service client, examiner vos besoins d'assistance, obtenir l'approbation de la haute direction, créer une stratégie d'exécution, sélectionner le bon logiciel, configurer la manière dont vous recevrez les tickets entrants et disposer d'un système pour catégoriser et attribuer les tickets au bonnes équipes.

Votre centre de service client est le premier point de contact pour l'assistance, le reflet de votre entreprise et essentiel à l'autonomisation des employés.

Parmi l'ouverture de nouveaux lieux de travail, la formation de nouveaux employés et la croissance rapide, il y a de nombreuses leçons que vous pouvez apprendre à mesure que votre entreprise se développe.

Ainsi, l'utilisation des bonnes stratégies d'optimisation du centre de services peut vous permettre de gérer les dépenses opérationnelles et d'offrir une satisfaction client de premier ordre. Jetons un coup d'œil à eux.

Évaluer les besoins et obtenir l'adhésion de la direction

Identifiez les objectifs et les exigences de votre centre de services. Ensuite, présentez vos plans à la direction et obtenez l'autorisation.

Déterminez les objectifs et les exigences de votre centre de services. Découvrez les principaux avantages et les principales attentes que vous pourriez en avoir. Une fois cela fait, fournissez une feuille de route à la direction et demandez leur approbation.

Par exemple, l'un de vos objectifs pourrait être d'améliorer le temps de résolution, car les acheteurs recherchent immédiatement des solutions à leurs problèmes. En fait, une étude réalisée en 2018 par Statista indique que 60 % des clients s'inquiètent des longs délais d'attente.

Construire une stratégie de mise en œuvre

Décidez des rôles et des capacités, créez un flux de travail et déterminez les mesures que vous surveillerez pour votre centre de services.

Lors de la planification des opérations de votre centre de services, tenez compte des désignations de poste et des compétences dont vous avez besoin dans votre équipe. Ensuite, développez un système qui guidera vos protocoles de support, puis déterminez les KPI que vous utiliserez pour mesurer les performances.

Par exemple, quelles caractéristiques fonctionnent le mieux pour fournir une assistance ? Commencez par énumérer des qualités telles que l'intelligence émotionnelle, une communication claire et l'empathie. Ensuite, incluez les éléments uniques à votre lieu de travail.

Ensuite, réfléchissez aux capacités des représentants de votre centre de services. Cela inclut des capacités technologiques particulières, des certificats et des informations sur votre produit.

Choisissez le bon logiciel de centre de service client

Sélectionnez un logiciel de centre de services qui supprime les interruptions, simplifie la gestion du support client, est abordable et fournit un emplacement unique pour toutes vos boîtes de réception.

Selon une étude réalisée en 2020 par VMR, l'industrie des outils d'assistance en ligne devrait toucher 19,96 millions de dollars d'ici 2028.

La sélection et la mise en place de la bonne solution de centre de service est une étape importante dans le développement de votre centre de service client.

Si vous ne savez pas quel logiciel choisir, nous vous suggérons fortement de coupler Heroic Inbox et WordPress. C'est l'un des logiciels de centre de services les plus appropriés pour une variété d'entreprises.

Heroic Inbox est un système unifié de boîte de réception et de centre de service qui élimine les interférences et rationalise les opérations de support client pour vos agents.

De plus, il est plus économique que les options alternatives, dont la plupart utilisent une structure SaaS coûteuse.

Le principal avantage de Heroic Inbox est qu'il vous permet de gérer chacune de vos boîtes de réception marketing, support client, partenariats et autres à partir d'une seule plateforme.

Préparez-vous pour les tickets d'assistance entrants

Vous devez tracer les moyens d'obtenir des cas de support. Il peut s'agir de formulaires de contact, de liens entre vos boîtes aux lettres, de connexions API et de votre base de connaissances .

Une fois que vous avez sélectionné une plateforme de billetterie d'assistance, vous devez trouver une méthode permettant aux acheteurs de soumettre des demandes d'assistance.

Vous pouvez créer et déployer des formulaires d'assistance à des endroits prédéterminés et sur l'ensemble de votre site. De plus, diffusez l'URL d'accès au formulaire sur votre choix de canaux et de comptes de réseaux sociaux.

Vous pouvez également disposer d'adresses e-mail dédiées permettant aux acheteurs de contacter l'équipe marketing, le service d'assistance, l'équipe de facturation, etc. Mais, si vous ne l'avez pas déjà fait, vous pouvez enregistrer de nouvelles adresses e-mail à partir de zéro.

Une fois cette opération effectuée, transférez les informations de ces comptes de messagerie vers votre plate-forme de billetterie d'assistance.

Avec Heroic Inbox, par exemple, vous pouvez simplement connecter votre plate-forme de billetterie d'assistance aux boîtes aux lettres Gmail ou à GSuite.

Après cette intégration, Heroic Inbox commencera à déplacer vos conversations par e-mail vers le panneau de configuration WordPress. Ainsi, vous pouvez trier et répondre aux e-mails reçus sur différents comptes de messagerie à partir d'une seule plateforme.

Vos agents d'assistance n'ont pas besoin de basculer sans fin entre les onglets ou les fenêtres, car ils peuvent gérer leurs boîtes de réception directement dans WordPress.

Divisez vos billets et votre équipe par domaine de spécialisation

Divisez votre grande équipe en équipes plus petites qui se concentrent sur des types de cas différents mais spécifiques. Cela améliore l'efficacité globale de la résolution des tickets.

Différents types de cas peuvent souvent présenter un obstacle plus sérieux que le nombre élevé de cas entrants.

Selon le niveau de complexité des opérations de votre entreprise, votre personnel du service client peut jongler avec plusieurs tâches en même temps :

• Administration des comptes des utilisateurs finaux
• Aide à l'équipement
• Réseau en milieu de travail
• Remplacement logiciel et matériel
• Tâches opérationnelles
• Mises à jour système

Évitez la situation où une seule grande unité de personnel d'assistance gère un large éventail de tickets. Remplacez cette grande équipe par différents petits groupes qui se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques.

Cela facilite les choses, car les sous-groupes ont des tâches plus spécialisées à accomplir.

Au-delà de cela, ces domaines ciblés donnent à chaque agent la possibilité de développer une expertise dans un domaine spécifique. En conséquence, il peut résoudre rapidement les tickets et les problèmes grâce à son savoir-faire spécialisé et à sa concentration.

Mesurez vos progrès et vos performances

Étudiez les KPI et les tendances les plus importants du service desk. Cela vous aidera à aller au fond des choses et à découvrir ce dont les clients ont besoin .

Suivez les principaux indicateurs de performance de votre billetterie service client. Mais au lieu de vous laisser submerger par une tonne de métriques, surveillez de près les indicateurs les plus importants.

Par exemple, le premier temps de réponse est l'un des KPI à prendre en compte. C'est le temps qui s'écoule entre la création d'un ticket par un client et la première démarche effectuée par le support. Plus cette durée est élevée, plus le client sera agité.

La plupart des clients ont besoin d'une confirmation qu'une entreprise a reçu leur ticket dans un délai acceptable. En fait, un rapport de Netomi révèle que 61 % des acheteurs souhaitent des solutions rapides, 57 % des acheteurs ont déclaré qu'ils souhaitaient un résultat favorable et 47 % des acheteurs ont déclaré qu'ils souhaitaient du confort dans chaque correspondance avec le service client.

Vous devez donner la priorité au bonheur de l'acheteur. Investissez des efforts dans l'étude des modèles et des mesures qui auront le plus grand impact.

Étudiez les hauts et les bas des données, puis identifiez les événements qui rendent les acheteurs satisfaits ou mécontents. Vérifiez les jours avec un grand nombre et un petit nombre de cas de support.

Mieux vaut prévenir que guérir. Vous devez faire attention à réduire le nombre de tickets et ne pas vous soucier uniquement de résoudre les problèmes. Ceci est crucial pour la productivité et la satisfaction de votre personnel d'assistance.

Foire aux questions sur les bureaux de service à la clientèle

Voici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur un service d'assistance à la clientèle.

Qu'est-ce qu'un ticket service client ?

Un ticket de service client (également connu sous le nom de dossier de support client) fait référence à un problème, une plainte ou une requête client particulier. Il est mis en place à l'intérieur d'un bureau de service client lorsqu'un client contacte le support technique pour la première fois à propos d'un problème.

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?

Si vos représentants de l'assistance ont du mal à répondre aux questions des clients et que vos boîtes aux lettres sont inondées de messages sans réponse, le logiciel de service client peut vous aider. Il permet aux entreprises de recevoir, de surveiller et de répondre systématiquement aux tickets d'assistance.

Quelles sont les principales fonctionnalités d'un logiciel d'assistance client ?

Lors de l'évaluation du logiciel de centre de service client, recherchez des fonctionnalités telles que la boîte de réception partagée, la gestion des tickets, l'automatisation, la personnalisation, la collaboration d'équipe, le reporting et l'analyse.

Combien coûte un logiciel de service client ?

Le coût d'un logiciel de centre de service client dépend de la taille de l'entreprise et des exigences de l'équipe du service client. En règle générale, il est basé sur le nombre d'agents utilisant le logiciel pour résoudre les problèmes. Et cela peut varier de zéro à quelques milliers de dollars par mois.

En résumé : service à la clientèle

Les bureaux de service à la clientèle jouent un rôle essentiel pour assurer la satisfaction des clients et bâtir une réputation positive pour les entreprises.

Un centre de service client efficace et bien géré peut aider à résoudre rapidement les problèmes des clients et à offrir une excellente expérience client.

Et comme nous en avons discuté, une grande partie de la gestion de votre centre de service client consiste à sélectionner la bonne solution.

Avec une combinaison de WordPress et Heroic Inbox, il est facile pour n'importe quelle équipe, qu'elle soit commerciale, de support ou informatique, de configurer un service client en fonction de ses besoins spécifiques.

En accordant la priorité au service client et en améliorant continuellement votre service client, vous pouvez fidéliser vos clients, générer des avis positifs et attirer de nouveaux clients.