Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience numérique ?

Alors que notre monde devient de plus en plus numérique, l'expérience client numérique est devenue une partie importante de chaque entreprise. Tirer parti d'une plate-forme d'expérience client numérique signifie trouver une méthode pour rencontrer vos clients sur tous les canaux, d'une manière qui résonne avec eux, en mettant l'accent sur la cohérence, la rapidité et la sécurité.

Une plateforme d'expérience numérique (DXP) s'étend au-delà du navigateur Web et dans la vie réelle de vos clients, de l'accès mobile à l'aide d'une application à la personnalisation et à l'anticipation sur un large éventail de canaux. processus numériques qui aident votre équipe interne à créer une meilleure expérience client dans son ensemble.

Que rechercher dans une plateforme d'expérience numérique

Avant de vous lancer dans le parcours client et l'expérience personnalisée, l'objectif final doit toujours être la satisfaction du client. Afin de pouvoir maintenir l'engagement de vos clients, vous avez besoin d'une plateforme d'expérience numérique (DXP) qui leur convient, ainsi qu'une plate-forme cohérente et offrant un accès sécurisé et personnalisé. Le DXP moderne doit également disposer de l'infrastructure nécessaire pour prendre en charge des temps de chargement rapides. Si votre site ne se charge pas rapidement, vos clients partiront, point final. Votre DXP doit évoluer comme vous, en restant agile et en intégrant et en gérant avec succès les nouvelles technologies. Mais la plateforme ne doit pas être suffisamment complexe pour gêner l'expérience utilisateur.

Plus votre DXP est capable d'automatisation, meilleure est l'expérience numérique, ce qui permet à votre équipe d'économiser du temps et des efforts. Vous devez être en mesure de mesurer vos réussites et vos échecs et d'apporter des changements en fonction de ces informations. Le marketing et l'informatique doivent tous deux être en mesure de prouver qu'ils améliorent les résultats avec chaque investissement qu'ils font, et votre DXP devrait le faire pour vous.

Dans le même temps, vous devez offrir sécurité et confiance à vos clients, en protégeant leurs informations personnelles et leur confidentialité tout en leur offrant des expériences qui comptent pour eux. La solution DXP est simplement un outil pour un meilleur engagement client. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises de commerce électronique, qui doivent montrer qu'elles protègent les détails de la carte de crédit et les préférences personnelles tout en étant en mesure d'offrir des expériences d'achat personnalisées en fonction de l'historique des achats ou des recherches.

Même si vous ne proposez pas de produit physique, l'expérience client que votre entreprise offre dans le domaine numérique peut affecter la volonté des clients de travailler à nouveau avec vous ou de vous faire confiance pour fournir un service.

Comment les plateformes d'expérience numérique affectent-elles vos clients ?

Afin de sélectionner la technologie DXP parfaite, vous devez comprendre votre parcours client et concevoir autour de lui. S'il est correctement mis en œuvre, un DXP donnera à vos clients une raison de vous faire confiance. S'ils peuvent accéder à votre entreprise via l'outil qui leur convient le mieux, vous leur faciliterez la vie, augmenterez leur fidélité à votre entreprise et attirerez plus de clients grâce à leurs recommandations élogieuses. Mais si vos méthodes ne répondent pas aux besoins de vos clients là où ils se trouvent, au lieu de les forcer à suivre une routine inconnue, le DXP sera plus un obstacle qu'une aide.

Dans le même temps, si vos équipes internes ne sont pas correctement formées ou ne sont pas prêtes à adopter les méthodes du DXP, cela finira par échouer. Le DXP doit faire partie d'une feuille de route à long terme, en tenant compte des besoins de vos clients et en gardant à l'esprit vos objectifs commerciaux et les capacités de votre équipe. Toute frustration ressentie par vos clients à cause du DXP, qu'il s'agisse de l'encombrement du service client ou du chargement lent des pages, vous coûtera cher, non seulement en revenus et en conversions, mais aussi en fidélisation et références clients.

Quelles sont les différentes parties d'une expérience numérique ?

La solution DXP pour vos clients sera différente selon qui sont ces clients et ce dont ils ont besoin. Généralement, cela commence dès la première interaction avec votre entreprise, souvent directement sur votre site Web. Un bon DXP peut prendre des informations sur chaque visiteur de votre site Web, telles que l'emplacement physique indiqué par l'adresse IP, ou si le visiteur revient, et proposer un contenu spécifique à ce visiteur, comme des offres locales ou des sujets tendance. Avec une technologie DXP plus robuste, le visiteur peut se connecter à une plate-forme utilisateur et bénéficier d'une personnalisation encore plus poussée en fonction des informations fournies.

Toutes ces informations peuvent être incluses dans une application mobile à laquelle ils peuvent accéder depuis leur téléphone ou leur tablette, assurant ainsi une cohérence entre leurs points d'accès. Un client pourrait rechercher des articles sur son ordinateur portable et voir les mêmes informations disponibles sur son téléphone plus tard. Ils peuvent trouver des informations sur le support client, qu'il s'agisse de FAQ en libre-service ou de discuter avec un agent du support client.

Le DXP suivra ce qu'ils recherchent et inclura des notes auxquelles les agents du service client pourront se référer ultérieurement afin que l'historique du client puisse être pris en compte la prochaine fois qu'il contactera le service client. S'il effectue un achat, le client peut recevoir des notifications push sur l'état de son article sur son téléphone par SMS ou par e-mail. Une fois qu'il a reçu son article, le client doit avoir un accès facile au support client en cas de problème, ou être en mesure d'examiner le produit et de le recommander à d'autres.

Votre interaction avec l'expérience client ne doit pas non plus se terminer par une vente. Le DXP tiendra également les visiteurs informés des actualités ou des informations qu'ils souhaitent connaître sur l'entreprise, telles que les nouveaux produits ou les développements, que ce soit via des recommandations dans l'application mobile ou des e-mails de newsletter.

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