Ne laissez pas le paiement du commerce électronique chasser les clients

Vos clients vous disent-ils que votre site de commerce électronique est un plaisir à magasiner ? Probablement pas! Alors que certaines personnes aiment vraiment les achats en ligne, peu s'extasient sur l'expérience d'achat réelle.

Nous achetons les biens et services dont nous avons besoin ou que nous voulons. Que nous apprécions ou non l'expérience d'achat est en partie une préférence personnelle, en partie la capacité du commerçant à lire les clients. Contrairement aux propriétaires de magasins physiques, les entreprises de commerce électronique n'ont pas la possibilité de juger du langage corporel et de voir si les clients semblent satisfaits. Au mieux, ils peuvent offrir une assistance par chat en temps réel ou automatisée.

En ce qui concerne l'engagement d'achat ultime, les magasins de brique et de mortier ont la tâche assez facile. Ils prennent le paiement, glissent (généralement) et emballent les articles suffisamment petits pour être transportés. Les clients changent rarement d'avis et abandonnent littéralement un panier une fois qu'ils ont fait la queue pour acheter.

Si seulement les propriétaires d'entreprises de commerce électronique avaient la tâche aussi facile ! Au lieu de cela, ils sont présentés avec des statistiques de site Web déprimantes qui indiquent les taux d'abandon de panier et de rebond du site. Ils n'ont aucune chance de tourner le charme sur les clients qui sont sur le point de sortir rapidement.

Bien qu'un concepteur créatif et réfléchi puisse faire d'un site de commerce électronique une expérience d'achat simple et satisfaisante, se séparer de votre argent n'est jamais amusant. Mais il existe des moyens de rendre le processus de paiement réel moins compliqué pour les clients, et peut-être même de réduire le taux d'abandon du panier au cours du processus.

Le commerce électronique met le fardeau de la caisse sur les acheteurs

Nous avons déjà noté à quel point il est facile pour les propriétaires de magasins physiques d'accepter des paiements. Leurs clients feront même la queue pour faire leurs achats !

Alors que les files d'attente virtuelles sont relativement rares dans le monde du commerce électronique, la charge de paiement incombe entièrement au client. Les propriétaires de sites doivent donc s'assurer que leur paiement processus est accessible 99,99% du temps. Un défi de taille, mais tout à fait possible !

Adapté aux mobiles . Avant tout, les propriétaires de commerce électronique doivent s'assurer que le paiement fonctionne bien sur les appareils mobiles. Plus de personnes achètent avec leurs appareils mobiles que jamais auparavant, et ces chiffres augmentent chaque mois. Si votre page de paiement ne s'adapte pas aux écrans des smartphones, vous compliquez la tâche des acheteurs mobiles et vous risquez de décourager plus de la moitié de vos clients potentiels.

N'oubliez pas non plus que les acheteurs mobiles n'utilisent pas de souris pour naviguer et faire leurs achats. Crazy Egg suggère d'oublier le rôle de la souris et de concevoir des pages de paiement pour les pouces : près de la moitié de tous les acheteurs mobiles achètent avec une main sur le téléphone, le pouce naviguant. Plus d'un tiers tiennent le téléphone dans une main et utilisent leur pouce de la main opposée pour naviguer. Et comme les pouces sont plus épais que le pointeur de la souris, assurez-vous que les boutons ne sont pas trop rapprochés.

Utilisez Google Analytics ou d'autres outils fiables pour déterminer quelles plateformes mobiles sont utilisées pour le paiement. Si vos clients sont de gros utilisateurs d'iPhone, assurez-vous de prendre Apple Pay. Si Android domine votre paiement, assurez-vous que les autres portefeuilles mobiles fonctionnent avec le logiciel.

Surtout, le processus de paiement doit être complètement visible sur ces écrans plus petits. C'est assez ennuyeux lorsque le contenu s'exécute sur les écrans d'ordinateurs portables ou de tablettes ; sur les smartphones, ça peut être rageant !

Convivial . Faites des tests UX avant d'utiliser un processeur de paiement et en particulier pour l'application de paiement mobile. Voici quelques éléments à rechercher :

• Ne salissez pas la page de paiement avec du contenu supplémentaire qui n'a rien à voir avec le processus de paiement proprement dit et qui ralentit le paiement, en particulier pour les mobiles. Gardez les clients concentrés sur la conclusion de la transaction.
• Vous pouvez cependant inclure des images miniatures des articles sur le point d'être achetés, et dans la couleur sélectionnée si possible. Vous souhaitez minimiser les retours et/ou les remboursements, qui prennent du temps à la fois pour le vendeur et le client, et les photos rassurent les acheteurs sur le fait qu'ils achètent le bon article.
• La vente incitative est importante dans le commerce électronique, mais la page de paiement n'est pas l'endroit pour le faire. Mettez des messages de vente incitative comme "Découvrez cet excellent accessoire pour votre [article] !" une fois qu'il a été ajouté au panier.
• Offrez une option de remplissage automatique de coche lorsque les lieux de facturation et de livraison sont les mêmes. Il est trop facile de faire une faute de frappe, même sur un ordinateur portable/de bureau.

Sécurité . Cela va sans dire : votre site doit disposer d'un Secure-Socket Layering (SSL) fiable et afficher des certificats le certifiant. Selon la bibliothèque KPI de traitement des paiements de BlueSnap, 18 % des clients qui abandonnent un panier d'achat ont évoqué des problèmes de sécurité. (Voir le PDF gratuit.)

Mettez fin au règne de la terreur de l'enregistrement du site !

Un certain nombre d'experts en UX et en paiement interrogés par la société d'informations UX User Zoom ont souligné l'oppression de l'enregistrement - obligeant les gens à s'inscrire sur un site de commerce électronique avant de pouvoir effectuer des achats - comme une étape inutile et contre-productive sur les pages de paiement du commerce électronique. Comme le dit Justin Rondeau de Digital Marketer , c'est la goutte qui fait déborder le vase pour certains acheteurs : assez avec les mots de passe !

Chaque vente compte. Cet acheteur unique ou double peut éventuellement décider de s'inscrire et de profiter des avantages des coupons, de la livraison gratuite et des autres incitations que vous offrez. Mais refuser un service à moins qu'un client ne s'inscrive sur votre site vous fait du mal à tous les deux, à moins que vous ne soyez Amazon, dit Rondeau.

Alex Birkett de HubSpot ajoute que l'obligation d'inscription ajoute plus de friction au processus d'achat, à l'opposé de ce que vous essayez d'obtenir.

Utilisez plutôt une page de remerciement pour inviter les personnes qui viennent d'acheter sur votre site à s'y inscrire. Vous pouvez également l'utiliser pour vendre, offrir un coupon ou une réduction pour les achats effectués dans les 15 prochains jours, ou demander aux gens de répondre à une enquête rapide (pas plus de cinq questions), avec ou sans récompense.

Récupérez uniquement ce dont vous avez besoin pour finaliser la transaction. Laissez les clients spécifier s'ils préfèrent être contactés par e-mail, téléphone ou SMS en cas de problème avec la commande (ce qui, vous devez l'expliquer, est peu probable). Bien qu'il soit agréable d'obtenir beaucoup d'informations de contact, tout le monde ne veut pas les distribuer. Et rappelez-vous, la loi vous oblige à demander s'ils souhaitent être ajoutés à votre liste de diffusion - vous ne pouvez pas le faire simplement parce qu'ils vous ont donné leur adresse.

Facilitez la réinitialisation des mots de passe pour les acheteurs enregistrés

Les personnes qui ont créé des comptes sur votre site oublieront probablement leurs mots de passe. Comme Graham Charleton de SaleCycle l'a dit à User Zoom, les gens ne se souviennent que des mots de passe qu'ils utilisent beaucoup, c'est-à-dire presque tous les jours. Et beaucoup changent leurs mots de passe chaque fois qu'ils entendent un reportage important sur un piratage, pour ensuite les oublier rapidement.

En tant que vendeur, vous devez être indulgent et rendre la récupération du mot de passe relativement rapide et facile pour vos clients enregistrés tout en maintenant la sécurité. Écrivant pour le gestionnaire de messagerie PostMark, Garrett Dimon propose ces conseils pour autoriser les réinitialisations de mot de passe par e-mail :

• Ne confirmez ou n'infirmez jamais l'existence du compte utilisateur en question.
• Configurez le logiciel de connexion pour déterminer si le compte utilisateur existe ou non.
• Proposer d'envoyer un e-mail pour aider les utilisateurs à établir un nouveau mot de passe
  • Créez deux e-mails à envoyer en fonction du problème :
    • Un e-mail est envoyé aux clients dont les comptes ont été confirmés et comprend un lien pour réinitialiser les mots de passe.
    • L'autre e-mail indique qu'aucun compte d'utilisateur n'est associé à l'adresse e-mail fournie et suggère aux clients d'essayer d'utiliser une autre adresse e-mail qu'ils auraient pu utiliser lors de l'inscription.

Afficher autant d'informations que possible avant de traiter le paiement

Bien que vous ne vouliez pas retarder l'objectif ultime - obtenir ce clic "Passer la commande", vous voulez être aussi transparent que possible. Assurez-vous donc que votre page de paiement final indique le montant total, taxes comprises.

Offrez une marge de manœuvre avec les frais d'expédition

Vous ne pouvez pas jouer avec les taxes, mais vous pouvez jouer avec les frais de port. La livraison gratuite est un excellent moyen d'attirer et de fidéliser de nouveaux clients. Envisagez de l'offrir dans ces situations :

• La première fois qu'un client passe une commande dans votre boutique
• Commandes programmées régulièrement
• Commandes supérieures à un certain montant

La livraison gratuite avec la première commande est un excellent moyen d'encourager les nouveaux clients à effectuer un achat. Couplé à des prix compétitifs, cela crée une première expérience positive qui fidélise votre site, ce qui signifie des commandes en cours.

Envisagez d'offrir la livraison gratuite pour les articles que les clients remplacent régulièrement, en particulier ceux auxquels ils ne pensent pas trop souvent. Vous avez également une excellente opportunité de vente incitative lorsque vous envoyez des e-mails de rappel pour vous attendre à la prochaine expédition. Je dois acheter de nouveaux filtres d'aquarium sur un site de vente d'animaux domestiques tous les trois mois. Après un an, on m'a demandé (très raisonnablement, je pense) si j'avais besoin d'une nouvelle pompe à air (non) ou d'un tube (oui.) Et oh, j'avais aussi besoin de bandelettes de test d'eau.

De nombreux sites proposent la livraison gratuite lorsque les clients dépensent plus d'un certain montant (avant taxes). Vous pouvez décider du montant, en fonction du moment où il ne vous coûte plus rien d'expédier. Pour de nombreux biens de consommation, ce sweet spot est de 50 $. Consultez cette liste de points de frais de port gratuits de divers sites Web de commerce électronique.

Enfin, certaines entreprises offrent la livraison gratuite tout le temps en intégrant ces coûts dans leurs frais de produits. Même si les clients comprennent que rien n'est vraiment gratuit, beaucoup n'aiment pas voir les frais d'expédition, jamais. Certains les considèrent comme des «frais surprises» supplémentaires et abandonneront un panier pour cette raison.

L'intégration de l'expédition dans les coûts des produits aide également les clients à avoir une idée plus précise du coût exact qu'ils peuvent s'attendre à voir sur la page de récapitulatif des paiements, où vous pouvez également mettre GRATUIT en majuscules sous "expédition".

En savoir plus sur la configuration de la livraison gratuite pour WooCommerce.

Donner une estimation honnête de la date d'arrivée de l'envoi

Donner aux clients des informations précises sur le moment où ils peuvent s'attendre à ce que leurs envois arrivent fait partie de la transparence, et une pratique que tous les sites de commerce électronique devraient adopter.

Je suis un grand partisan de livrer plus tôt que prévu, mais quand il s'agit de marchandises expédiées, il vaut mieux être plus exigeant. Si vous estimez qu'une livraison sera effectuée dans les trois jours, ne dites pas aux clients cinq à huit jours. Certaines personnes ne veulent pas que les colis restent devant leur porte d'entrée et planifient des livraisons en semaine à leurs bureaux. Si vous êtes à peu près sûr qu'une livraison aura lieu un week-end, dites-leur.

Shipment Tracking for WooCommerce est une extension intéressante qui vous permet d'envoyer un e-mail à vos clients avec un lien pour suivre leur commande - en savoir plus.

À chaque étape, permettez aux clients de continuer leurs achats

Je termine rarement mes achats en ligne en une seule séance et pendant que je magasine, je vérifie souvent mon panier pour voir ce qu'il y a dedans et le coût que je cours. Amazon avait l'habitude d'avoir un bouton intitulé "Continuer les achats", que j'ai utilisé un peu.

Je ne sais pas pourquoi Amazon a décidé de supprimer ce bouton. La seule façon de continuer à magasiner était de cliquer sur le lien de bas de page vers sa page d'accueil. Retour arrière m'a simplement amené à la page précédente du processus de paiement. Apparemment, je ne suis pas le seul à me poser la question : cela a été discuté sur le forum des vendeurs d'Amazon il y a quelques années.

Quoi qu'il en soit, je ne vois pas pourquoi vous ne voudriez pas qu'il soit facile pour les acheteurs de continuer à magasiner ; après tout, c'est pourquoi vous répertoriez les articles complémentaires avec les descriptions de produits. Mieux encore, ramenez les acheteurs à la dernière page de catégorie qu'ils ont visitée avant d'ajouter au panier, ce que Walmart et Nine West font tous les deux, comme le note Linda Bustos dans un excellent article sur ce sujet pour Get Elastic. Ou n'amenez même pas les clients à la page de paiement jusqu'à ce qu'ils vous disent qu'ils sont prêts, et gardez un onglet courant sur la situation du panier dans le coin supérieur gauche de chaque page.

Si vous offrez la livraison gratuite au-delà d'un certain montant, rappelez-le à vos clients et indiquez à quel point ils sont proches de cet objectif.

Proposez toujours PayPal !

S'exprimant lors du WordCamp Phoenix 218, l'expert de WooCommerce Chris Lema a exhorté son public à toujours inclure PayPal comme option de paiement. De nombreux clients y laissent des soldes et le considèrent comme de «l'argent gratuit», ce qui le rend utile pour les achats impulsifs. C'est aussi beaucoup plus rapide pour les clients que de taper un numéro de carte de crédit.

Certains magasins de brique et de mortier évitent American Express car il facture des frais plus élevés. Mais si vous vendez des produits haut de gamme, ne le marquez pas. J'ai récemment parlé avec un avocat bancaire qui dit qu'il n'achète en ligne qu'avec American Express parce que les banques qui proposent Visa et MasterCard "ne se soucient pas de leurs clients qui ont été victimes de fraude". Maintenant, alors que toutes les cartes et tous les clients ne peuvent pas éviter la fraude à 100 %, American Express dispose d'excellentes ressources pour cela.

Selon un article écrit sur Finder.com, American Express a un taux de réponse rapide de 100 % et un taux de fermeture de près de 60 % sur toutes les activités frauduleuses sur les comptes des clients.

Validez les adresses physiques et stockez-les pour les clients enregistrés

Donnez aux clients la possibilité de valider automatiquement leurs adresses. Demandez-leur de vérifier les détails de facturation et d'expédition avant de traiter le paiement.

Parfois, la validation des adresses est aussi rapide que l'offre d'un code postal + 4 ou la correspondance d'une adresse de bureau avec un numéro de suite. Assurez-vous simplement d'autoriser les utilisateurs à remplacer et à mettre à jour les adresses.

Les clients enregistrés qui changent ou modifient les adresses doivent être invités à demander s'ils veulent que ce soit leur nouveau défaut, qu'il soit conservé comme alternative ou s'il s'agit d'un cadeau. Offrez-leur une carte-cadeau gratuite qu'ils pourront inscrire.

Assurez-vous que la page de paiement est précise et raisonnablement rapide à remplir, même pour les clients non enregistrés.

Votre objectif n'est pas simplement de conclure une vente : vous voulez que l'expérience client dans son ensemble soit très satisfaisante, de la recherche de produits aux commandes, au paiement et à l'expédition. Cette dernière étape, le paiement, peut facilement s'effondrer, alors assurez-vous d'avoir mis en place un processus qui fonctionne rapidement et sans problèmes. Une expérience client positive peut entraîner des visites répétées, des recommandations, des critiques élogieuses et, éventuellement, une autre inscription.

J'espère que ces conseils ont été utiles ! Faites-moi savoir dans les commentaires si vous avez des idées supplémentaires pour faire du paiement en ligne un plaisir et non une corvée.