8 fonctionnalités de messagerie à ajouter pour une expérience client exceptionnelle

Question : comment les e-mails de votre magasin améliorent-ils l'expérience de vos clients ?

S'il vous est difficile de répondre à cette question, ce n'est pas grave. Nous avons tendance à considérer les e-mails que nous envoyons aux clients comme les étapes finales d'un processus de vente, ou comme des interactions nécessaires qui incitent à l'arrivée de nouvelles commandes. Mais ces messages peuvent et doivent être bien plus que cela.

Avec les bonnes fonctionnalités, chaque e-mail que vous envoyez à vos clients peut conduire à une expérience plus heureuse et sans stress . Les reçus de commande peuvent accroître la confiance, les notifications d'expédition peuvent résoudre des problèmes et même les messages marketing peuvent ajouter un sentiment de plaisir.

Jetons un coup d'œil à certaines des fonctionnalités que vous devriez avoir dans les e-mails de votre boutique et comment elles peuvent inciter vos clients à se sentir bien à l'idée d'acheter chez vous.

Caractéristiques de conception pour des messages beaux et fonctionnels

L'un des premiers conseils que vous entendrez lorsque vous commencerez à envoyer activement des e-mails est « envoyez de beaux e-mails ». Mais la beauté n'est pas aussi importante que la fonctionnalité — les graphiques et les polices ne signifient pas grand-chose si l'e-mail ne fonctionne pas dans le client de choix d'un client.

Voici les caractéristiques de conception à privilégier lors de la création de vos messages, des reçus aux nouvelles campagnes marketing.

Compatibilité avec tous les appareils et clients

Lorsque vous commencerez à créer des e-mails pour votre boutique, vous les testerez probablement plusieurs fois pour vous assurer que tout est correct - l'orthographe, les graphiques et leur apparence générale. Une autre chose que vous devriez tester : comment ils fonctionnent dans différents clients de messagerie .

Vos reçus de commande peuvent avoir fière allure sur un grand écran, mais cela ne signifie pas qu'ils seront correctement réduits à l'écran plus petit d'un appareil mobile. Et votre e-mail marketing mensuel peut être magnifique dans Gmail, mais une partie du code peut être incompatible avec Outlook.

C'est pourquoi les tests sont si importants. Vous devez tester tous vos e-mails sur autant de clients et d'appareils que possible pour vous assurer que :

• Vos messages ne sont pas trop longs sur des écrans plus petits,
• Les images que vous utilisez s'affichent correctement dans différents clients, et
• Votre ou vos modèles et votre code personnalisé sont compatibles avec les différents clients ou navigateurs que vos clients utilisent pour afficher vos e-mails.

Si vous utilisez (ou prévoyez d'utiliser) MailChimp pour composer et envoyer vos messages marketing, l'aperçu de la boîte de réception pourrait vous être utile. Cette fonctionnalité vous permet de prévisualiser votre e-mail dans plus de 40 clients de messagerie et navigateurs différents , de sorte que vous n'ayez jamais à vous soucier d'envoyer quelque chose qui fonctionne à un endroit mais pas à un autre.

Texte brut et options « afficher en ligne » pour une accessibilité maximale

Comme nous en avons discuté dans un article récent, tout le monde accède différemment à Internet et à ses nombreuses offres. Le courrier électronique n'échappe pas à cela : certains de vos clients ne pourront pas voir vos images ou utiliser un client traditionnel pour lire vos messages .

Il existe plusieurs façons de rendre vos e-mails plus accessibles, mais pour commencer, vous voudrez au moins inclure une version en texte brut. Les e-mails en texte brut, qui excluent tout code et image, peuvent être lus sur n'importe quel appareil ou écran et à l'aide d'une technologie comme un lecteur d'écran.

La bonne nouvelle : presque tous les outils de messagerie génèrent automatiquement pour vous une version en texte brut de tous les messages HTML. Mais vous voudrez peut-être quand même consulter ces messages pour vous assurer qu'ils sont faciles à lire, qu'ils comportent des sauts de ligne appropriés, etc.

Autre fonctionnalité généralement ajoutée automatiquement (mais à ne pas négliger) : la possibilité de visualiser vos messages dans un navigateur . Ce lien permet aux acheteurs de visualiser correctement vos messages si une image ne se charge pas ou si leur client de messagerie se comporte mal, malgré tous vos tests.

Mettez votre lien "voir en ligne" bien en évidence - le coin supérieur gauche ou droit est généralement le meilleur endroit pour cela - et vous verrez beaucoup moins d'acheteurs se plaindre de ne pas pouvoir lire vos messages ou voir les images que vous avez mis si longtemps à assembler .

Fonctionnalités de contenu qui font ressortir vos messages

Après la conception, le contenu de vos e-mails est la deuxième chose la plus importante sur laquelle vous devriez vous concentrer. Le contenu est ce que vos clients passeront le plus de temps à regarder … et par là, nous espérons que nous entendons « pas beaucoup de temps du tout ».

Ce sont les fonctionnalités que nous recommandons pour les e-mails qui sont lus, obtiennent des clics et conduisent finalement à des clients satisfaits.

Une ligne d'objet claire et directe

La semaine dernière, en préparation des offres du Black Friday, j'ai configuré ma smartwatch pour m'alerter des nouveaux e-mails que je recevais. Cela n'a pas seulement fait vibrer mon poignet presque sans arrêt, cela m'a également donné une incroyable appréciation des entreprises de commerce électronique qui écrivent des lignes d'objet simples.

Sur les petits écrans et même dans certains clients de messagerie, une ligne d'objet longue ou sinueuse peut nuire considérablement à vos chances de faire lire votre message . Si un destinataire ne peut pas dire en un coup d'œil pourquoi votre e-mail est important, il est plus susceptible de l'ignorer.

Quelques conseils pour aller plus vite à l'essentiel :

• Essayez de répondre à la question « pourquoi devrais-je ouvrir ceci ? » ou "qu'y a-t-il à l'intérieur?"
• Mettez-vous au défi d' utiliser le moins de mots possible (tant que votre message est clair)
• Expérimentez en ajoutant des accroches telles que « NOUVEAU : » ou « [VENTE] » au tout début de vos sujets, afin que les destinataires puissent savoir en un coup d'œil ce que vous envoyez et pourquoi
• Si vous testez déjà vos e-mails, testez vos lignes d'objet en même temps - si elles sont coupées sur votre appareil, raccourcissez-les !

L'ajout de votre « voix de marque » unique - dans chaque message

Les clients remarquent la façon dont vous communiquez. Si vous consacrez du temps et de l'énergie à vos messages marketing mais que vous ne touchez pas à vos e-mails de notification de commande, ils pourraient supposer que vous ne vous souciez que de personnaliser leur expérience jusqu'au moment où vous avez leur argent.

Chacun de vos e-mails doit contenir une « voix » personnalisée et cohérente, que cet e-mail soit utilisé pour confirmer une commande ou offrir une remise . C'est la même "voix" qui devrait être présente dans vos descriptions de produits, dans vos messages sur les réseaux sociaux, etc. - essentiellement, la voix de votre marque, comme si c'était un être humain qui parlait à un autre.

Il n'est pas du tout judicieux d'ajouter cette voix à un e-mail et pas à un autre. Même les touches et les notifications les plus petites et les plus rapides vous représentent et combien (ou peu… !) Vous vous souciez de vos clients. Faire l'effort de personnaliser ces touches montre de la cohérence, mais cela montre aussi de la réflexion.

En prenant quelques minutes pour vous assurer que chacun des e-mails transactionnels de votre boutique est personnalisé de la même manière que toutes vos autres communications, vous enverrez le message aux acheteurs que vous vous souciez de leur expérience. Vous vous assurerez également que la « voix » de votre marque porte plus loin et ne s'arrête pas simplement lorsqu'un client quitte votre magasin.

Liens sortants de vos e-mails

Avez-vous beaucoup réfléchi à ce que vous liez à partir de vos e-mails ? Vous avez certainement des liens vers des informations de suivi, peut-être votre page d'accueil, mais comment rendez-vous vos e-mails utiles ?

Voici quelques fonctionnalités liées aux liens que nous suggérons d'ajouter.

Liens qui prennent en charge le message principal de votre e-mail

Si vous envoyez un e-mail à propos d'une vente de vacances, il est certain qu'il y aura un lien à suivre par les acheteurs - soit vers une page de destination personnalisée, soit vers la page d'accueil de votre magasin. Vous voulez qu'ils achètent quelque chose, après tout.

Mais qu'en est-il des e-mails transactionnels, comme ceux des commandes nouvelles ou récemment expédiées ? Avez-vous des liens dans ces messages que les clients peuvent suivre ? Et à quoi faites-vous exactement référence lorsque vous contactez les acheteurs au sujet de nouveaux produits, services ou autres mises à jour ?

Chacun de vos e-mails doit contenir un message clair, suivi d'un lien permettant au destinataire d'en savoir plus s'il le souhaite . Cette règle devrait s'appliquer à chaque e-mail que vous envoyez.

Par exemple, le message d'un e-mail de notification d'expédition indiquerait que la commande a été expédiée, tandis que le lien serait vers le numéro de suivi. Un « nous avons de nouveaux produits ! » l'e-mail contiendrait ce message, suivi d'au moins un lien direct vers ledit ou lesdits produits. (Ne forcez pas les acheteurs à rechercher eux-mêmes quelque chose !)

Pour chaque e-mail que vous créez ou modifiez, pensez à l'endroit où un client pourra cliquer et accéder pour trouver des informations complémentaires . Si ces informations manquent, vous pourriez voir plus de clients frustrés et un plus grand nombre de demandes d'assistance.

Un lien qui vous amène directement au support client

En parlant de demandes d'assistance, tout e-mail que vous envoyez à un client peut créer un besoin d'aide .

Si vous envoyez une notification d'expédition, ils pourraient se rendre compte qu'ils ont mal saisi leur adresse. Ou s'ils reçoivent un e-mail promotionnel, ils peuvent avoir une question à vous poser sur l'un des produits dont vous faites la promotion ou sur la vente que vous organisez.

Aidez ces clients à obtenir plus facilement l'aide dont ils ont besoin en ajoutant un lien direct pour vous contacter dans votre message , soit dans le modèle lui-même (par exemple, un lien vers un formulaire de contact dans le pied de page), soit en ajoutant un manuel. lien dans le corps du mail.

Alternativement, vous pouvez encourager les clients à répondre directement aux e-mails que vous envoyez avec des questions, ce qui peut être encore plus facile. Assurez-vous simplement que vous envoyez vos e-mails à partir d'une adresse qui fonctionne et que vous surveillerez - sinon cette option n'aidera personne.

Des fonctionnalités qui feront le bonheur de vos acheteurs

Il y a beaucoup à dire sur le pur plaisir des clients - ce sentiment que quelqu'un ressent lorsqu'il ouvre une boîte, essaie la tenue parfaite ou trouve la solution idéale pour le trou en forme de produit dans sa vie.

Le courrier électronique peut ne pas sembler être un canal pratique pour le plaisir, mais il y a quelques choses que vous pouvez ajouter à ces messages banals pour faire sourire même vos acheteurs les plus stoïques .

Des graphismes simples mais agréables

Personne n'aime lire un mur de texte. Même les messages courts ont tendance à sembler ennuyeux sans une sorte de décoration attachée.

L'ajout d'illustrations ou de photos simples à vos e-mails peut décomposer le texte et donner à vos clients quelque chose à regarder . Cela pourrait être aussi simple que d'utiliser un éditeur en ligne comme Pixlr pour placer un texte disant "merci pour votre commande!" au-dessus d'une photo de certains de vos produits et en l'ajoutant à l'un de vos modèles d'e-mail.

Vous pouvez également essayer des graphiques textuels simples qui ajoutent un peu de plaisir à des expériences autrement banales. J'aime particulièrement celui-ci de Old Navy :

Une chose à garder à l'esprit : en fonction de votre modèle d'e-mail, vous pouvez également inclure des vignettes des produits commandés ou d'autres images comme votre logo. Gardez vos fichiers de petite taille afin que ces images se chargent rapidement, en particulier pour ceux sur des appareils mobiles ou avec des connexions plus lentes.

Petites surprises, comme des coupons ou des récompenses (juste parce que)

Lors de différentes fêtes, vos clients s'attendent probablement à une réduction de 15 % ou à la livraison gratuite sur leurs produits. Mais il y a quelque chose à dire sur un e-mail arrivant avec un coupon surprise ou un cadeau juste pour eux parce qu'ils ont dépensé 100 $ l'année dernière.

Pensez à envoyer occasionnellement à vos clients des e-mails avec des cadeaux ou des offres qui s'écartent du calendrier normal des fêtes - c'est un moyen rapide et facile de les ravir, sans parler de personnaliser potentiellement leur expérience d'achat.

Quelques idées :

• Célébrez les événements spéciaux de votre magasin , comme votre anniversaire, la 1 000e vente, etc., et envoyez des e-mails avec des friandises ces jours-là
• Envoyez des coupons de réduction de 5 $ pour réengager les acheteurs qui n'ont pas acheté depuis un certain temps , "juste parce que" - c'est une belle façon de les faire revenir !
• À l'aide d'une extension comme Follow Ups, envoyez automatiquement aux acheteurs qui ont acheté pendant une période spécifique ou vendu un e-mail les remerciant et leur offrant un traitement spécial
• Si vous suivez les clients qui ont dépensé le plus, envoyez-leur un message personnalisé les remerciant pour leur entreprise ainsi qu'un chèque-cadeau ou une autre remise (peut-être un produit gratuit de leur choix ?) - cela peut être fait rapidement et même de manière répétée. base avec les options d'automatisation de MailChimp !

Grâce à ces fonctionnalités, vos e-mails rendront chaque interaction client spéciale

Voilà, nos meilleures fonctionnalités de messagerie pour une expérience client améliorée.

Comme dernier conseil, si vous débutez avec votre boutique WooCommerce, ne vous sentez pas obligé de mettre en œuvre toutes ces fonctionnalités à la fois . Vous allez probablement constater que les clients se soucient davantage d'obtenir des informations critiques que de beaux e-mails. De plus, vous pourriez avoir des choses plus pressantes que les e-mails à gérer en premier, alors travaillez à un rythme régulier et établissez des priorités.

Vous avez des questions à nous poser sur la façon d'intégrer ces fonctionnalités dans les e-mails de votre boutique ? Ou des idées pour nous sur des fonctionnalités supplémentaires qui sont tout aussi importantes que les lignes d'objet, les graphiques et les petites friandises ? Donnez-nous un cri dans les commentaires, nous aimerions vos commentaires.