Adopter Crisp : Comment dynamiser vos communications d'entreprise

Avoir de bonnes relations avec les clients est primordial pour réussir. La communication est essentielle, et l’un des moyens essentiels d’y parvenir efficacement consiste à utiliser une assistance multicanal, en particulier le chat. Il n'y a presque pas d'autre moyen de parler en tête-à-tête avec un client que d'utiliser une plateforme de chat. Cela signifie que la bonne solution deviendra inestimable pour votre entreprise. L'utilisation de Crisp pour les communications d'entreprise peut apporter une plus grande satisfaction aux utilisateurs dans un certain nombre de domaines.

Pour cet article, nous examinerons l'utilisation de Crisp pour les communications professionnelles, bien que l'application puisse faire bien plus que cela. Parlons d’abord de ce qu’est Crisp, puis discutons de la façon dont il s’intègre dans votre flux de travail.

Comprendre le Chat Crisp

En fin de compte, les clients sont le moteur des affaires. Cela peut paraître évident, mais ce qui l’est peut-être moins, c’est votre stratégie de communication. En fait, vous devez être capable d'assurer la liaison non seulement avec les clients, mais également en interne. Crisp propose une suite d'outils pour vous aider à gérer le support multicanal et les conversations internes sans impact négatif.

En parcourant cet article, vous découvrirez ce que Crisp peut faire pour vos communications. Cependant, voici un bref résumé de ses principales fonctionnalités :

• Chatbot et widget. Vous pouvez créer un chatbot personnalisé sans aucun code à l'aide d'un constructeur visuel. À partir de là, vous pouvez l'implémenter sur site à l'aide d'un widget.
• Un Responsable Relation Client (CRM). Crisp est livré avec un CRM complet pour vous aider à en savoir plus sur vos clients et à leur offrir une meilleure expérience.
• Une boîte de réception interne partagée. Au cœur de Crisp se trouve sa boîte de réception partagée. Cela collecte toutes les conversations que vous avez et permet à votre équipe de collaborer de manière optimale.

Il y a beaucoup de choses que Crisp fait et que la concurrence ne fait pas (ou ne fera pas). Par exemple, les plateformes populaires telles que TawkTo et HelpScout ne peuvent pas centraliser vos communications depuis les plateformes de réseaux sociaux.

D'autres, comme Olark et Front, ne vous permettent pas d'implémenter une base de connaissances sur votre site. Même le Service Hub de HubSpot ne peut pas offrir les options de co-navigation et de traduction en direct de Crisp.

Crisp propose un niveau gratuit. Cependant, c’est dans un plan premium que réside la valeur. Le niveau Pro coûte 25 $ par mois et par espace de travail (avec quatre sièges disponibles). Cependant, pour une expérience Crisp complète, le niveau Illimité coûte 95 $ par mois et par espace de travail avec 20 sièges disponibles. Tout au long de l'article, nous parlerons des fonctionnalités du niveau Illimité.

La puissance de la communication en temps réel

En un mot, les communications professionnelles en temps réel accélèrent la prise de décision, la collaboration et votre efficacité globale. Cela peut également améliorer vos stratégies de résolution de problèmes et optimiser vos boucles de rétroaction.

Avec Crisp, les clients disposent de plusieurs façons de se connecter avec une plus grande immédiateté. L'intégration de tous vos canaux d'assistance dans la boîte de réception partagée est une évidence. Cependant, vous pouvez faire davantage. Par exemple, l'offre « phare » de Crisp est sa fonctionnalité de chat.

Étant donné que près des trois quarts des personnes aiment les chatbots en raison de leur instantanéité, vous devriez les mettre en œuvre sans aucun doute.

Crisp vous offre un générateur visuel qui n'utilise pas de code mais qui offre néanmoins la puissance et la flexibilité dont vous avez besoin pour créer des expériences conversationnelles en temps réel 24 heures sur 24.

Cela vous permet de créer des conversations optimales par canal qui répondent instantanément aux questions. Ainsi, vous pouvez générer plus de prospects sans avoir besoin de formulaires, automatiser des actions spécifiques telles que la planification d'un calendrier et offrir une expérience transparente avec un humain si vous devez faire remonter un problème.

Améliorer le service client avec Crisp Chat

Votre service client et votre assistance sont peut-être déjà bons, mais avec Crisp, vous pouvez transformer cela en « génial ». En fait, de nombreuses entreprises utilisent Crisp pour leurs communications professionnelles et pour améliorer leur service client.

Par exemple, Tractian propose aux entreprises industrielles un suivi des performances, une gestion des actifs, etc. Crisp est au cœur de leur flux de travail :

…en utilisant Crisp, nous sommes en mesure d’offrir une meilleure expérience client…

L’entreprise peut gérer une demande en interne et l’envoyer à la bonne équipe en fonction de la requête. Cela sera facile avec la boîte de réception partagée (dont nous parlerons prochainement).

La possibilité de visualiser les écrans de vos clients à l'aide de Magic Browse est vitale. Si la collecte passive d’informations est utile, la société britannique Hoxton Mix prend le contrôle des écrans lorsque cela est nécessaire :

…Magic Browse est quelque chose d’incroyable. Être capable d’assister les clients en temps réel est un atout clé…

Ceci de manière non intrusive et collaborative. Pour un niveau d'assistance supplémentaire, vous pouvez même démarrer un appel vidéo dans le navigateur. Tout cela ne nécessite aucun plugin supplémentaire et fait partie de l'expérience Crisp.

Chat clair pour la collaboration en équipe

Même si une conversation se déroule en tête-à-tête, la gestion d'un client peut être un effort de collaboration. La boîte de réception partagée Crisp peut faciliter cela :

Par exemple, vous pouvez attribuer des conversations au bon membre de l’équipe, peut-être à un membre possédant des compétences ou des connaissances particulières. Crisp vous permet également d'écrire des notes que le client ne voit jamais.

Cette conversation de « pré-assistance » peut être vitale pour choisir la bonne façon d'aider les clients. Mieux encore, ces notes sont accessibles à toute l’équipe.

Étant donné que Crisp peut intégrer vos autres plates-formes, cela signifie que vous pouvez collaborer d'une manière que vous n'aviez jamais pu réaliser auparavant. Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent WhatsApp ou Telegram, mais ceux-ci ne prennent pas en charge la collaboration.

Avec Crisp, vous pouvez transférer ces conversations dans la boîte de réception partagée et offrir une meilleure assistance avec une plus grande efficacité.

Intégrer Crisp Chat dans votre entreprise

Crisp est compatible avec presque tous les types de sites Web et de systèmes de gestion de contenu (CMS). Pour les utilisateurs de WordPress, utiliser Crisp pour les communications professionnelles ne pourrait pas être plus simple. Il existe un plugin Crisp dédié, et vous pouvez le trouver en utilisant l'écran Plugins > Ajouter un nouveau dans WordPress. À partir de là, recherchez le plugin :

Une fois le processus d'installation et d'activation terminé, vous pouvez commencer à configurer le plugin à l'aide de l'écran Paramètres de Crisp – le bouton que vous souhaitez est d' installer Crisp sur mon WordPress :

À partir de là, cliquez pour lier Crisp à WordPress. Après cela, Crisp installera le widget de chat en direct sur votre site.

Cependant, dans certains cas, vous ne verrez peut-être pas le widget de chat en direct Crisp sur votre front-end. Si cela est vrai pour vous, c'est une bonne idée de purger votre plugin de mise en cache (ou équivalent).

La page Paramètres Crisp comprend des liens vers votre boîte de réception et les paramètres du tableau de bord Crisp. Vous y trouverez des moyens pratiques de donner aux utilisateurs plus d’informations sur votre offre. Par exemple, les paramètres de disponibilité permettent aux utilisateurs de voir quand vous disposez d'un service d'assistance doté de personnel :

Pour les sites de commerce électronique, vous pouvez également envisager le support de WooCommerce. C'est quelque chose que vous pouvez configurer avec un plugin dans Crisp.

Mesurer le succès avec Crisp Chat

Évaluer les performances de votre support client est une tâche perpétuelle. Crisp vous couvre ici, car il comprend une section d'analyse complète et complète dans son tableau de bord :

Cela divise toutes les mesures disponibles en six sections différentes. Cependant, nous nous concentrerions davantage sur certaines de ces données que sur d’autres. Par exemple, la vue du calendrier de réactivité du support utilise un système de feux de signalisation pour vous montrer l'efficacité relative de votre prestation.

Vous pouvez combiner cela avec la mesure du temps de réponse moyen en haut de la section Messagerie :

Cela vous donne deux mesures de performances importantes avec une haute visibilité sur votre tableau de bord. Cependant, la section Évaluation vous montre sans doute l'un des aspects les plus importants de votre assistance : sa réussite auprès des clients :

Une fois que vous avez résolu une conversation, l'utilisateur a la possibilité d'évaluer et d'examiner vos performances. Ceux-ci sont rassemblés dans la section Évaluation et vous pouvez voir un score moyen, si le client a laissé un commentaire et comment cette note moyenne évolue au fil du temps.

À partir de là, vous pouvez accéder à n’importe quelle note, commentaire, conversation ou membre de l’équipe assigné pour en savoir plus sur l’interaction :

Cela vous permet de comprendre comment vous opérez utilisateur par utilisateur – ce qui est essentiel pour garantir un service d’assistance client personnalisé.

Foire aux questions (FAQ)

Il est temps de poser quelques questions et réponses rapides sur l'obtention et l'utilisation de Crisp. Ce qui suit devrait combler votre manque de connaissances, bien que la section commentaires à la fin de l'article soit toujours ouverte !

C'est ça!

Le support multicanal et la messagerie commerciale générale sont un facteur clé de succès. Après tout, si vous ne parvenez pas à communiquer avec les clients et votre équipe, votre efficacité et votre réputation diminueront. La bonne plateforme est donc essentielle. À notre avis, Crisp est un caméléon : une plateforme de messagerie aux multiples facettes pour vous aider dans l'ensemble de votre entreprise.

L'utilisation de Crisp pour les communications d'entreprise sera-t-elle quelque chose que vous mettrez en œuvre, et si oui, comment ? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous!