FAQ design : le guide ultime avec 10 exemples des meilleurs sites de FAQ

Même si les FAQ sont souvent ignorées avec le temps, elles sont un élément crucial pour fournir un excellent service client. Et ils aident non seulement les clients, mais aussi vos employés à optimiser leurs efforts.

Les consommateurs évitent les tracas d'appeler le service client pour obtenir des solutions aux questions de base, et les employés de l'entreprise peuvent fournir des réponses pré-écrites pour les demandes répétées. C'est un gagnant-gagnant pour les deux parties.

Donc, si vous envisagez de créer une section FAQ ou un hub pour votre entreprise, ce guide peut vous aider à mettre en œuvre une solide conception de FAQ. Commençons.

Qu'est-ce que la conception de FAQ ?

Une étude de 2020 montre que 69 % des clients tentent initialement de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, au lieu de contacter immédiatement l'entreprise.

Cela a rendu la conception de la FAQ cruciale pour le commerce électronique. En fait, toutes les grandes entreprises incluent une section, une page ou un portail « Foire aux questions » (FAQ) dans le cadre de leur site Web.

Un site Web de FAQ présente une liste de questions auxquelles les consommateurs sont généralement confrontés et tente de fournir des solutions simples. Il peut s'agir de problèmes tels que l'utilisation des produits de l'entreprise, les heures d'ouverture, les coûts et d'autres questions similaires.

En d'autres termes, la conception de sections FAQ (ou centres de connaissances) permet à votre entreprise de répondre et de prévoir les besoins des clients mieux que les autres pages de votre site Web.

Par exemple, prenez Eataly. L'épicier de niche italien a une page Web dédiée à répondre aux questions des clients sur l'achat en ligne.

Sa conception FAQ répond à plusieurs questions opérationnelles que les gens ont sur la réalisation d'un achat en ligne. Les questions et réponses incluent des demandes simples, telles que comment refuser une commande, comment surveiller votre colis, etc.

Comme le montre cet exemple, une conception de site Web de FAQ productive peut vous aider à enseigner, à communiquer et à diriger facilement le client à travers les informations de votre site. Et cela peut aider à atteindre les objectifs et les résultats de support client que vous avez établis.

Pourquoi la conception de sites Web FAQ est-elle importante?

Selon une enquête de 2022 du NICE, 81 % des acheteurs préfèrent les systèmes en libre-service. L'importance des FAQ a considérablement évolué au fil du temps. Ainsi, de nos jours, un site Web, une page ou une section de FAQ est crucial pour votre entreprise.

Les gens ont constamment besoin d'aide et d'orientation. Ils ne sont pas toujours intéressés à appeler ou à visiter votre magasin. Et ils n'ont pas la patience d'attendre plus de quelques minutes.

Quelle que soit l'information dont ils ont besoin, ils doivent pouvoir les obtenir immédiatement et sous la forme préférée du client. Un site Web de FAQ aide à répondre à cette exigence.

De plus, répondre aux demandes, aux défis, aux requêtes et aux désirs des utilisateurs est l'un des meilleurs moyens d'obtenir un bon classement et d'apparaître dans les extraits en vedette des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

Ainsi, la création d'un site Web ou d'une page de FAQ ne satisfait pas seulement les clients existants, mais peut également générer du trafic vers votre site Web et générer de nouveaux acheteurs.

Une conception de FAQ pertinente contient généralement un ensemble de pages principales et différentes catégories pour organiser les questions. De cette façon, les visiteurs peuvent obtenir rapidement des réponses à leurs questions liées à la recherche.

Un autre avantage de la conception de sites Web de FAQ est d'accélérer le parcours du client depuis l'interaction initiale jusqu'à devenir acheteur. C'est parce que vous avez déjà éliminé les obstacles potentiels à l'information, qu'ils soient éducatifs ou liés à la crédibilité.

Premiers pas avec la conception de FAQ

Bien que la création d'un site Web ou d'une section FAQ puisse sembler facile, il est possible d'exagérer la conception et de rendre la page difficile à comprendre. Lors de la conception d'une page FAQ, utilisez les suggestions ci-dessous pour vous assurer que la conception est idéale pour votre marché cible.

Déterminez vos questions fréquemment posées

Votre site Web ou votre page de FAQ doit répondre aux questions typiques des acheteurs concernant vos produits, vos solutions et votre entreprise.

Exemple : la conception de la FAQ de The Invoice Machine. Il est clair que l'entreprise a réalisé une étude approfondie sur les types de requêtes que les prospects ont pour créer cette page.

Alors comment savoir à quelles questions répondre ? L'approche idéale pour découvrir de telles requêtes est d'accéder à vos dossiers de service client et de déterminer les problèmes que les clients contactent fréquemment.

Si vous utilisez une solution de support client, vous n'aurez aucun mal à trouver les questions fréquemment posées. Ou organisez une session de brainstorming avec vos commerciaux et vos agents de support pour comprendre les sujets sur lesquels ils sont interrogés à plusieurs reprises.

Bien que les informations dont vous disposez soient excellentes pour servir votre public actuel, il existe généralement de nombreux niveaux de questions auxquelles il faut répondre.

Pour trouver de telles questions, vous pouvez consulter des ressources telles que Google Trends, des sites Web concurrents et Answer The Public. La possibilité de répondre aux questions In-SERP augmente tout le temps.

Répondre aux questions que les gens posent dans les moteurs de recherche est une énorme stratégie inexploitée. Vous devriez donc faire partie de cette tendance en mettant en évidence votre matériel FAQ et en développant des formats de contenu attrayants pour aborder correctement les sujets.

Organiser les questions et les réponses

De nombreux visiteurs recherchent diverses requêtes connexes sur un sujet particulier. Il peut donc être fatigant pour les clients de placer toutes les requêtes sans séquence particulière.

Chaque marque a une manière différente d'organiser les questions. La conception idéale du site Web de FAQ pour votre entreprise change en fonction des besoins des utilisateurs et de la facilité d'utilisation de vos offres.

En règle générale, il est avantageux de regrouper les questions en grandes catégories telles que les didacticiels sur les produits, la configuration du compte, les paiements, etc.

Par exemple, Magic Spoon est l'une des marques qui utilisent cette technique. Sa page FAQ est assez simple à utiliser. La société a classé les requêtes qui sont soigneusement empilées sur une page intitulée "Nous avons des réponses". Il est donc difficile pour les lecteurs de les ignorer.

En fonction de ce que vend votre marque et du nombre de produits dont elle dispose, la conception de votre FAQ variera. Il peut avoir une page contenant une collection de requêtes ou de nombreuses pages connectées.

Rédigez des réponses simples

En ce qui concerne la conception de la FAQ, le dicton « plus, mieux c'est » est une idée fausse. Les sites Web de FAQ avec beaucoup de contenu entassés peuvent devenir compliqués, obligeant les visiteurs à faire un effort pour rechercher les informations requises.

Au lieu d'écrire des phrases longues et poétiques, écrivez des réponses directes et concises. En bref, concevez une page FAQ compréhensible et pertinente.

Par exemple, prenez la conception de la FAQ de First Direct. Habituellement, il est difficile de rendre simples et compréhensibles les sujets délicats et ennuyeux liés à l'argent. Pourtant, ce segment le cloue.

Facilitez la recherche de réponses

Fournir toutes les questions fréquemment posées sur une seule page peut fonctionner. Mais la plupart des acheteurs peuvent trouver la conception de cette FAQ fatigante, surtout si vous avez beaucoup de questions et de réponses.

Souvent, lorsqu'un visiteur arrive sur une page FAQ avec une seule requête, il doit lire de nombreuses requêtes sans rapport pour obtenir une réponse à sa question.

Dans le cas où la conception de votre site Web de FAQ comporte déjà plusieurs pages, le prochain élément crucial auquel vous devriez penser est votre menu.

Vos acheteurs n'ont pas le temps de parcourir de nombreuses pages pour obtenir une réponse. Vous devez donc vous assurer que votre barre de navigation est facile à utiliser et produit des résultats satisfaisants.

Et si les clients pouvaient utiliser une option de recherche pour trouver leur requête ou des termes similaires, ce serait plus simple et plus rapide.

Exemple : Conception de la FAQ de Kiehl qui présente différentes catégories dans une liste mettant en valeur son excellente expérience utilisateur. Avec l'aide du menu de la barre latérale, les visiteurs peuvent accéder rapidement à n'importe quelle section dont ils ont besoin.

De plus, la conception du site Web de la FAQ comporte une option de recherche située en haut pour que les visiteurs puissent rechercher un sujet particulier. Il existe également une section appelée questions populaires, qui aide les visiteurs à trouver des solutions en appuyant simplement sur un bouton.

Mais n'oubliez pas qu'il ne suffit pas d'ajouter un champ de recherche à votre site Web FAQ. Lors de la rédaction des pages FAQ, envisagez d'utiliser des termes de recherche dans le titre et le contenu du corps. Vos visiteurs doivent pouvoir découvrir les pages qui contiennent des mots clés similaires à ce qu'ils recherchent.

N'oubliez pas les autres canaux d'assistance

Le but des FAQ est d'être la première ligne d'assistance aux acheteurs qui souhaitent une solution rapide à une question ou à un problème mineur.

Ils ne sont pas censés remplacer votre personnel de service client ou votre base de connaissances. En fait, une page FAQ devrait compléter vos avenues de service client comme une solution rapide et décontractée.

Si vos acheteurs ont des questions qui ne peuvent pas être résolues à l'aide d'un site Web de FAQ, vous devez leur permettre de contacter immédiatement votre service clientèle.

Vous pouvez le faire de trois manières :

• Ajouter une section pour une aide immédiate
• Fournir un lien qui lance un nouveau ticket d'assistance
• Mentionnez le numéro de contact de votre équipe de support client dans le pied de page

Le fait est que vos acheteurs devraient pouvoir éviter de revenir sur votre page principale pour vérifier les informations de contact de votre marque. Par exemple, la conception de la FAQ de REI comprend des segments tels que l'assistance en direct et les heures actives d'appel.

Si un client consulte la FAQ et n'obtient aucune solution, il sait quoi faire ensuite. Et la mention précise des horaires d'appel et des moyens de contact contribue grandement à rassurer les clients.

Mettre la FAQ à la disposition des clients

Lorsque la conception de votre FAQ est terminée, il est temps de publier. Et pour permettre aux prospects d'accéder facilement aux FAQ à partir d'autres parties de votre site Web.

La majorité des entreprises incluent l'option d'accéder aux FAQ à partir du menu principal du site Web du site. Cela permet aux utilisateurs d'accéder facilement à la page FAQ s'ils ont besoin d'aide, quel que soit leur emplacement sur le site Web.

Par exemple, Pretty Little Thing garantit que les acheteurs peuvent facilement accéder à leur page FAQ. Les clients peuvent utiliser le menu principal du site Web et la section à la fin de chaque page Web du site pour accéder à la section FAQ.

Si vous disposez déjà d'un hub d'informations, vous pouvez inclure la FAQ dans le cadre de celui-ci. Assurez-vous également que la conception de votre FAQ est très conviviale pour la recherche et contient des tonnes de phrases que les chercheurs pourraient utiliser. Cela permettra aux utilisateurs visitant votre site de le trouver rapidement.

Assurer une conception simple de la FAQ

Vous envisagez peut-être de rendre la conception de votre site Web FAQ plus optimiste avec des couleurs vives, des modèles ou des blagues.

Rendre la conception de votre FAQ vivante peut être couronnée de succès, en fonction de votre entreprise et de son image de marque. Mais les acheteurs ne cherchent pas à traîner et à s'amuser sur votre site Web de FAQ.

De manière générale, il est préférable de concevoir des pages FAQ avec une structure simple et une mise en page simple, facile à utiliser et à comprendre.

Prenons la section FAQ de Mejuri, par exemple. Cela démontre qu'un centre d'information de qualité ne nécessite pas beaucoup de cloches et de sifflets fantaisistes. Il ne devrait pas non plus être densément rempli de mots.

Les rubriques sur le côté gauche permettent de naviguer très simplement et de manière ordonnée dans chaque question.

Lorsque vous cliquez sur une catégorie, vous verrez une série de requêtes fréquemment posées par les acheteurs devenir visibles sur un fond clair. Et appuyer sur une requête révélera la solution sous la requête.

Suivre l'efficacité des FAQ

Maintenant que votre section FAQ est opérationnelle, les acheteurs vont commencer à l'utiliser pour trouver efficacement les réponses à leurs questions fréquentes. Maintenant, vous devez suivre l'évolution de votre section FAQ.

Exemple : la page FAQ de Whatfix. Ici, les requêtes sont classées en différentes sections à l'aide de menus déroulants élégants. Vous pouvez voir toutes les requêtes sous une section en cliquant sur le lien correspondant. Cela vous dirige vers une autre page Web où vous trouverez des réponses détaillées aux requêtes.

De plus, un champ de recherche est situé au début de la page Web pour aider les clients à trouver les données précises dont ils ont besoin.

Donc, si vous deviez analyser les performances du site Web FAQ, vous pouvez commencer par surveiller les actions du client. Vous pouvez voir les liens sur lesquels ils cliquent, les étapes qu'ils suivent après avoir recherché un mot et s'ils ont eu de la chance de trouver ce qu'ils cherchaient.

Une autre façon consiste à examiner les informations CRM que vous avez initialement utilisées pour concevoir numériquement une page FAQ. Revenez aux sujets que vous avez choisis en premier pour répartir les problèmes de vos clients. Repérez-vous des changements entre les scénarios présents et passés ? Ou votre public est-il confronté aux mêmes problèmes ?

Constatez-vous une baisse du nombre de cas impliquant vos requêtes les plus fréquentes ? Si votre réponse est oui, cela signifie que votre section FAQ fonctionne bien.

Tenez-le à jour

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous devez ajouter plus de détails à votre site Web FAQ pour couvrir les nouvelles requêtes qui émergent au fil du temps.

Par exemple, si vous lancez une fonctionnalité supplémentaire, vous devrez modifier votre FAQ pour incorporer des informations sur l'utilisation et l'ajustement des nouveaux paramètres.

Cela indique que vous appréciez vos clients. Vous proposez des mises à jour régulières dont votre personnel sait tirer le meilleur parti.

Si vous avez besoin d'inspiration, ne cherchez pas plus loin que les sections bien organisées de la conception du site Web FAQ des Young Book Design Awards.

Puisqu'ils organisent des concours chaque année, ils fournissent des informations fondamentales aux nouveaux candidats via la FAQ. Cela inclut les directives pour rejoindre leur concours, les dates importantes et d'autres règlements techniques.

L'association organise régulièrement des cadeaux. Ainsi, il s'assure de fournir des informations exactes aux participants à tout moment.

Réflexions finales sur la conception de sites Web FAQ

Les FAQ ont le potentiel d'augmenter l'efficacité de votre personnel et d'offrir aux consommateurs les détails dont ils ont besoin. Un site Web de FAQ est l'endroit où les besoins dynamiques et évolutifs de votre public ne sont pas seulement satisfaits, mais prévus et dépassés régulièrement.

Il doit donc être considéré comme une bibliothèque d'informations en constante évolution livrée aux lecteurs visés. Alors allez-y et utilisez cet article pour créer une section FAQ qui fournira à vos consommateurs les réponses dont ils ont précisément besoin.

Si vous voulez gagner encore plus de temps, pensez à utiliser le plugin Heroic FAQs pour vos besoins de conception de FAQ. Il prend en charge tous les aspects de la conception de la FAQ, avec une mise en page professionnelle et personnalisable. Ainsi, une fois que vous avez ajouté vos questions et réponses via un éditeur convivial, vous êtes prêt à partir.