Pourquoi la page FAQ de votre magasin est plus importante que vous ne le pensez

La page Foire aux questions de votre site est plus qu'une simple ressource pour les demandes des clients. S'il est utilisé correctement, il peut augmenter considérablement votre taux de conversion, améliorer la fidélité des clients et faire économiser à votre entreprise d'innombrables heures de service client.

C'est l'endroit où les gens doivent trouver des réponses sur l'expédition, telles que les méthodes d'expédition disponibles, le suivi des commandes et les pays desservis. Vous pouvez également clarifier vos politiques (par exemple, les retours et les annulations) et fournir plus de détails sur vos produits.

Pour tirer le meilleur parti de cette page souvent sous-estimée, réfléchissez à ce qui doit être inclus, à la manière dont le contenu est organisé et à la manière dont vos clients trouveront les réponses qu'ils recherchent.

La mission principale de votre page FAQ :

Mettez vos clients à l'aise et aidez-les à avoir confiance en vos produits et en votre capacité à livrer.

Lorsqu'un client a des questions sans réponse, c'est un obstacle majeur à l'achat. À moins d'avoir une conversation personnelle avec chaque client, la page FAQ sert à résoudre efficacement autant de ces obstacles que possible.

Tout comme vous voulez que les clients se sentent en sécurité lorsqu'ils saisissent des informations de paiement, vous voulez également qu'ils aient une compréhension complète de votre produit et de toute autre partie du processus qui pourrait être pertinente pour votre magasin. Par exemple, si vous vendez des t-shirts, les clients peuvent se demander comment une taille "moyenne" leur va vraiment.

S'ils ne sont pas sûrs de la coupe de vos vêtements, mais sont prêts à prendre des risques parce que votre design est si unique et convaincant, ils voudront au moins être sûrs que vous avez une politique de retour simple et sans risque. S'ils ne se sentent pas sûrs que la chemise conviendra et qu'ils ne se sentent pas sûrs de pouvoir facilement retourner le produit, vous n'avez presque aucune chance d'obtenir cette vente.

En anticipant les questions de vos clients et en les aidant à trouver rapidement des réponses claires, vous pouvez aider à simuler l'expérience d'achat en personne où les questions sont répondues en temps réel. Travailler avec diligence sur votre page FAQ aide à combler de manière significative le fossé entre cet aspect des achats en ligne et les achats physiques.

Parce que les clients viennent d'horizons et d'expériences de vie très différents, leurs questions peuvent varier considérablement. Vous ne pouvez tout simplement pas répondre à toutes les questions possibles tout en maintenant une expérience utilisateur transparente.

Heureusement, les utilisateurs attendent et recherchent une page FAQ lorsqu'ils rencontrent l'inconnu. Ainsi, lors de l'examen de vos pages de produits et de la conception de l'expérience utilisateur, assurez-vous que la page FAQ est facile à trouver et que vous ajoutez des points de navigation supplémentaires dans les zones où les clients sont susceptibles d'avoir des questions. Cela peut être à la fin d'une description de produit ou d'une page sur les méthodes d'expédition, par exemple.

Au-delà de plus de ventes : autres avantages pour les propriétaires de boutiques en ligne

Lorsque les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sans envoyer d'e-mail, passer d'appel ou lancer un chat, vous économisez le temps et le personnel qui seraient nécessaires pour répondre à toutes ces questions. Si vous êtes un magasin en pleine croissance, ce temps peut rapidement atteindre des dizaines de milliers de dollars ou plus.

De plus, les pages FAQ rendent le processus plus facile et plus agréable pour les clients, ce qui augmente les chances qu'ils reviennent.

Coffee Bros. Coffee utilise sa page FAQ pour répondre aux questions sur l'origine, la saveur, le stockage idéal et la taille de mouture de son café. La disponibilité de ces informations et d'autres FAQ aide les clients amateurs de café à trouver facilement ce qu'ils recherchent et à faire avancer l'expérience d'achat.

Les pages FAQ peuvent également utiliser des hyperliens pour relier les réponses aux pages de produits et de services liées à chaque question, le cas échéant. Cela permet de garder les clients sur votre site et de les rediriger vers les pages qui génèrent des revenus.

Ils fournissent également une valeur SEO importante. Les clients potentiels peuvent utiliser les moteurs de recherche pour poser des questions directement liées à votre entreprise et à vos produits ou simplement à votre secteur en général. Si votre site Web s'affiche avec une réponse à leur question spécifique, ils sont plus susceptibles d'acheter avec vous qu'avec un concurrent.

Comment collecter les questions fréquemment posées

Les questions des clients peuvent sembler accablantes, surtout lorsqu'elles passent par une multitude de canaux - téléphone, e-mail, réseaux sociaux, etc. Mais il s'agit d'informations extrêmement précieuses. En rassemblant les questions, vous serez en mesure de déterminer lesquelles sont les plus critiques à inclure sur votre page FAQ.

Mais quels sont les meilleurs moyens de recueillir les questions qui comptent pour vos clients ?

• Billets d'assistance à la clientèle. Si vous disposez d'un système de tickets d'assistance, c'est l'un des moyens les plus simples de savoir à quelles questions vos clients souhaitent répondre. Quelles sont les questions les plus fréquemment posées ? Incluez-les sur votre page FAQ.
• Consultez le personnel de vente et de soutien. Assurez-vous d'inclure vos employés dans ce processus, surtout s'ils interagissent directement avec vos clients. Ils seront en mesure de vous dire ce à quoi ils répondent le plus souvent et de fournir des informations précieuses sur ce qui compte le plus pour votre public.
• Commentaires des clients. Quelles questions vos clients posent-ils lorsqu'ils appellent votre entreprise ? Quels e-mails recevez-vous ?
• Enquêtes. Envisagez d'envoyer une enquête à vos clients existants et précédents en leur posant des questions sur ce qu'ils ont trouvé déroutant, sur ce qu'ils souhaiteraient être plus facile et sur les questions qu'ils se sont posées tout au long du processus d'achat. Des outils comme CrowdSignal facilitent la tâche et s'intègrent directement à votre site WooCommerce et à vos plateformes de marketing par e-mail.
• Réseaux sociaux. Vos clients posent-ils des questions sur les réseaux sociaux ou laissent-ils des avis sur des aspects déroutants de votre entreprise ? Tenez-en compte. Vous pouvez également contacter directement vos clients en utilisant la fonction Questions d'Instagram Stories.

Établissez un processus pour revoir régulièrement le contenu de votre FAQ. Par exemple, une mise à jour trimestrielle garantira que votre page FAQ contient les dernières informations dont vos clients ont besoin et qu'ils apprécient.

Si vous utilisez Google Analytics, vérifiez périodiquement les données de la page FAQ pour voir comment cela fonctionne pour vous. Vous pouvez mesurer des éléments tels que le nombre de visiteurs (nouveaux et récurrents) sur une période donnée, le taux de rebond, le temps moyen passé sur la page FAQ, etc. Ceux-ci peuvent être des indicateurs importants d'une page FAQ réussie (ou non).

FAQ Conception et configuration

Lorsque vous ajoutez ou déplacez du contenu de FAQ sur votre site Web, pensez aux zones à haute visibilité telles que votre menu principal ou votre pied de page. Vous devez également créer un lien vers celui-ci à partir d'autres pages, le cas échéant, pour augmenter sa visibilité et son utilité pour davantage de clients.

En fin de compte, votre FAQ doit être organisée de manière à aider les clients à trouver immédiatement ce qu'ils recherchent sans avoir à parcourir le contenu ou à passer beaucoup de temps à chercher. Il existe plusieurs façons d'organiser et de concevoir votre page FAQ pour une efficacité maximale. Ci-dessous, vous en trouverez quelques-unes qui sont particulièrement utiles.

Accordéons

Les accordéons répertorient vos FAQ dans une pile verticale, permettant à vos utilisateurs de développer chaque question pour révéler la réponse. Ils permettent aux visiteurs du site de voir toutes les questions à la fois et de trouver celle qu'ils recherchent sans avoir à faire défiler une tonne de contenu.

Green Dinner Table, un service de livraison de nourriture à base de plantes à Christchurch, en Nouvelle-Zélande, utilise une disposition en accordéon pour garder sa page FAQ propre et compacte. Avec seulement 14 questions et réponses, la page est facile à explorer et à parcourir.

De nombreux thèmes ont des fonctionnalités d'accordéon intégrées, mais il existe également d'excellents plugins WordPress qui vous permettent d'incorporer ce style de conception.

Catégorisation

Catégoriser vos FAQ est un excellent moyen de les diviser en fonction de ce qui intéresse votre client. Ceci est particulièrement utile si vous desservez différentes industries ou proposez différents types de produits - par exemple, si vous proposez des boîtes d'abonnement, des adhésions et des produits uniques. des produits.

Scrollino vend des livres de rembobinage innovants et ils classent leur page FAQ par type de question - Comment utiliser et recharger, Matériaux et durabilité, Paiement et expédition, etc. Lorsqu'un client clique sur une catégorie, la page défile jusqu'aux questions qui s'y rapportent sujet. Donc, si quelqu'un cherche quelque chose de spécifique, il peut le trouver tout de suite.

Fonctionnalité de recherche

L'ajout d'une barre de recherche à votre page FAQ rend le processus encore plus simple pour vos utilisateurs. S'ils cherchent la réponse à une question spécifique, tout ce qu'ils ont à faire est de la saisir et de trouver la réponse. Si vous avez beaucoup de questions, cette approche est particulièrement utile.

FixjeiPhone ajoute une fonctionnalité de recherche à certaines des autres mises en page dont nous avons déjà parlé (catégorisation et accordéons) pour permettre aux clients d'utiliser la méthode qu'ils trouvent la plus utile. Leur barre de recherche se trouve tout en haut de la page et comporte un gros bouton coloré qui facilite la recherche.

Si vous recherchez un terme ou une expression, il suggère même automatiquement les questions fréquemment posées qui répondent à ces critères ou permet à l'utilisateur de voir toutes les questions.

Mettez votre page FAQ au travail

La page FAQ est une section simple et souvent négligée de votre site Web qui peut en fait être la page la plus laborieuse que vous ayez. Regardez votre page FAQ avec un œil objectif, facilitez la recherche et l'exploration, et assurez-vous que vos questions et réponses sont pertinentes et complètes.

À long terme, vous constaterez qu'une page FAQ bien conçue vous évitera de devoir toujours répondre aux mêmes questions, offrira une excellente expérience utilisateur aux clients existants et potentiels et apportera à votre entreprise plus de revenus et de succès.