Pourquoi un service client rapide est important et comment lui donner un coup de pouce

Les consommateurs ne sont plus aussi patients qu'avant. En fait, 60 % des acheteurs déclarent qu'ils changeraient d'entreprise juste après quelques mauvaises expériences.

Inutile de dire que le temps que vous prenez pour résoudre les problèmes de vos clients est crucial.
Si vous voulez être connu comme une marque qui fournit un service d'assistance de premier ordre, vous devez vous efforcer de répondre aux questions des clients dans un délai raisonnable.

Contrairement à ce que vous pourriez penser, ce n'est pas aussi simple ou coûteux que d'embaucher plus de personnel. Ainsi, dans ce guide, nous vous expliquerons l'importance d'un service client rapide et comment vous pouvez rendre votre opération de support client plus efficace. Allons-nous commencer?

Pourquoi devriez-vous fournir un service client rapide ?

Un client satisfait n'hésite pas à parler de votre entreprise, tandis qu'un client frustré est une menace pour vos résultats. Et le manque de rapidité est la deuxième cause de frustration du service client, selon un rapport de Statista.

Cela fait de la rapidité une partie intégrante de l'expérience client. Agir rapidement sur les tickets d'assistance contribue grandement à faire en sorte que les acheteurs se sentent valorisés et répondent à leurs attentes.

Cela donne également plus de transparence au processus d'assistance, puisque vous communiquez plus fréquemment avec le client. En conséquence, vous établissez une telle confiance que les clients peuvent même être disposés à ignorer des problèmes mineurs.

Et ce n'est pas tout. Le plus grand avantage d'un service client rapide est le raccourcissement du cycle de vente. Plus vous répondez rapidement aux préoccupations et aux objections des acheteurs, plus ils se rapprochent de la réalisation d'un achat et de l'augmentation de vos ventes.

Il est donc évident que la réduction de vos temps de réponse crée une situation gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

5 stratégies pour fournir un service client rapide

Maintenant que vous savez à quel point le service client peut vous aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur, voyons quelques moyens efficaces d'y parvenir.

Définir des KPI sensibles au facteur temps

Si la rapidité est une priorité pour vous, l'engagement à fournir un service client rapide doit commencer par le haut. Cela signifie que les métriques liées au temps de réponse doivent faire partie des objectifs et des indicateurs de performance clés de votre équipe.

Commencez par identifier les principaux canaux que les clients utilisent pour contacter votre entreprise et demander de l'aide. Ensuite, proposez des KPI spécifiques pour chaque canal séparément.

Voici quelques mesures que vous pouvez établir pour avoir une idée des performances de votre équipe en termes de rapidité et d'efficacité.

Délai de première réponse : les clients souhaitent établir un contact dès que possible, même si leur problème n'est pas encore résolu. Cela leur montre que leur requête a été reçue et que quelqu'un y travaille.

Ainsi, cette métrique détermine la rapidité avec laquelle un agent de support répond lorsqu'un client a soulevé un problème pour la première fois.

Vitesse moyenne de réponse : Ce KPI est similaire au premier temps de réponse, mais spécifiquement aux appels téléphoniques. Il mesure la rapidité avec laquelle un agent d'assistance répond à l'appel du client. Les références de l'industrie s'attendent à ce que ce nombre soit d'environ 28 secondes.

Résolution au premier appel : Il s'agit d'un indicateur de l'efficacité des agents à résoudre les problèmes lors du premier appel du client. L'idée est de résoudre les problèmes sans obliger le client à rappeler pour le même ticket.

Vous pouvez mesurer cela en calculant le pourcentage de clients dont la requête a été résolue lors du premier appel sur tous les tickets fermés au cours d'une période donnée.

Équilibrez personnalisation et automatisation

Étonnamment, de nombreux professionnels du secteur du service client considèrent « automatisation » comme un mauvais mot. Mais c'est uniquement parce que tant d'entreprises l'appliquent mal, ce qui lui donne une mauvaise réputation.

Lorsqu'elle est bien faite, l'automatisation du service client peut établir une connexion authentique comme le ferait une vraie personne. Cela ne diminue pas le rôle des humains. Au contraire, cela les aide à faire un meilleur travail. Il augmente l'efficacité, réduit le coût de l'assistance, vous permet de fournir un service 24h/24 et 7j/7 et libère les agents pour qu'ils puissent travailler sur des problèmes plus complexes.

Par exemple, imaginez à quel point il sera avantageux de configurer des alertes par e-mail automatisées pour les clients et les agents de support concernant la création et la progression des tickets qui leur sont attribués. De telles tactiques peuvent vous aider à engager les acheteurs de manière proactive au lieu d'attendre qu'ils donnent suite à leurs tickets.

Un autre avantage de l'automatisation est la collecte et l'analyse de données. Avec la possibilité de récupérer l'historique des clients et les solutions aux problèmes fréquents, vous pouvez fournir un service client rapide pour les requêtes de routine. Ainsi, les agents peuvent passer moins de temps à remplir des formulaires et à mettre à jour des données et plus de temps à aider les clients.

Préparer des réponses standardisées

Si vos représentants du service client tapent les mêmes réponses à plusieurs reprises, vous gaspillez des efforts et des ressources précieux. Sans parler du compromis que vous faites sur la rapidité du service client.

Une meilleure approche consiste à créer des modèles standard avec des réponses aux questions fréquemment posées.

Par exemple, si vous travaillez sur un problème connu et que vous recevez des questions à ce sujet, quelque chose d'aussi petit que reconnaître le problème et donner une estimation du moment où vous allez le résoudre fera une énorme différence.

Une excellente façon de mettre en œuvre cela est d'avoir une page ou une section FAQ sur votre site Web. Si vous utilisez WordPress, un outil tel que le plugin Heroic FAQs peut vous aider à créer facilement un bel ensemble de questions et de réponses adaptées aux mobiles.

Cela vous aidera à faire d'une pierre deux coups. Vous aiderez non seulement vos clients à trouver rapidement des réponses aux questions courantes, mais vous réduirez également les demandes d'assistance répétitives.

Utiliser un chatbot

Dans une étude réalisée par Hubspot, 33 % des clients déclarent que leur plus grande frustration est d'attendre en attente.

C'est là qu'un chatbot peut aider. Cela aide non seulement à offrir une expérience plus personnalisée, mais automatise également les flux de travail répétitifs. En d'autres termes, les clients peuvent obtenir eux-mêmes une aide de base sans attendre un agent.

Impulse Creative, par exemple, utilise un chatbot sur son site Web pour aider les visiteurs à se rendre rapidement là où ils veulent aller.

Voici les différentes manières d'utiliser le chat en direct pour fournir un service client rapide :

Disponibilité continue : les chatbots peuvent aider et engager les clients même lorsqu'un agent humain n'est pas disponible. En fait, vous pouvez intégrer le chat en direct à votre base de connaissances et le laisser extraire automatiquement les réponses pertinentes.

Les chatbots peuvent être formés : vous pouvez créer des workflows de chatbot pour différents cas d'utilisation et questions. De cette façon, votre chatbot fournira des réponses correctes et rapides aux clients en cas de besoin.

Personnalisation : La personnalisation est l'un des meilleurs avantages du chat en direct. Les chatbots peuvent stocker et fouiller dans l'historique des achats des clients pour personnaliser la communication, par exemple en s'adressant aux clients par leur nom.

Donner aux clients l'accès à un portail de connaissances

Une base de connaissances pourrait être l'épine dorsale de l'ensemble de votre opération de support. En fait, 66 % des équipes de support utilisent déjà des bases de connaissances, ainsi que 82 % des clients.

Il est évident que le libre-service ne va nulle part. Dans de nombreux cas, les clients préfèrent trouver des réponses rapidement par eux-mêmes au lieu de traiter avec un agent de support. Une base de connaissances est donc l'un des meilleurs moyens de fournir un service client rapide.

Lyft en est un excellent exemple. L'entreprise dispose d'une base de connaissances très bien organisée et consultable. Et cela permet aux visiteurs de trouver les informations dont ils ont besoin sans aucun problème.

Une fois que vous avez rempli votre base de connaissances avec une documentation complète, des guides, des didacticiels et des FAQ, elle prend une vie propre et devient le nouveau meilleur ami de vos clients.

Il existe de nombreuses façons de créer un portail de connaissances. Mais si vous utilisez WordPress, vous pouvez facilement créer une base de connaissances avec notre plugin Heroic KB.

Avec cette solution, vous pouvez ajouter une base de connaissances puissante et entièrement consultable à n'importe quel thème WordPress, permettant à vos clients de trouver des solutions rapides avant de penser à contacter un agent.

Plus votre documentation sera détaillée, plus les clients se sentiront accomplis et détendus dans le choix et l'utilisation de vos produits.

Réflexions finales sur la prestation d'un service client rapide

Comme nous en avons discuté, le support que vous fournissez doit correspondre aux attentes de vos clients. Et l'une des attentes les plus importantes des acheteurs de nos jours est un service client rapide.

Cela a non seulement un impact sur le niveau de satisfaction des clients actuels, mais renforce également la confiance avec les prospects qui évaluent votre entreprise et vos produits.

En utilisant ces tactiques pour réduire vos temps de réponse, vous prendrez des mesures proactives pour amener votre entreprise vers de nouveaux sommets. Plus vous inspirez confiance aux acheteurs potentiels, plus vous obtiendrez de ventes. Bonne chance!