De la conception de prothèses oculaires à la vente en ligne : un regard sur NW Eye Design

Lorsque Northwest Eye Design a entrepris de réorganiser son site Web, il y avait une chose qu'il ne voulait pas compromettre : les soins aux patients.

La société basée à Washington crée principalement des prothèses oculaires, mais vend également des produits connexes en ligne, tels que des cache-œil, des lubrifiants et d'autres accessoires. Ils ont fait des soins aux patients le fondement de leur entreprise, il était donc important de le transmettre sur leur site Web. Mais s'il est logique de placer les patients au centre d'une pratique dans la vie réelle, comment traduisez-vous cela en une expérience virtuelle ?

Nous avons rencontré Emily Spiker, la coordonnatrice administrative de Northwest Eye Design, pour discuter de la façon dont l'entreprise familiale s'est assurée que son site Web donne toujours la priorité aux clients, quoi qu'il arrive.

Q. Ça doit être intéressant de rencontrer de nouvelles personnes et de leur dire ce que vous faites dans la vie. Comment l'expliquer dans les termes les plus simples ?

Quand les gens me demandent où je travaille et ce que je fais, c'est toujours une conversation intéressante. Les gens ont beaucoup de questions. Ce n'est pas un terrain commun. Je ne connaissais pas les prothèses oculaires avant de commencer à travailler ici. J'ai fait savoir aux gens que nous fabriquons des prothèses oculaires pour les patients qui ont perdu un œil.

Q. Quelles sont les questions les plus courantes que les gens posent ?

La question numéro un est : « Comment les gens perdent-ils un œil ? Ils peuvent avoir eu un traumatisme ou une maladie, ou cela pourrait être lié au cancer. Certains bébés naissent avec une maladie appelée microphtalmie où ils ont un petit œil. Cela pourrait être un éventail de choses différentes.

Q. La valeur fondamentale de l'entreprise est le soin des patients. Pouvez-vous parler un peu de ce que cela signifie?

Nous accompagnons nos patients tout au long du parcours de la perte. Nous nous réunissons vraiment pour les soutenir, eux et leurs familles, dans leur deuil et pour comprendre en quoi consiste cette toute nouvelle chose.

Il s'agit autant de créer des prothèses oculaires personnalisées que de prendre soin des gens. Nous pourrions simplement fabriquer une prothèse oculaire et les gens seraient heureux et passeraient à autre chose. Mais nous nous soucions vraiment de la personne dans son ensemble et nous sommes véritablement investis dans son bonheur.

Q. Comment avez-vous repensé votre site Web pour mettre les patients au centre de l'expérience ?

Voici quelque chose d'incroyable sur le site Web. Chaque photo comprend un de nos patients et chaque photo a été prise par un de nos patients. Nous voulions beaucoup de photos qui communiquent le talent artistique de nos ocularistes.

Mais il ne s'agit pas seulement des images. D'un point de vue UX (expérience utilisateur), nous avons tout cartographié en imaginant à quoi ressemble une nouvelle expérience patient. L'information est-elle facile à trouver ? Est-ce facile de se connecter ? Nous nous sommes assurés qu'il était entièrement accessible afin que chacun de nos patients puisse utiliser le site Web facilement.

Q. La boutique en ligne était votre objectif principal au début ?

J'ai rejoint l'équipe en 2016 principalement pour aider avec la boutique en ligne. Il n'y avait pratiquement pas eu d'entretien. J'étais occupé à mettre à jour les prix et les photos et je le faisais à temps partiel et, très rapidement, le rôle est passé à celui de coordinateur administratif.

Q. Que vendez-vous ?

Le magasin a été mis en ligne en 2007 parce que les propriétaires voulaient faciliter l'accès des patients aux types de produits dont ils ont besoin. Nous vendons des produits pour les yeux prothétiques et au-delà, des produits spécifiques aux soins oculaires : gouttes anti-allergiques, produits de larmes artificielles, produits de soin des paupières, et plus encore. Si un patient a des problèmes oculaires, il peut se rendre directement sur le site Web pour obtenir tout ce dont il a besoin.

Q. Vous avez fini par migrer le site vers WordPress lorsque vous avez fait une refonte totale ?

Nous sommes passés de Volusion à WordPress et avons repensé le site pour plusieurs raisons. Il était obsolète et assez maladroit du point de vue de l'utilisateur. Nous avons fini par changer de nom et changer de marque en même temps.

Q. Comment avez-vous fini par choisir WordPress et WooCommerce ?

Le magasin de détail a été un véritable moteur pour nous. Nous avons examiné d'autres options et avons vraiment fini par constater qu'avec Shopify et toutes les autres plateformes, si vous gagniez quelque chose ici, vous perdiez quelque chose là-bas.

Il n'y avait pas d'autre plate-forme unique qui offrait tout. Cela a facilité le passage à WordPress et WooCommerce.

WooCommerce est plug-and-play pour quelqu'un comme moi qui n'a jamais créé de site Web et ne sait pas coder. Je peux ajouter des produits au magasin et nous n'avons pas à dépendre d'un designer pour venir créer quoi que ce soit pour nous. Du point de vue des coûts, c'est une victoire.

De plus, même s'il ne dispose pas des fonctionnalités dont nous avons besoin, nous pouvons facilement le personnaliser et l'étendre.

Q. Quels sont les meilleurs plugins que vous utilisez ?

Nous expédions partout dans le monde et le transport maritime international a ses défis. ShipStation simplifie le processus en remplissant automatiquement les informations douanières. Il n'y a pas de travail de notre côté pour expédier les envois. Il vous suffit de cliquer et d'imprimer et vous êtes prêt à partir. Cela nous permet également de marquer les bordereaux d'emballage et les étiquettes d'expédition, ce qui était important pour nous étant donné que nous venions d'investir dans une toute nouvelle marque.

Q. Vous utilisez Jilt pour le marketing par e-mail. Est-ce exact?

Nous utilisons Jilt pour automatiser les e-mails des clients. Il existe de nombreuses façons de communiquer à l'aide de la plate-forme, comme les newsletters, les annonces de vente, les e-mails de suivi et les e-mails de panier abandonné. Cela valait la peine de consacrer du temps et de l'énergie à créer ces différents outils. Du point de vue des coûts, il est payé pour lui-même.

Q. Que faites-vous d'autre pour commercialiser votre site ?

Jilt est en fait relativement nouveau pour nous. Nous avons commencé à travailler avec une société de marketing numérique pour réorganiser nos efforts de marketing plus tôt cette année et le courrier électronique était quelque chose qu'ils ont immédiatement identifié.

Pour attirer de nouveaux clients, ils ont commencé à écrire du contenu pour notre blog et à diffuser Google Ads. Nous avons également mis en place AdRoll pour les annonces de remarketing, ce qui a augmenté les premières conversions de clients et la fidélisation des clients. Nos ventes étaient en légère baisse depuis un certain temps et récemment, nous avons enregistré des gains de 60 % ou plus d'un mois sur l'autre.

Q. Quels autres plugins avez-vous trouvé utiles ?

• Akismet Anti-Spam nous évite d'avoir à éliminer les commentaires de spam sur les produits et les articles de blog.
• WooCommerce Tax simplifie les calculs et les taux de taxes.
• Tidio augmente les taux de conversion et nous aide à fournir un excellent service client via le chat en direct.
• Les abonnements WooCommerce permettent aux clients d'obtenir les produits qu'ils utilisent régulièrement de manière récurrente. Les abonnements ont été beaucoup plus populaires que prévu - nous sommes vraiment impressionnés.

Q. Avant de conclure, y a-t-il des histoires au fil des ans qui ressortent vraiment ?

Nous avons un garçon qui a eu une prothèse oculaire depuis qu'il est bébé. Il a cinq ou six ans maintenant. Quand sa famille arrive, nous nous embrassons tous. Mais la meilleure partie est qu'à chaque fois qu'il entre, il porte un costume différent - Harry Potter, Peter Pan, etc.

Récemment, il est venu pour une nouvelle prothèse parce qu'il était devenu trop grand pour l'ancienne. Une partie du processus consiste à faire un moule en silicone dans la douille. C'est une sensation inconfortable et bizarre et les enfants peuvent avoir du mal à s'en accommoder. Cette fois, il était habillé en Indiana Jones, alors nous avons collé des araignées au plafond et joué de la musique de la bande originale pour le distraire de ce qui se passait et il était tout à fait à ce sujet.