L'avenir de l'assistance Woo : comment nous prévoyons de nous développer et de nous améliorer

Le support Woo a eu du mal ces derniers mois à répondre à la demande. Cela a entraîné de longs délais de réponse des tickets, et nos clients ont exprimé leur frustration à ce sujet.

Parce que nous croyons en une communication ouverte et honnête, nous voulons expliquer pourquoi c'est le cas et vous montrer en détail ce que nous prévoyons de faire (et faisons) à ce sujet.

Lisez la suite pour savoir ce qui se passe et ce que nous faisons à ce sujet, et pour voir les détails du plan d'amélioration en quatre points pour le support Woo qui est déjà en action.

Pourquoi le support Woo est en difficulté - et pourquoi nous avions besoin d'un plan d'action

Pour bien comprendre la situation, il est important de revenir sur le chemin parcouru et sur la rapidité avec laquelle nous avons voyagé.

Lorsque WooCommerce a été lancé il y a quatre ans, il répondait à un besoin sur le marché d'une solution de commerce électronique intuitive, extensible et portable . Combiné à WordPress, WooCommerce a permis à quiconque de vendre facilement en ligne.

Cette liberté et cette accessibilité ont été le moteur de sa croissance et de sa popularité. Pour mettre les choses en perspective, WooCommerce alimente désormais plus de 30% de toutes les boutiques en ligne. Ce n'est pas une mince affaire et, espérons-le, cela commence à expliquer les défis auxquels est confrontée notre équipe d'assistance, qui s'occupe désormais de milliers de tickets par mois.

Nos ninjas s'assoient chaque jour pour travailler afin d'aider les autres (c'est-à-dire vous !) à réussir dans leurs efforts. Rien ne rend notre équipe plus heureuse qu'un client satisfait. Les retards de ces derniers mois ne sont pas ce que nous recherchons et nous ont obligés à créer un plan pour réussir.

Notre plan d'amélioration à plusieurs facettes pour le support Woo, actuellement en action, comprend :

1. Embauche
2. Formation
3. Documentation
4. Améliorations proactives du système

Passons en revue chacun d'eux dans l'ordre.

Recrutement : faire venir de nouveaux Ninjas pour aider nos clients

Le recrutement et l'embauche sont les choses les plus importantes que nous puissions faire pour accroître la disponibilité pour les clients. Pour améliorer cet effort, nous avons fait appel à notre équipe marketing et à son expertise en matière de sensibilisation sociale pour accélérer le pipeline de candidats.

Nous parcourons le monde pour trouver des solutionneurs de problèmes motivés, avec une passion pour l'apprentissage et le cœur d'un enseignant. Une fois trouvé, il faut plusieurs mois pour intégrer et former un nouveau membre de l'équipe. Le poste nécessite des connaissances spécialisées qui prennent du temps à se développer et ont eu un impact sur notre capacité à suivre la croissance de WooCommerce.

Nous cherchons à ajouter suffisamment de personnes au cours des prochains mois pour anticiper la croissance, puis nous concentrer sur l'amélioration de la qualité . Notre objectif est de construire des relations basées sur la confiance dans un environnement qui encourage la positivité et l'engagement avec nos clients. Une équipe en bonne santé peut écouter, répondre et, en fin de compte, remplir pleinement notre mission de faire en sorte que les autres réussissent. La pression que nous avons subie, en raison d'un manque de ressources humaines, a limité notre capacité à le faire. Nous y travaillons !

Formation : s'assurer que tous les Ninjas ont les compétences dont ils ont besoin pour réussir

Je n'arrêterai jamais d'apprendre.

C'est la première ligne de notre credo, et c'est quelque chose que nous prenons très au sérieux.

Comme indiqué précédemment, trouver des personnes possédant les bonnes compétences et capacités n'est que le début du développement de membres d'équipe compétents qui ont les connaissances et l'expérience nécessaires pour aider nos clients. Nous nous sommes engagés à faire de la formation et de l'éducation, non seulement une partie du processus d'intégration, mais un pilier de notre stratégie d'assistance globale .

Dans un premier temps, nous avons embauché un responsable de l'éducation et de la formation pour superviser notre formation et notre développement internes. Job enrichit Woo de ses connaissances et de son expérience, appliquant les principes académiques à notre situation réelle. Nous utilisons notre Sensei LMS pour faciliter les cours dans notre centre de formation Ninja qui a fourni une structure indispensable à notre processus. Cette utilisation de notre propre produit aidera non seulement à éduquer notre équipe, mais conduira également à une meilleure compréhension des besoins de nos clients et, finalement, à un meilleur produit.

Étant donné que la maîtrise est un élément essentiel de l'engagement global des employés, le développement individuel occupe une place importante dans notre stratégie à long terme . Cela comprend des sessions avec nos partenaires pour accroître la connaissance des produits, le développement du leadership pour améliorer l'efficacité de l'équipe, des rencontres en ligne et en personne pour faciliter le partage des connaissances, ainsi que de nombreuses autres opportunités formelles et informelles pour notre équipe de se développer.

Puisque nous embauchons des apprenants naturels, la formation et l'éducation sont naturellement ancrées dans notre culture, faisant de ces initiatives la base d'un succès à long terme.

Documentation : donner à nos clients la possibilité de s'aider eux-mêmes

Une autre façon dont nous travaillons pour améliorer le succès de nos clients est la refonte de nos ressources passives. Nous reconnaissons une déconnexion entre notre base de connaissances et notre documentation actuelles, et voyons une opportunité de réexaminer l'ensemble du parcours client.

Pour cette raison, nous travaillons en coulisses pour créer un système unifié axé sur les parcours pour vous aider à trouver ce que vous cherchez, plus rapidement et plus facilement .

Nous comprenons l'impact que les différents styles d'apprentissage ont sur la façon dont les clients trouvent des réponses. Certains préfèrent les instructions textuelles, d'autres apprécient les vidéos et beaucoup bénéficient d'une expérience interactive. Une partie de notre initiative d'éducation comprend la prise en compte de ces différences et l'expérimentation de la création de différents types de médias .

Nous avons récemment réorienté l'attention d'un membre de l'équipe vers l'amélioration de la documentation. Nous avons une personne dédiée qui travaille à la création et à la maintenance de nos ressources vidéo. Nous nous sommes également associés à Sidekick pour rendre les procédures pas à pas WooCommerce disponibles directement dans votre magasin. Nous pensons que ces changements aident tous les clients à apprendre et à trouver des réponses, quelle que soit l'expérience qu'ils préfèrent.

Améliorations proactives du système : correction des bogues et amélioration de l'efficacité en cours de route

L'engagement envers la réussite des clients ne commence ni ne s'arrête avec un seul service. Nous pensons que tout est lié et nous nous efforçons d'adopter une approche holistique pour répondre aux attentes des clients .

Maintenant que nous faisons partie de la grande famille Automattic, nous avons accès à une richesse de connaissances et d'expérience de leurs équipes de support. Nous avons déjà commencé la pollinisation croisée pour mieux nous comprendre et trouver des moyens de travailler ensemble pour améliorer l'efficacité.

En plus de ces initiatives axées sur le support, nous mettons en œuvre des améliorations de nos flux de travail et renforçons les relations entre les départements pour nous assurer que nous détectons les tendances plus tôt, résolvons les bogues plus rapidement et apportons des améliorations basées sur les besoins réels.

Un exemple récent : notre équipe d'assistance travaille en étroite collaboration avec l'équipe de développement de WooCommerce pour s'assurer que notre catalogue de plus de 500 produits est soigneusement testé et prêt pour la prochaine version. C'est une étape logique et proactive qui semble simple, mais l'exécution à une si grande échelle nécessite une coordination délibérée et méthodique. Nous mesurons le succès de ce type d'effort en coulisse de la part de nos clients sans même s'en rendre compte , car cela signifie que leurs mises à jour ont réussi.

Nous vous sommes sincèrement reconnaissants de votre soutien et de votre compréhension

Merci d'avoir pris le temps de comprendre nos défis actuels et d'être réceptif à nos propositions de solutions. Nous sommes honorés par la croissance rapide que connaît WooCommerce, et si reconnaissants envers nos fidèles clients d'en avoir fait le succès qu'il est aujourd'hui .

Nous avons plusieurs solutions en ligne et nous travaillons activement à l'amélioration de notre assistance, mais nous aimerions également connaître votre avis. Si vous avez d'autres suggestions sur la façon dont nous pourrions nous améliorer, nous vous encourageons à partager ces idées avec nous de manière constructive. Les commentaires sont ouverts et nous les lirons au fur et à mesure de leur arrivée.

Nous sommes impatients de célébrer la croissance et l'amélioration futures avec vous en 2016.