Vous voulez plus de revenus ? Améliorer l'expérience de paiement des utilisateurs

En moyenne dans toutes les industries, environ sept acheteurs sur dix abandonneront leur panier. Si ce chiffre semble choquant, vous serez déçu d'apprendre que les mobinautes abandonnent les paniers à un taux de près de 86 %. Vous pouvez toujours essayer de reconquérir ces clients avec des e-mails de panier abandonnés (et vous devriez), mais empêcher l'abandon du panier en premier lieu devrait être une priorité absolue.

Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles les acheteurs peuvent quitter votre magasin sans finaliser leur commande. Si votre site se charge lentement, n'est pas optimisé pour l'affichage mobile, n'attire pas le bon type de trafic ou manque d'images et de descriptions de produits de qualité, vous voudrez certainement travailler pour améliorer ces domaines.

Mais créer une expérience de paiement fluide et simple est encore plus important. Peu importe à quel point votre site est incroyable ou à quel point vos produits sont irrésistibles, si vous avez un processus de paiement lourd ou déroutant, vous allez perdre des ventes.

De nombreux problèmes avec l'UX de votre paiement peuvent être résolus avec quelques modifications de conception simples, des fonctionnalités supplémentaires ou une transparence accrue. Voici sept façons d'améliorer l'UX de paiement :

Soyez transparent avec les taxes et les frais d'expédition

Faire face à des coûts inattendus est la principale raison pour laquelle les clients quittent le navire pendant le processus de paiement.

Il y a un peu plus de dix ans, les Américains étaient habitués à ce que les achats en ligne soient détaxés. L'affaire historique de la Cour suprême de 2008, Dakota du Sud contre Wayfair, a changé tout cela et, progressivement, État après État, a commencé à adopter des politiques similaires qui obligeaient de nombreux marchands en ligne à payer la taxe de vente. Début 2017, Amazon a pris la décision de facturer la taxe de vente pour tous les achats dans n'importe quel État américain. Cela a poussé de nombreux grands détaillants à faire de même et a normalisé dans une large mesure la taxe de vente sur les achats en ligne.

Cependant, certaines personnes peuvent encore être surprises par la taxe de vente, en particulier lorsqu'elles achètent dans de petits magasins. Indiquer clairement que votre prix est hors taxes sur la page de votre produit, soit à côté du prix, soit dans votre courte description, aidera à préparer le client à des frais supplémentaires lors du paiement.

Et tout comme de grands acteurs comme Amazon ont conditionné de nombreux consommateurs à s'attendre à une taxe de vente, ils ont également habitué les gens à la livraison gratuite. En fait, un rapport de 2017 a révélé que 75 % des consommateurs aux États-Unis s'attendent à une livraison gratuite, même lorsqu'ils dépensent moins de 50 $ pour une commande.

Selon la façon dont vous configurez vos frais d'expédition, vous pouvez adopter quelques approches pour accroître la transparence :

• Inclure les frais d'expédition dans la description du produit . C'est une excellente solution si vous n'avez qu'un ou deux frais d'expédition forfaitaires pour tous vos produits.
• Ajoutez un calculateur d'expédition à votre page produit . Si vous facturez des tarifs d'expédition différents en fonction de l'emplacement ou des méthodes, vous pouvez ajouter un calculateur d'expédition sur vos pages de produits.
• Mentionnez simplement « + livraison ». Cela donne aux clients l'attente que les frais d'expédition seront ajoutés à leur total.

Autoriser le paiement en tant qu'invité et l'authentification unique (SSO)

Créer un compte peut être ennuyeux. Juste au moment où vous êtes prêt à payer, vous êtes invité à entrer votre adresse e-mail, à attendre un e-mail de confirmation et à créer un mot de passe sécurisé. Cela suffit à empêcher 23 % des visiteurs du site de finaliser leurs commandes.

Dans WooCommerce, vous pouvez facilement autoriser les utilisateurs à payer en tant qu'invités dans WooCommerce → Paramètres → Comptes et confidentialité :

Si vous avez des produits dans votre boutique qui nécessitent un compte (comme des logiciels avec des clés de licence ou des produits de gros avec un accès restreint), vous pouvez utiliser les abonnements WooCommerce et les adhésions WooCommerce pour gérer ces produits et utilisateurs sans gêner le paiement pour tout le monde.

Cependant, vous pouvez toujours donner aux clients la possibilité de créer un compte pour une utilisation future. Dans ce cas, rendez-le aussi rapide et indolore que possible.

Dans vos paramètres WooCommerce, activez l'option " Autoriser les clients à créer un compte lors du paiement ". Cela rend le processus de création de compte aussi simple que de cliquer sur une case à cocher de style opt-in sur la même page où ils saisissent les informations de paiement.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de la façon dont Badeloft USA, un détaillant en ligne d'accessoires de bain uniques et haut de gamme, a fait de la création de compte une option facile. Les clients peuvent choisir de créer un compte pendant qu'ils saisissent le reste de leurs informations. Les seules étapes supplémentaires consistent à cocher la case " Créer un compte ?" case et en ajoutant un mot de passe.

Une autre excellente option consiste à activer l'authentification unique (SSO) via des comptes tiers. De nombreux consommateurs préfèrent cette méthode dans le but de :

• Évitez de remplir des formulaires d'inscription.
• Limitez le nombre de noms d'utilisateur et de mots de passe dont ils doivent se souvenir.
• Utilisez la même identité sur plusieurs plates-formes.

Si vous pensez que SSO serait un bon choix pour votre boutique, WooCommerce Social Login donne aux utilisateurs la possibilité de se connecter via leurs comptes Facebook, Twitter, Google, Amazon, LinkedIn, PayPal, Disqus, Yahoo ou VK.

Gardez votre processus de paiement clair et simple

Les longs formulaires et les distractions visuelles sont un tueur de conversion, alors essayez de garder le client concentré sur la réalisation de la transaction, sans le forcer à sauter trop d'obstacles.

Définissez les attentes avec des repères et des invites clairs . Guider votre client tout au long du processus de commande peut être extrêmement utile, en particulier lorsque vous avez un paiement de plusieurs pages. L'utilisation d'indices visuels, comme la numérotation des étapes, peut aider les visiteurs à savoir à quoi s'attendre.

Éliminer l'encombrement visuel . Supprimez la navigation, les menus de pied de page et les autres distractions de votre page de paiement afin que le client ne soit pas tenté de s'éloigner de la finalisation de sa commande.

Minimisez les champs de paiement. Demander aux clients de saisir plusieurs fois leur adresse e-mail ou d'autres informations peut sembler être un bon moyen de garantir l'exactitude, mais c'est aussi un bon moyen d'ennuyer les utilisateurs. Selon une étude, 30 % des acheteurs ont déclaré qu'ils abandonneraient leur achat s'ils devaient ressaisir des détails. Améliorez les conversions en limitant les champs qu'un client doit remplir à ce qui est absolument nécessaire.

Mettre en place une page de paiement . Avec WooCommerce One Page Checkout, la mise en œuvre d'un simple shortcode ajoutera un formulaire de paiement à n'importe quelle page. Cela permet au client de rester concentré sur l'offre qui lui est proposée et simplifie le paiement.

Permettre aux clients de payer via des méthodes pratiques

Acceptez les méthodes de paiement que votre public préfère. Cela peut signifier offrir plusieurs options pour répondre aux besoins de chacun, notamment :

• Cartes de crédit . Il s'agit probablement du mode de paiement le plus connu proposé sur les sites de commerce électronique, mais tout le monde n'a peut-être pas sa carte avec lui lors d'un achat. Ou, peut-être qu'ils n'ont pas de carte de crédit.
• Traites bancaires (ACH) . Certains visiteurs peuvent préférer acheter directement avec leur compte courant. Un avantage supplémentaire pour les propriétaires de magasins est que les paiements ACH ont souvent des frais marchands moins élevés.
• Portefeuilles numériques . Les portefeuilles numériques stockent des informations de paiement accessibles sur plusieurs appareils. Ils sont plus populaires que vous ne le pensez - deux fois plus de transactions de commerce électronique sont effectuées avec des portefeuilles mobiles qu'avec des cartes de crédit. Et cette disparité ne devrait que croître. Apple Pay, PayPal et Amazon Pay sont des exemples populaires.
• Paiements échelonnés . Si vous avez des articles plus chers dans votre magasin ou si vous trouvez que les clients les préfèrent, vous pouvez proposer des paiements échelonnés. PayPal fournit des solutions de versement, ou vous pouvez créer vos propres plans personnalisés avec les dépôts WooCommerce.

Il n'y a pas de nombre idéal d'options qu'un magasin donné devrait offrir. Cela dépend entièrement de ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et correspond aux préférences de votre public. Quelle que soit la combinaison de modes de paiement que vous choisissez, vous devez vous assurer de les présenter clairement afin de ne pas accabler le client.

Offrez une expérience de paiement sécurisée

Certains acheteurs peuvent abandonner leur achat s'ils estiment que leurs informations ne sont pas en sécurité. Offrir une variété d'options de paiement, comme indiqué ci-dessus, peut aider les gens à se sentir plus confiants pour effectuer un achat, mais il y a aussi d'autres choses que vous pouvez faire pour aider :

• Utilisez un certificat SSL . Un certificat SSL crypte et sécurise les données que vous collectez sur votre site, y compris les données de carte de crédit, les adresses, les e-mails, etc. Non seulement c'est un must du point de vue de la sécurité, mais cela contribue également grandement à améliorer la perception des clients. Pourquoi? Parce qu'avec un certificat SSL, votre site affichera un symbole de cadenas dans la barre d'URL du navigateur alors que, sans un, il s'affichera comme "non sécurisé".
• Mettez en surbrillance les fonctions de sécurité. Incluez des badges et du verbiage rassurants sur votre page de paiement avec des termes tels que le paiement sécurisé et incluez des badges pour vos modes de paiement acceptés.
• Gardez les utilisateurs sur votre site tout au long du processus de paiement. Certaines méthodes de paiement éloignent les clients de votre site Web vers leur propre portail pour terminer le paiement. Cela peut être une expérience choquante et leur faire perdre confiance en votre entreprise. L'utilisation d'une solution de paiement comme WooCommerce Payments permet de garder les clients sur votre site tout le temps.
• Inclure les garanties du produit et les déclarations d'authenticité . Si vous avez des produits qui pourraient faire l'objet de taux de retour élevés ou de contrefaçons, envisagez d'ajouter des icônes ou du texte rassurants à votre page de paiement. Rappelez aux visiteurs vos politiques de retour ou que les articles sont garantis authentiques.

Mettre en place une politique de retour sans tracas

Non seulement vous devez créer une politique de retour rentable pour votre entreprise, mais elle doit également être simple pour vos clients. Les tracas avec les autorisations de retour de marchandise (RMA), les multiples stipulations de retour et le fait de faire payer l'acheteur pour l'expédition de retour peuvent tous avoir un impact négatif sur vos taux de conversion.

Élaborez une politique simple à comprendre pour toutes les parties et adaptée aux clients. Rendez-le facile à trouver en le répertoriant dans un onglet de détails sur la page de votre produit, en ajoutant un lien dans le pied de page de votre site Web et en incluant un bref résumé sur votre page de paiement.

Offrir des options de livraison accélérée

Une autre chose à laquelle les clients s'attendent est une livraison ultra-rapide. Mais la plupart des petits détaillants en ligne n'ont pas la capacité de livrer aussi rapidement que les conglomérats géants. Au mieux, vous envisagez probablement une livraison dans les trois jours ouvrables, à moins que vous n'utilisiez des méthodes d'expédition coûteuses comme Next Day Air.

Vous pourriez penser que puisque les clients exigent pratiquement la livraison gratuite de nos jours, ils ne voudront peut-être pas payer pour d'autres méthodes d'expédition. Cependant, s'ils ont besoin d'un produit dans un certain délai (pour un anniversaire ou une autre occasion spéciale), ils sont probablement prêts à payer un supplément pour recevoir leur commande rapidement. Offrir une expédition accélérée peut vous aider à convertir les clients qui ne peuvent tout simplement pas attendre plus de deux jours pour ce cadeau de la fête des pères qu'ils n'ont certainement pas oublié de commander jusqu'à la dernière minute .

Assurez-vous que votre paiement fonctionne réellement

Les propriétaires de magasins peuvent parfois être occupés et ne pas prendre l'habitude de vérifier les fonctionnalités du site. Peut-être que votre récente mise à jour du plugin a causé des conflits avec votre thème ou WooCommerce lui-même. Peut-être que les serveurs d'une passerelle de paiement sont en panne (ça arrive !).

Même si votre paiement fonctionne toujours, vous constaterez peut-être que les mises à jour de votre site entraînent parfois des modifications inattendues des formulaires, ce qui peut compliquer le processus de commande. Créez une sauvegarde de votre site avant la mise à jour, puis testez votre processus de paiement par la suite pour vous assurer que tout apparaît dans le bon format et fonctionne correctement.

Ces suggestions pour améliorer l'expérience utilisateur de votre paiement peuvent sembler longues à digérer, mais la simple mise en œuvre de quelques-unes d'entre elles peut faire une énorme différence dans vos taux de conversion. Commencez par ceux qui sont les plus rapides et les plus faciles à mettre en œuvre et voyez comment ces changements ont un impact positif sur l'expérience de vos clients et sur vos ventes.