5 erreurs à éviter lors de la croissance de votre entreprise

L'invité d'aujourd'hui dans notre série « Learn from » : Dmitry Dragilev. Il a aidé des entreprises telles que HubSpot, Pipedrive, Wistia et bien d'autres à se classer n°1 sur Google. Il a également utilisé le référencement pour faire passer une startup de 0 à 40 millions de pages vues par mois qui a été acquise par Google. Il est également le fondateur de JustReachOut.io – un outil de référencement qui facilite la diffusion des backlinks. Il est actuellement utilisé par plus de 5000 spécialistes du marketing de contenu pour créer des liens et proposer des podcasts, des blogueurs et des journalistes sans agences de référencement ou sociétés de relations publiques. Ainsi, lorsque Dmitry parle de la façon de développer une entreprise, il sait de quoi il parle.

Vous avez du mal à développer votre entreprise ?

Construire une startup à forte croissance est un défi, mais il existe quelques pièges qui ralentissent presque tous les entrepreneurs.

Heureusement, ce sont des pièges que vous pouvez surmonter, si vous apprenez comment. Aujourd'hui, je vais partager comment j'ai développé une entreprise SaaS prospère et les cinq plus grandes erreurs que j'ai découvertes et que tout entrepreneur devrait éviter.

Comment j'ai démarré une startup SaaS (et ce que j'ai appris en cours de route)

En 2014, j'ai fondé JustReachOut.

JustReachOut aide les fondateurs à se connecter avec les journalistes et à établir des relations publiques pour les marques. Notre modèle est similaire à la plupart des entreprises de logiciels B2B : quelqu'un qui est intéressé planifie une démonstration et s'abonne mensuellement.

Mais en cours de route, nous avons rencontré de nombreux obstacles et commis un certain nombre d'erreurs majeures. Apprendre de ces expériences m'a donné un aperçu que j'aimerais vous transmettre sur la façon de trouver et de convertir des prospects de la bonne manière.

Passons maintenant à ces 5 erreurs à éviter…

Erreur #1 - Se concentrer sur l'obtention de prospects au lieu de réparer la rétention

La première leçon que j'ai apprise est de se concentrer sur les paramètres de croissance qui comptent vraiment.

Chaque entreprise doit obtenir un excellent retour sur investissement du marketing, en particulier les startups. Il n'est pas étonnant que le retour sur investissement soit la principale préoccupation des CMO et des responsables de marque, 98 % d'entre eux affirmant qu'il les empêche de dormir .

Mais lorsque nous prenons le retour sur investissement et le rendons concret, la solution devient vague. La plupart des gens pensent qu'un état d'esprit intelligent en matière de retour sur investissement consiste à « grandir, grandir, grandir », mais ce n'est qu'en partie vrai : la croissance ne fonctionne que si vous trouvez de nouveaux clients que vous pouvez conserver.

C'est pourquoi c'est une erreur de se concentrer uniquement sur l'obtention de nouveaux prospects.

Nous avons constaté que la fixation de la rétention et du taux de désabonnement est une meilleure façon de dépenser votre argent. Garder le client moyen pendant un mois ou deux supplémentaires peut signifier cinq, six ou même sept chiffres de revenus commerciaux supplémentaires sur le long terme.

Et l'amélioration de la rétention est généralement plus abordable que l'acquisition. Vous ne payez pas de publicités, ne gérez pas de partenariats ou ne trouvez pas de nouvelles opportunités. Vous tirez simplement parti des forces de votre équipe existante pour améliorer l'expérience client.

Et c'est de cela qu'il s'agit pour réduire le taux de désabonnement : l'expérience client. Les clients ont tendance à commencer parce qu'ils veulent des résultats, mais à partir parce qu'ils ne sont pas satisfaits de la façon dont ils sont traités.

Ayez des conversations avec d'anciens clients qui partent et comprenez pourquoi. Consacrez du temps à améliorer même les petites plaintes des clients qui partent.

Pour réussir avec une entreprise qui fonctionne sur des revenus récurrents, concentrez-vous sur la rétention, pas seulement sur les nouveaux prospects.

Maintenant que votre entreprise fidélise et satisfait vos clients, nous devons nous tourner vers le développement des prospects.

Erreur # 2. Mauvaise communication entre le support et les ventes

En parlant de se concentrer sur la rétention, l'un des meilleurs moyens de maintenir vos taux de rétention élevés et de vous démarquer de la concurrence est un système solide de partage de la communication entre les ventes et le support.

Cela peut sembler simple, mais il est facile de se tromper. Par exemple, votre logiciel de chat en direct signale-t-il les demandes de clients existants ? Obtenez-vous le contexte des conversations précédentes lorsque quelqu'un vous contacte ?

Vous aurez du mal avec une communication rationalisée jusqu'à ce que vous ayez un bon système.

Nous avons constaté qu'une solution omnicanale nous aidait le plus à synchroniser l'assistance et les ventes. Nous avons intégré plusieurs technologies différentes dans une seule plateforme de communication.

Par exemple, nous avons combiné HelpScout avec HubSpot en utilisant Zapier, en liant tout ensemble.

Là où cela brille le plus pour nous, c'est d'avoir un service d'assistance, un système téléphonique VoIP , un chat en direct, des SMS et un CRM tout en un. Nous offrons une bien meilleure expérience client en utilisant cette méthode.

Nous pouvons reprendre les conversations des clients là où nous les avons laissées, même via différents canaux. Les demandes entrantes sont mises en correspondance avec les données client pertinentes. Et nous pouvons fournir un support client qui semble transparent.

Si vous débutez, vous pourrez peut-être vous passer d'une solution omnicanal, mais ce n'est qu'une question de temps. Commencez à chercher un outil de communication comme celui-ci dès maintenant et mettez-le à niveau dès que possible pour faire avancer votre entreprise.

La communication synchronisée offre une meilleure expérience client qui affecte tout, de la fidélisation à la satisfaction client en passant par la conversion.

Erreur #3 – Suivi et attribution incorrects

À quelle fréquence recevez-vous un nouveau prospect sans savoir comment il vous a trouvé ?

Si vous êtes comme la plupart des startups, cela arrive tout le temps. Par exemple : supposons que vous meniez une campagne d'annonces Google sur votre site WordPress, vous pourriez en tirer des prospects, mais en même temps, vous pourriez faire des webinaires et des newsletters et vous pourriez également obtenir des prospects grâce à cet effort.

Un logiciel de suivi peut faire un excellent travail, mais il n'est pas aussi efficace qu'on pourrait le penser. Par exemple, disons : quelqu'un a entendu parler de votre outil à partir d'une annonce mais s'est inscrit à l'outil trois jours plus tard après avoir lu votre newsletter.

Les pages de destination ciblées font un bien meilleur travail de suivi de vos prospects et vous aident à suivre les personnes qui vous trouvent d'une manière inattendue.

Par exemple, nous avons une offre de partenariat avec Silicon Valley Bank. Il s'agit d'une page de destination simple qui cible les clients d'une banque qui attire les entrepreneurs - une situation gagnant-gagnant pour nous deux.

Mais disons qu'un client SVB voit notre offre et clique sur la page. Mais au lieu de programmer une démo, ils se sont inscrits à notre newsletter. Ils transmettent des informations au PDG, qui lit les avis de tiers et la page de tarification sur mobile, puis s'inscrit à une démonstration la semaine suivante sur son ordinateur de bureau.

Des scénarios comme celui-ci sont plus courants que vous ne le pensez. Et ils sont presque impossibles à suivre.

La solution? Demander aux gens comment ils vous ont trouvé. Nous avons appris que c'est un excellent outil pour aider à briser la confusion de l'attribution automatique.

Et pour des informations encore plus détaillées, laissez-le comme une zone de texte, pas comme une question à choix multiples. Demandez à chaque prospect d'écrire comment il vous a trouvé dans ses propres mots. Vous apprendrez beaucoup et serez probablement surpris par la façon inattendue dont les gens découvrent votre marque.

L'un des avantages de cette méthode est que vous découvrirez de nouvelles opportunités de marketing. Et un autre avantage est qu'il vous fournira des informations précieuses que vous pourrez utiliser pour segmenter correctement et présenter les bonnes offres aux bonnes personnes au bon moment.

Mais le suivi et l'attribution n'ont que la valeur des prospects que vous pouvez qualifier.

Erreur #4 – Ne pas qualifier les prospects avec des questions

Je vois beaucoup de fondateurs se concentrer sur le nombre de prospects qu'ils apportent. Les prospects sont essentiels, ne vous méprenez pas, mais ils peuvent devenir une mesure de vanité si vous ne mesurez pas les taux de conversion.

Ce qui compte, ce sont les ventes, et il est impossible de gérer une équipe de vente allégée si elle passe la plupart de son temps sur des prospects qui n'achèteront jamais.

Nous avons constaté que l'un des meilleurs moyens de convertir des prospects est de poser des questions. Beaucoup de questions. Sept, pour être exact, plus les coordonnées, voici à quoi ressemble notre page « démo de livre » :

Il y a un excellent article sur le blog Colibri intitulé « The Chronicles of WordPress Lead Generation » avec plus d'exemples sur le sujet.

De nombreux spécialistes du marketing se concentrent sur la réduction des questions dans les formulaires d'inscription pour obtenir plus de prospects, et nous perdons certainement des prospects à cause de tout ce que nous demandons.

Mais notre processus de réflexion est que si quelqu'un n'est pas prêt à passer 1 à 2 minutes à le remplir, il n'est pas intéressé par notre produit (et ne vaut probablement pas plus de 30 minutes de notre temps dans une démo).

Il fonctionne donc comme un filtre. Mais il a également pré-qualifié des prospects avec beaucoup de détails. Par exemple, nous leur demandons leur budget pour les six prochains mois, s'ils ont une personne dédiée au contenu dans leur équipe, et plus encore. Nous avons découvert que ces facteurs déterminent si quelqu'un réussira ou non avec notre produit.

Nous pouvons immédiatement voir qui convient parfaitement à JustReachOut et qui n'est peut-être pas (encore) prêt pour cela.

Si vous souhaitez commencer à convertir plus de prospects, essayez cette méthode. Posez plus de questions de qualification dans le processus d'inscription. Si vous craignez de perdre trop de prospects, testez-le et voyez les performances de ces prospects pré-qualifiés.

Et ces questions de qualification ont un autre avantage. Ils nous aident à cibler plus directement les prospects.

Erreur #5 – Oublier de personnaliser et de segmenter

La prochaine erreur est de ne pas personnaliser suffisamment l'expérience pour chaque prospect. Une fois que quelqu'un a manifesté son intérêt, vous devez rendre ce voyage unique et précieux.

Sinon, vous les perdrez.

La segmentation divise vos prospects en groupes, comme les entrepreneurs individuels par rapport aux entreprises de taille moyenne. La personnalisation consiste à personnaliser chaque message, comme utiliser son nom ou faire référence à des conversations précédentes.

Il est presque impossible de segmenter et de personnaliser à la main. C'est pourquoi je recommande un logiciel d'automatisation pour vous aider.

L'une des façons les plus simples de le faire est d'utiliser le formulaire d'admission de prospects dont nous avons parlé plus tôt et d'ajouter simplement plusieurs champs pour segmenter votre public cible et personnaliser les suivis.

Chez JustReachOut, nous avons utilisé un formulaire WordPress, puis utilisé Zapier pour connecter différentes parties de notre entonnoir sans avoir besoin d'intervenir. Par exemple, un simple Zap a connecté de nouveaux prospects à ConvertKit, prêts à envoyer un message de bienvenue.

Ce message fait partie d'une séquence qui établit des relations avec de nouveaux clients et les intègre à notre logiciel. Mais vous pouvez créer une série d'e-mails pour interagir avec tout type de prospect ou de client, de l'échauffement de nouveaux prospects à la création d'une séquence d'introduction à votre newsletter.

Et vous pouvez également personnaliser avec la plupart des plateformes de messagerie, y compris ConvertKit. Toutes les informations que vous collectez, comme leur prénom ou leur entreprise, peuvent rendre vos e-mails beaucoup plus pertinents.

Au fil du temps, vous apprendrez de mieux en mieux comment personnaliser votre message pour votre public. Commencez à segmenter maintenant et testez au fur et à mesure.

Mais une grande personnalisation va au-delà de la simple automatisation.

Le dernier mot sur les erreurs à éviter

Il y a beaucoup à apprendre lors de la croissance de votre entreprise. Et heureusement, le moyen le plus rapide d'apprendre ces leçons est de ceux d'entre nous qui sont allés avant.

Au fur et à mesure que j'ai développé mon entreprise, j'ai appris que la clé de la croissance à long terme consiste moins à attirer des prospects qu'à la façon dont nous les traitons une fois qu'ils se présentent. Nous devons nous assurer qu'ils sont qualifiés, même si cela signifie moins de prospects transmis à l'équipe commerciale.

Nous devons mieux suivre, attribuer, personnaliser et segmenter. Et nous devons garder nos clients payants avec un excellent support et des taux de rétention élevés.

Créer une entreprise n'est pas facile, mais si vous évitez certains pièges courants, vous pouvez accélérer le voyage.