Déterminer si le paiement en tant qu'invité convient à votre magasin

À mesure que nos activités en ligne augmentent, le nombre de comptes en ligne à notre nom augmente également. Il semble que presque tous les sites Web vous demandent de «s'inscrire» ou de «se connecter» - et le processus n'est jamais simple. Ces comptes ne sont pas non plus tenus aux mêmes normes d'un site à l'autre, ce qui entraîne des mots de passe oubliés ou même non sécurisés.

Personne ne veut créer un autre compte à moins qu'il n'y ait un avantage évident à le faire. Les acheteurs feront même de grands efforts pour éviter de se connecter pour effectuer un achat, jusqu'à abandonner complètement leur panier au profit d'un autre magasin.

En bref : les clients du monde entier souffrent de la fatigue liée aux nouveaux comptes, et cela pourrait nuire à votre magasin .

La solution évidente à ce problème est l'option d'une option de paiement en tant qu'invité, qui n'oblige pas les acheteurs à créer un compte ou à enregistrer des informations personnelles pour effectuer un achat. Cependant, ajouter le paiement en tant qu'invité n'est pas une décision intelligente pour toutes les boutiques en ligne, et cela pourrait en fait causer plus de problèmes qu'il n'en résout dans certains cas .

Voyons comment vous pouvez décider si le paiement en tant qu'invité convient à votre magasin, en fonction de quelques critères importants tels que la fréquence des commandes, la possibilité de nouvelles commandes et l'avantage global des comptes clients.

Paiement en tant qu'invité ou paiement en compte : les bases

Pour commencer, expliquons brièvement ce que nous entendons par « paiement en tant qu'invité ».

Le paiement en tant qu'invité fait référence à la possibilité pour les acheteurs d' effectuer un achat dans votre boutique sans se connecter à un compte ni enregistrer d'informations dans votre base de données (telles que le nom d'utilisateur, le mot de passe, l'adresse de livraison/facturation, etc.). Les informations du client sont appliquées à une seule commande et ne sont pas stockées pour une réutilisation ultérieure.

D'autre part, le processus de paiement avec un compte permet aux acheteurs de stocker des informations pour une réutilisation future . Cela peut être utile si les clients reviennent plus tard dans votre magasin - ils peuvent simplement utiliser leurs informations stockées pour commander au lieu de les saisir à nouveau à la main.

Si vous utilisez (ou utiliserez) WooCommerce, voici quelques informations sur la façon d'activer le paiement en tant qu'invité sur votre boutique.

La croyance commune parmi de nombreux propriétaires de magasins et experts en commerce électronique est que le passage à la caisse en tant qu'invité augmente les taux de conversion (c'est-à-dire le pourcentage d'acheteurs qui effectuent un achat). L'ouverture d'un compte pendant le processus de paiement est un obstacle, et les obstacles peuvent gêner les acheteurs ou même les faire fuir. En tant que tel, l'idée est que le paiement en tant qu'invité supprime cette barrière afin que plus de personnes commandent chez vous.

Pourquoi activer le paiement en tant qu'invité n'est pas nécessairement une bonne décision

Donc, si la fatigue du compte existe, l'activation du paiement en tant qu'invité ne prend que quelques minutes et que l'option sans compte requis peut augmenter les taux de conversion, vous vous demandez peut-être pourquoi personne n'aurait cette option.

La réalité est qu'il est en fait pratique pour certains magasins de demander ou même de forcer leurs clients à créer des comptes. Dans certains cas, la présence d'un système de paiement en tant qu'invité peut causer plus de problèmes qu'elle n'en résout. Vous pourriez tomber sur :

• Difficulté à réviser, modifier ou suivre les commandes
• L'impossibilité de commander facilement des produits
• Un processus manuel ou automatique nécessaire pour les retours, les échanges ou les remboursements/avoirs
• L'incapacité de lier l'historique des commandes/la fidélité d'un client à d'autres programmes où des comptes sont nécessaires (par exemple, les adhésions)
• Le service client trouve qu'il est long ou difficile d'aider les clients avec leurs commandes

Ce n'est pas le cas pour tous les magasins, cependant. Pour certains magasins, les comptes invités sont excellents. Pour d'autres, ils peuvent conduire aux problèmes ci-dessus… et plus encore.

La meilleure façon de décider si vous devriez ou non avoir une option d'invité est de prendre en compte quelques facteurs spécifiques. Voici quelques points importants à garder à l'esprit lorsque vous décidez si demander ou non un compte est une bonne décision.

Tenez compte de la fréquence à laquelle vos clients sont susceptibles de magasiner chez vous

Certains magasins en ligne accumulent une clientèle fidèle de clients qui les considèrent comme le meilleur magasin pour un produit particulier, ou une source fiable à partir de laquelle ils peuvent acquérir une variété de produits rapidement ou à des prix raisonnables. Ils pourraient même acquérir des comptes de gros ou d'affaires.

D'autres magasins, cependant, ne prennent pas aussi souvent les commandes de clients réguliers. Ils pourraient toujours être fidèles à certaines marques, mais ils pourraient encore ne baisser qu'une ou deux fois par an, ou pendant les vacances.

Le paiement en tant qu'invité est le plus avantageux pour ceux qui sont le moins susceptibles d'avoir des commandes fréquentes des mêmes clients. En effet, quelqu'un qui passe une commande une fois par mois (ou même plus souvent) verra certainement l'intérêt d'avoir un compte pour suivre et examiner les commandes. Mais quelqu'un qui ne commande qu'une fois par an est susceptible de considérer un compte comme inutile.

La caisse des invités peut aider ces clients peu fréquents à passer leurs commandes et à repartir, rapidement et sans les ennuyer. Et si vous voulez faire un effort pour les transformer en acheteurs fréquents, il existe de nombreuses méthodes de marketing que vous pouvez essayer - forcer la création de compte n'est pas du tout un moyen fiable de le faire.

Réfléchissez si des réapprovisionnements sont probables ou non

La fréquence des réapprovisionnements va de pair avec la fréquence des commandes . Les deux sont importants à considérer, mais vous devriez y penser séparément - ce n'est pas la même chose. Voici pourquoi.

Prenons l'exemple d'un magasin qui vend des savons et des nettoyants pour le corps faits à la main et entièrement naturels. Leurs clients sont fidèles, non seulement à leur marque, mais aussi à des parfums spécifiques. Ainsi, lorsqu'ils reviennent tous les deux ou trois mois pour commander plus de savon, ils sont très susceptibles de choisir le même parfum et la même taille de produit.

Ce magasin pourrait certainement offrir le paiement des invités - il n'y a vraiment aucune raison pour qu'ils ne le puissent pas. Cependant, avec un compte, les clients peuvent rapidement commander à nouveau les produits qu'ils souhaitent sans avoir à parcourir le magasin et à les ajouter à nouveau à leur panier . Ils peuvent également stocker leurs informations de paiement et d'expédition dans un fichier, ce qui rend le processus de commande incroyablement rapide.

Si vous produisez ou vendez des biens consommables ou fréquemment remplacés, et qu'il est probable que vos clients utiliseront l'option "Acheter à nouveau" pour commander les mêmes produits plusieurs fois par an, vous leur devez au moins de profiter des avantages de l'inscription à un compte clair. Forcer une inscription peut être inutile, mais expliquer les avantages peut certainement aider à les convaincre.

C'est peut-être le seul cas où le fait de ne pas offrir de compte utilisateur nuit vraiment aux conversions : les acheteurs peuvent être frustrés s'ils ne se souviennent pas ou ne trouvent pas les produits qu'ils vous ont achetés précédemment, et partiront pour quelqu'un qui facilite la commande.

Les retours, les échanges et les remboursements sont un problème sans compte

Avez-vous déjà dû faire un retour dans une boutique en ligne qui était, euh, un peu en retard ? Cela s'est probablement passé comme ceci :

• Trouvez et lisez la page de la politique de retour
• Appelez ou envoyez un e-mail au service client
• Attendre de quelques minutes à une semaine (yikes)
• Obtenez un numéro RMA à inscrire sur votre boîte
• Renvoyez l'article non désiré à vos frais
• Attendez encore une semaine ou deux pour votre remboursement

Si vous ne l'avez jamais fait, prenez l'irritation que vous avez ressentie en lisant cela et multipliez-la au moins par dix. Non seulement c'est un processus horriblement inefficace, mais cela vous fait également perdre du temps et laisse votre argent dans le jargon bien plus longtemps que nécessaire.

Les commandes passées via le paiement en tant qu'invité avec la plupart des magasins en ligne ne risquent pas de rencontrer des problèmes comme ceux-ci, c'est-à-dire tant que vous faites des choses conviviales comme mettre une étiquette d'expédition dans la boîte ou automatiser le processus de retour d'une manière ou d'une autre . Mais si vous vendez des produits qui sont plus susceptibles d'être retournés, le paiement en tant qu'invité pourrait compliquer un peu ce processus .

Considérez le magasin de savon que nous avons mentionné ci-dessus. Ils ne sont susceptibles d'avoir un retour que si un cadeau est très détesté ou si un lot s'avère défectueux (auquel cas vous rembourserez probablement sans retour, de toute façon). Mais un magasin de vêtements a beaucoup plus de chances d'avoir des retours - les hauts peuvent ne pas convenir, les bas peuvent ne pas être appréciés par un destinataire de cadeau, les chaussettes peuvent ne pas être de la même couleur qu'elles sont apparues en ligne... vous l'appelez.

Sans compte, demander un retour ou un remboursement doit passer par e-mail, un formulaire de contact ou peut-être même les réseaux sociaux. Mais avec un compte, votre client peut simplement se connecter et cliquer sur un bouton.

Tout comme pour les nouvelles commandes, votre meilleur plan d'action ici est d'inciter fortement les acheteurs à créer un compte et d'expliquer pourquoi. Vous pouvez toujours activer l'option invité si vous le souhaitez, mais si vos produits sont très susceptibles de revenir ou d'être échangés, un compte facilite grandement l'ensemble du processus.

Et si vous teniez un magasin où vous proposiez des essais à domicile, des périodes d'essai ou des échanges rapides ? Le paiement en tant qu'invité doit absolument être désactivé - vous et vos clients passerez trop de temps à faire les choses manuellement s'ils n'ont pas de compte auquel se connecter pour les retours ou la communication avec vous.

Les comptes sont polyvalents : tenez compte de leurs besoins en adhésions, réservations, cours…

Une dernière chose à considérer est de savoir si oui ou non la création de compte pourrait servir à d'autres fins pour votre boutique .

Certains magasins ont absolument besoin de comptes pour leurs clients. En effet, ils offrent des fonctionnalités spéciales qui obligent le client à gérer son propre compte, par exemple pour gérer un abonnement ou s'inscrire à des cours en ligne.

Si vous gérez un magasin qui vend et expédie à la fois des produits physiques et propose des fonctionnalités telles que les abonnements, les réservations, les cours, les groupes, les téléchargements numériques ou tout autre service, proposer un paiement en tant qu'invité peut s'avérer problématique. Vos clients voudront tout gérer depuis le même endroit , même s'ils ajoutent un abonnement ou commandent un produit physique plus tard.

Dans ce cas, proposer le paiement en tant qu'invité peut semer la confusion chez les clients lorsqu'ils ne trouvent pas leurs commandes dans l'historique de leur compte ou ne peuvent pas se connecter au même endroit pour effectuer un retour que pour gérer leurs réservations. Il est donc préférable de demander la création de comptes lors du paiement et d'expliquer les avantages comme vous le feriez pour toute autre situation décrite ici.

Le paiement en tant qu'invité convient parfaitement à certains magasins, mais pas à d'autres

Pour certains magasins, le paiement en tant qu'invité offre aux acheteurs un moyen pratique de passer des commandes rapidement et de repartir sans tracas ni retard. Mais pour d'autres, l'activation de l'option peut entraîner des problèmes, de la confusion et une perte de temps.

Tenez compte de tous les facteurs ci-dessus lorsque vous décidez si vous souhaitez autoriser le paiement en tant qu'invité dans votre magasin . Votre fréquence de commandes auprès des mêmes clients, la possibilité de réapprovisionnements et le besoin global de comptes peuvent avoir un impact considérable sur le fait que ce lien "s'inscrire" entraîne ou non une gêne requise… ou un ajout utile à votre site.

Vous avez des questions sur l'activation du paiement en tant qu'invité sur votre boutique en ligne ? Ou un conseil de votre part à offrir aux propriétaires de magasins essayant de décider entre demander ou non la création d'un compte ? Vous êtes toujours les bienvenus pour ajouter vos pensées dans les commentaires.