5 meilleurs logiciels d'assistance pour les petites entreprises

Le support client est une nécessité absolue pour les entreprises. Mais est-ce vrai pour toutes les entreprises ? Il est évident que les grandes entreprises ne peuvent pas se passer d'une équipe de support client dédiée. Pour permettre à cette équipe, les entreprises finissent par dépenser des centaines, parfois même des milliers de dollars. Évidemment, ce n'est pas possible pour toutes les entreprises.

Dans cet article, nous examinerons donc les meilleurs logiciels de service d'assistance pour les petites entreprises. Pour les comparaisons, nous examinerons les fonctionnalités qu'ils offrent et les plans tarifaires. Après tout, il doit être efficace et à un prix raisonnable pour que les petites entreprises envisagent d'utiliser ces outils.

A quoi sert le logiciel helpdesk ?

En termes simples, tout logiciel qui permet une communication bidirectionnelle entre les clients et les entreprises peut être appelé un logiciel de service d'assistance. Outre ce trait de base, un service d'assistance doit être un système autonome qui stocke et organise les requêtes de vos clients.

Le logiciel de service d'assistance est principalement utilisé pour,

• Stockage et gestion des réclamations clients
• Rationalisation des réponses
• Recueillir des commentaires
• Distribuer des ressources et des solutions
• Collaboration entre équipes

Quand les petites entreprises ont-elles besoin d'un service d'assistance ?

Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'un logiciel d'assistance dédié. Au cours des premières années de WPManagenNinja, nous utilisions une simple boîte de réception de courrier électronique comme service d'assistance. Mais cela n'a pas duré très longtemps. Bientôt, nous avons été inondés de courriels d'un nombre croissant de clients.

Finalement, nous avons dû passer à une solution d'assistance professionnelle. Voici ce que vous devriez considérer en tant que petite entreprise pour déterminer si vous avez besoin d'un logiciel d'assistance.

• nombre moyen de billets ; Votre nombre moyen de tickets d'assistance a augmenté de plus de 25 %
• Temps de traitement élevés ; Votre temps de traitement moyen augmente, ce qui signifie que le support est lent.
• Délais de première réponse élevés ; Le premier temps de réponse de votre équipe est élevé, ce qui signifie généralement l'épuisement professionnel des agents.
• Des produits; Vous avez développé et commercialisé des produits nouveaux et uniques.
• Faible satisfaction et rétention des clients ; Il devient de plus en plus difficile de satisfaire et de fidéliser les clients.
• Taux de roulement élevé ; De plus en plus de clients vous quittent et rejoignent vos concurrents

Il y a quelques autres indicateurs que vous pouvez inclure dans ces évaluations. Cependant, ce sont les marqueurs les plus évidents et les plus faciles à identifier qui vous indiquent si vous avez besoin d'un service d'assistance pour votre entreprise.

Que rechercher dans un logiciel de centre d'assistance ?

Comme la plupart des entreprises, il n'existe pas de solution unique en matière de logiciel de centre d'assistance. Cela étant dit, il y a un minimum que chaque service d'assistance devrait fournir. Nous avons répertorié ici 6 facteurs dont vous devez tenir compte lors de l'évaluation d'un logiciel de centre d'assistance.

Modèle de tarification flexible ; Le modèle de tarification ne devrait pas appliquer une taxe de croissance, en particulier pour les entreprises à croissance rapide.

Automatisations ; Il devrait fournir une automatisation polyvalente et facilement personnalisable.

Caractéristiques d'efficacité ; Des fonctionnalités telles que les réponses enregistrées, les modèles d'e-mail et les suivis de temps de réponse sont essentielles pour une équipe plus efficace.

Fonctionnalités collaboratives ; Les notes internes, les journaux d'activité et le statut des agents facilitent la collaboration tout en réduisant les chevauchements et les problèmes de communication.

Multicanal/Omnicanal ; Le service d'assistance doit prendre en charge tous les canaux dont vous pourriez avoir besoin, y compris les e-mails, les applications de messagerie et les plates-formes de communication.

Rapports approfondis ; Il devrait être en mesure de suivre au moins des mesures cruciales telles que les taux de réponse, les taux de résolution et les tickets non résolus.

Intégrations ; Le logiciel doit pouvoir se connecter aux applications que vous utilisez peut-être.

5 meilleurs logiciels d'assistance pour le support client

Il est enfin temps de découvrir 5 des meilleurs logiciels de service d'assistance particulièrement adaptés aux petites entreprises.

Assistance fluide

Fluent Support est le premier que nous examinerons pour cette liste. Il s'agit d'un service d'assistance auto-hébergé conçu pour fonctionner entièrement sur votre tableau de bord WordPress. C'est un plugin assez nouveau, mais leurs offres sont remarquables. Ce qui les rend le plus impressionnants, c'est qu'ils mettent régulièrement à jour le logiciel en ajoutant de nouvelles fonctionnalités à chaque fois.

En termes de facilité d'utilisation, Fluent Support est de loin le plus simple de cette liste. La configuration de votre service d'assistance prend moins de 5 minutes. Ils l'ont même prouvé sur leur tutoriel Youtube. En moins de 4 minutes, vous pouvez démarrer un portail de support pour votre entreprise. La mise en page et la conception sont très intuitives, il n'y a donc pratiquement aucune courbe d'apprentissage. Ils ont utilisé le framework Ajax avancé pour que le tableau de bord soit toujours synchronisé.

Fluent Support propose l'un des rapports et des mesures de support les plus complets que nous ayons vus. Vous pouvez afficher des rapports sur les performances d'équipe et individuelles. Les mesures régulières incluent les taux de réponse, le nombre de tickets ouverts, etc.

Outre les statistiques de base, ils proposent également des graphiques pour mieux visualiser les données. Dans l'ensemble, les rapports sont efficaces et exploitables.

Fluent Support est l'un des services d'assistance les plus complets que vous trouverez pour WordPress. Outre les fonctionnalités standard telles que les fonctionnalités d'automatisation et d'efficacité, ils offrent plusieurs boîtes de réception professionnelles. Ils fournissent également des fonctionnalités de gestion telles que les privilèges de compte. Une autre caractéristique qui mérite d'être mentionnée est la canalisation des e-mails qui est une option cruciale à avoir, puisque plus de 60% des requêtes du service d'assistance proviennent d'e-mails. Entrer dans chaque fonctionnalité dépasse le cadre de cette liste. Cependant, la meilleure partie n'est pas les fonctionnalités elles-mêmes. C'est le fait que toutes les fonctionnalités sont disponibles à chaque plan tarifaire. Ainsi, lorsque vous payez, aucune fonctionnalité n'est cachée derrière les murs de paiement.

Fluent Support s'intègre à un certain nombre d'applications et de plugins qui sont cruciaux pour la gestion des entreprises. Ils incluent des intégrations avec des plugins de commerce électronique et de gestion de l'apprentissage comme WooCommerce et LifterLMS. Parallèlement à cela, ils ont des intégrations avec FluentCRM et Fluent Forms, deux des plugins les plus populaires du domaine WordPress.

Fluent Support a très probablement le meilleur modèle de tarification à ce sujet simplement parce qu'il n'applique pas de taxe de croissance comme certains des autres services d'assistance de cette liste. Au lieu d'une base par agent ou par client, ce sont des plans simples. Vous obtenez des plans plus élevés si vous souhaitez utiliser le plugin sur plusieurs domaines ou plusieurs boîtes de réception, et c'est à peu près tout. Toutes les intégrations et fonctionnalités sont disponibles dans chaque plan tarifaire. Ainsi, lorsque vous avez besoin d'agrandir votre équipe ou d'ajouter plus de ressources, vous pouvez simplement aller de l'avant et le faire. Pas besoin de payer un supplément. C'est honnêtement parfait pour toute petite entreprise en pleine croissance.

Freshdesk

Fresh desk est le premier véritable outil SaaS de cette liste. Ils travaillent dans le domaine du service d'assistance depuis plus d'une décennie. À bien des égards, ils offrent des fonctionnalités très fiables et leur équipe d'assistance est l'un des meilleurs fournisseurs.

En termes de facilité, Freshdesk a besoin d'un certain temps pour s'y habituer. En tant qu'outil SaaS, leur application de bureau est belle mais pas aussi intuitive que vous le souhaiteriez. Le processus de configuration est également quelque peu complexe, mais vous pouvez le gérer avec leur option de configuration de gants blancs.

Les rapports sont exceptionnellement bons car vous pouvez personnaliser les widgets pour afficher exactement ce dont vous avez besoin et où vous en avez besoin. Outre les mesures de base des tickets, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction client. Il s'agit d'une fonctionnalité tout à fait unique qu'ils ont incluse dans leurs rapports. Vous pouvez afficher les statistiques de l'enquête directement dans le tableau de bord des rapports.

En ce qui concerne les fonctionnalités de support, Freshdesk offre tous les fondamentaux et quelques extras également. Par exemple, les réponses enregistrées et la gestion des tickets sont sans aucun doute les meilleures de cette liste. Parallèlement à cela, ils offrent des automatisations, la détection de collision d'agents et l'omnicanal. Les meilleures fonctionnalités sont cependant leurs fonctions de productivité, notamment le chatbot alimenté par l'IA, la modération du forum et les tickets combinés. Ceux-ci facilitent la collaboration avec les membres de l'équipe et améliorent les performances globales de l'équipe.

Freshdesk s'intègre à plus de 1000 outils dans divers domaines. Ces intégrations incluent des CRM, des plateformes de communication et des outils commerciaux comme Zapeir et Power BI. La meilleure partie est que vous pouvez développer vos propres outils et les publier sur leur propre marché.

Le prix est l'inconvénient le plus évident pour Freshdesk. Contrairement à Fluent Support, ils fonctionnent également sur un modèle de taxe de croissance, facturé par l'agent. Cela peut gravement surcharger les entreprises à croissance rapide. Les petites entreprises qui cherchent à démarrer avec un budget limité devraient rester à l'écart, bien qu'elles aient une version gratuite avec des fonctionnalités de base que vous pouvez utiliser.

Bureau Zen

Zendesk est un autre service d'assistance basé sur SaaS que je voulais inclure dans cette liste. Ils y travaillent depuis un certain temps et cela se voit lorsque vous regardez les services qu'ils offrent en plus d'être un système d'assistance. Cependant, être SaaS signifie que vous n'avez pas assez de contrôle sur votre service d'assistance que vous pouvez avec des alternatives auto-hébergées comme Fluent Support.

Compte tenu du processus de configuration, Zendesk est définitivement beaucoup plus simple que Freshdesk. Vous pouvez configurer et démarrer votre portail en une demi-heure ou moins. La configuration initiale vous oblige à ne remplir que les informations de base et c'est à peu près tout. Vous pouvez personnaliser plus tard pour plus d'efficacité. En général, le logiciel nécessite un certain temps d'adaptation car l'interface n'est pas aussi conviviale que je l'espérais.

La fonctionnalité de création de rapports est comparable à Freshdesk. Il comprend presque toutes les mesures que vous souhaitez suivre sur votre service d'assistance. Cependant, leurs rapports sur la satisfaction client, bien que similaires, ne sont pas équivalents aux rapports de Freshdesk.

En ce qui concerne les fonctionnalités, Zendesk propose principalement des options de service client et n'est pas un véritable service d'assistance. Bien qu'ils puissent être utilisés de manière interchangeable. La fonctionnalité la plus remarquable pour eux est la fonctionnalité Routage et automatisations qui suit les tickets sur un certain nombre d'indicateurs cibles et démarre les automatisations en fonction de ceux-ci. Ils offrent également un tableau de bord dédié aux agents qui est très bien conçu et aide à la productivité. En dehors de cela, leur bot de chat AI est assez bon pour le travail, mais je ne sais pas si cela en vaut la peine.

Les intégrations sont la suite la plus puissante de Zendesk avec une connexion avec plus de quelques milliers d'applications et de plates-formes. Il s'agit notamment de la plupart des CRM, des outils de productivité, des plateformes de communication et des automatismes. Dans l'ensemble, si votre entreprise utilise de nombreux outils tiers, c'est le pari le plus sûr que vous puissiez faire.

Dans le cas de la tarification, c'est le même modèle que Freshdesk, facturé par l'agent. Cette taxe de croissance semble être un jeu de puissance SaaS et honnêtement le plus gros inconvénient auquel je puisse penser pour ce service d'assistance. Ils n'offrent pas non plus de version gratuite, vous devrez donc vous contenter de leur essai gratuit limité de 14 jours pour le tester.

HappyFox

HappyFox est certainement l'un des logiciels cloud les plus conviviaux de cette liste. Ils sont dans le jeu depuis plus de 10 ans. L'outil est basé sur le Web, donc l'auto-hébergement n'est pas une option avec celui-ci. Cela étant dit, ils ont des caractéristiques uniques que je suis très heureux de couvrir.

En ce qui concerne la facilité d'utilisation, HappyFox est aussi fluide que vous pouvez vous attendre à ce qu'un service Web le soit. L'interface est intuitive et la page de ticket est très bien organisée. En raison de leur conception et de leur disposition, la courbe d'apprentissage n'est pas si abrupte. L'installation ne prend que quelques heures, ce qui n'est pas mal.

Les rapports sur HappyFox ont été un peu peu fiables. Objectivement les rapports sont très bons. Vous obtenez des données détaillées sur les taux de tickets, les temps de réponse, les performances de l'équipe et les rapports individuels. Le peu fiable est que les rapports doivent être générés sur la page Web et peuvent échouer automatiquement. En toute honnêteté, je n'ai pas rencontré ce problème lors du test de ce service d'assistance, mais je travaillais avec un espace d'échantillonnage limité. Il est possible que les utilisateurs ayant un volume élevé de tickets soient confrontés à ce problème.

Pour les fonctionnalités, HappyFox fournit toutes les boîtes à outils de base auxquelles vous pourriez vous attendre dans un service d'assistance. Cela inclut la gestion des tickets et des agents, l'automatisation, le suivi des agents et le support omnicanal. Vous pouvez stocker des modèles de tickets, ce qui est également très pratique. La meilleure caractéristique est cependant les réponses prédéfinies variées que vous pouvez stocker. Vous pouvez enregistrer des réponses personnalisées et générales rendant l'interaction client encore plus engageante et facile en même temps.

En ce qui concerne les intégrations, HappyFox propose plus de 50 intégrations avec certains des outils et plates-formes les plus populaires dont vous pourriez avoir besoin pour votre entreprise. Ceux-ci incluent des CRM comme SalesForce, Microsoft Power BI et des plateformes de communication comme WhatsApp et Slack.

Enfin, dans la section des prix, ils sont vraiment à la traîne. Étant un outil basé sur le Web, ils sont facturés par l'agent, ce qui est honnêtement un énorme inconvénient pour les petites entreprises. Payer par l'agent signifie que vous devez augmenter les dépenses pour chaque nouvel agent. Pour les entreprises à croissance rapide, cela peut entraîner de nombreuses factures qui finissent par casser leur budget.

Bonbons de soutien

Support Candy est un autre service d'assistance auto-hébergé issu du domaine WordPress. Ils existent depuis quelques années. Cependant, leur processus de mise à jour et de développement semble un peu terne par rapport aux autres plugins du segment.

En termes de facilité d'utilisation, Support Candy est assez simple à utiliser. Cependant, la configuration des identifiants de connexion peut sembler un peu complexe si vous ne la connaissez pas. Un autre inconvénient est que vous devez activer les modules complémentaires manuellement, ce qui signifie que vous risquez de manquer des fonctionnalités simplement parce que vous ne les avez pas activées.

Candy n'offre aucun type de rapport, donc à cet égard, ce n'est peut-être pas le meilleur.

Quant aux fonctionnalités du service d'assistance, elles sont également assez limitées. Rien au-delà des fonctionnalités standard telles que la gestion des tickets, les rôles d'agent et les notifications par e-mail n'est disponible. Cependant, ils fournissent des fonctionnalités Ajax, ce qui facilite la gestion à partir de votre tableau de bord WordPress.

Support Candy s'intègre à un nombre limité de plates-formes et d'outils, ce qui n'est honnêtement pas mauvais. Les plus courants incluent WooCommerce, Easy Digital Downloads et Gravity Forms. Cependant, ces intégrations sont des modules complémentaires et ne sont pas incluses dans votre achat de base.

Ce qui nous amène à la dernière partie, la tarification. Bien qu'ils n'optent pas pour le modèle de taxe de croissance facturé par l'agent, ils bloquent les fonctionnalités essentielles des plans de tarification inférieurs. Il est donc très difficile de tirer le meilleur parti de leur service d'assistance. Dans l'ensemble, c'est une affaire difficile étant donné que vous obtenez le plan de base et que vous devez toujours payer un supplément pour les fonctionnalités de base.

Verdict : support fluide

Parmi les 5 services d'assistance que nous avons examinés pour cet article, Fluent Support est définitivement le grand gagnant. Ils ont toutes les fonctionnalités de base, pas de murs payants, pas de modules complémentaires et pas de frais d'agent. Vous pouvez ajouter autant d'agents et de clients que vous le souhaitez.

Leur tuyauterie de messagerie et leur intégration de communication sont en fait l'une des plus fiables et des plus faciles à configurer. Je veux dire quel autre logiciel s'intègre automatiquement si vous venez de les installer ? Aucun sur cette liste ne le fera. Donc, si vous ne voulez pas de tracas lorsque vous démarrez avec un nouveau logiciel de service d'assistance, Fluent Support est le choix évident, en particulier pour les petites entreprises.