Qu'est-ce que le service d'assistance et comment le mettre en place : le guide complet du débutant

Bien qu'il soit crucial d'offrir un service client fiable à vos clients, cela ne suffit pas. Du moins, pas si vous voulez élever le niveau de votre soutien.

La création d'un service d'assistance est l'un des principaux moyens de rationaliser les opérations de votre service client. Et cela vous donne une chance d'éliminer les protocoles inefficaces et obsolètes.

Ainsi, avec ce guide, vous comprendrez ce qu'est le support technique, quels sont ses avantages et ses fonctions clés, et comment en créer un dans votre entreprise.

Qu'est-ce que le service d'assistance ?

Le service d'assistance fait référence à un système composé de représentants du service client couplés à des outils (connus sous le nom de logiciel de service d'assistance ou plate-forme de billetterie d'assistance) pour organiser et rationaliser la gestion et la communication du service client.

Il agit comme une ressource permettant aux utilisateurs de trouver des solutions à leurs requêtes. Fournir un service d'assistance est une stratégie essentielle pour votre équipe de support client afin de servir les acheteurs et d'offrir une expérience client transparente.

Les services d'assistance sont généralement divisés en deux types.

Service d' assistance interne : Un service d'assistance interne facilite la résolution de problèmes au sein d'une entreprise. Par exemple:

• Support RH - Il guide l'orientation, la sortie des employés et les procédures de plainte RH.
• Assistance aux installations - Ce service d'assistance gère les problèmes liés aux équipements et à la logistique du lieu de travail.
• Assistance informatique – Un service d'assistance informatique s'occupe des réclamations techniques liées aux logiciels et au matériel.

Service d' assistance externe : un service d'assistance externe est nécessaire pour traiter les demandes des acheteurs, des fournisseurs ou des collaborateurs. Par exemple:

• Service d'assistance client - Pour répondre aux demandes des acheteurs à partir d'un certain nombre de canaux.
• Opérations commerciales - Pour gérer les problèmes externes liés à la logistique et à la chaîne d'approvisionnement.
• Support fournisseur – Pour gérer la communication et la collaboration avec les fournisseurs et les partenaires.

Dans le monde hors ligne, vous pouvez simplement vous approcher d'un bureau physique en personne et vous renseigner sur toutes vos questions. Mais un service d'assistance numérique (ou service desk) peut inclure une variété de canaux de communication qui permettent aux visiteurs de soumettre un ticket d'assistance et de recevoir des réponses. Ceux-ci inclus:

• Base de connaissances (FAQ)
• Site Web d'entreprise
• Intranet employé
• Boîtes de réception des e-mails
• Lignes téléphoniques
• Chat en direct
• Messagerie sur les réseaux sociaux

Ainsi, pour tout système d'assistance au service d'assistance, l'objectif est de permettre aux représentants du service d'assistance de fournir rapidement et systématiquement des réponses aux acheteurs et aux travailleurs sur leurs canaux préférés.

Pourquoi utiliser un système d'assistance dans votre entreprise ?

Le service d'assistance est nécessaire pour rassembler toutes les préoccupations, demandes et communications des clients en un seul endroit unifié afin de comprendre la meilleure approche pour les aider rapidement et en douceur.

Un rapport de Customer Think indique qu'il est désormais plus crucial après Covid de mettre en place les solutions de support client appropriées. Environ 59% des acheteurs sont désormais plus préoccupés par leur expérience avec une entreprise lorsqu'ils envisagent un achat.

De plus, plus il y a d'équipes en contact avec les clients dans votre entreprise, plus il y a de chances que plusieurs représentants du support communiquent avec un acheteur via plusieurs canaux simultanément.

Il devient donc difficile d'éviter les discussions répétées, d'avoir une vue d'ensemble et de se rappeler avec qui l'acheteur a été en contact auparavant.

Une solution d'assistance technique consolide toutes les communications d'un client en une seule interface. Cela vous permet de vérifier les différentes interactions les unes par rapport aux autres, d'obtenir une vue globale de l'historique d'un client et de comprendre comment l'aider au mieux.

Les autres caractéristiques clés d'un système d'assistance sont :

• Automatisation et organisation des tickets de support entrants
• Attribuer des tickets aux agents du service client pour la résolution des problèmes
• Suivi de l'état et de l'avancement de chaque dossier d'assistance

Le logiciel de service d'assistance dispose également de capacités d'analyse pour vous fournir les données dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience client et la productivité de l'équipe. Par exemple, vous pouvez voir des repères et des mesures importants correspondant au temps de réponse moyen et à la vitesse de résolution.

Avantages des plateformes d'assistance

Les avantages de l'utilisation du support technique incluent l'unification de tous vos canaux de support sous un même toit, la fourniture d'un service client rapide, l'augmentation de la productivité de votre équipe, la fourniture d'un support personnalisé et l'obtention de données utiles sur les performances de l'équipe.

Vous voulez faire passer votre service client au niveau supérieur ? Un service d'assistance est l'endroit où vous devriez commencer. Nous avons déjà abordé la façon dont les compétences du service d'assistance contribuent à votre entreprise. Examinons maintenant chacun plus en détail.

Fusionnez vos canaux d'assistance en un seul endroit

Savez-vous ce qui agace le plus un acheteur ? Passer d'un canal d'assistance à un autre et poser la même question encore et encore.

Si vous offrez un service client via diverses plates-formes telles que le téléphone, les SMS, le chat en direct, les boîtes de réception ou les plates-formes sociales, l'utilisation d'un système d'assistance vous permettra de fusionner vos plates-formes de communication sous un même toit.

Vous aurez également les informations passées de l'acheteur pour référence. Cela vous permettra de fournir une expérience multicanal fluide.

Offrir un service client rapide

Les acheteurs n'aiment aucun retard, qu'ils soient dans une conversation téléphonique, un fil de discussion par e-mail ou qu'ils fassent la queue devant un magasin. Ils ont besoin de réponses rapides de votre marque.

En fait, Khoros a réalisé une enquête en 2021 et a constaté que 79 % des acheteurs souhaitent obtenir une réponse rapide lorsqu'ils approchent une entreprise.

Ainsi, vos représentants de l'assistance ne peuvent pas se permettre de perdre du temps à naviguer dans différentes fenêtres de navigateur ou à fouiller dans les communications passées lors de la préparation d'une réponse.

Voici comment un logiciel d'assistance peut vous aider à cet égard :

• Il collecte toutes les discussions des utilisateurs sur un seul onglet
• Il balise les demandes d'assistance pour un aperçu rapide du problème
• Il organise les demandes des membres de l'équipe

Cela vous permet de fournir aux clients une assistance rapide et pertinente.

Faites passer la productivité de votre équipe au niveau supérieur

Selon une enquête HubSpot publiée en 2020, environ 86 % des professionnels du service client affirment que l'utilisation d'un service d'assistance a amélioré leur efficacité.

Une solution de support technique est fournie avec un certain nombre d'outils d'automatisation pour réduire les frais généraux de vos employés et tirer le meilleur parti de leurs compétences en matière de support technique. Ceux-ci inclus:

• Répondeurs automatiques absents du bureau
• Workflow et automatisation des affectations
• Attribution des billets

Pas seulement ça. Il permet la communication entre les membres de différents départements et emplacements. Et cela garantit que toutes les personnes travaillant dans votre service d'assistance ont la même compréhension. Il en résulte une amélioration de la productivité des employés.

Offrir une communication personnalisée

Le bon logiciel d'assistance peut vous aider à conserver chaque détail ou conversation de votre acheteur à un endroit particulier. Ainsi, vous pouvez vérifier les problèmes pour lesquels ils vous ont contacté auparavant et les réponses qui leur ont été fournies.

Par conséquent, peu importe quel représentant du service d'assistance continue le chat. Ils interagiraient avec les clients en douceur sans aucun écart.

Obtenez des données précieuses sur les performances de l'équipe

Si vous utilisez différentes boîtes aux lettres pour la communication avec les clients, il est difficile de surveiller le nombre, les types et le traitement réussi des tickets d'assistance.

Ces données sont importantes car elles vous aident à suivre l'efficacité de chaque employé du service client en particulier et de l'équipe d'assistance dans son ensemble. Cela vous permet également de définir des normes réalistes pour les nouvelles recrues. Un outil de support helpdesk vous aidera à obtenir ces données.

Comment mettre en place un service d'assistance ?

Pour créer un service d'assistance, vous devez commencer par définir les objectifs du service d'assistance et la structure de l'équipe. Ensuite, choisissez un logiciel d'assistance approprié et déterminez comment recevoir les tickets d'assistance. Enfin, concentrez-vous sur la gestion des interactions et la cohérence de vos messages sortants .

Maintenant que vous comprenez ce qu'est un service d'assistance et ses avantages, discutons des étapes à suivre pour mettre en place un processus de support de service d'assistance dans votre organisation.

Définir les objectifs du service d'assistance

La première étape de la mise en place d'un service d'assistance consiste à établir des objectifs. Celles-ci peuvent inclure : réduire les frictions pour vos acheteurs, minimiser les frictions pour les représentants du support, réduire les tâches redondantes, optimiser vos indicateurs de performance clés et éliminer les encombrements obsolètes.

Que vous créiez un service d'assistance à partir de zéro ou révisiez l'actuel, la première chose que vous devez faire est d'établir des objectifs. Selon ce que le service d'assistance signifie pour votre entreprise, ceux-ci peuvent inclure :

Réduisez les barrières pour vos acheteurs

Il n'est pas nécessaire que vos acheteurs comprennent ce qu'est le service d'assistance et comment votre service d'assistance fonctionne dans les coulisses pour recevoir de l'aide. Plus vous pourrez humaniser vos interactions avec les clients, plus votre service d'assistance sera efficace.

Réduisez les obstacles pour votre équipe d'assistance

Tous les éléments de travail, interactions et protocoles supplémentaires que vous incluez dans la liste des représentants de votre service d'assistance peuvent leur laisser moins de temps pour faire leur travail réel, qui consiste à aider les acheteurs. Vous souhaitez donc organiser votre système d'assistance de manière à économiser un maximum de temps, d'efforts et de compétences d'assistance pour les clients.

Minimiser les tâches redondantes

Toute tâche que vous ou vos représentants de l'assistance effectuez de manière répétée peut être optimisée. Par exemple, vous pouvez mettre l'automatisation sur certains cas de support. Ou vous pouvez établir des réponses toutes faites pour répondre aux questions fréquentes.

Déterminez vos KPI

Vous devez avoir une compréhension explicite de ce que vous devez analyser. Vous pouvez ainsi effectuer une ingénierie inverse et déterminer les données que vous devez extraire de vos interactions avec les clients. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez créer un système d'assistance qui collecte régulièrement et facilement les données requises.

Débarrassez-vous de l'encombrement

Votre service d'assistance a-t-il encore des processus ou des facettes obsolètes, des réponses en cache obsolètes ou incorrectes, ou des profils d'anciens coéquipiers ? Aide les bureaux des représentants du support actif à accumuler toutes sortes de poussières technologiques. L'un de vos objectifs pourrait donc être d'actualiser toutes ces informations afin de réduire la probabilité que votre équipe partage des réponses incorrectes.

Construisez la structure de votre équipe d'assistance

Pour créer ou optimiser votre équipe de support technique, assurez-vous d'avoir les bonnes personnes pour remplir les rôles essentiels tels que l'administrateur du support technique, le responsable du support et l'agent de support.

Comme nous avons discuté de ce qu'est un service d'assistance, il s'agit d'un système d'humains et d'outils organisés pour servir les clients. Parlons donc d'abord de la partie humaine. Voici les compétences et les rôles du service d'assistance dont vous aurez besoin pour former une équipe de service d'assistance.

Administrateur du service d'assistance

Il s'agit d'un professionnel senior dans une entreprise qui met en place et gère les opérations et les solutions d'assistance nécessaires pour que les agents de support offrent un service client de qualité supérieure.

Gestionnaire de soutien

Ce rôle est généralement celui d'un spécialiste chargé de respecter les accords de niveau de service (SLA) et de gérer la gestion du service client. Un responsable du support est également en charge de tous les représentants du service d'assistance. Cette personne s'assure que les tâches sont réparties équitablement entre les représentants de l'équipe d'assistance, ce qui se traduit par un service client exceptionnel.

Agents de soutien

Ces personnes répondent aux demandes du service client et proposent des solutions en tant que représentants de l'entreprise. Un agent de soutien peut être un polyvalent ou un expert en la matière. Leurs compétences clés peuvent inclure l'assistance technique, l'assistance informatique ou l'assistance dans les processus de l'entreprise en fonction des besoins.

Sélectionnez la meilleure plateforme de service d'assistance

Pour choisir le bon logiciel d'assistance, assurez-vous qu'il est facile à utiliser, qu'il dispose de capacités de gestion des tickets et qu'il prend en charge plusieurs canaux et intégrations. Recherchez également les capacités d'automatisation, la personnalisation, la gestion des SLA, les rapports de performance et les fonctionnalités de collaboration d'équipe.

Le deuxième élément d'un service d'assistance est le logiciel que vous utiliserez pour gérer et simplifier les activités du service d'assistance.

Selon un rapport 2021 de HubSpot, l'utilisation des outils d'assistance a augmenté de 11 points par rapport à 2020 pour atteindre 53 % parmi les équipes de support client.

Une solution de service d'assistance est un système que les entreprises utilisent pour organiser, surveiller et gérer leurs interactions avec le support client. Il permet à vos correspondants helpdesk de répondre à chaque problème de manière systématique et sans délai.

Une solution d'assistance est également connue sous le nom de "logiciel d'assistance client" ou "système de ticket d'assistance".

La majorité des entreprises qui mettent en place leur service client à partir de zéro commencent avec une boîte de réception partagée ou des outils comme MS Excel. Il existe de nombreux logiciels d'assistance disponibles sur le marché. Il peut donc être difficile d'identifier la meilleure option. Assurez-vous de considérer les questions suivantes avant de prendre une décision :

Quels sont nos canaux de communication clients cibles ?

Quelles sont les principales voies par lesquelles vous obtiendrez des demandes basées sur le service client ? Et vos clients ont-ils besoin d'une plateforme d'auto-assistance pour publier et suivre leurs demandes d'assistance ?

Combien pouvons-nous dépenser ?

Lorsque vous mettez de côté des fonds pour déployer un nouveau logiciel, tenez compte de l'argent nécessaire dès le départ et dans un avenir proche lors de l'évaluation du logiciel de centre d'assistance. Par exemple, le prix de 50 $ par mois pour un agent semble viable pour une équipe de deux. Mais le coût sera-t-il toujours raisonnable s'il passe à 20 ou 200 ?

Combien de personnes l'utiliseront et quels sont leurs KPI ?

Quel sera le nombre d'employés qui utiliseront le logiciel de service d'assistance en tant que représentants du support ? Quels résultats ou indicateurs de performance souhaitez-vous consulter pour évaluer les compétences de leur service d'assistance ?

De quel niveau de support client avons-nous besoin ?

Avant d'acheter une solution d'assistance, vérifiez leurs moyens de fournir un service client. Par exemple, fournissent-ils uniquement une assistance par e-mail ? Quels supports utilisent-ils pour apporter leur aide ? Leur base de connaissances et leurs guides d'aide sont-ils utiles ?

Une excellente méthode pour examiner cela consiste à soumettre une demande à leur propre service d'assistance et à tester la portée et l'efficacité de leur support client.

Quelles applications existantes devons-nous prendre en charge ?

Votre entreprise utilise peut-être déjà certaines solutions. Ces outils, lorsqu'ils sont connectés à votre service d'assistance, libéreront des heures et simplifieront le processus de gestion des demandes d'assistance pour vos représentants du service d'assistance.

Par exemple, une solution de ticket d'assistance est fréquemment intégrée aux solutions d'entreprise mentionnées ci-dessous :

• Solutions de commerce électronique – Par exemple, Magento, Shopify et WooCommerce
• Outils CRM de vente – Par exemple, Microsoft Dynamics et Salesforce
• Solutions de téléphonie – Par exemple, Aircall et RingCentral
• Systèmes de gestion de bureau à distance – Par exemple, LogMeIn et Rescue

Quelles fonctionnalités sont critiques pour votre entreprise ?

Un puissant logiciel d'assistance doit vous permettre, ainsi qu'à vos représentants de l'assistance, d'offrir un service client de manière simplifiée et efficace. Il est donc indispensable de créer une liste de contrôle de vos fonctionnalités indispensables et agréables à avoir lors de l'évaluation de différentes options. Voici les principales fonctionnalités à prendre en compte :

Facilité d'utilisation

Vos agents de support peuvent changer continuellement. Ainsi, les nouvelles recrues du service d'assistance devraient être en mesure d'apprendre rapidement ce qu'est l'assistance technique et ses fonctionnalités pour commencer à aider les acheteurs.

Ensuite, il est important que votre solution de helpdesk soit simple et facile à utiliser. Il ne doit pas dérouter les représentants de votre service d'assistance avec une apparence compliquée.

Gestion des billets

Un ticket (également appelé cas) est un mot qui fait référence à une demande, un problème ou une réclamation client particulier. Vérifiez la capacité à convertir les demandes entrantes en tickets d'assistance pour organiser, allouer et amener les tickets à un règlement ou à un achèvement efficace.

L'acheminement et l'attribution automatiques des tickets, la classification et le tri des tickets en fonction de leur importance, la gestion des horaires flexibles et la gestion utile des SLA (ou accord de niveau de service) sont des fonctionnalités importantes à prendre en compte pour la billetterie du service d'assistance.

Prise en charge sur plusieurs canaux

De nos jours, les acheteurs s'attendent à ce que leurs entreprises préférées soient accessibles sur divers supports tels que le courrier électronique, le chat en direct, les services de SMS, les réseaux sociaux, le téléphone ou les sites Web pour une assistance rapide.

Envisagez des systèmes d'assistance qui peuvent traiter les demandes provenant de différents canaux et offrent la possibilité de passer d'une avenue à une autre sans effort.

Capacités d'automatisation

La majorité des tickets de support client nécessitent les mêmes réponses. Grâce aux fonctionnalités d'assistance du service d'assistance telles que le répondeur automatique, l'attribution automatique, les réponses prédéterminées, les déclencheurs d'automatisation ou les processus, la gestion des tickets devient très efficace.

Image de marque et personnalisation

Le système idéal devrait vous permettre de modifier l'interface ou l'apparence de votre service d'assistance pour fusionner avec l'image de marque de votre site Web. Et vous devriez également pouvoir personnaliser les vues et les autorisations des représentants du support en fonction de leurs fonctions.

Intégrations tierces

Si vous utilisez régulièrement des outils d'entreprise indispensables tels que CRM, G Suite, Slack ou WooCommerce, la connexion de votre système d'assistance à ces plates-formes simplifie les communications avec les clients.

La majorité des outils de support technique offrent une synchronisation simple avec des solutions largement utilisées. Cela vous aide à avoir une meilleure idée des souhaits et des exigences de vos acheteurs.

Gestion des SLA

Selon un rapport de Microsoft, 33 % des acheteurs pensent que la composante essentielle d'un service client efficace consiste à résoudre leurs problèmes en une seule conversation.

Les accords de niveau de service, ou SLA, sont des objectifs que les entreprises définissent pour satisfaire les acheteurs. Par exemple, à quelle vitesse le client obtient-il la première réponse ? Quel sera le délai prévu pour résoudre complètement un problème client ?

Une excellente solution d'assistance technique indiquera à l'entreprise le nombre de fois qu'elle atteindra les objectifs qu'elle s'est fixés. Pas seulement ça. Il informera ou avertira également l'entreprise lorsque les tickets pourraient violer leur accord de niveau de service.

Données analytiques

Analytics offre des informations en direct sur les modèles de tickets pour une meilleure gestion des services et vous permet d'afficher des indicateurs d'évaluation cruciaux des agents de support. Ceux-ci incluent le FCR ou First Contact Resolution et les temps de réponse sur une console ou un tableau de bord facile à utiliser.

Vous pouvez également avoir des données collectives sur l'évaluation des agents de support et leurs compétences d'assistance à envoyer directement à votre adresse e-mail.

La collaboration d'équipe

Les représentants de votre service d'assistance auront besoin d'un espace pour faire équipe avec d'autres personnes à l'intérieur et à l'extérieur de votre organisation.

Avec des capacités de travail d'équipe efficaces, votre équipe peut utiliser ses compétences d'assistance pour donner le ton, fournir des critiques précieuses sur les tickets et permettre à d'autres collaborateurs de vous avertir chaque fois qu'ils résolvent des problèmes.

Vous pouvez utiliser la liste des fonctionnalités que nous avons couvertes ci-dessus pour créer votre liste de contrôle d'évaluation. Mais si vous avez besoin d'aide pour prendre une décision, nous vous recommandons fortement une combinaison de WordPress et Heroic Inbox, l'une des solutions d'assistance les plus pratiques.

Heroic Inbox (hébergé avec WordPress) est une boîte aux lettres partagée et un outil de billetterie qui supprime les interruptions et simplifie la gestion du service client pour l'équipe d'assistance. En outre, il est peu coûteux par rapport à d'autres solutions de service d'assistance, dont la majorité utilise le modèle Saas plus coûteux.

Le principal avantage de cet outil de billetterie est que vous pouvez gérer toutes vos ventes, votre service client, vos collaborations et autres boîtes aux lettres à partir d'un seul endroit.

Pas seulement ça. Il est facile de lier votre outil d'assistance technique aux boîtes de réception GSuite ou Gmail. Une fois cela fait, Heroic Inbox commencera à transférer vos e-mails vers le tableau de bord WordPress et vous pourrez commencer à répondre à ces e-mails.

Si vous possédez un site Web basé sur WooCommerce, Heroic Inbox peut extraire directement les informations de chaque acheteur à partir de vos données de vente.

Configurez la façon dont vous recevez les demandes d'assistance

Vous devez planifier la façon dont vous recevez les tickets d'assistance. Les méthodes courantes incluent la création de formulaires de demande, la connexion de vos boîtes de réception, la vérification des intégrations tierces et l'évaluation de votre base de connaissances .

Maintenant que vous avez choisi un outil d'assistance, il est temps de trouver un moyen de déterminer comment les clients généreront des tickets. Voici les méthodes que vous pouvez mettre en œuvre :

Créer des formulaires pour les demandes des clients

Créez et placez des formulaires de contact client dans des emplacements stratégiques et sur votre site Web. Et partagez des liens vers ces formulaires sur les canaux et profils de réseaux sociaux de votre choix. Vous devriez également examiner le formulaire pour la simplicité, la brièveté et l'exactitude. Assurez-vous également que la soumission du formulaire fonctionne correctement.

Connectez vos boîtes de réception avec le système d'assistance

Vous avez peut-être déjà désigné des adresses e-mail permettant aux clients de contacter les ventes, l'assistance, la facturation, etc. Sinon, vous pouvez les créer à partir de zéro. Et assurez-vous qu'aucun de vos e-mails ne se retrouve dans votre dossier spam ou n'est envoyé aux anciens comptes de messagerie qui ne sont plus pertinents.

Ensuite, importez les données de ces boîtes de réception vers votre logiciel d'assistance. La boîte de réception Heroic, par exemple, propose un tableau de bord centralisé dans lequel vous pouvez organiser et répondre aux e-mails qui arrivent dans différentes boîtes aux lettres du service client.

L'outil vous permet d'assembler systématiquement toutes vos chaînes de communication en un seul endroit dans votre tableau de bord WordPress.

Et les représentants de votre service d'assistance n'ont pas à passer d'un écran à l'autre à plusieurs reprises, car ils peuvent désormais gérer tous leurs fils de discussion dans WordPress.

Vérifier les intégrations tierces

Vérifiez si vous utilisez des outils tiers qui doivent être intégrés à votre plate-forme d'assistance technique. Vous pouvez essayer les outils que vous souhaitez utiliser et jeter ceux dont vous n'avez plus besoin.

Parcourez votre base de connaissances

Si vous gérez une base de connaissances, vous pouvez avoir des liens "contactez-nous" sur plusieurs pages que vous devez mettre à jour. Si ce n'est pas le cas, vérifiez où vous pouvez les ajouter pour offrir la meilleure expérience aux utilisateurs.

Mais si vous n'avez pas encore de base de connaissances, pas de soucis. Vous pouvez toujours en construire un nouveau. Vous pouvez créer une base de connaissances avec Heroic KB, un autre plugin de premier ordre proposé par la même société qui a créé Heroic Inbox.

Gérer et organiser les conversations

Établissez un processus clair pour tout le monde en configurant la catégorisation et les autorisations d'équipe, en automatisant les flux de travail, en configurant les attributions de tickets et en documentant votre processus.

Vous devriez avoir un processus facile à comprendre. Ainsi, chaque membre du personnel de support est clair sur ses tâches et ses devoirs et traite les demandes qui lui sont assignées en fonction de ses compétences en matière de service d'assistance. Vous pouvez le faire des manières suivantes :

Configurer la catégorisation et les autorisations d'équipe

Déterminez quels représentants du service d'assistance peuvent accéder à des demandes particulières et autorisez-les uniquement à voir ces tickets.

Avec Heroic Inbox, par exemple, vous pouvez autoriser certains utilisateurs et équipes à afficher leurs boîtes de réception de courrier électronique ou leurs demandes d'assistance.

En outre, étiquetez correctement les tickets, afin que l'équipe de support client ne perde pas de temps à les localiser. Assurez-vous qu'il n'y a pas de balises ou de catégories en double.

Automatisez les flux de travail

Mettez l'automatisation sur les tâches récurrentes pour minimiser la pression de travail sur l'équipe du service client pour une meilleure gestion des services. Si vous avez déjà mis en place des déclencheurs d'automatisation, révisez-les pour en vérifier la précision et l'utilité.

Configurer l'attribution des tickets

Dans cette étape, déterminez comment les tickets seront attribués aux différents utilisateurs et équipes et assurez-vous que votre service d'assistance s'aligne sur ces règles. Il garantit une responsabilité hermétique puisque vous pouvez en préciser le périmètre.

Heroic Inbox, par exemple, peut vous aider à attribuer des tickets d'assistance ou des boîtes aux lettres à des agents d'assistance particuliers.

Lorsqu'il est combiné avec le routage des e-mails, vous pouvez atteindre un niveau élevé d'autorité sur les agents ou les équipes qui reçoivent les demandes d'assistance. Pas seulement ça. Vous aurez des fonctionnalités telles que la prise de notes d'équipe et la messagerie interne pour lier votre équipe.

Documentez votre processus

Prenez le temps d'enregistrer ou d'écrire toute la procédure que vous avez déterminée dans les étapes précédentes.

La documentation de vos procédures opérationnelles standard vous sera bénéfique au moment de l'embauche et de la mise à jour de votre personnel de soutien actuel. Voici ce que vous pouvez noter :

• Quels libellés et balises votre équipe doit-elle utiliser et dans quelles circonstances
• Comment transmettre un dossier à d'autres représentants de l'assistance et quand le faire
• Nomenclature et lignes directrices pour l'utilisation et la remise des réponses standardisées

La communication de ces normes à l'ensemble de votre personnel d'assistance augmente l'efficacité et améliore la gestion des services.

En outre, cela minimise la probabilité que votre service d'assistance nouvellement structuré s'effondre sous la montagne d'étiquettes mal utilisées et de processus interrompus.

Apportez de la cohérence à vos messages sortants

Rendez vos communications sortantes précises, régulières et productives en créant et en révisant vos modèles d'e-mails et vos réponses enregistrées.

L'étape suivante consiste à déterminer les moyens d'améliorer la précision, l'utilité et le ton de vos messages réguliers aux clients. Voici comment:

Passez en revue vos copies et conceptions d'e-mails

Vous avez peut-être déjà des modèles d'e-mail que vous envoyez aux clients. Envisagez d'examiner ces copies pour le style d'écriture, les liens intégrés pour l'exactitude et la marque sur les modèles. Sinon, vous pouvez les créer à partir de zéro.

N'oubliez pas non plus de vérifier les signatures d'e-mail et le contenu du pied de page que votre personnel du service client met sur ses e-mails.

Préparez ou mettez à jour vos réponses standardisées

Pour envoyer des messages précis et productifs et éviter à votre équipe d'écrire encore et encore les mêmes e-mails, envisagez de préparer à l'avance des réponses standard. Et vérifiez vos réponses enregistrées pour les informations correctes et les plus récentes.

Assurez-vous également que les réponses suivent vos directives récentes et comportent des balises appropriées afin que les agents puissent les obtenir facilement.

La majorité des outils d'assistance du service d'assistance, tels que Heroic Inbox, vous permettent d'intégrer des réponses et des mises en page prédéfinies dans la communication. Cela vous permet ainsi de répondre rapidement et de manière uniforme.

Testez votre nouveau service d'assistance

Après avoir configuré votre service d'assistance, vous devez exécuter quelques tests pour vérifier s'il fonctionne correctement. Examinez des domaines tels que les déclencheurs et les processus d'automatisation, les balises et les étiquettes, les catégories d'acheteurs, la documentation interne et l'expérience client.

De l'apprentissage de ce qu'est le service d'assistance à la création d'un centre d'assistance à partir de zéro, vous avez maintenant parcouru un long chemin.

Une fois que vous avez créé votre système de support technique et aligné votre personnel de support en conséquence, effectuez quelques essais pour vous assurer que le système fonctionne comme il se doit.

Par exemple, vous pouvez vous faire passer pour un client et soumettre quelques demandes de test à votre service d'assistance afin que votre personnel d'assistance puisse répondre en utilisant les derniers protocoles. Pour commencer, vous pouvez examiner les éléments suivants :

Déclencheurs et processus d'automatisation

Vous devez créer et envoyer des demandes de test qui doivent activer vos workflows automatisés pour vous assurer qu'ils fonctionnent comme prévu.

Balises et étiquettes communes

Vous devriez essayer d'envoyer des requêtes qui imitent les problèmes réels des clients qui surgissent régulièrement pour vous assurer que vous avez déjà généré les catégories et les étiquettes courantes.

Différentes catégories d'acheteurs

Divisez-vous vos tickets d'assistance entrants en fonction des types de consommateurs ?
Si oui, créez des requêtes de test pour chaque groupe afin de vous assurer que seuls les utilisateurs appropriés les voient.

Expérience client

Enfin, répondez aux e-mails reçus dans votre boîte de réception et évaluez l'expérience utilisateur. Vérifiez si les e-mails sont livrés correctement et contiennent les informations correctes ou non.

Continuer à affiner les performances du service d'assistance

Vérifiez les indicateurs de performance courants du service d'assistance, tels que le temps de première réponse, le score de satisfaction client et le taux de résolution, pour améliorer les performances de votre service d'assistance.

L'amélioration de l'assistance de votre service d'assistance est une tâche permanente. Et le passage à un nouveau logiciel de centre d'assistance vous donne l'opportunité de rationaliser vos opérations et d'éliminer les informations redondantes.

Si vous avez suivi toutes les étapes correctement jusqu'à présent, vous avez probablement établi des mesures de performance que vous souhaitez suivre pour suivre les compétences du service d'assistance de votre équipe d'assistance. Si non, il n'est pas trop tard.

Voyez si votre logiciel de centre d'assistance peut suivre les indicateurs de performance tels que le temps de première réponse, le taux de résolution et le score de satisfaction client. Utilisez ensuite ces données pour continuer à améliorer l'efficacité de votre service d'assistance.

Questions fréquentes sur l'assistance technique

Voici nos questions les plus fréquemment posées concernant le support technique, ainsi que leurs réponses.

A quoi sert un service d'assistance ?

Le travail du service d'assistance consiste à rassembler et à organiser toutes les demandes de service client et les conversations sur différentes boîtes aux lettres et canaux dans un seul tableau de bord. Cela fournit aux représentants du support client les compétences du service d'assistance pour traiter les demandes et les plaintes des clients rapidement et facilement.

Qu'est-ce qu'un ticket d'assistance ?

Un ticket d'assistance (également appelé ticket de support client, ticket de service client ou simplement ticket) fait référence à un problème, une plainte ou une question client spécifique. Il est créé au sein d'un système d'assistance lorsqu'un client établit le premier contact avec son problème particulier.

Dans le même ordre d'idées, la gestion des tickets consiste à gérer l'intégralité du parcours d'un ticket, de sa création initiale à sa résolution.

Quelle est la différence entre un help desk et un service desk ?

Beaucoup de gens utilisent ces deux termes de manière interchangeable. Mais il y a une différence mineure entre eux.

Le terme assistance technique englobe tout type d'assistance pour lequel un client s'adresse à une entreprise. Il comprend des fonctions telles que la gestion des tickets, la base de connaissances et le support multicanal.

Un centre de services, en revanche, est principalement utilisé pour la gestion des services informatiques concernant à la fois les employés et les acheteurs. Ses principales fonctions sont la gestion des incidents, la gestion des actifs et la gestion des demandes de changement.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le terme logiciel de service d'assistance (également connu sous le nom de systèmes de billetterie d'assistance) est utilisé pour les outils que les entreprises utilisent pour recevoir, organiser et gérer les communications d'assistance client.

Avec un système d'assistance, vous pouvez rassembler toutes vos demandes d'assistance en un seul endroit pour une organisation et une gestion plus faciles. Cela permet aux représentants du service d'assistance de traiter et de résoudre rapidement les questions des clients.

Quels sont les meilleurs outils d'assistance ?

Les meilleures plates-formes de service d'assistance disponibles incluent Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox et Spiceworks.

Récapitulatif : support du service d'assistance

Nous espérons que ce guide vous a fourni une réponse élaborée à « qu'est-ce que le support technique », « comment le configurer » et à d'autres questions pour vous aider à élever votre niveau de service client.

Le bon système d'assistance peut grandement contribuer à permettre à votre équipe de collaborer au maximum de son potentiel, ainsi qu'à fournir un support client sans effort.

La majorité des solutions de helpdesk offrent un essai gratuit ou une garantie satisfait ou remboursé pendant une certaine durée ou pour un nombre spécifique de personnes. Profitez au maximum de ce temps limité et testez quotidiennement le service d'assistance pour tester sa convivialité.

Chez HeroThemes, nous recommandons fortement une combinaison de WordPress et Heroic Inbox. Avec une interface utilisateur simple et un ensemble puissant de fonctionnalités, vos agents peuvent démarrer avec un service d'assistance optimisé et commencer à gérer les problèmes des clients en un clin d'œil !