13 meilleurs systèmes et logiciels de billetterie d'assistance en 2023 (avec avantages et inconvénients)

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, investir dans le bon système de ticket d'assistance devient crucial. Ainsi, vos tâches d'assistance peuvent être effectuées sans aucun problème.

Sans une telle solution, votre personnel aura du mal à gérer les requêtes et les réclamations des clients. En outre, une solution de billetterie aide les responsables du service client à évaluer la qualité de l'assistance fournie par leurs équipes et à investir dans les domaines qui doivent être améliorés.

Dans cet esprit, ce guide couvre les meilleurs outils de billetterie pour vous aider à choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Quels sont les meilleurs systèmes de ticket d'assistance ?

Les principaux systèmes de billetterie du service d'assistance sont WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks et SolarWinds Web Help Desk.

Avec autant d'options disponibles sur le marché, choisir le bon système de ticket d'assistance peut être décourageant. Examinons donc de plus près certains des meilleurs systèmes de billetterie disponibles et explorons leurs caractéristiques, avantages et inconvénients.

WordPress + boîte de réception héroïque

Heroic Inbox est le meilleur logiciel de boîte aux lettres collaborative et de service d'assistance pour les entreprises utilisant WordPress. Même si vous n'êtes pas un utilisateur de WordPress, il ne faut pas grand-chose pour le configurer avec un domaine et un hébergement personnalisés.

Et une fois que vous aurez installé le plugin Heroic Inbox, vous pourrez transformer votre site WordPress en un système de ticket d'assistance robuste.

Avec un accès utilisateur sécurisé et une gamme complète de fonctionnalités, Heroic Inbox est le meilleur outil de billetterie pour fournir une assistance de première classe à un prix abordable.

Principales caractéristiques

• Heroic Inbox ne facture pas en fonction du nombre d'agents. Il permet un nombre illimité d'utilisateurs et de boîtes aux lettres selon vos besoins. Par rapport à d'autres systèmes qui suivent principalement le modèle SaaS, le coût de Heroic Inbox est raisonnable et fixe.
• Grâce aux contrôles d'accès des utilisateurs, vous pouvez attribuer des autorisations spécifiques à un membre individuel et à une équipe.
• Heroic Inbox vous fournit un emplacement central à travers lequel vous pouvez répondre aux messages électroniques et aux demandes de service. Les membres de votre équipe n'ont pas à basculer sans fin entre les onglets ou les fenêtres car ils peuvent gérer leurs boîtes de réception dans WordPress.
• Une réponse rapide aux demandes des acheteurs est cruciale pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Vous pouvez donc utiliser la fonctionnalité de répondeur automatique de Heroic Inbox pour entrer en contact avec vos acheteurs jusqu'au moment où votre équipe se prépare à répondre à leurs demandes.
• Grâce aux capacités de travail d'équipe, vous pouvez attribuer des boîtes aux lettres ou des tickets de service à chaque agent de support séparément. Et grâce au routage intelligent des e-mails, vous avez une meilleure maîtrise de la progression des tickets d'assistance et de leur destination.
• Heroic Inbox peut se connecter à des extensions couramment utilisées telles que Easy Digital Downloads et WooCommerce, vous permettant d'accéder aux informations de l'acheteur directement depuis votre bureau d'assistance.

Avantages

• Facile à configurer
• Sièges d'agent illimités, discussions et informations sur les acheteurs
• Significativement rentable par rapport aux alternatives SaaS
• Garantie satisfait ou remboursé de 30 jours

Les inconvénients

• Plan gratuit ou essai gratuit non disponible
• Vous vous occupez de l'hébergement et de la maintenance de la plateforme

Tarification

Heroic Inbox est proposé au prix de 199 $ pour 12 mois. Il n'y a aucune restriction sur le nombre d'utilisateurs, de tickets et de conversations lors de son utilisation pour un site Web.

ServiceNow

ServiceNow est une plate-forme hébergée sur le Web qui se concentre sur l'administration des processus, la gouvernance organisationnelle et le support. Il aide les agents à gérer les opérations, à gérer les équipes et à dialoguer avec les acheteurs à l'aide de divers outils et plugins.

En dehors de cela, il peut s'intégrer à d'autres logiciels en utilisant les applications de son marché et répond à toutes les exigences des agents de support. Par exemple, vous pouvez utiliser VMware AirWatch directement sur son interface utilisateur.

Principales caractéristiques

• ServiceNow aide les entreprises à découvrir et à résoudre instantanément les problèmes à l'aide de la technologie d'intelligence artificielle 24h/24. Il dispose de processus automatisés pour suivre l'état des opérations, ce qui réduit les dépenses et améliore les performances.
• ServiceNow s'assure que vous respectez les réglementations et les conformités en vigueur à l'aide d'un logiciel programmé pour mettre en évidence toute violation.
• Les équipes peuvent utiliser ses rapports d'analyse pour obtenir différents types d'informations. Ceux-ci peuvent prendre la forme de tableaux croisés dynamiques ou de graphiques à barres, générés à l'aide de la technologie NLQ (Natural Language Query). De plus, il est livré avec des analyses prédictives qui utilisent des algorithmes statistiques et la technologie ML pour prédire les résultats des tendances passées.
• Sa fonctionnalité de gestion du service client (CSM) permet aux représentants du service d'assistance d'utiliser des arbres de décision, ce qui leur permet de détecter et de traiter rapidement les demandes de service.
• La fonctionnalité de gestion des opérations de ServiceNow utilise des mécanismes inspirés de l'IA pour prévoir, prévenir et automatiser les incidents techniques en prenant des mesures préventives qui réduiraient les problèmes potentiels ou les résoudraient.

Avantages

• Informations en direct basées sur les données
• Facile à configurer dès la sortie de la boîte
• Minimise les dépenses

Les inconvénients

• Peut être difficile à utiliser pour les débutants
• Faible niveau de personnalisation
• L'application pour smartphone pourrait être meilleure

Tarification

ServiceNow propose des plans sur mesure. Vous devez contacter l'un de leurs responsables commerciaux pour obtenir un devis adapté aux besoins de votre entreprise.

Centre de services HubSpot

HubSpot Service Hub est un logiciel de ticket d'assistance avancé qui fournit un ensemble complet de fonctionnalités. Avec ce logiciel, vous pouvez intégrer les informations dont vous disposez sur vos acheteurs et vos canaux dans un seul logiciel CRM.

Il fournit diverses fonctions qui répondent aux besoins des services marketing, des ventes et du service client, aidant les entreprises à sélectionner les fonctionnalités dont elles ont besoin.

Principales caractéristiques

• En utilisant le pipeline de transactions de Hubspot Service Hub pour la vente de billets, vos agents peuvent avoir un aperçu clair de l'état de chaque plainte client, s'ils ont réussi l'accord de niveau de service (SLA), ce qui est en attente et ce qui est fermé.
• L'un des principaux atouts de HubSpot Service Hub est son potentiel de transparence entre plusieurs groupes et canaux de communication. Ceci est illustré par la boîte aux lettres centrale de l'équipe.
• HubSpot Service Hub permet également l'automatisation des processus de billetterie, tels que l'envoi d'alertes, la création d'offres et l'inscription d'acheteurs pour les workflows d'établissement de relations.
• Il permet à vos clients de contacter le service client chaque fois qu'ils rencontrent des problèmes. La messagerie en temps réel de Hubspot Service Hub garantit que les requêtes de vos acheteurs sont résolues d'une manière qui leur convient.
• Les chatbots vous permettent de soulager votre personnel de support client pour gérer les requêtes plus complexes des acheteurs. Par exemple, il est avantageux que les agents ne soient pas disponibles ou que vous souhaitiez automatiser certaines étapes du flux de travail d'assistance pour le traitement des demandes de service client.

Avantages

• Processus de configuration convivial
• Livré avec une fonctionnalité de messagerie en temps réel intégrée
• Fournit des alternatives d'auto-assistance

Les inconvénients

• L'interface utilisateur peut prendre du temps à se charger
• Le package gratuit n'inclut pas la capacité d'automatisation de base

Tarification

HubSpot Service Hub est livré avec un package gratuit qui inclut les fonctions essentielles. Ses forfaits payants commencent à un tarif mensuel de 45 $.

ConnectWise

ConnectWise est une plate-forme d'assistance qui aide à suivre, identifier et résoudre les problèmes d'efficacité logicielle, les blocages de réseau et les problèmes de sécurité, bien avant que vos acheteurs n'en prennent connaissance. Il prétend être le meilleur logiciel de billetterie pour gérer les activités récurrentes et les demandes de service client.

Principales caractéristiques

• ConnectWise propose un système unifié qui intègre des éléments de données, permettant une connexion transparente entre les différents processus de votre entreprise.
• La capacité de suivi du temps de cette plate-forme d'assistance facilite l'enregistrement sans effort, précis et automatique des heures facturables sur divers supports, tels que les messages électroniques, les appels vocaux et les communications.
• La gestion de projet devient plus rationalisée avec ConnectWise, car il fournit un aperçu de haut niveau de vos tâches, des processus automatisés et une répartition claire des rôles et des tâches.
• Le système de billetterie du service d'assistance de ConnectWise comprend un large éventail de canaux de soumission de billets. Par exemple, l'assistance sur site, les appels vocaux, les e-mails ou la messagerie instantanée.
• Ses capacités de planification et de répartition vous permettent de maintenir vos activités quotidiennes de manière structurée. La plateforme donne une image précise de tout le travail assigné à chaque agent, évitant une répartition inégale des tâches.

Avantages

• Vous pouvez connecter les données de plusieurs canaux
• Bonne gestion des opérations de base
• Large gamme de fonctions

Les inconvénients

• La configuration de l'interface utilisateur peut être difficile
• Mettre fin à votre accord est un processus qui prend du temps
• L'analyse des données doit être améliorée

Tarification

Le prix de ConnectWise est déterminé au cas par cas, mais vous avez la possibilité de demander une démonstration en temps réel pour observer les fonctionnalités du logiciel.

Freshdesk

Freshdesk est une plate-forme de billetterie d'assistance très polyvalente adaptée aux grandes et aux petites entreprises. Il est livré avec une boîte aux lettres unifiée qui consolide les tickets clients de tous les canaux.
La plate-forme permet aux entreprises de maximiser les avantages de l'IA (intelligence artificielle) dans la rationalisation et l'automatisation du support client. Il peut aider votre équipe en suggérant des articles d'aide pertinents au personnel d'assistance et en clôturant les réclamations résolues des clients.

Principales caractéristiques

• Freshdesk prend en charge des mesures de sécurité avancées, telles que les restrictions de réseau et IP, ainsi que les certificats SSL pour établir un système de centre de services sécurisé et fiable.
• Il offre aux particuliers et aux entreprises une plate-forme de billetterie d'assistance consolidée pour le traitement des demandes d'assistance. La plate-forme centrale fournit tous les outils et ressources nécessaires pour administrer efficacement les opérations de support client.
• Les rapports de performance et les informations basées sur les données de Freshdesk aident à évaluer et à améliorer la productivité. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction client, planifier des informations sur les données, créer des tableaux de bord et afficher des analyses de tickets pour détecter rapidement les problèmes à l'aide de références établies.
• Freshdesk propose des options qui favorisent la collaboration, telles que les réunions de groupe, la responsabilité partagée, la hiérarchie des tickets et les cas de support liés. Ceux-ci vous aident, vous et votre équipe d'assistance, à résoudre rapidement et avec compétence les préoccupations des acheteurs.

Avantages

• Facile à utiliser
• Connexions API solides
• Bon support client
• Comprend des capacités SLA

Les inconvénients

• L'application mobile n'est pas aussi étendue que l'application de bureau
• Peut ne pas être rentable pour les petites entreprises

Tarification

Freshdesk propose quatre packages premium et un essai gratuit de 21 jours sur chaque package. Il propose une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs. Les options Premium commencent à partir de 15 $ par mois/par agent (lorsqu'elles sont facturées annuellement).

Épices

Spiceworks est un logiciel d'assistance gratuit avec de nombreux paramètres polyvalents. Il fournit un nombre illimité d'utilisateurs, des cas de support client, un espace de stockage et aucun frais supplémentaire, ce qui en fait une recommandation facile.

En fonction de vos besoins, vous pouvez l'étendre avec une grande variété d'outils de service client pour des projets et des activités telles que la surveillance du réseau, la gestion des actifs et l'assistance virtuelle.

Principales caractéristiques

• Le système de billetterie du service d'assistance de Spiceworks prend en charge un nombre illimité de cas clients. Cela supprime également la nécessité de supprimer les demandes d'assistance, car elles peuvent être rapidement récupérées pour référence future au cas où un problème similaire se présenterait.
• Spiceworks peut être utilisé comme application mobile sur les appareils Android et iOS. Cela permet de gérer les tickets à n'importe quelle heure et depuis n'importe quel endroit.
• Spiceworks s'appuie sur un vaste réseau de professionnels de l'informatique, d'experts et de fournisseurs de technologies, ce qui rend leur communauté d'aide très productive et utile.

Avantages

• Expérience conviviale
• Analyse approfondie des données
• C'est totalement gratuit

Les inconvénients

• Incompatible avec les appareils basés sur Linux
• La capacité de messagerie peut avoir des problèmes

Tarification

Spiceworks se démarque des autres systèmes d'assistance en offrant gratuitement toutes ses fonctionnalités. Le logiciel gagne de l'argent en affichant des publicités en arrière-plan approuvées par divers fournisseurs de services informatiques.

Centre d'assistance Web de SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk est un système de ticket d'assistance hébergé dans le cloud et un logiciel de suivi des actifs qui fournit aux entreprises des fonctionnalités pour gérer les tickets d'assistance du début à la fin.

La gestion des actifs, les accords de niveau de service et l'administration du service d'assistance font partie des nombreux aspects cruciaux par lesquels SolarWinds Web Help Desk aide les entreprises.

Principales caractéristiques

• SolarWinds Web Help Desk est livré avec une interface utilisateur simple et facile à naviguer. Il est adaptable aux appareils mobiles et vous permet de trouver rapidement ce dont vous avez besoin.
• La gestion fondamentale des incidents maintient l'afflux de tickets de manière ordonnée et garantit que les cadres de votre support technique fonctionnent efficacement.
• L'outil affiche le panneau de billetterie dans des zones claires et séparées avec des détails de couleur tels que l'ID de cas, le dernier statut, le type d'actif, la catégorie, le responsable du service qui gère le cas, la personne qui a émis le ticket et la date limite.
• Les entreprises utilisant ce logiciel peuvent mener des sondages auprès des clients et recueillir des commentaires. Vous pouvez également suivre des paramètres tels que le temps de réponse moyen, la satisfaction des clients et la satisfaction des agents. Cela facilite la conduite des opérations de service de manière plus transparente.
• SolarWinds Help Desk fournit des fonctionnalités complètes de gestion des actifs, avec des fonctionnalités telles que la gestion des licences logicielles, la découverte automatisée des appareils et un résumé de la configuration de l'inventaire. Il utilise également la surveillance du réseau pour détecter automatiquement les vulnérabilités de l'inventaire.

Avantages

• Simple à installer
• Interface utilisateur facile à parcourir
• La planification des rapports est simple et s'accompagne de données antérieures

Les inconvénients

• Problèmes avec le suivi des licences d'installation
• Ne fournit pas de sélection de rapport par défaut

Tarification

SolarWinds Web Help Desk propose un essai gratuit de 14 jours que vous pouvez télécharger à partir du site Web. Si vous ne disposez pas du matériel back-end nécessaire, vous pouvez voir des démos en ligne pour vous faire une idée du produit. Le prix commence à 410 $ pour chaque installation technique et support. Il n'y a aucune restriction sur le nombre de sièges d'agent.

Helpdesk ProProfs

ProProfs Helpdesk est un logiciel de billetterie d'assistance numérique populaire hébergé sur les serveurs cloud d'IBM. Il vous permet de surveiller, classer, attribuer et résoudre facilement les tickets à l'aide d'une boîte aux lettres partagée.

ProProfs Helpdesk est un excellent outil de billetterie d'assistance pour les entreprises qui ont divers départements, car il propose une gamme de produits.

Principales caractéristiques

• ProProfs offre une fonctionnalité de rapports intelligents qui vous aide à surveiller les métriques importantes. Ces mesures comprennent les nouveaux cas de support, le temps nécessaire pour résoudre un cas de support, les évaluations des tickets, le volume moyen des tickets et divers autres.
• Tous les membres de l'équipe d'assistance peuvent consulter les demandes d'assistance en même temps à l'aide d'un panneau d'équipe partagé. Vous pouvez joindre des commentaires privés aux demandes d'assistance et les attribuer aux personnes ou divisions appropriées telles que les comptes, les ressources humaines, les installations, l'informatique, etc.
• Des fonctionnalités telles que les balises, la priorité des tickets et les commentaires sur le lieu de travail aident à gérer les demandes d'assistance et à les conserver de manière ordonnée.
• ProProfs Helpdesk est un outil efficace grâce à ses excellentes connexions logicielles tierces. Vous pouvez créer une plateforme d'auto-assistance personnalisée et réduire le nombre de demandes d'acheteurs. Et la messagerie en temps réel permet aux agents de communiquer avec les clients.

Avantages

• Fournit une capacité de hiérarchie des tickets pour de nombreux cas de support
• Bon service client
• Convivial

Les inconvénients

• Ne prend pas en charge le contenu des messages personnalisés pour chaque demande
• Connexions API limitées avec les applications de médias sociaux

Tarification

Les plans ProProfs Helpdesk commencent à 10 $ par agent/mois. Il fournit également un plan gratuit.
Vous pouvez profiter d'un essai gratuit de 15 jours de tous les forfaits premium, qui sont livrés avec des fonctionnalités complètes.

Assistance Vision

Vision Helpdesk est un logiciel d'assistance en ligne qui permet aux entreprises de tous les secteurs, qu'elles soient grandes ou petites, d'automatiser les processus de demande d'assistance en définissant des flux de travail basés sur des conditions et en consolidant les discussions du service client qui se déroulent sur différents canaux.

Ce système de ticket d'assistance permet aux entreprises de configurer des horaires de travail pratiques pour les agents et d'établir des règles d'escalade des tickets afin d'assurer des réponses rapides aux demandes d'assistance.

Principales caractéristiques

• Vision Helpdesk a des fonctionnalités telles que le suivi du temps et la facturation des tickets. Ces fonctions vous permettent de surveiller le temps investi dans les demandes d'assistance et de facturer les clients en fonction du nombre de cas d'assistance ou du temps nécessaire à leur résolution.
• Ce logiciel de billetterie a une fonctionnalité de travail d'équipe connue sous le nom de Blabby. Il permet à votre personnel de soutien de communiquer sur une base individuelle ou collective. Vous pouvez également personnaliser un blab pour une personne spécifique ou l'envoyer à l'ensemble du personnel d'assistance.
• Vision Helpdesk dispose d'une fonctionnalité de gamification qui vise à améliorer l'efficacité de vos agents de support. Il vous permet de définir des jalons, des objectifs et des missions qui permettent à vos agents de support d'atteindre leurs objectifs tout en collaborant en tant qu'unité.
• L'outil de gestion des tâches de ce logiciel vous permet de configurer, de surveiller et d'attribuer instantanément des tâches à divers agents de support. Cette fonctionnalité vous permet de mettre en place une série d'activités à faire une fois ou à plusieurs reprises.

Avantages

• Fonctionnalités efficaces pour gérer les objectifs
• Convivial
• Intégrations transparentes avec diverses applications de médias sociaux

Les inconvénients

• Le babillard électronique peut être difficile à utiliser
• L'interface utilisateur actuelle du logiciel est trop basique

Tarification

Vision Helpdesk propose un essai gratuit pour une période de 30 jours. Le plan de service d'assistance de démarrage de licence SaaS commence à 12 $ par agent et par mois, facturé annuellement. Vous pouvez télécharger le service d'assistance de démarrage de licence récurrente sur site à 8 $ par agent et par mois, facturé annuellement. Ou obtenez la licence unique sur place à 200 $ par agent.

Assistance Zendesk

La solution de service d'assistance de Zendesk vise à permettre aux agents de surveiller les problèmes, de mettre les plus importants en premier et de traiter les tickets de service des acheteurs.

Il a des capacités qui vont au-delà de celles d'un simple bureau d'assistance. Et il sert d'instrument pour améliorer l'expérience client et améliorer la gestion de projet.

Principales caractéristiques

• La plate-forme d'assistance Zendesk permet aux utilisateurs de développer un processus pour surveiller la progression des demandes de service. L'outil trie les tickets en groupes tels que attribués, acheminés ou escaladés. Cette fonction garantit qu'aucun billet ne passe entre les mailles du filet et que les conversations avec les acheteurs sont pertinentes.
• Il existe des champs de demande de service conditionnels et modifiables que les clients doivent remplir. De cette façon, l'équipe de support peut collecter tous les détails nécessaires auprès des acheteurs concernant leurs problèmes.
• La fonction de journalisation d'audit de la plate-forme d'assistance Zendesk stocke et affiche les différentes modifications apportées à votre plate-forme d'assistance en surveillant des informations telles que la nature, l'heure, l'emplacement et la personne qui a effectué la modification.
• Les membres de votre personnel d'assistance obtiennent un enregistrement complet de chaque conversation sur toutes les plateformes et quel que soit le nombre de représentants de service qui ont travaillé sur un dossier.
• La détection de collision d'agent vous permet de voir si un ou plusieurs de vos représentants de service examinent une demande particulière dans le même laps de temps.
• Avec l'acheminement des tickets basé sur les compétences, vous pouvez diriger les requêtes vers un représentant du service client approprié en fonction de ses compétences dans la gestion de ces types de requêtes. Cela minimise le temps de résolution et aide à résoudre rapidement les demandes des clients.

Avantages

• Vous pouvez configurer de nombreuses marques
• Livré avec une application smartphone
• Simple à utiliser
• Facile à installer

Les inconvénients

• Comparé à d'autres logiciels CRM, Zendesk est un peu cher
• Pas de forfait gratuit
• La façon dont les billets sont organisés pourrait être meilleure

Tarification

Le service d'assistance Zendesk est livré avec un essai gratuit et trois packages pour répondre aux besoins des entreprises de différentes tailles. Le prix de la suite commence à 49 $ par agent/mois.

HappyFox

HappyFox est une plate-forme de billetterie d'assistance populaire pour son interface utilisateur simple et son installation rapide. Le système se connecte à plusieurs points de contact pour collecter les demandes d'assistance et les organise efficacement dans la file d'attente de son service d'assistance.

Les cas sont automatiquement acheminés vers des représentants de service actifs ou des équipes désignées, et si nécessaire, vous pouvez les transmettre à des experts en la matière.

Il dispose même d'une plateforme d'auto-assistance connectée à un centre de documentation et d'un assistant alimenté par l'IA. Cet assistant traite les questions courantes, réduisant ainsi la charge de travail de vos agents de service.

Principales caractéristiques

• La large gamme de connexions API de HappyFox vous permet d'intégrer des solutions d'authentification unique (SSO) et d'établir des connexions entre HappyFox et les installations de voix sur IP (VoIP). Ces installations incluent WhatsApp et JustCall pour correspondre avec des agents ou des acheteurs.
• Les agents et les acheteurs peuvent soumettre des demandes de service via différents canaux. Il s'agit notamment des e-mails, des appels directs et des réseaux sociaux. Une autre façon est une plate-forme d'auto-assistance, que vous pouvez facilement installer.
• Après avoir soumis une demande de service sur la plateforme, HappyFox Workflows prend en charge la direction de la demande. Cette fonctionnalité intègre des instructions d'automatisation de pointe dans le flux de travail de gestion des cas, améliorant ainsi sa fonction.
• HappyFox propose un chatbot alimenté par l'IA, AssistAI, pour résoudre les requêtes afin que vous n'ayez pas besoin d'affecter un représentant de service. Cette application répond aux clients comme le ferait un véritable agent.

Avantages

• A une interface utilisateur flexible
• Se connecte de manière transparente à Slack
• Gestion simple des tickets en plusieurs étapes
• Du matériel pédagogique exceptionnel et entièrement gratuit

Les inconvénients

• Les intégrations de médias sociaux sont limitées uniquement à Twitter et Facebook.
• Des fonctionnalités telles que l'arrangement des niveaux de service et la gestion des actifs ne sont incluses que dans le plan d'entreprise.

Tarification

Les packs d'abonnement HappyFox commencent à 29 $ par mois par agent. HappyFox recommande aux prospects de demander d'abord une démo. Une fois que HappyFox a compris les exigences, ils proposent un compte d'essai où vous pouvez installer et configurer votre preuve de concept.

Bureau Zoho

Zoho Desk est un logiciel d'assistance qui vise à aider les entreprises à fournir un support client de premier ordre. Il possède des fonctionnalités et des capacités qui offrent des rapports avantageux et augmentent l'efficacité de l'entreprise.

Ce système d'assistance permet aux responsables du service client d'identifier les causes profondes affectant l'efficacité de leur équipe d'assistance client.

Principales caractéristiques

• Zoho Desk propose un logiciel d'assistance omnicanal qui aide à collecter et à documenter les spécificités de tous les incidents de service client. Cette capacité recueille les plaintes des clients à partir de divers canaux, les transforme en demandes d'assistance et les place toutes au même endroit pour un accès facile.
• Zoho Desk facilite l'automatisation des tâches répétitives. La fonction d'attribution automatique des demandes d'assistance facilite l'attribution et la direction des problèmes. Vous pouvez définir des conditions pour acheminer automatiquement des demandes d'assistance particulières vers le membre de l'équipe d'assistance concerné, ce qui vous évite d'avoir à examiner personnellement chaque dossier d'assistance.
• La fonctionnalité d'analyse de données de Zoho Desk surveille les indicateurs importants et fournit à votre personnel d'assistance des recommandations d'amélioration. Il vous permet d'examiner en détail les performances de votre personnel d'assistance et de surveiller des indicateurs tels que le temps de réponse moyen et le volume de tickets.
• Ce logiciel de service d'assistance vous permet de personnaliser l'apparence, ainsi que les fonctionnalités de votre système de ticket d'assistance. Vous pouvez également créer des modèles de ticket et d'e-mail que votre équipe d'assistance peut utiliser pour augmenter l'efficacité en fournissant des réponses prédéfinies plutôt que d'écrire à plusieurs reprises la même.
• Zia est l'agent en ligne basé sur l'intelligence artificielle (IA) de Zoho Desk qui facilite le support client. Zia dialogue avec les clients, analyse les requêtes et recommande les réponses disponibles dans le hub d'informations. Il évalue même les tickets d'assistance pour détecter des facteurs importants tels que le sentiment des clients.

Avantages

• La gestion des tickets est simple
• Peut être adapté selon les besoins
• Bon pour surveiller les discussions avec des collaborateurs sur différents canaux

Les inconvénients

• Le service client est assuré sur des créneaux horaires pré-réservés
• Connexions API tierces limitées
• L'outil met parfois du temps à s'ouvrir

Tarification

Si vous choisissez de payer annuellement, le prix de Zoho Desk est compris entre 14 $ et 40 $/utilisateur/mois. Il existe une version gratuite, mais elle est livrée avec des fonctionnalités limitées. Zoho Desk propose un essai gratuit de 15 jours et fournit de l'aide si vous passez d'un autre logiciel.

Centre de services Jira

Jira Service Desk est une solution d'assistance pour administrer les services de support client. Il permet aux équipes de support d'aujourd'hui de gérer les cas et les tickets de support client. Et vous pouvez garder un œil sur le mouvement des tickets et les résoudre.

Principales caractéristiques

• Jira Service Desk offre de nombreuses opportunités d'automatisation pour la gestion de projet. Les fonctionnalités sont faciles à configurer et à utiliser, et elles nécessitent peu ou pas de compétences techniques pour démarrer.
• L'App Store d'Atlassian, également communément appelé Jira Store, se distingue comme un aspect crucial de toutes les applications Atlassian. Il fournit plus de 300 intégrations diverses qui peuvent améliorer l'efficacité du système et accélérer un large éventail de fonctionnalités.
• L'interface utilisateur de Jira Service Desk est facile à naviguer et répond rapidement. Les agents peuvent même utiliser cet outil pour gérer de nombreux produits différents via un seul compte. De cette façon, vous n'avez pas besoin d'acheter un autre bureau d'assistance pour simplement obtenir un nouveau centre de documentation.
• Jira Service Desk est livré avec un centre de données de haut calibre. Vous n'avez pas à vous soucier d'un équipement qui ne fonctionne pas correctement, d'un endommagement des données ou d'une intrusion dans le système si vous avez installé Jira Service Desk. De plus, il sécurise chaque enregistrement et unité d'information avec une technologie de cryptage utilisant les derniers mécanismes de défense.

Avantages

• Peut se connecter aux plateformes de messagerie
• Permet la création de formulaires intelligents avec une programmation minimale ou nulle
• Excellente boutique d'applications
• Connexion étroite avec le reste des applications Jira

Les inconvénients

• N'offre pas d'intégration avec les plateformes de réseaux sociaux sans plugins externes
• Des licences supplémentaires sont nécessaires pour se connecter à d'autres outils d'authentification
• Manque de registre des actifs

Tarification

Jira Service Desk propose un essai gratuit de 7 jours pour un maximum de trois sièges d'agent pour vous permettre de tester la plateforme avant de vous engager dans un plan payant. Les forfaits Premium commencent à 47 $ par mois par agent.

Quelles fonctionnalités devriez-vous rechercher dans un système de ticket d'assistance ?

Les systèmes de ticket d'assistance sont généralement dotés de fonctionnalités telles que le routage automatisé, les règles d'escalade et les accords de niveau de service (SLA), ainsi que des outils d'analyse et de reporting qui permettent à la direction de suivre les performances de l'équipe et les niveaux de satisfaction des clients.

Avec autant de choix parmi lesquels choisir, il peut être difficile d'évaluer et de choisir le meilleur système de billetterie pour votre entreprise. Voici donc quelques-unes des caractéristiques essentielles d'un système de ticket d'assistance que vous devez prendre en considération.

Formulaires de soumission de billets personnalisables

Vérifiez si votre système de ticket d'assistance dispose d'un moyen de créer et de personnaliser facilement les champs dans les formulaires de contact client. Un formulaire qui capture les détails essentiels dont vous avez besoin à l'avance réduit le temps que vous passez à résoudre le problème ou à poser des questions de suivi.

Automatisation des tickets

Grâce à l'automatisation, vous pouvez réduire l'effort humain sur les tâches de routine, rationaliser vos opérations de support client et augmenter l'efficacité globale de vos agents.

Prise en charge des réponses standardisées

De nombreuses questions qu'une équipe de service client reçoit régulièrement ont tendance à être répétitives. Votre solution de service d'assistance doit donc permettre à votre équipe de créer et d'enregistrer des modèles de réponses pour une résolution rapide de ces requêtes.

Options d'état du ticket

Le logiciel de billetterie de votre centre d'assistance doit permettre différentes options pour définir le statut des tickets, ainsi que des alertes automatiques aux clients et aux agents impliqués en cas de changement de statut.

Contrôle d'accès des utilisateurs

Une bonne solution de service d'assistance doit vous permettre de séparer les conversations internes des conversations externes. Vous pouvez ainsi collaborer en privé avec votre équipe tout en travaillant sur des tickets et communiquer avec les clients uniquement lorsqu'une solution a été trouvée.

Organisation des billets

Avec le bon système de ticket d'assistance, vous pouvez organiser les tickets rapidement et facilement avec des fonctionnalités telles que les catégories, les étiquettes et les tags.

Personnalisation client

Selon le rapport Next in Personalization 2021 de McKinsey, 71 % des acheteurs souhaitent que les entreprises proposent des expériences personnalisées.

Plus vos agents du service clientèle connaissent les données historiques et actuelles d'un client, meilleur sera le support qu'ils peuvent fournir. Ainsi, une solution de billetterie idéale devrait avoir la capacité de stocker et d'afficher l'historique des billets des clients, les achats passés, le profil et d'autres informations.

Meilleures pratiques pour un processus de ticket d'assistance efficace

Un système de ticket d'assistance est la solution clé à vos défis quotidiens en matière de service client. Mais seulement si vous l'implémentez de la bonne manière.

Voyons donc les étapes à suivre pour créer un flux de travail de service d'assistance qui répond correctement aux exigences de support de votre entreprise.

Commencez par un audit de votre processus actuel

Lors de la planification et du déploiement d'un système de ticket d'assistance, la plupart des entreprises supposent qu'elles doivent commencer par le début. Mais la bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de repartir de zéro. Une meilleure façon consiste à aligner votre logiciel de billetterie d'assistance avec votre flux de travail actuel. De cette façon, la solution que vous déployez améliorera réellement vos opérations de support au lieu de les perturber et de gaspiller un temps et des ressources précieux.

Former vos agents du service client

Rien n'est plus embarrassant qu'un client contactant l'assistance et réalisant qu'il en sait plus sur le produit que l'agent qui est censé l'aider. Assurez-vous donc de former régulièrement les techniciens de support sur les fonctionnalités nouvelles et mises à jour de vos produits et services.

Favoriser la collaboration d'équipe

Pour gérer efficacement un grand volume de demandes de support, il est crucial que vos chargés de clientèle puissent travailler en équipe.

Configurez votre système d'assistance de manière à faciliter la collaboration. Plusieurs équipes et utilisateurs doivent pouvoir vérifier les tickets ouverts et collaborer sur ceux-ci en fonction de rôles et d'autorisations d'utilisateur prédéfinis.

Encouragez une communication transparente

Même si vos agents du service client travaillent dur pour résoudre les problèmes des clients, cela n'aurait pas d'importance pour les clients s'ils ne sont pas tenus au courant. D'autre part, la transparence est la clé pour les maintenir engagés. Lorsqu'ils sont constamment tenus au courant de l'état actuel et des efforts déployés pour leurs tickets, cela les apaise et renforce leur confiance dans votre entreprise.

Foire aux questions sur les systèmes de billetterie du service d'assistance

Voici les questions fréquemment posées sur les systèmes de ticket d'assistance et leurs réponses.

Qu'est-ce qu'un système de ticket d'assistance ?

Un système de ticket d'assistance est un outil logiciel utilisé par les organisations pour gérer et suivre les demandes d'assistance client, communément appelées tickets. Le système fournit une plate-forme centralisée pour les demandes et demandes des clients, permettant au personnel d'assistance de recevoir, de hiérarchiser et de répondre efficacement aux tickets.

Comment fonctionne un système de ticket d'assistance ?

Le système de billetterie du service d'assistance capture les problèmes des clients et les catégorise en fonction de la nature de la demande ou du service chargé de la traiter. Chaque ticket créé se voit attribuer un identifiant unique, qui permet de suivre le statut, l'historique et la communication du ticket.

Qui a besoin d'un système de ticket d'assistance ?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.