10 conseils éprouvés en matière de service client pendant les fêtes pour les entreprises en ligne

Publié: 2024-10-30

La saison des fêtes est arrivée et c'est la période la plus chargée de l'année pour les magasins de commerce électronique. Alors que tout le monde achète des cadeaux et des offres de fin d'année, votre site est susceptible de connaître une forte augmentation du trafic . Mais pour tirer le meilleur parti de ces visiteurs, il ne s’agit pas seulement d’excellents produits et de réductions, un service client de premier ordre est essentiel.

Les nouveaux clients recherchent une expérience fluide, et un peu d’assistance supplémentaire peut en faire des fans fidèles.

Il n'est pas surprenant que 96 % des personnes dans le monde déclarent que le service client affecte leur fidélité à une marque.

Microsoft

Ainsi, même si la cohue des fêtes peut être intense, c'est aussi l'occasion de vous démarquer et de nouer des relations durables.

Dans cet article, nous aborderons 10 conseils simples pour vous aider à gérer le service client pendant les vacances comme un pro . Avec un plan solide en place, vous pouvez satisfaire vos clients, gérer la ruée et renforcer la réputation de votre marque.

Plongeons-nous et préparons votre boutique de commerce électronique à affronter la ruée des fêtes !

Pourquoi devriez-vous préparer votre équipe d'assistance pour la période des fêtes

Fournir un service client en temps normal et fournir un service client pendant la période des fêtes est une tout autre affaire. Si vous suivez le même flux de travail que vous avez suivi toute l’année, vous aurez des problèmes.

Vous devez préparer votre équipe d’assistance à affronter de front la ruée des fêtes. Pourquoi?

Trouvons quelques raisons :

  • Gérez facilement un trafic élevé : la ruée vers les fêtes entraîne une augmentation significative des commandes et des requêtes. Préparer votre équipe les aide à gérer efficacement cette demande accrue. Cette préparation évite les goulots d'étranglement du service et réduit les temps d'attente pour les clients.
  • Améliorez l'expérience client et fidélisez : le service client pendant les heures de pointe a un fort impact sur la fidélité à la marque. Lorsque votre équipe est prête à vous aider, cela conduit à des clients plus satisfaits. Les recherches montrent que 96 % des personnes considèrent le service client comme un facteur important de leur fidélité à une marque.
  • Soutenez le moral des employés et réduisez le stress : La période des fêtes peut être difficile pour le personnel du service client. Une préparation précoce et un horaire flexible peuvent aider votre équipe à se sentir mieux équipée pour la saison chargée. Fournir des ressources telles que des chatbots peut réduire leur stress et améliorer leur productivité globale.
  • Renforcez la réputation de votre marque : un service client fiable pendant les périodes de pointe crée une image de marque positive. Les clients qui reçoivent une assistance rapide et utile sont plus susceptibles de recommander votre marque à d’autres. Cette expérience positive peut vous distinguer des concurrents qui pourraient avoir des difficultés pendant le rush.

10 conseils éprouvés en matière de service client pour les fêtes pour 2024

Comment offrir un excellent service client pendant les vacances

Le service client est important et lorsque c'est la période des fêtes, il est plus important que tout.

Voici la liste des 10 meilleurs conseils pour offrir un excellent service client qui vous aidera non seulement à traverser la ruée des fêtes, mais également tout au long de l’année :

  1. Priorisez les besoins de vos clients
  2. Préparez une liste de questions que vos clients peuvent poser
  3. Formez votre équipe à utiliser un ton doux et poli
  4. Créez une communauté et transformez vos clients en ambassadeurs de la marque
  5. Exploitez la puissance des médias sociaux
  6. Incluez le chat en direct sur votre site Web
  7. Personnalisez votre interaction avec les clients
  8. Simplifiez votre processus de retour et d'échange
  9. Envoyez des e-mails de bienvenue à vos nouveaux clients et à vos anciens clients
  10. Apprenez des commentaires des clients et corrigez les erreurs passées

Entrons dans le détail de ces points.

1. Priorisez les besoins de vos clients en fonction de la personnalité

La meilleure façon de fournir un excellent service client est de connaître la démographie de votre clientèle. Lorsque vous préparez votre équipe, vous devez vous assurer qu'elle comprend votre entreprise et qu'elle possède également une connaissance approfondie de la démographie de votre clientèle professionnelle.

Comprendre la démographie de vos clients implique de comprendre leur comportement en ligne, leurs habitudes d'achat, leurs intérêts en matière de produits et leurs problèmes. Ce n’est qu’alors que vous et votre équipe aurez une idée précise de ce que vos clients attendent, de leurs problèmes et de la manière dont vous pouvez les résoudre.

93 % des entreprises qui segmentent leur base de données par personnalité dépassent leurs objectifs de leads et de revenus.

MarketingInsiderGroup

La meilleure façon de comprendre les données démographiques des clients est de préparer les personnalités des acheteurs. Cela vous aidera à gérer différents types de clients qui visitent fréquemment votre boutique de commerce électronique. Vous pouvez offrir une expérience plus personnalisée et garantir un excellent service client.

2. Préparez une liste de questions que vos clients peuvent poser

La meilleure façon d'anticiper le service client est de se préparer à l'avance. Par exemple, vous pouvez créer une section FAQ détaillée sur votre site Web qui répondra à toutes les questions de vos clients. Ainsi, ils n’ont pas besoin de chercher des solutions ailleurs ni de s’embêter avec le support.

Une bannière qui apparaît en haut ou en bas de votre site Web est un moyen utile de mettre en évidence les informations nécessaires pour les clients, notamment les dates limites de livraison garantie et les politiques de retour. Mettez également à jour vos descriptions de produits.

Voici un excellent exemple tiré de la célèbre chaîne de médias sociaux Instagram. Ils ont une section « problèmes connus » qui soulage l'équipe du service client en cas de bug,

FAQ Instagram

De plus, une description appropriée du produit répondra à de nombreuses questions du client et le poussera également à acheter vos produits.

3. Formez votre équipe à utiliser un ton doux et poli lors de la communication

Si vous possédez une petite boutique en ligne et gérez seul tout le service client, vous pouvez ignorer cette étape.

Mais si vous avez une équipe de taille petite ou moyenne, vous devez la préparer à gérer efficacement la ruée des fêtes. Une équipe est aussi forte que son membre le plus faible. Formez votre équipe à utiliser un ton plus doux avec chaque client et à faire preuve de patience lorsque vous parlez avec les clients.

Voici un exemple de la célèbre société American Eagle et de leur conversation avec un client qui a perdu son colis.

Aigle américain

Vous pouvez voir clairement le ton utilisé par le membre du service client pour rassurer le client. Nous ne disons pas que les membres de votre équipe devraient faire quelque chose comme ça. Mais c’est un excellent exemple dont s’inspirer.

De plus, lorsque vous disposez d’une grande équipe, il est possible que les rôles se chevauchent. Même si cela ne posera pas de problème à d’autres moments de l’année, cela peut créer de la confusion pendant la période des fêtes. C'est pourquoi vous devez définir des rôles clairs parmi les membres de votre équipe. Vous pouvez le faire en-

  • Créer une description de poste écrite pour chaque membre
  • Préparation du manuel de formation et de workflow
  • Mise à jour de la documentation interne
  • Diriger les bons clients vers les bons membres de l’équipe.

De plus, la meilleure façon de préparer votre équipe est de l’encourager à s’approprier. De cette façon, ils en apprendront davantage sur les produits et pourront répondre facilement aux questions des clients.

4. Créez une communauté et transformez vos clients en ambassadeurs de la marque

Créez une communauté et transformez vos clients en ambassadeurs de la marque

Créer une communauté pour votre clientèle fidèle peut vous enlever beaucoup de choses. Surtout pendant la période des fêtes.

Les utilisateurs peuvent publier leurs questions, mener des discussions et des requêtes dans la communauté. L’avantage d’avoir une communauté est que vous n’êtes pas obligé de résoudre ses problèmes et de répondre à ses questions tout le temps. Au lieu de cela, d’autres utilisateurs ayant rencontré les mêmes problèmes peuvent y répondre en proposant une solution appropriée.

Ou encore, ce qui serait formidable, c'est si vous parvenez à transformer vos clients en ambassadeurs de la marque. De cette façon, ils assumeront certaines de vos responsabilités et contribueront également à accroître notre image de marque.

5. Exploitez la puissance des médias sociaux

Nous avons vu de nombreuses entreprises négliger leurs activités sur les réseaux sociaux en raison de la pression de leurs autres canaux de communication. Ce qu’ils ne savent pas, c’est qu’ils ignorent une large clientèle. Il est vrai que les médias sociaux peuvent parfois devenir écrasants et chaotiques.

Cependant, si vous parvenez à gérer ce chaos intelligemment, vous pouvez alors créer une clientèle fidèle. Comme de nombreux clients laisseront leurs commentaires, avis (négatifs/positifs) et requêtes, vous devez rester vigilant et les traiter avec soin.

L'équipe des médias sociaux de Starbucks a remarqué qu'un client ayant désespérément besoin de café mangeait le soir. Ils ont immédiatement répondu et ont fait preuve d'empathie pour conclure une vente.

starbucks

Vous vous souvenez que nous avons parlé de l'ajout d'une section FAQ sur votre site Web ? Eh bien, vous pouvez publier ces questions et réponses sur votre chaîne de médias sociaux, créer des sondages pour augmenter l'activité sociale et ainsi offrir un excellent service client.

6. Incluez le chat en direct sur votre site Web

Il s’agit sans aucun doute d’un moyen très important pour fournir un excellent service client en matière de vacances. Vous trouverez rarement un site Web qui ne propose pas l'option d'assistance par chat en direct.

Si vous utilisez efficacement la fonction de chat en direct, elle peut également fournir des suggestions de produits à la demande du client. Donc, si vous n'avez pas implémenté de fonctionnalité de chat en direct sur votre boutique de commerce électronique, il est grand temps d'en ajouter une.

Environ 69 % des acheteurs aux États-Unis exigent des fonctionnalités de chat en direct

99ferme.

Vous pouvez définir certaines questions fréquemment posées par les clients, ce qui augmentera la vitesse de résolution des problèmes des clients. Un véritable service client humain est essentiel pour votre entreprise de commerce électronique, mais l'utilisation d'une fonctionnalité de chatbot sur votre site est un excellent moyen d'offrir un service client rapide pour des problèmes simples.

Parce que parfois un membre d'un agent de chat peut faire des erreurs comme celle de Nokia,

Nokia comment offrir un excellent service client
Chat inutile par un membre de l'équipe Nokia

Cependant, si vous exploitez un marché multifournisseur utilisant Dokan, vous avez de la chance. Il dispose d'un incroyable module de chat en direct qui vous aidera à ajouter facilement une assistance par chat en direct.

7. Personnalisez votre interaction avec les clients

Oui, nous avons parlé d'un excellent service client, qui signifie être capable de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Mais ce n'est pas tout à fait vrai. Offrir un excellent service client est bien plus que cela.

Vous devez aller au-delà de vos attentes pour rappeler personnellement à vos clients à quel point vous êtes reconnaissant envers leur entreprise et pourquoi vous vous en souciez. Voici quelques conseils pour personnaliser votre interaction avec les clients :

  • Ajustez votre ton et votre langage pour qu'ils correspondent parfaitement aux connaissances des clients. Vous devez supposer que les clients n’ont aucune connaissance.
  • Posez à vos clients des questions directes sur le produit et leurs préférences. Renforcez leur confiance.
  • Envoyez des messages de suivi aux clients après chaque interaction pour les remercier et proposer une assistance supplémentaire si nécessaire.

La célèbre marque de maquillage Glossier est souvent reconnue pour son excellent service client. Voici un e-mail de leur part s'adressant à un client dont la commande est retardée,

Service client personnalisé plus brillant

8. Simplifiez votre processus de retour et d'échange

Vous avez peut-être un excellent produit entre les mains et vous avez convaincu vos clients de l’acheter. Cependant, aussi excellents que soient vos produits, ils ne conviennent pas à tout le monde. Cependant, si votre politique de retour et d’échange pose problème, c’est plus frustrant pour les clients.

C'est pourquoi vous devez automatiser votre processus de retour et d'échange et rédiger en gras les termes et conditions. Lorsque le client achète le produit chez vous, il doit connaître tous les détails des politiques de retour et d'échange afin de ne pas s'en plaindre plus tard.

Le célèbre magasin de musique Austin Bazaar précise que ses retours sont totalement gratuits pour le client.

retours et échanges-austin-bazaar comment offrir un excellent service client

9. Envoyez des e-mails de bienvenue à vos clients nouveaux et existants

Peu importe ce que l’on dit ou les autres canaux utilisés, l’envoi d’e-mails reste l’un des moyens de marketing efficaces. Et vous ne devez jamais sous-estimer le pouvoir de l’envoi d’e-mails de bienvenue à vos nouveaux clients.

Une étude montre que le taux d'ouverture moyen des e-mails de bienvenue est de 50 %, ce qui les rend 86 % plus efficaces que les newsletters standards.

Voici l'e-mail de bienvenue de la célèbre compagnie aérienne Virgin America pour ses abonnés,

virgin-america-welcome-email comment créer un e-mail de bienvenue comment offrir un excellent service client

Lorsque de nouveaux clients visitent votre site Web, ils ne connaissent pas votre produit et ne savent pas non plus à quoi s’attendre. Un e-mail de bienvenue peut briser cette glace et les aidera à reconnaître votre marque. Vous devez donc partir du bon pied avec des e-mails de bienvenue et des e-mails de suivi après avoir effectué un achat.

Cependant, n’oubliez pas non plus vos utilisateurs connus. Un e-mail de suivi leur rappellera que vous ne les avez pas oubliés et que vous prenez soin d'eux de la même manière.

10. Apprenez des commentaires des clients et corrigez les erreurs passées

Si vous dirigez votre entreprise depuis un certain temps, ce ne sera pas votre première période des fêtes. Vous devez donc réorganiser votre protocole de service client pour les vacances en fonction des commentaires que vous avez reçus l'année dernière.

Afin de fournir le meilleur support possible, vous devez donner aux clients exactement ce qu’ils veulent.

Uber Moto en est un bon exemple. Dans des pays comme l'Inde, où les embouteillages sont élevés et où la parité de pouvoir d'achat est inférieure à celle des pays plus développés, Uber a commencé à proposer ses services sur 2 roues. Les 2 roues amenaient les gens à destination rapidement et à moindre coût également.

super moto

Parfois, l'examen des commentaires des clients révélera des problèmes que vous n'avez peut-être même pas vus vous-même, mais il est important de reconnaître la différence entre une critique constructive et une évacuation.

Bonus 1 : Automatisez le service autant que possible

Même si nous avons préparé une longue liste pour préparer la période des fêtes, la vérité est que vous serez toujours dépassés. Et gérer cette pression manuellement et avec de la main d’œuvre seule est très risqué et prend beaucoup de temps.

Vous devez donc automatiser le processus autant que possible. Comme les chatbots, les processus de retour et d’échange, les remboursements, etc.

mettre en œuvre un marketing par e-mail automatisé comment offrir un excellent service client

Espérons que si vous suivez ces conseils, vous pourrez garantir un excellent service client pendant cette période des fêtes.

Bonus 2 : offrez un support omnicanal à votre public

À l’ère du numérique, les gens sont devenus plus soucieux du détail. Ils souhaitent se renseigner le plus possible sur le produit avant de l'acheter. Ainsi, ils enverront leurs demandes en utilisant différents canaux. Si vous n'avez pas encore mis en œuvre le support omnicanal, c'est le moment de le faire.

La prise en charge omnicanale signifie que les interactions sur les réseaux sociaux, les conversations par chat en direct, les achats en magasin et bien plus encore doivent être regroupés dans le même profil client, afin que vous puissiez offrir un service client plus utile. De plus, cela vous permettra d’avoir des conversations plus personnalisées avec vos clients.

Les spécialistes du marketing utilisant trois canaux ou plus dans une campagne ont obtenu un taux d'achat 287 % plus élevé que ceux utilisant une campagne monocanal.

Omnisend

Value City Furniture est la société mère d'American Signature. Ils ont créé un nouveau système omnicanal qui permet à leurs clients de réfléchir à l'achat.

valeur ville – Exemples Omni Channel

Leur programme Easy Pass permet aux acheteurs d’ajouter un produit à leur compte en ligne lorsqu’ils se trouvent dans un magasin physique. Plus tard, ils pourront acheter ce produit dans le confort de leur foyer.

Avantages d'offrir un excellent service client pendant la période des fêtes

Nous allons maintenant énumérer les avantages d'offrir un excellent support client pendant cette période des fêtes :

I. Établir une clientèle fidèle

Une étude menée par Salesforce indique que « 91 % des clients déclarent qu'une expérience de service client positive les rend plus susceptibles de procéder à un nouvel achat ».

Créer une clientèle fidèle est bien plus important que vous ne le pensez. Investir dans la création d’une nouvelle clientèle peut être coûteux. C'est 5 fois plus cher que de fidéliser d'anciens clients. Créer des clients fidèles grâce à un bon service client peut donc offrir aux entreprises des relations lucratives à long terme.

II. Augmenter les bénéfices

Eh bien, c’est sans aucun doute l’avantage le plus crucial d’un excellent service client. Même les prix de vos produits sont plus élevés que les autres, en sachant offrir un excellent service client, vous pouvez lutter contre ces prix plus élevés.

Chaque fois que les clients bénéficient d’un bon service client, ils ne se plaignent pas des prix plus élevés. Lorsque votre entreprise a acquis la réputation de fournir un bon support client, cela vous donne la possibilité de facturer plus pour vos produits et services, car vos acheteurs paieront plus cher pour se sentir valorisés et recherchés.

3. Améliorer la réputation de l'entreprise

Le bouche-à-oreille est un élément très important de la publicité. Le bouche-à-oreille positif à propos de votre entreprise peut grandement contribuer à accroître votre image de marque sur le marché.

Idées de marque d'entreprise : comment offrir un excellent service client

Lorsque vous avez un excellent historique en matière de service client de qualité, la nouvelle se répand automatiquement et se propage comme une traînée de poudre. En fin de compte, booster votre image de marque. Les clients sont plus qu’heureux de dire à leurs proches et amis à quel point votre entreprise a pris soin d’eux.

4. Offrir un avantage concurrentiel

Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? Oui, vous avez le même type de produits avec de légères modifications de fonctionnalités. À moins que vous ne disposiez d’une tactique marketing originale et efficace, votre excellent service client vous distinguera de votre concurrent.

Les clients parlent souvent de la médiocrité du service client. Ainsi, fournir un excellent service client pendant les vacances peut vous donner l’avantage concurrentiel que vous recherchez.

5. Améliorer le moral des employés

Offrir un excellent service à vos clients peut améliorer considérablement le moral des employés. Lorsqu'ils verront le respect que vous accordez à vos clients et que vous serez prêt à faire un effort supplémentaire pour eux, alors les employés se connecteront également aux principes de votre entreprise.

Cela peut conduire à un environnement plus agréable et permettre aux employés de se sentir bien dans ce qu'ils font.

Des clients satisfaits entraîneront plus de clients et plus de clients signifieront plus de profits. Et une façon de garder vos clients satisfaits est de refuser la norme d’un excellent service client. Vous verrez les avantages en très peu de temps.

Il s'agit d'une image de bannière qui montre qu'un homme crée un marché comme Amazon avec le plugin Dokan
Chef de projet WP

Allez plus loin avec nos conseils de service client pour les fêtes !

Eh bien, nous sommes à la fin de votre article et j'espère que nous avons fourni un guide approprié sur la façon d'offrir un excellent service client pendant cette période des fêtes.

Cependant, en fin de compte, le service client ne se limite pas à la période des fêtes. C'est un processus continu et vous devez l'améliorer progressivement. C'est pourquoi nous avons essayé d'ajouter les points qui vous aideront tout au long de l'année.

Outre l'équipe d'assistance, vous devez également préparer votre boutique de commerce électronique pour la période des fêtes. Consultez notre blog sur la préparation d'une boutique de commerce électronique pour obtenir plus de ventes pendant la période des fêtes !

Avez-vous d’autres conseils à ajouter à notre liste ? Partagez vos idées dans la section commentaires ci-dessous.

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