Comment gérer les problèmes courants d'expédition des fêtes

Si vous gérez une boutique en ligne, l'expédition est le seul domaine où tout ce que vous faites devient tangible pour votre client. À aucun moment, cela n'est plus critique pour une expérience client positive que les vacances, lorsque le produit que votre client touche est susceptible d'être un cadeau d'un ami ou d'un membre de la famille.

Mais il y a des obstacles. Si vous ne vous préparez pas, vous pouvez gâcher les vacances de quelqu'un avec un envoi en retard ou endommagé. Les vacances offrent des opportunités pour développer votre marque, fidéliser vos clients et acquérir de nouveaux clients… mais elles offrent également des avantages qui amélioreront vos résultats.

La meilleure façon d'assurer le succès de votre entreprise est d'apprendre à vous préparer à certains des problèmes d'expédition les plus courants pendant les fêtes . Dans cet article, nous expliquerons comment vous pouvez vous préparer à tout, des envois perdus aux retards météorologiques en passant par la ruée générale causée par une augmentation des colis.

Traitement des envois perdus ou endommagés

Imaginez ceci : vous subissez la plus grande tempête de l'année et vous faites de votre mieux pour que toutes vos commandes soient traitées. Malheureusement, les routes verglacées et la mauvaise communication avec le transporteur entraînent la perte d'un colis. Le client vous a contacté à plusieurs reprises, mais vous ne pouvez pas obtenir suffisamment d'informations pour déterminer où se trouve ce colis.

Face à la décision d'expédier un remplacement ou d'attendre plus d'informations de la part du transporteur, vous décidez d'attendre. Mais pendant que vous le faites, le client écrit une critique cinglante. Un autre client voit le commentaire et lui aussi rédige un avis négatif. À partir de là, les 10 prochaines critiques que vous recevez sont négatives - aïe !

C'est le pire scénario, mais ça arrive. Il est préférable de se préparer au pire afin que votre entreprise et vos clients soient couverts, peu importe ce qui se passe ou qui est à blâmer. L'assurance et le suivi proactifs des colis peuvent réduire et même éliminer les surprises de livraison.

Assurer vos envois

Si vous magasinez en ligne, il y a de fortes chances qu'un colis ait été endommagé, perdu ou volé pendant le transport. L'année dernière, SmallBiz Trends a rapporté que 20 % des consommateurs retournaient des articles parce qu'ils avaient reçu des produits endommagés. C'est encore plus probable pendant la saison des fêtes chargée et en hiver.

L'assurance peut offrir tranquillité d'esprit et protection pour vous et vos clients. Lorsque vous décidez sur quoi offrir une assurance, tenez compte de la valeur de chaque produit et du risque qu'il soit perdu, endommagé ou volé pendant l'expédition. Ce sont les mêmes attributs que vos clients prendront en compte lorsqu'ils décideront de souscrire ou non à l'assurance.

Avec un risque plus élevé de dommages et de pertes , l'assurance garantira que vos frais sont couverts. Pour une ventilation plus détaillée de l'assurance ou de la non-assurance, consultez cette ventilation.

Assurez-vous d'offrir un suivi pour vos colis

Le suivi est l'un des moyens les plus simples de répondre aux attentes des clients . La plupart des solutions d'expédition permettent d'envoyer des modèles d'e-mails personnalisables aux clients avec le transporteur et les informations de suivi. Avec ces informations, un client est moins susceptible de vous contacter pour savoir où se trouve le colis.

La meilleure façon de vous préparer au suivi des vacances est de trouver une solution d'expédition qui vous permet d'intégrer toutes vos places de marché et de visualiser l'état d'expédition de toutes vos commandes. Cela permettra à votre entreprise d'être proactive plutôt que réactive en cas de problèmes de colis perdus ou endommagés.

Les transporteurs ont également commencé à développer leur technologie de suivi. Dans le but de stimuler ses efforts d'expédition de colis de commerce électronique il y a quelque temps, le service postal des États-Unis a déployé une application pour aider les propriétaires de magasins et les clients à localiser les envois perdus ou retardés : Missing Mail.

Cette application fournit des mises à jour périodiques pour les éléments qui ne parviennent pas à destination à temps. En cas de perte d'un envoi, vous pouvez recevoir des notifications du processus de recherche jusqu'à ce qu'un dernier appel soit effectué, soit le colis est retrouvé et livré, soit considéré comme perdu. Si vous utilisez USPS pour expédier, cet outil vaut certainement la peine d'être examiné.

Comment faire face aux retards météorologiques

Les retards météorologiques sont inévitables pendant les vacances, en particulier dans les zones géographiques du monde plus sujettes aux intempéries, mais il existe des moyens d'y préparer à la fois votre magasin et vos clients.

Tout d'abord, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez communiquer les dates limites de commande des fêtes . Les transporteurs publient leurs heures limites pour les expéditions, et en les remplissant avec vos délais de traitement de commande prévus, vous accordez suffisamment de temps pour respecter les délais. S'il y a un retard météorologique, le temps rembourré fournit un tampon, vous donnant plus de temps pour faire fonctionner les choses.

Autre conseil : si vous savez que certaines régions connaissent des intempéries (ou sont sur le point de le faire), utilisez des filtres dans votre application d'expédition pour trier les commandes en fonction de leur destination. De cette façon, vous pouvez donner la priorité au traitement des commandes qui peuvent avoir des temps de transit plus longs, tout en essayant de les faire parvenir aux clients à temps.

Traiter les retours

Les retours se produisent, mais ils n'ont pas besoin d'être compliqués. La chose la plus importante à faire pour les vacances : vos politiques. Des politiques de retour claires énoncées sur votre site Web vous aideront à éviter toute confusion et insatisfaction des clients.

Les retours gratuits, faciles et sans poser de questions deviennent la norme dans le commerce électronique, et pour cause : 58 % des clients déclarent vouloir une politique de retour « sans tracas », et 67 % des acheteurs vérifient la politique de retour avant faire un achat. Cela étant dit, offrir des retours faciles peut être payant. 92 % des consommateurs achèteront à nouveau si le processus de retour leur a été facilité.

Bien sûr, les retours gratuits entraînent des frais supplémentaires pour vous. C'est donc le moment d'examiner vos données de retour et de déterminer s'il existe une analyse de rentabilisation pour les offrir. Si vous n'êtes pas prêt à tout faire , vous pouvez envisager d'offrir une expédition de retour forfaitaire, des retours gratuits sur certains articles ou un retour gratuit dans un magasin physique, si vous en avez un.

Jetez un œil à ce guide des critiques de vacances pour obtenir des conseils plus utiles.

Messages cadeaux et comment ne pas les oublier

C'est vraiment gênant d'offrir un cadeau à un être cher avec le prix encore attaché. Pire encore : expédier un cadeau avec un bon de livraison indiquant le prix, et sans ajouter le message cadeau souhaité par le client.

Des solutions comme ShippingEasy appellent les commandes de cadeaux en affichant une boîte cadeau à côté de la commande. Cela garantit que les bons de livraison et les options d'emballage appropriés sont appliqués.

Pour aller plus loin, vous pouvez créer des règles dans votre solution d'expédition pour automatiser les processus que vous feriez manuellement, tels que les bons de livraison personnalisés. Les règles peuvent catégoriser les commandes de cadeaux ou appliquer automatiquement des bordereaux d'expédition avec des messages de cadeaux pour aider à réduire les erreurs . Soyez le héros des fêtes pour vos clients, pas le Grinch.

Tenez compte de votre besoin d'espace accru

Autre chose à laquelle penser : de combien d'espace avez-vous besoin pour stocker l'augmentation prévue des stocks ? De plus, de combien d'espace avez-vous besoin pour accueillir votre personnel, votre équipement, vos boîtes et vos fournitures ?

Les besoins d'espace accrus peuvent souvent être satisfaits en examinant attentivement votre zone actuelle. S'il n'y a tout simplement pas de place pour gérer des niveaux d'inventaire plus élevés pendant les vacances, vous devrez peut-être trouver un espace supplémentaire à louer ou, si cela est réalisable, des solutions temporaires telles que des unités de stockage portables.

S'assurer que vous disposez d'un espace pour l'ensemble de votre inventaire est tout aussi vital que la capacité de votre site Web à gérer le trafic pendant les vacances. Avec la hausse des commandes entrantes, il est facile d'oublier ce détail.

L'espace n'est pas la seule considération en matière d'inventaire. La dernière chose à laquelle vous voulez faire face pendant la période la plus occupée et la plus cruciale de l'année est un inventaire inexact. Une solution de gestion des stocks vous aide à maintenir l'exactitude en supprimant les éléments manuels de l'inventaire, en connectant votre magasin et les places de marché en un seul endroit. Vous pouvez également envisager d'ajouter un « stock de sécurité » et des alertes de stock faible pour vous assurer de ne pas manquer de produit par inadvertance pendant la ruée.

Tenez compte de votre équipement, de vos employés et de votre flux de travail

Ces trois dernières choses sont toutes liées. Demande toi:

1. Votre équipement est-il suffisant pour gérer le débit accru nécessaire pour répondre à la demande de vacances ?
2. Pouvez-vous modifier le processus ou l'aménagement de votre zone pour augmenter la capacité ?
3. Comment l'embauche de plus de personnes affecte-t-elle l'équipement et le flux de travail ?
4. Avez-vous besoin de plus d'équipement, comme des balances ou des imprimantes, pour faire avancer les choses ?

L'équipement le plus souvent nécessaire est une balance supplémentaire pour peser les colis supplémentaires. Si vous prévoyez avoir besoin de plus de personnes, le moment est venu de déterminer comment elles s'intégreront dans le flux de travail et assurez-vous de laisser le temps de les embaucher et de les former.

Conclure vos préparatifs d'expédition des Fêtes

Notre dernier conseil : assurez-vous que votre solution d'expédition et d'inventaire est à la hauteur de la tâche. Pouvez-vous bénéficier de fonctionnalités avancées telles que les règles d'expédition, l'analyse prédictive et l'automatisation ? Si vous êtes préoccupé par la capacité de votre solution d'expédition à prendre en charge vos opérations, le moment est peut-être venu d'explorer d'autres solutions.

Les vacances sont une période stressante. En vous préparant aux envois perdus ou endommagés, aux retards météorologiques, aux retours et à la logistique opérationnelle, vous pouvez éviter les maux de tête des vacances que de nombreuses entreprises endurent. Finalisez dès maintenant toutes les modifications apportées à votre flux de travail afin que vous puissiez passer une saison joyeuse.

Vous avez des questions sur la manière de relever les défis de l'expédition cette saison ? Laissez un commentaire et nous serons heureux de vous aider.

Ce message vous est présenté par Rob de ShippingEasy. ShippingEasy est la plateforme cloud d'expédition, de gestion des stocks et de marketing client la plus simple du marché. Économisez de l'argent grâce à des tarifs d'expédition réduits, imprimez facilement des étiquettes, traitez des commandes, etc. Écoutons ce que Rob a à dire sur la facilité d'expédition en cette période des Fêtes.