Comment calculer un Net Promoter Score (NPS)

Comprendre comment calculer le NPS (Net Promoter Score) peut être déroutant.

Vous savez probablement que si vous voulez déterminer dans quelle mesure vos clients sont disposés à vous recommander à d'autres, le NPS est ce dont vous avez besoin. Arriver à ce nombre magique n'est pas toujours aussi clair.

Aujourd'hui, nous allons vous montrer comment calculer facilement votre Net Promoter Score.

Pourquoi calcule-t-on le score NPS ?

Le NPS va un peu plus loin qu'une enquête de satisfaction client classique. Il demande directement aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à d'autres. Le bouche à oreille est important en matière de marketing, cette information est donc essentielle.

Le NPS peut vous aider à mieux comprendre la fidélité des clients, le taux de désabonnement, les clients satisfaits et les clients mécontents. Obtenez et maintenez un score NPS élevé pour vous assurer que les clients disent des choses positives à votre sujet.

Comment calculer un Net Promoter Score

Vous trouvez votre Net Promoter Score à l'aide d'une formule qui utilise les scores de trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Dans cet article, nous allons vous expliquer le calcul du NPS à l'aide de la formule. Nous vous montrerons également un moyen encore plus simple de le calculer automatiquement sans utiliser de mathématiques du tout.

La formule NPS

Une enquête NPS demande aux clients d'évaluer une entreprise sur une échelle de 1 à 10 en termes de probabilité qu'ils recommandent l'entreprise à d'autres.

Vous pouvez calculer le même score pour savoir si les employés recommanderont des personnes qu'ils connaissent pour travailler dans votre entreprise.

Chaque numéro correspond à une catégorie :

• 0-6 est un détracteur
• 7-8 est passif
• 9-10 est un promoteur

Pour obtenir votre score NPS, vous allez utiliser cette formule de calcul NPS :

% Promoteurs – % Détracteurs = Score NPS

Disons que 200 personnes ont répondu à votre enquête NPS comme suit :

• 110 ont évalué votre entreprise à 9 ou 10. Il s'agit de votre nombre de promoteurs.
• 47 ont évalué votre entreprise à 7 ou 8. Il s'agit de votre nombre de passifs.
• 43 ont évalué votre entreprise de 0 à 6. C'est votre nombre de détracteurs.

Les 110 promoteurs représentent 55% des réponses. Les 43 détracteurs représentent environ 22 % des réponses.

Donc, en suivant la formule ci-dessus, vous prenez le pourcentage de promoteurs (55) et soustrayez le pourcentage de détracteurs (22). Rappelez-vous que vous n'avez rien à faire avec les passifs.

55-22 = 33.

Votre score NPS est de 33.

Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?

Une fois que vous avez rempli la formule et obtenu votre Net Promoter Score, vous devez savoir ce que cela signifie. Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?

Selon Bain & Company, qui a créé le NPS, vous pouvez évaluer votre score comme suit :

• 0-19 : Bien
• 20-49 : Favorable
• 50-79 : Excellent
• 80+ : classe mondiale

À quelle fréquence devez-vous envoyer des sondages NPS ?

Si vous allez calculer manuellement votre NPS en utilisant la formule ci-dessus, vous aurez besoin de chiffres fermes. Si vos chiffres changent constamment, votre score NPS ne sera pas fiable. Par conséquent, vous devez choisir quelques moments spécifiques de l'année pour mener des enquêtes (généralement par e-mail). Vous pouvez les faire tous les trimestres ou deux fois par an. Faites ce qui a du sens pour votre entreprise, mais respectez un calendrier.

Le plugin WPForms pour WordPress a un addon Surveys and Polls pour calculer automatiquement les scores NPS. Si vous l'installez, vous n'aurez pas besoin de vous souvenir de la formule ou de faire des calculs pour trouver votre score. Vous pouvez trouver cette métrique tout de suite.

Comment calculer automatiquement votre score NPS

Le moyen le plus simple de calculer automatiquement votre score NPS consiste à utiliser WPForms avec l'addon Surveys and Polls. Après avoir installé le plugin WPForms sur votre site WordPress, vous pouvez créer votre enquête NPS. Pas besoin de réinventer la roue ici. WPForms a un modèle que vous pouvez utiliser.

Ensuite, vous activerez les rapports d'enquête dans les paramètres du formulaire.

Pour cela, cliquez sur Paramètres » Enquêtes et sondages .

L'option Enquêtes et sondages apparaîtra et vous devrez cliquer sur le bouton bascule pour activer les rapports d'enquête s'il n'est pas déjà activé.

Une fois cette option activée, vous verrez des options supplémentaires pour votre formulaire. Vous avez maintenant la possibilité d'afficher les résultats de l'enquête.

Maintenant, avançons un peu. Une fois que votre enquête est publiée et que vous avez collecté les réponses, au lieu d'utiliser la formule pour calculer le NPS, vous pouvez simplement revenir à ce formulaire et cliquer sur Résultats de l'enquête .

La première section que vous voyez lorsque vous accédez aux résultats de l'enquête est le graphique des réponses.

La deuxième chose est le Net Promoter Score lui-même.

Dans cet exemple, il n'y avait que 5 répondants à l'enquête. Vous remarquerez que le plugin WPForms vous donne les mêmes données que vous auriez à calculer. Vous n'avez simplement pas besoin de le calculer manuellement ici. Il se met à jour en temps réel.

Sur les 5 répondants, 2 étaient des détracteurs (20%) et 3 étaient des promoteurs (60%).

Votre NPS global, 20, est déjà automatiquement calculé pour vous. Si vous avez besoin de le vérifier, utilisez les pourcentages.

60-40 = 20.

N'oubliez pas que vous devez disposer du plugin WPForms avec l'addon sondages et sondages pour créer ce formulaire d'enquête NPS et calculer automatiquement le score.

Et c'est tout! Vous connaissez maintenant la formule pour calculer manuellement votre Net Promoter Score, ainsi que la façon d'utiliser WPForms pour le calculer automatiquement.

Ensuite, recueillez des commentaires avec des sondages auprès des clients

Si vous souhaitez recueillir des commentaires plus spécifiques sur l'expérience client, vous pouvez créer une enquête client à l'aide de WPForms. Les questions du sondage encouragent vos clients à partager leur expérience. Si vous avez besoin d'idées pour commencer, nous avons 52 questions que vous pouvez poser. Les échelles de Likert sont également idéales pour recueillir des commentaires cohérents des clients.

Prêt à créer votre enquête NPS ? Commencez dès aujourd'hui avec le plugin de création de formulaire WordPress le plus simple. WPForms Pro comprend de nombreux modèles gratuits et offre une garantie de remboursement de 14 jours.

Si cet article vous a aidé, veuillez nous suivre sur Facebook et Twitter pour plus de tutoriels et de guides WordPress gratuits.