Comment offrir un excellent service client pendant la période des Fêtes

La saison des vacances est là et contrairement à tout autre moment, c'est la période la plus occupée de l'année. Si vous ne préparez pas votre boutique de commerce électronique à naviguer dans cette période de l'année, vous manquerez probablement d'énormes chiffres de vente. Un excellent service client est l'un des éléments cruciaux de ce puzzle marketing.

Bien qu'il soit difficile d'assurer une excellente expérience client pour ce trafic plus important, mais extrêmement important pour la réputation de votre marque.

Selon Microsoft, 96% des consommateurs à travers le monde déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque.

À partir du Black Friday et jusqu'au nouvel an, la qualité de votre service client est la seule mesure qui peut faire ou défaire le succès de vos vacances. Et selon votre approche, vos premiers acheteurs peuvent devenir des clients fidèles. Mais sans un bon plan de match, vous aurez sûrement du mal.

Dans ce blog, nous avons répertorié 10 meilleures pratiques pour offrir un service client de premier ordre, en particulier pendant les vacances. Lisez la suite pour obtenir des conseils sur la planification des vacances de commerce électronique et découvrir comment offrir un excellent service client à ce trafic accru.

Pourquoi avoir besoin d'un plan de jeu spécial pour gérer votre ruée vers les vacances

Offrir un service à la clientèle en temps normal et assurer un service à la clientèle pendant la période des Fêtes est une toute autre histoire. Si vous suivez le même flux de travail que vous avez suivi toute l'année, vous aurez des problèmes. Vous devez élaborer un plan pour vous attaquer de front à la ruée vers les fêtes. Vous ne pouvez pas vous laisser submerger par la pression des clients et vous devez gérer efficacement tous les clients.

Selon Statista, les ventes au détail en ligne des fêtes de fin d'année 2020 aux États-Unis se sont élevées à près de 186 milliards de dollars , le plus gros étant dépensé le Cyber ​​Monday. Les experts prédisent que 2021 battra ce record que vous pouvez voir dans cette prévision-

D'autre part, le rapport de Zendesk montre que 84 % des consommateurs considèrent le service client comme un facteur clé pour les aider à décider d'acheter ou non auprès de cette société. C'est pourquoi vous devez savoir offrir un excellent service client qui augmentera votre marge bénéficiaire à la fin de l'année.

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Comment offrir un excellent service client qui accélère la croissance de votre entreprise

Voici la liste des 10 meilleurs conseils sur la façon d'offrir un excellent service client qui vous aidera non seulement à traverser le rush des fêtes, mais aussi tout au long de l'année :

1. Priorisez les besoins de vos clients
2. Préparez une liste de questions que vos clients peuvent poser
3. Formez votre équipe à utiliser un ton doux et poli
4. Construisez une communauté et transformez vos clients en ambassadeurs de la marque
5. Exploitez la puissance des médias sociaux
6. Inclure le chat en direct sur votre site Web
7. Personnalisez votre interaction avec les clients
8. Simplifiez votre processus de retour et d'échange
9. Envoyez des e-mails de bienvenue à vos nouveaux clients et à vos anciens clients
10. Apprenez des commentaires des clients et corrigez les erreurs passées

Rentrons dans le détail de ces points.

1. Hiérarchisez les besoins de vos clients en fonction de Persona

La meilleure façon de fournir un excellent service client est de connaître la démographie de vos clients. Lorsque vous préparez votre équipe, vous devez vous assurer qu'elle comprend votre entreprise et qu'elle possède également une connaissance approfondie de la démographie de votre clientèle commerciale.

Comprendre la démographie de vos clients implique de comprendre le comportement en ligne, les habitudes d'achat, les intérêts des produits et les problèmes des clients. Ce n'est qu'alors que vous et votre équipe aurez une idée précise de ce que vos clients attendent, de leurs problèmes et de la manière dont vous pouvez les résoudre.

93 % des entreprises qui segmentent leur base de données par persona dépassent leurs objectifs de prospects et de revenus.

MarketingInsiderGroup

La meilleure façon de comprendre les données démographiques des clients consiste à préparer des personnalités d'acheteurs. Cela vous aidera à gérer différents types de clients qui visitent fréquemment votre boutique en ligne. Vous pouvez offrir une expérience plus personnalisée et assurer un excellent service client.

2. Préparez une liste de questions que vos clients pourraient poser

La meilleure façon de devancer le service de votre client est de se préparer à l'avance. Par exemple, vous pouvez créer une section FAQ détaillée sur votre site Web qui répondra à toutes les questions de vos clients. Ainsi, ils n'ont pas à chercher des solutions ailleurs ou à déranger le support.

Une bannière qui apparaît en haut ou en bas de votre site Web est un moyen utile de mettre en évidence les informations nécessaires pour les clients, y compris les dates limites pour la livraison garantie, les politiques de retour. Mettez également à jour vos descriptions de produits.

Voici un excellent exemple de la célèbre chaîne de médias sociaux Instagram. Ils ont une section « problèmes connus » qui soulage l'équipe du service client en cas de bogue,

De plus, une description de produit appropriée répondra à de nombreuses questions du client et le poussera également à acheter vos produits.

3. Formez votre équipe à utiliser un ton doux et poli lors de la communication

Si vous avez une petite boutique en ligne et que vous gérez tout le service client à vous seul, vous pouvez ignorer cette étape.

Mais si vous avez une petite ou moyenne équipe, vous devez les préparer à gérer efficacement le rush des vacances. Une équipe est seulement aussi forte que son membre le plus faible. Entraînez votre équipe à utiliser un ton plus doux avec chaque client, restez patient lorsque vous parlez avec les clients.

Voici un exemple de la célèbre société American Eagle et de leur conversation avec un client qui a perdu son colis-

Vous pouvez voir clairement le ton utilisé par le membre du service client pour rassurer le client. Nous ne disons pas que les membres de votre équipe devraient faire quelque chose comme ça. Mais c'est un excellent exemple dont s'inspirer.

De plus, lorsque vous avez une grande équipe, il est possible qu'il y ait des rôles qui se chevauchent. Bien que ce ne soit pas un problème le reste de l'année, cela peut créer de la confusion pendant la période des fêtes. C'est pourquoi vous devez définir des rôles clairs parmi les membres de votre équipe. Vous pouvez le faire en-

• Créer une description de poste écrite pour chaque membre
• Préparation du manuel de formation et de workflow
• Mise à jour de la documentation interne
• Diriger les bons clients vers le bon membre de l'équipe.

De plus, la meilleure façon de préparer votre équipe est de les encourager à s'approprier. De cette façon, ils en apprendront plus sur les produits et pourront répondre facilement aux questions du client.

4. Créez une communauté et transformez vos clients en ambassadeurs de la marque

Créer une communauté pour votre clientèle fidèle peut vous soulager de beaucoup de choses. Surtout pendant la période des fêtes.

Les utilisateurs peuvent poster leurs questions, mener des discussions et des requêtes dans la communauté. L'avantage d'avoir une communauté est que vous n'avez pas à résoudre leurs problèmes et à répondre à leurs questions tout le temps. Au lieu de cela, d'autres utilisateurs qui ont rencontré les mêmes problèmes peuvent y répondre avec une solution appropriée.

Ou ce qui sera formidable, c'est si vous pouvez transformer vos clients en ambassadeurs de la marque. De cette façon, ils assumeront certaines de vos responsabilités et contribueront également à améliorer notre image de marque.

5. Exploitez le pouvoir des médias sociaux

Nous avons vu de nombreuses entreprises négliger leurs activités sur les réseaux sociaux en raison de la pression de leurs autres canaux de communication. Ce qu'ils ne savent pas, c'est qu'ils ignorent une large clientèle. Il est vrai que les réseaux sociaux peuvent parfois devenir accablants et chaotiques.

Cependant, si vous pouvez gérer ce chaos intelligemment, vous pouvez créer une clientèle fidèle. Comme de nombreux clients laisseront leurs commentaires, critiques (négatifs/positifs), questions, vous devez rester vigilant pour les gérer avec soin.

L'équipe des médias sociaux de Starbuck a remarqué qu'un client qui avait désespérément besoin de café mangeait la nuit. Ils ont immédiatement réagi et ont fait preuve d'empathie pour conclure une vente.

Vous souvenez-vous que nous avons parlé d'ajouter une section FAQ sur votre site Web ? Eh bien, vous pouvez publier ces questions et réponses sur votre chaîne de médias sociaux, créer des sondages pour augmenter l'activité sociale et ainsi offrir un excellent service client.

En savoir plus : Stratégies pour lancer une campagne de marketing des fêtes sur les réseaux sociaux.

6. Incluez le chat en direct sur votre site Web

Il s'agit sans aucun doute d'un moyen très important pour fournir un excellent service client pendant les vacances. Vous trouverez rarement un site Web qui n'a pas l'option d'assistance par chat en direct. Si vous utilisez efficacement la fonction de chat en direct, elle peut également fournir des suggestions de produits à la demande du client. Donc, si vous n'avez pas implémenté de fonctionnalité de chat en direct sur votre boutique en ligne, il est grand temps d'en ajouter une.

Environ 69 % des acheteurs aux États-Unis demandent des fonctionnalités de chat en direct

99entreprise.

Vous pouvez définir des questions fréquemment posées par les clients et cela augmentera la vitesse de résolution des problèmes des clients. Un véritable service client humain est vital pour votre entreprise de commerce électronique, mais l'utilisation d'une fonctionnalité de chatbot sur votre site est un excellent moyen d'offrir un service client rapide pour des problèmes simples.

Parce que parfois un membre de l'agent de chat peut faire des erreurs comme celle de Nokia,

Cependant, si vous exploitez un marché multifournisseur utilisant Dokan, vous avez de la chance. Il dispose d'un incroyable module de chat en direct qui vous aidera à ajouter facilement un support de chat en direct.

7. Personnalisez votre interaction avec les clients

Oui, nous avons parlé d'un excellent service client, c'est-à-dire d'être capable de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Mais ce n'est pas tout à fait vrai. Offrir un excellent service client, c'est bien plus que cela.

Vous devez aller au-delà des attentes pour rappeler personnellement à vos clients à quel point vous êtes reconnaissant pour leur entreprise et pourquoi vous vous en souciez. Voici quelques conseils pour personnaliser votre interaction avec les clients :

• Ajustez votre ton et votre langage pour qu'ils correspondent parfaitement aux connaissances des clients. Vous devez supposer que les clients n'ont aucune connaissance.
• Posez des questions directes à vos clients sur le produit et leurs préférences. Renforcez leur confiance.
• Envoyez des messages de suivi aux clients après chaque interaction pour les remercier et leur offrir une assistance supplémentaire si nécessaire.

La célèbre marque de maquillage Glossier est souvent reconnue pour son excellent service client. Voici un e-mail de leur part s'adressant à un client dont la commande est retardée,

8. Simplifiez votre processus de retour et d'échange

Vous avez peut-être un excellent produit entre les mains et vous avez convaincu vos clients de les acheter. Cependant, aussi géniaux que soient vos produits, ils ne conviennent pas à tout le monde. Cependant, si votre politique de retour et d'échange pose problème, c'est plus frustrant pour les clients.

C'est pourquoi vous devez automatiser votre processus de retour et d'échange et écrire en gras les termes et conditions. Lorsque le client vous achète le produit, il doit connaître tous les détails des politiques de retour et d'échange afin de ne pas s'en plaindre plus tard.

Un célèbre magasin de musique Austin Bazaar précise que leurs retours sont totalement gratuits pour le client.

9. Envoyez des e-mails de bienvenue à vos nouveaux clients et à vos anciens clients

Peu importe ce que quelqu'un dit ou ce que d'autres canaux utilisent, l'envoi d'e-mails reste l'un des moyens efficaces de marketing. Et vous ne devez jamais sous-estimer le pouvoir d'envoyer des e-mails de bienvenue à vos nouveaux clients.

Une étude montre que le taux d'ouverture moyen des e-mails de bienvenue est de 50 %, ce qui les rend 86 % plus efficaces que les newsletters standard.

Voici la célèbre compagnie aérienne Virgin America qui lance un e-mail de bienvenue à ses abonnés,

Lorsque de nouveaux clients visitent votre site Web, ils ne connaissent pas votre produit et ne savent pas non plus à quoi s'attendre. Un e-mail de bienvenue peut briser cette glace et les aider à reconnaître votre marque. Vous devez donc partir du bon pied avec des e-mails de bienvenue et des e-mails de suivi après avoir effectué un achat.

Cependant, n'oubliez pas non plus vos utilisateurs récurrents. Un e-mail de suivi leur rappellera que vous ne les avez pas oubliés et que vous vous souciez d'eux de la même manière.

Lire la suite : Meilleurs conseils pour la campagne de marketing par e-mail des fêtes avec exemples.

10. Apprenez des commentaires des clients et corrigez les erreurs passées

Si vous dirigez votre entreprise depuis un certain temps, ce ne seront pas vos premières vacances. Vous devez donc réorganiser votre protocole de service client de vacances en fonction des commentaires que vous avez reçus l'année dernière.

Afin de fournir le meilleur support possible, vous devez donner aux clients exactement ce qu'ils veulent.

Un bon exemple de cela est Uber Moto. Dans des pays comme l'Inde avec une forte congestion du trafic et une parité de pouvoir d'achat inférieure à celle des pays plus développés, Uber a commencé à proposer ses services sur 2 roues. Les 2 roues ont amené les gens à destination rapidement et à moindre coût.

Parfois, l'examen des commentaires des clients révèle des problèmes que vous n'avez peut-être même pas vus vous-même, mais il est important de reconnaître la différence entre la critique constructive et la ventilation.

Bonus 1 : Automatisez le service dans la mesure du possible

Bien que nous ayons préparé une longue liste pour préparer la saison des fêtes, la vérité est que vous serez toujours submergé. Et gérer cette pression manuellement et avec de la main-d'œuvre seule est très risqué et prend du temps.

Donc, vous devez automatiser le processus autant que possible. Comme les chatbots, le processus de retour et d'échange, le remboursement, etc.

Espérons que si vous suivez ces conseils, vous pourrez assurer un excellent service client en cette saison des fêtes.

Lire la suite : Top 10 des idées marketing de Noël pour booster vos ventes toute l'année.

Bonus 2 : offrez un support omnicanal à votre public

Dans cette ère numérique, les gens sont devenus plus orientés vers les détails. Ils veulent se renseigner le plus possible sur le produit avant d'acheter le produit. Ainsi, ils enverront leurs demandes en utilisant différents canaux. Si vous n'avez pas encore implémenté le support omnicanal, c'est le moment de le faire.

Le support omnicanal signifie que les interactions sur les réseaux sociaux, les conversations en direct, les achats en magasin, etc. doivent être regroupés dans le même profil client, afin que vous puissiez offrir un service client plus utile. De plus, cela vous permettra d'avoir des conversations plus personnalisées avec vos clients.

Les spécialistes du marketing utilisant trois canaux ou plus dans une même campagne ont obtenu un taux d'achat supérieur de 287 % à ceux utilisant une campagne à canal unique.

Omnisend

Value City Furniture est la société mère d'American Signature. Ils ont créé un nouveau système omnicanal qui permet à leurs clients de réfléchir à l'achat.

Leur programme Easy Pass permet aux acheteurs d'ajouter un produit à leur compte en ligne lorsqu'ils se trouvent dans un magasin physique. Plus tard, ils peuvent acheter ce produit dans le confort de leur foyer.

Avantages d'offrir un excellent service client

Nous allons maintenant énumérer les avantages d'offrir un excellent support client pendant cette période des fêtes :

1. Établir une clientèle fidèle

Une étude menée par Salesforce indique que "91 % des clients déclarent qu'une expérience de service client positive les rend plus susceptibles d'effectuer un achat supplémentaire".

Créer une clientèle fidèle est bien plus important que vous ne le pensez. Investir dans la création d'une nouvelle clientèle peut être coûteux. C'est 5 fois plus cher que de fidéliser les anciens clients. Créer des clients fidèles grâce à un bon service client peut donc fournir aux entreprises des relations lucratives à long terme.

2. Augmenter les bénéfices

Eh bien, c'est sans aucun doute l'avantage le plus crucial de fournir un excellent service client. Même les prix de votre produit sont plus élevés que les autres, en sachant offrir un excellent service client, vous pouvez lutter contre ces prix plus élevés.

Chaque fois que les clients bénéficient d'un bon service client, ils ne se plaignent pas des prix plus élevés. Lorsque votre entreprise a acquis la réputation de fournir un bon support client, cela vous donne la possibilité de facturer plus pour vos produits et services, car vos acheteurs paieront une prime pour se sentir valorisés et recherchés.

Ceci, augmentant votre marge bénéficiaire.

3. Améliorer la réputation de l'entreprise

Le bouche-à-oreille est une partie très importante de la publicité. Un bouche-à-oreille positif sur votre entreprise peut grandement contribuer à améliorer votre image de marque sur le marché.

Lorsque vous avez un excellent dossier de service client de qualité, le mot se répandra automatiquement et se répandra comme une traînée de poudre. En fin de compte, booster votre image de marque. Les clients sont plus qu'heureux de dire à leurs proches et amis à quel point votre entreprise a pris soin d'eux.

4. Fournir un avantage concurrentiel

Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? Oui, vous avez le même type de produits avec une légère modification des fonctionnalités. À moins que vous n'ayez une tactique de marketing prête à l'emploi et efficace, votre excellent service client vous distinguera de votre concurrent.

Les clients parlent souvent de la médiocrité du service client. Ainsi, fournir un excellent service client pendant les vacances peut vous donner l'avantage concurrentiel que vous recherchez.

5. Améliorer le moral des employés

Offrir un excellent service à vos clients peut améliorer considérablement le moral des employés. Lorsqu'ils verront le respect que vous accordez à vos clients et que vous serez prêt à faire un effort supplémentaire pour eux, les employés se connecteront également aux principes de votre entreprise.

Cela peut conduire à un environnement plus agréable et faire en sorte que les employés se sentent bien dans ce qu'ils font.

Des clients satisfaits conduiront à plus de clients et plus de clients signifient plus de profit. Et une façon de garder vos clients satisfaits est de refuser la norme d'un excellent service client. Vous verrez les avantages en très peu de temps.

Faites un effort supplémentaire pour assurer un excellent service client en cette saison des fêtes

Eh bien, nous sommes à la fin de votre article et, espérons-le, nous avons livré un guide approprié sur la façon d'offrir un excellent service client en cette saison des fêtes.

Cependant, en fin de compte, le service client ne se limite pas uniquement à la période des fêtes. C'est un processus continu et vous devez l'améliorer progressivement. C'est pourquoi nous avons essayé d'ajouter les points qui vous aideront tout au long de l'année.

Suivez-les attentivement et vous en récolterez les bénéfices en un rien de temps.

Avez-vous d'autres conseils à ajouter à notre liste? Partagez vos idées dans la section des commentaires ci-dessous.