Comment offrir un excellent service client pendant les vacances

Avez-vous finalisé votre plan de match de service à la clientèle pour cette saison des fêtes ? Pour les propriétaires de magasins de commerce électronique, c'est la période la plus occupée de l'année. Répondre aux besoins des clients au cours des deux prochains mois peut être difficile, mais vous n'avez pas à laisser la reprise des affaires affecter l'expérience des acheteurs.

À partir du Black Friday et jusqu'au nouvel an, la qualité de votre service client est la seule mesure qui peut faire ou défaire le succès de vos vacances. La façon dont vous gérez vos relations avec les clients - des questions préalables à l'achat au suivi des expéditions et aux retours - peut déterminer si un premier acheteur reste un acheteur ponctuel ou devient un client fidèle.

Alors, que pouvez-vous faire pour faire revenir les gens chaque année ? Continuez à lire pour découvrir certaines des meilleures pratiques pour offrir un excellent service client pendant les vacances.

Former votre équipe

Une équipe est seulement aussi forte que son membre le plus faible. Ainsi, pendant la période des fêtes, chaque membre de votre équipe doit être prêt à répondre à toutes les questions qui se présentent à lui - et rapidement.

Que quelqu'un soit là depuis six mois ou six jours, tout le monde devrait suivre la même formation pour s'assurer que les procédures et les informations données aux clients sont cohérentes.

Définir des rôles clairs

Si vous travaillez avec une petite équipe, il peut y avoir des rôles qui se chevauchent. Cela peut ne pas être un problème pendant les périodes les plus calmes de l'année, mais cela peut entraîner de la confusion et une efficacité réduite lorsque votre équipe est très occupée. Prenez le temps maintenant de clarifier les domaines de responsabilité et assurez-vous que les clients sont dirigés vers la bonne personne pour répondre à leurs questions.

Voici quelques façons de clarifier les rôles :

Créez des descriptions de poste écrites pour les membres de votre équipe

Décrivez les rôles et les responsabilités de chaque personne et donnez-leur un titre décrivant ce rôle (par exemple, responsable des expéditions et des retours, superviseur des stocks, etc.).

Utiliser un manuel de formation

Que vous recrutiez de nouvelles aides pour les vacances ou que vous rafraîchissiez votre personnel actuel, un manuel de formation peut tout rendre plus cohérent. Même quelque chose d'aussi simple qu'une liste de contrôle d'une page peut aller très loin.

Créer ou mettre à jour la documentation interne

De la même manière que vous fournissez aux clients une FAQ, vous devez fournir à votre équipe des procédures d'exploitation standard (SOP) écrites. Ceux-ci doivent couvrir les politiques de votre entreprise ainsi que des détails techniques et des conseils de dépannage pour les logiciels et les comptes auxquels le personnel peut avoir besoin d'un accès régulier.

Si vous avez déjà une documentation en place, c'est le moment idéal pour la mettre à jour. Dans les jours précédant les vacances, passez du temps à examiner les remises, les caractéristiques des produits, les politiques de retour et les processus de flux de travail. Pensez aux questions potentielles des clients et préparez votre équipe avec une documentation mise à jour afin qu'elle puisse donner des réponses utiles.

Dirigez les clients vers les bons membres de l'équipe

Utilisez un formulaire de contact sur votre site pour diriger les acheteurs vers la bonne personne en fonction de leur question spécifique. Même la liste des adresses e-mail de contact du service sur une page "Contactez-nous" est utile. Questions d'expédition? Demandez Josey. Des questions avant achat ? Demandez à Marc. S'assurer que les clients arrivent à la bonne personne du premier coup signifie un service plus rapide et un personnel plus concentré.

Embaucher des intérimaires

Comment votre équipe s'est-elle comportée au cours des dernières saisons de vacances? S'il y a eu des moments où une paire de mains supplémentaires (ou deux) aurait été formidable, envisagez d'embaucher des travailleurs temporaires cette année.

Pendant les folles ruées des fêtes ou les ventes réussies, les travailleurs saisonniers peuvent vous aider à expédier les commandes à temps et à éviter les retards d'expédition. Ces travailleurs peuvent également vous aider à libérer du temps pour vous concentrer sur votre entreprise dans son ensemble.

Un afflux de ventes n'est pas la seule chose à laquelle vous devez vous préparer pendant les vacances. Les acheteurs à la recherche du cadeau parfait auront des dizaines de questions et de demandes, et vous aurez besoin de personnes pour répondre rapidement à ces questions.

N'attendez pas d'être plongé dans les demandes de renseignements en ligne pour penser à embaucher de l'aide supplémentaire. Au lieu de cela, commencez à chercher avant que les vacances ne battent leur plein. De cette façon, vous aurez le temps de les mettre à niveau et d'offrir à chaque client le service client exceptionnel qu'il mérite.

Allez de l'avant avec une FAQ détaillée

Même si vous aimeriez répondre à toutes les questions de vos clients, vous n'avez tout simplement pas le temps (ou la capacité) de le faire. Au lieu de cela, dirigez tous les clients vers une page FAQ pour tirer le meilleur parti de votre temps.

Vous ne savez pas quoi inclure sur votre page FAQ ? Essayez d'utiliser ce qui suit :

1. Médias sociaux : utilisez vos comptes de médias sociaux pour participer à des sondages et demander à vos abonnés ce qu'ils veulent savoir sur votre boutique.
2. Newsletter par e-mail : encouragez les acheteurs à répondre à votre newsletter pour toute question qu'ils pourraient avoir. Étant donné que ces personnes achètent déjà régulièrement avec vous, cela peut vous donner un aperçu de choses que même les clients existants ignorent.
3. Votre équipe de vente ou de service client : demandez à votre personnel d'écrire les questions qu'ils semblent se poser encore et encore. Demandez-leur de tenir un journal sur leur téléphone ou près de leur bureau afin qu'ils puissent écrire davantage en pensant à eux !
4. Pages FAQ des concurrents : consultez les questions auxquelles vos concurrents répondent sur leurs pages FAQ et décidez si faire de même serait également utile à vos clients.

Vous voudrez également prendre le temps de renforcer vos descriptions de produits. Des descriptions détaillées des produits répondront aux questions des clients avant même qu'ils ne les posent. Incluez des informations sur le produit, ce qu'il fait, comment l'utiliser et toute autre information essentielle.

Offrir diverses voies de contact

Offrir aux clients plusieurs façons d'entrer en contact aidera les acheteurs à se sentir plus en confiance lors de l'achat. Ils savent qu'en cas de problème, ils peuvent contacter une personne réelle pour obtenir des réponses.

Mettez vos coordonnées à un endroit bien en vue sur votre site Web. De nombreux propriétaires créent des pages « Contactez-nous » qui répertorient les différentes façons dont les acheteurs peuvent entrer en contact. Ou tu peux:

• Indiquez le numéro de téléphone de votre service client en haut ou dans le pied de page de votre site.
• Utilisez un formulaire de contact sur une page "Contactez-nous" ou dans le pied de page.
• Utilisez la messagerie directe des médias sociaux (par exemple, Facebook Messenger) pour répondre aux questions.
• Installez un widget de chat en direct ou un chatbot IA.

L'un des moyens les plus rapides pour un client d'obtenir des réponses à ses questions est d'utiliser un chat en direct ou un widget chatbot. L'extension LiveChat donne aux propriétaires de boutiques la possibilité d'utiliser les paramètres de suivi pour voir les détails du panier des acheteurs lors d'un chat. Vous pouvez leur apporter une assistance en temps réel ou les encourager à effectuer des achats supplémentaires pour obtenir une réduction ou une livraison gratuite.

Simplifiez votre processus de retour/échange

Aussi étonnants que soient vos produits, ils ne conviennent parfois pas à tout le monde. Il n'y a rien de plus frustrant qu'un magasin avec une politique de retours et d'échanges problématique, alors facilitez la tâche des acheteurs.

Automatisez votre processus de retour/échange avec l'extension Retours et demandes de garantie. Au lieu que les acheteurs aient besoin de vous contacter directement, ils peuvent suivre l'intégralité du processus de retour à partir de leur compte d'utilisateur.

Selon le type de marchandise que vous vendez, vous pouvez également décider d'offrir des garanties sur les produits. Vous pouvez à la fois ajouter et gérer des garanties à partir de votre tableau de bord et définir clairement la durée de la période de garantie et de retour. Informer les gens à l'avance du délai dont ils disposent pour retourner les produits réduira les malentendus.

Informer les clients de l'état de la commande

Aidez les clients à savoir où se trouvent leurs articles dans le processus d'exécution. De nombreux clients commandent des produits dans l'espoir qu'ils arriveront avant une date précise. Des mises à jour régulières sont donc essentielles pour calmer leurs inquiétudes.

Pour commencer, vous pouvez utiliser un gestionnaire de statut de commande pour envoyer de nouveaux e-mails aux acheteurs lorsque le statut de leur commande change. Si vous gérez une boutique de commerce électronique qui vend des guitares personnalisées, par exemple, vous pouvez ajouter des statuts pour la coloration ou la gravure. De plus, vous pouvez envoyer des e-mails de suivi pour faire savoir aux gens où en est une commande et si elle a été expédiée ou non.

Envoyer des e-mails de bienvenue

Ne sous-estimez jamais la puissance d'un simple e-mail de bienvenue pour les nouveaux clients. Alors que les clients fidèles connaissent peut-être déjà votre service cinq étoiles, les nouveaux acheteurs ne savent pas à quoi s'attendre. Partez du bon pied avec des e-mails de bienvenue et de suivi après avoir effectué un achat.

L'extension MailPoet permet aux propriétaires de magasins de concevoir des e-mails accrocheurs. Intégrez rapidement votre logo, votre palette de couleurs et des informations commerciales pertinentes. Vous pouvez également personnaliser les messages en fonction du produit acheté et programmer l'envoi d'e-mails lorsque les commandes sont finalisées.

Répondre aux acheteurs de vacances

Lors de l'élaboration de votre stratégie de service client, réfléchissez à ce qui leur sera le plus bénéfique pendant la période des fêtes. Considérer ce qui suit:

Offrir un emballage cadeau

Pour les acheteurs occupés, l'emballage cadeau pourrait être exactement ce dont ils ont besoin pour simplifier leurs achats de cadeaux de Noël. Les modules complémentaires de produit WooCommerce vous permettent d'ajouter des emballages cadeaux, des notes personnalisées et toute autre option personnalisée que vous pouvez imaginer. Vous pouvez facturer des frais fixes ou basés sur un pourcentage pour vos modules complémentaires, ou les proposer gratuitement à vos clients.

Vendre des cartes-cadeaux

Certains acheteurs voudront peut-être acheter des cartes-cadeaux pour les membres les plus difficiles de leur famille. Avec les cartes-cadeaux WooCommerce, les clients peuvent :

• Planifiez la livraison de leur carte-cadeau.
• Ajoutez un message personnel.
• Envoyer à plusieurs destinataires.
• Choisissez un modèle de carte-cadeau en fonction de l'occasion.

Publier un guide cadeau

Si vous avez des clients inscrits à votre liste de diffusion, rédigez et envoyez un guide de cadeaux dans les semaines précédant les vacances. Publiez votre guide cadeau sur votre blog et partagez-le sur les réseaux sociaux.

Faites un effort supplémentaire

Avec tout l'excellent service client que vous avez fourni jusqu'à présent, vous pensez peut-être que vous ne pouvez pas faire grand-chose de plus. Mais ne vous arrêtez pas là. Faites un effort supplémentaire pour ravir vos clients et leur laisser une impression durable de votre boutique.

Si vous gérez une boutique avec des produits faits à la main, pensez à inclure une note de remerciement manuscrite avec chaque commande. Vous pouvez également inclure une friandise surprise ou une carte spéciale avec un code de réduction pour de futurs achats. Ils apprécieront votre produit et se sentiront valorisés en tant que client.

Êtes-vous prêt pour le rush des vacances ?

Le service client est essentiel toute l'année, pas seulement pendant les vacances. Même ainsi, offrir aux clients une expérience mémorable pendant la période des fêtes est un moyen de les fidéliser.

Votre objectif devrait être que chaque personne quitte votre boutique en se sentant valorisée et respectée. Prenez donc le temps de planifier. Mettez tout le monde sur le pont et donnez à chacun la formation dont il a besoin pour bien faire son travail. N'ayez pas peur d'embaucher des travailleurs temporaires pour équilibrer la charge et créez une excellente page FAQ pour donner aux clients les réponses dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

Gardez votre processus de retour simple et donnez à chaque commande un peu plus d'éclat pour que les clients se sentent valorisés. Avant que vous ne le sachiez, janvier sera là. Alors faites de votre mieux, fournissez un excellent service client et regardez votre entreprise prospérer pendant la période des fêtes.