HubSpot Chatbot Builder : un examen détaillé et un guide (2024)

HubSpot pour le support et le chat commercial

HubSpot est un outil de gestion de la relation client (CRM), un système de gestion de contenu (CMS) et une plateforme d'automatisation de premier plan pour les entreprises en croissance dotées d'organisations de vente ou de support. Connu pour ses outils étendus mais interconnectés, HubSpot est un choix judicieux pour les entreprises qui ont besoin d'une plate-forme véritablement tout-en-un pour gérer l'ensemble de leur activité.

La solution Chatbot de HubSpot permet aux entreprises d'augmenter le nombre de conversations d'assistance, de vente ou de réservation sans ajouter d'agents d'assistance en direct. Bien entendu, il propose également un chat en direct qui fonctionne de manière transparente avec toute stratégie de déploiement de chatbot afin que vous puissiez maximiser l'efficacité de vos ressources et atteindre chacun de vos clients et visiteurs plus rapidement.

HubSpot propose différentes options pour configurer un chatbot. Nous vous guiderons donc ensuite à travers les étapes de configuration d'un chatbot avec un compte gratuit tout en mettant en évidence bon nombre de ses fonctionnalités en cours de route.

Comment configurer le chatbot HubSpot

HubSpot propose un compte gratuit pour les petites entreprises ayant besoin de solutions essentielles. Vous n’obtiendrez pas tout ce que vous avez toujours espéré et rêvé grâce à leur offre gratuite, mais c’est certainement suffisant pour commencer. Après avoir créé un compte, vous pouvez accéder à l'onglet « Conversations », puis cliquer sur « Créer un flux de discussion ».

En fonction de vos besoins, choisissez entre « Site Web » ou « Facebook Messenger » comme canal de chatbot. Nous avons choisi un site Web pour nos besoins.

Ensuite, vous choisirez le type de chatbot que vous souhaitez créer. Nous abordons chacun des types de chatbot un peu plus loin ci-dessous, mais nous avons opté pour un « robot Qualify Leads ».

Il vous demandera des informations de configuration de base, telles que la langue dans laquelle vous avez besoin de votre bot et la boîte de réception de conversations à laquelle il est attaché (afin que vous puissiez séparer l'assistance, les ventes et les autres catégories de messages les uns des autres).

Modifier les étapes du flux de chatbot

HubSpot facilite les choses à ce stade. Il a créé un flux de conversation de base qui collectera des informations sur les prospects d'un visiteur qui utilise ce chatbot. Bien sûr, chaque étape est modifiable et nous pouvons également supprimer toute étape préchargée ou en ajouter d'autres selon nos besoins.

HubSpot a inclus d'autres questions dans ce Chatflow, telles que « nombre d'employés » et « nom ».

Dans l'onglet « Cible », nous pouvons indiquer à HubSpot où nous souhaitons que ce bot soit affiché sur notre site Web. Il utilisera des conditions d'URL simples ou des règles de comportement plus complexes pour déterminer quand montrer ce chatbot particulier à un visiteur. Cela fonctionne via le code de suivi installé que HubSpot vous demande d'installer sur votre site Web. Il fonctionne comme une version spécifique à HubSpot de Google Tag Manager pour déclencher certaines choses en fonction de conditions/règles.

Dans l'onglet suivant sur « Affichage », vous pouvez définir des conditions d'affichage simples sous la forme d'un texte d'en-tête et d'un message initial qui sert de CTA pour inciter les visiteurs à utiliser le chatbot.

Le dernier onglet affiche les « Options » qui affinent davantage votre chatbot et son fonctionnement. Tout cela est assez explicite.

Types de chatbots Hubspot

Le plan gratuit de Hubspot permet aux utilisateurs de créer des robots spécifiques à des tâches qui envoient aux visiteurs une séquence de questions prédéfinies. Ceux-ci sont rigides et ne changent pas en fonction de la conversation que le client souhaite avoir.

D'un autre côté, les robots Conversational AI nécessitent une mise à niveau de Service Hub Professional (500 $/mois), mais ces outils en valent la peine pour leurs fonctionnalités si votre entreprise est suffisamment grande. L'IA conversationnelle peut répondre aux demandes des visiteurs en utilisant une base de connaissances pour fournir des réponses de type humain. Cela les rend beaucoup plus adaptables et constituent un remplacement plus approprié pour les agents en direct lorsque vous êtes hors ligne.

Voici quelques-uns des types de Chatbots que vous pouvez créer :

1. Live Chat – Connecte les visiteurs avec des agents de chat en direct en fonction de la disponibilité
2. Base de connaissances + Chat en direct – Combinez des agents de chat en direct avec un chatbot qui connaît votre base de connaissances : les visiteurs peuvent choisir l'une ou l'autre option*
3. Bot de concierge – Bot basé sur l’action où des options pour parler ou effectuer des tâches spécifiques sont proposées*
4. Bot Qualify Leads – Posez des questions de routine et de qualification aux visiteurs avant qu’ils ne soient envoyés à un agent en direct
5. Bot de réunions – Chargé de planifier des réunions avec votre équipe pour des occasions spécifiques (ventes, intégration, etc.)
6. Bot de tickets – Collecte les informations sur les requêtes des clients et crée un ticket d’assistance pour le suivi
7. Base de connaissances + Bot d'assistance – IA conversationnelle qui gère les requêtes d'assistance sans utiliser d'agents en direct*
8. Bot hors ligne – Identique au précédent, fonctionne lorsque votre équipe est hors ligne*

* Indique que la fonction de bot particulière nécessite une mise à niveau de Service Hub Professional .

Comment configurer Hubspot Live Chatflow

HubSpot propose également une option Live Chat connecté dans son offre gratuite. Nous passerons également en revue les étapes de configuration d'une solution de chat en direct sur un site Web, car la configuration est très similaire et fait partie du package que vous devez exploiter si vous avez le pouvoir de l'exploiter.

Dans l'onglet « Conversations », vous iriez à nouveau à « Créer un flux de discussion ». Si vous n'avez pas installé le code de suivi, vous pouvez cliquer sur ce bouton pour obtenir des instructions sur comment et où le faire.

Encore une fois, vous serez invité à choisir entre installer cette solution de chat en direct sur un « site Web » ou via « Facebook Messenger ».

Configuration du chat en direct

S'il s'agit de votre premier Chatbot ou Live Chatflow que vous créez, vous aurez le choix entre plusieurs options de conception.

Vous pouvez choisir votre « titre de chapeau », généralement le nom d'une personne ou le nom d'une équipe (comme les ventes). Vous pouvez également configurer votre « WelcomeMessage » préféré.

Ensuite, il est temps de configurer le chat en direct « Disponibilité » afin que les visiteurs du site ne pensent pas qu'un agent de chat en direct répondra lorsque votre entreprise sera fermée. Il existe également des « comportements de disponibilité » plus granulaires que vous pouvez configurer pour rendre votre solution de chat en direct un peu plus réactive à votre disponibilité à mesure qu'elle évolue au cours de la journée.

À partir de là, vous pouvez prévisualiser l’apparence de votre bulle et de votre fenêtre de chat en direct dans un aperçu.

Si vous n'avez pas installé ce code de suivi pour HubSpot, il vous demandera de le faire maintenant car il ne peut pas déployer le chat en direct tant qu'il n'est pas correctement installé sur votre site Web.

Éléments de la boîte de réception Hubspot

Les messages de chat en direct et de chatbot se retrouvent dans vos boîtes de réception de conversations afin que vous puissiez suivre vos clients, attribuer des tâches à votre équipe et ajouter des notes sur les contacts qui seront utiles plus tard dans votre Hubspot CRM. La boîte de réception possède plusieurs fonctionnalités notables pour vous aider à gérer un service de communication d'entreprise efficace.

Dans l'ordre de numérotation sur l'image suivante, voici ce que la vue boîte de réception propose aux utilisateurs :

1. Vous pouvez définir votre disponibilité personnelle, qui vous attribuera ou vous retirera des chats en direct connectés en fonction de votre statut.
2. Consultez tous les messages non attribués qui vous sont attribués, ouverts ou issus du chat.
3. Messages individuels sur lesquels vous pouvez cliquer pour lire l'historique des conversations et plus encore.
4. Définissez les propriétaires sur des conversations spécifiques afin que les allers-retours ne perdent pas le contexte en cas de changement inutile de personnel.
5. Lisez l'historique des messages ainsi que l'historique des actions que vous avez effectuées tout au long de la conversation.
6. Coordonnées et informations organisationnelles pour alimenter entièrement votre CRM.
7. Chatbox et zone de commentaires pour répondre rapidement aux conversations ou ajouter des notes auxquelles vous pourrez vous référer ultérieurement.

Ces fonctionnalités permettent aux petites ou grandes équipes de gérer efficacement toutes vos communications clients à partir d’un seul hub centralisé. Le meilleur, c’est que ces outils sont tous connectés : chat en direct, chatbot, boîte de réception et CRM.

Assistant de boîte de réception IA

HubSpot intègre des fonctionnalités d'IA permettant de gagner du temps dans la boîte de réception. Il peut rédiger un message basé sur le message d'un client ou transformer votre message écrit pour qu'il soit plus clair et utilise le bon ton de voix.

Tarifs HubSpot

Les tarifs HubSpot peuvent être un peu difficiles à comprendre complètement, notamment parce qu'ils proposent des forfaits allant de gratuit à 1 200 $/mois. Si vous souhaitez explorer tout ce que les fonctionnalités du chatbot de HubSpot ont à offrir tout en respectant votre budget, je vous recommande de consulter le service HubSpot. Ils proposent une gamme de forfaits, notamment des options gratuites, de démarrage, professionnelles et d'entreprise. De cette façon, vous pouvez trouver le plan tarifaire qui correspond le mieux à vos besoins et tirer le meilleur parti de leurs capacités de chatbot.

Niveau gratuit

HubSpot est bien connu pour proposer gratuitement plusieurs catégories d'outils via ses comptes gratuits. Ils offrent une gamme limitée d'outils pour les cas d'utilisation du marketing, des ventes, des services (help desk), du CMS, des opérations et du commerce dans le cadre de leur plan gratuit. Ce plan vous permettra d'accéder à la fois au chat en direct et à quelques chatbots programmatiques (aucun avec l'IA conversationnelle).

Démarreur de services

Le plan Service Starter permet aux petites équipes de commencer à fournir une assistance et un service client avec un ensemble d'outils légèrement étendu, comprenant jusqu'à deux utilisateurs, une boîte de réception d'assistance et une base de connaissances contenant jusqu'à 5 000 documents. Les chatbots, cependant, sont limités aux mêmes fonctionnalités que le niveau gratuit, il n’y a donc aucun changement là-bas. Les autres « produits » proposés par HubSpot avec les chatbots sont Sales Starter, Marketing Starter et CMS Starter, tous allant de 20 $ à 25 $/mois en fonction de vos besoins exacts en dehors des chatbots.

Tarif : 20 $/mois pour les chatbots limités de Service Starter

Professionnel des services

Le package Service Professional apporte bien plus que l’utilisation étendue du chatbot. En plus de davantage de fonctionnalités de chatbot, il permet d'utiliser pleinement ses fonctionnalités et sa logique de ciblage pour déployer des chatbots basés sur des règles avancées. Il comprend également jusqu'à 5 utilisateurs (plus d'utilisateurs pour un prix plus élevé), 100 boîtes de réception distinctes et bien d'autres fonctionnalités de reporting. Il est probable que vous n’obtiendrez pas ce plan uniquement pour l’utilisation du chatbot, alors comprenez-le lorsque vous définissez votre trajectoire de croissance.

Tarif : 500 $/mois pour l'utilisation étendue des chatbots par Service Professional

Entreprise de services

Il existe de nombreuses autres fonctionnalités, mais les fonctionnalités du chatbot sont les mêmes que celles du plan Service Professional.

Tarif : 1 200 $/mois pour Service Enterprise

Le verdict : le chatbot Hubspot en vaut-il la peine ?

HubSpot est un concurrent sérieux pour ceux qui ont besoin d'une plate-forme tout-en-un pour gérer leur entreprise. Il possède des fonctionnalités qui couvrent toute la gamme des entreprises en croissance. Cependant, les fonctionnalités du chatbot de HubSpot sont à la traîne par rapport à celles de nombreux concurrents, car ces robots sont limités dans ce qu'ils peuvent faire en fonction de connexions complexes avec le reste de la plateforme. Et, pour bénéficier de toutes les meilleures fonctionnalités du chatbot, vous devez être prêt à payer 500 $/mois et plus pour celles-ci.

En supposant que vous ayez besoin de chatbots, de bases de connaissances, d'un système de billetterie et de boîtes aux lettres partagées, HubSpot est un excellent service à considérer. Si vous n'avez pas besoin de tout cela ou si vous l'avez ailleurs, vous serez plus susceptible de trouver la bonne valeur dans un service de chatbot autonome avec des intégrations à vos outils et processus clés.

Si vous êtes à la recherche d'alternatives de premier ordre, laissez-nous vous orienter vers Chatbase ou Botsonic. Ces outils sont excellents pour automatiser les interactions avec les clients et peuvent vraiment aider votre entreprise à rationaliser ses opérations.

Vous recherchez plus d’outils d’IA ? Découvrez notre collection ultime des meilleurs outils d'IA pour la productivité.