Intégrer l'expérience de vente au détail dans les achats en ligne

Les achats en ligne ont considérablement augmenté au cours de la dernière décennie, et ils ont augmenté de manière plus exponentielle grâce à la pandémie de COVID-19. Environ 25 % des Américains achètent en ligne au moins une fois par mois. Alors que les achats en ligne deviennent de plus en plus populaires, cela ne signifie pas que le commerce de détail physique est en train de mourir - ou qu'il n'y a pas de leçons à en tirer. Une étude récente de First Insight a montré un certain nombre de tendances intéressantes concernant la façon dont les gens perçoivent les achats en magasin.

Selon l'enquête, les hommes et les femmes dépensent plus en magasin qu'en ligne. Ils sont également plus susceptibles de faire des achats impulsifs en magasin. Les gens sont plus susceptibles d'acheter en magasin s'ils ont besoin d'un produit immédiatement. Il est tout simplement plus facile et plus rapide d'entrer, d'obtenir l'article nécessaire et de sortir. Les achats en ligne impliquent l'expédition, ce qui signifie que les gens ne recevront pas leur achat avant au moins une journée. Alors que les habitudes développées pendant Covid sont susceptibles de rester, les gens aiment toujours les achats en magasin. Parlons donc de la façon dont nous pouvons apporter cette expérience en ligne et profiter de certains des avantages d'une expérience de vente au détail.

Accès aux vendeurs ou au support

L'une des choses qui sont géniales à propos de mon magasin de plein air local est le personnel compétent qui utilise régulièrement l'équipement et peut m'orienter dans la bonne direction avec mes achats. Je choisis d'y faire mes courses même lorsque leurs prix sont un peu plus élevés à cause du personnel.

Bien que vous ne puissiez pas accueillir chaque acheteur en ligne comme le ferait un établissement de vente au détail, il existe des moyens d'apporter une partie de cette expérience humaine en ligne.

Discussion en ligne

Le chat en ligne est l'un des premiers moyens de donner de bons conseils aux clients. LiveChat a un plugin WooCommerce gratuit à intégrer à leur service payant. En utilisant le chat en ligne, vous pouvez demander aux clients de vous poser directement des questions sur leur achat au fur et à mesure qu'ils rencontrent les questions.

Il existe cependant des pièges courants avec tout système de chat en ligne. Tout d'abord, ne faites pas attendre votre client pendant 20 minutes pour avoir accès à un agent. Alors que les gens peuvent voir un magasin de détail occupé et pardonner une attente, vous ne bénéficiez pas de cette période de grâce en ligne. Vous devez être en mesure de servir votre client rapidement.

Le deuxième problème avec tout système de chat en direct est une extension du premier - le doter correctement. J'avais l'habitude de travailler dans une organisation à but non lucratif qui avait un chat en direct, qui était toujours hors ligne. Pire encore, lorsqu'ils étaient hors ligne, cela vous offrait la possibilité de laisser un message texte et quelqu'un vous répondrait. Malheureusement, ces messages resteraient sans réponse pendant des semaines, car d'autres choses sur place continuaient d'être une priorité plus élevée.

J'ai moi-même rencontré cela récemment avec un plugin WordPress. J'ai utilisé le chat en direct pour poser une question et ils étaient hors ligne, alors j'ai laissé un message. Trois semaines plus tard, j'ai reçu une réponse désolée à ma question. Nous étions déjà allés avec leur concurrent, donc la vente a été perdue même s'ils étaient mon premier choix initial. Je n'ai trouvé leur concurrent qu'après une autre heure de recherche et c'était plus risqué car ils avaient moins de critiques et d'autres confirmations sociales. Mais leur chat a été doté en personnel et m'a répondu tout de suite.

Ils ont obtenu la vente - une vente récurrente - de mon client parce qu'ils avaient quelqu'un prêt à répondre à mes questions en temps réel.

Si vous allez introduire le chat en direct sur votre site, assurez-vous de répondre aux besoins en personnel dès le départ. Ne présumez jamais que votre personnel prendra facilement le temps de répondre au chat.

Décrocher le téléphone

Lorsque je travaillais chez Western Canoeing and Kayaking, il n'était pas rare que le personnel des ventes ait de longues conversations téléphoniques avec des clients potentiels. Ces conversations, souvent d'une heure, les amènent parfois à dire qu'ils rappelleront pour acheter. La plupart du temps, nous faisions une vente immédiate et je me souviens d'une vente en particulier qui dépassait 20 000 $ pour une heure au téléphone.

L'ajout de votre numéro de téléphone à votre magasin peut attirer des clients, mais tout comme le chat en ligne, vous devez vous rappeler de le doter correctement. Vous devez également vous rappeler que les quotas d'appels peuvent tuer toute chance de vente.

Si nous avions une limite de temps pour les appels téléphoniques au magasin de bateaux, j'aurais insisté pour raccrocher le téléphone avec cette vente de 20 000 $ afin que je puisse respecter mes chiffres. En fait, la plupart des appels ayant abouti à des ventes auraient pris fin bien avant que le personnel ne comprenne pleinement les besoins du client.

Avoir une vraie voix avec qui parler aide à établir une connexion avec vos clients. Ne négligez pas les appels téléphoniques et le temps passé en face à face, car cela peut prendre beaucoup de temps, mais cela rapporte des ventes.

Assistants numériques

Les recommandations personnalisées basées sur les besoins d'un client sont l'une des raisons pour lesquelles les achats en magasin peuvent être bénéfiques. Vous pouvez parler à quelqu'un qui en apprend davantage sur vos besoins et peut vous recommander un produit adapté à vos besoins. Parfois, vous n'avez même jamais entendu parler de l'option auparavant, et cela finit par être parfait.

Vous pouvez y parvenir avec des assistants numériques, comme nous pouvons le voir chez Mizuno, où leur sélecteur de chaussures peut vous aider à choisir les chaussures de course adaptées à vos besoins.

En suivant les étapes de leur sélecteur de chaussures, vous pouvez réduire un large choix de chaussures à une ou deux paires qui vous conviennent le mieux. En tirant parti d'un plugin comme FacetWP et d'une interface utilisateur personnalisée, vous pouvez apporter une telle personnalisation à votre boutique en ligne. En ajoutant les métadonnées appropriées à vos produits, les utilisateurs peuvent filtrer leurs options jusqu'à la ou les deux meilleures options pour leurs besoins actuels.

Si vous avez un chat en direct sur votre site, les clients peuvent même l'utiliser comme étape finale pour les aider à faire un choix en fonction de l'ensemble restreint d'options qui leur sont présentées après avoir utilisé votre assistant.

Modules Impulse

Combien de fois êtes-vous allé au comptoir d'un magasin et avez-vous trouvé un petit article que vous jetez dans le panier et repartez avec ? Si mes enfants avaient ce qu'ils voulaient, ce serait à chaque sortie shopping car ils ajoutent des bonbons au panier dès que je ne regarde pas. Mon magasin de plein air local tire parti de cet achat impulsif avec un ensemble de belles cartes avec des photos d'emplacements extérieurs locaux dessus. Plus d'une fois, j'en ai attrapé un simplement parce qu'il a l'air si beau, en pensant que je vais lui trouver une utilisation plus tard.

En utilisant un outil comme Smart Offers, vous pouvez obtenir un résultat similaire. Au lieu d'encombrer votre paiement avec des choses qui pourraient distraire vos utilisateurs, les offres intelligentes leur permettent de passer à la caisse, puis leur montrent d'autres offres susceptibles de les intéresser. Ils peuvent les ajouter à leur commande même après l'avoir passée sans vérifier à nouveau. .

Personnalisation en temps réel

J'ai déjà parlé de l'utilisation de FacetWP en tant qu'assistant numérique, mais cela nécessite une interaction de la part de votre utilisateur chaque fois qu'il accède à votre site. Apple fait un peu mieux en me montrant si un produit est compatible avec les appareils que je possède – mais même eux pourraient aller plus loin.

En demandant à vos clients quels produits ils possèdent actuellement ou en consultant leur historique de commandes, vous pouvez montrer aux utilisateurs de nouveaux articles qui fonctionnent avec leurs produits actuels. Apple pourrait me montrer tous les nouveaux produits qui ont fait leurs débuts depuis ma dernière visite et qui conviendront à mon iPad Pro 12,9″. Même offrir une option de filtre rapide pour afficher uniquement les appareils que j'ai enregistrés avec eux permettrait de trouver plus rapidement des produits spécifiques à ce que je possède.

Si vous allez offrir des avantages à vos utilisateurs, ils seront prêts à échanger un peu d'informations. Je serais prêt à dire à B&H Photo quel appareil photo je possède afin qu'il soit facile de trouver des objectifs compatibles sans avoir à passer par le processus de filtrage à chaque fois. Étant donné que mon appareil photo est vieux, je ne me plaindrais pas s'ils prenaient le temps de me dire quand une nouvelle version était sortie et de m'offrir la possibilité de mettre à niveau avec eux.

Livraison rapide gratuite

Le rapport que j'ai mentionné au début de cet article indique que les acheteurs sont plus susceptibles d'acheter en magasin s'ils ont besoin de quelque chose tout de suite. Bien que tous les magasins ne puissent pas offrir la livraison gratuite, vous pouvez prendre certaines mesures pour augmenter la vitesse à laquelle vos clients peuvent obtenir vos produits.

Best Buy fait un travail décent en proposant un ramassage en magasin avec une commande en ligne. Je peux commander quelque chose et ils m'enverront un e-mail lorsqu'il sera prêt dans mon magasin local. Je l'ai utilisé pendant de nombreuses journées chargées. Cela me fait gagner du temps et le mal de tête d'essayer de se disputer trois enfants dans le magasin. Ils pourraient aller plus loin en offrant la livraison locale gratuite, comme le fait Applestone Meats.

Chez Applestone meats, vous pouvez passer une commande en ligne et ils vous donneront un lieu de ramassage. Ils livrent même en dehors de leur région directe avec leur camion frigorifique en programmant les trajets les plus longs certains jours de la semaine. Ils ont également des distributeurs automatiques de viande afin que vous puissiez obtenir ce dont vous avez besoin même si le lieu de rendez-vous est fermé.

Achats sociaux

L'une des choses que je préfère dans ma librairie d'occasion locale est les sélections organisées par le personnel. Toutes les quelques semaines, je vais voir ce qu'il y a sur l'étagère et je repars presque toujours avec quelque chose.

Vous pouvez également l'apporter facilement à votre boutique en ligne, et pas seulement pour les choix du personnel. En tirant parti des listes de souhaits YITH, vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer une liste de souhaits personnalisée, puis de la partager avec d'autres. Je pourrais l'utiliser pour montrer les produits que ma famille a testés pour la randonnée avec trois enfants. Cela donnerait à toute famille effectuant des recherches sur la randonnée une longueur d'avance dans son choix de produits, car elle achèterait des produits qui ont déjà été testés par quelqu'un dans sa position.

Vous pouvez aller encore plus loin en tirant parti d'un plugin d'affiliation pour votre site WooCommerce et en permettant aux utilisateurs de créer des listes organisées à partir desquelles ils peuvent gagner des revenus d'affiliation.

Avec une grande partie de ce que nous faisons quotidiennement en ligne, il est facile de négliger les anciennes façons de faire. Mais cela revient souvent à rejeter des idées et des processus qui ont fonctionné pendant des années. En utilisant certaines des techniques ci-dessus, vous pouvez conserver certaines des grandes expériences qui accompagnent la vente au détail en personne tout en tirant parti des avantages d'avoir une boutique en ligne.

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