Documentation interne : tout ce que vous devez savoir (conseils et didacticiel)

Votre entreprise a besoin de documentation interne ? Et qu'est-ce que la documentation interne en premier lieu ?

Bien que vous soyez probablement familier avec l'idée de créer une documentation pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de vos produits ou services, une documentation de haute qualité peut également aider votre entreprise et vos employés à mieux travailler.

Ce type de documentation orientée vers l'intérieur est appelée documentation interne et vous pouvez l'utiliser pour augmenter la productivité, préserver et partager les connaissances, et plus encore.

Dans ce guide, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur la documentation interne, notamment :

• Qu'est-ce que la documentation interne
• Avantages de la documentation interne
• Bonnes pratiques de documentation interne
• Comment créer votre propre centre de documentation interne

Qu'est-ce que la documentation interne ?

La documentation interne est un ensemble structuré des procédures, des connaissances, des meilleures pratiques, etc. de votre entreprise.

Au cours de la vie de votre entreprise, votre entreprise accumulera une tonne de connaissances et d'expertise. La documentation interne vous aide à conserver toutes ces connaissances collectives dans un hub facilement accessible.

Vous pouvez l'utiliser pour améliorer la productivité, prévenir la perte de connaissances, intégrer de nouveaux employés, etc.

Décomposons quelques concepts clés…

Documentation interne vs externe

La documentation interne et externe sert les mêmes objectifs de documentation des processus, expliquant comment faire les choses, partageant les connaissances clés, etc.

La principale différence réside dans le public cible de cette documentation :

• Documentation interne – le public cible sont les employés de votre entreprise.
• Documentation externe - le public cible est vos utilisateurs, clients, clients, etc.

Fondamentalement, les clients, ou les étrangers en général, ne devraient jamais voir votre documentation interne, mais vos employés s'appuieront probablement sur la documentation interne pour faire leur travail.

Différents types de documentation interne

Nous en avons parlé un peu plus haut, mais il existe différents types de documentation interne, chacun d'entre eux devant être adapté à son objectif spécifique :

• Documentation de processus - vous voudrez documenter comment effectuer correctement certaines tâches. Cela pourrait inclure des listes de contrôle, des tutoriels, etc. Par exemple, vous pourriez avoir un article sur « Comment créer une nouvelle documentation interne ».
• Documentation du projet - vous voudrez documenter les détails et l'avancement de chaque projet. Cela pourrait inclure des propositions, des analyses de rentabilisation, des résumés de réunion, des échéanciers, etc.
• Documentation politique/RH – vous souhaiterez documenter les politiques importantes, telles que l'intégration des employés, les politiques de vacances, les congés de maladie, le départ des employés, etc.
• Documentation d'équipe - chaque équipe peut créer sa propre documentation interne pour les connaissances et les politiques spécifiques à l'équipe. Par exemple, votre équipe de contenu peut documenter le guide de style du blog et les politiques de travail avec les affiches invitées.
• Documentation technique - si vous avez une équipe de développement, ils voudront créer leur propre documentation interne qui explique ce qui se passe dans le code, les guides de style, les politiques de test QA, etc.

Avantages de la documentation interne : pourquoi cela en vaut-il la peine ?

La création d'une documentation interne prend sans aucun doute un peu plus de temps par rapport à "juste l'envoler".

Alors, quels sont les avantages de la documentation interne ? Autrement dit, pourquoi vaut-il la peine d'investir du temps et des efforts dans la création d'une documentation interne ?

Voici quelques-uns des principaux avantages de la documentation interne :

• Promouvoir le partage des connaissances - vous pouvez encourager les employés à partager leurs connaissances. De plus, les employés peuvent facilement accéder aux connaissances que d'autres employés ont partagées sans avoir à interagir directement avec le partageur d'origine à chaque fois.
• Augmentez la productivité - en documentant les processus et les détails importants, vous pouvez vous assurer que les employés ne restent pas coincés inutilement, ce qui augmente votre productivité globale.
• Intégrez de nouveaux employés plus efficacement - lorsqu'un nouvel employé rejoint votre entreprise, il pourra s'appuyer sur vos connaissances internes mises en commun pour se mettre rapidement à niveau.
• Préserver les connaissances - à un moment donné, les employés clés partiront, soit définitivement, soit en raison de vacances/maladie. Avoir une documentation interne garantit que les connaissances de ces employés sont toujours préservées et accessibles même lorsqu'ils sont partis.

Meilleures pratiques pour créer une documentation interne de qualité

Maintenant que vous savez ce qu'est la documentation interne et pourquoi elle est importante, commençons à passer à la vitesse supérieure pour créer votre propre centre de documentation interne.

Nous commencerons par quelques bonnes pratiques générales en matière de documentation interne, puis nous couvrirons le processus technique de création de votre propre hub.

• Impliquez les principales parties prenantes - la documentation interne ne doit pas simplement utiliser une approche descendante - il est important d'impliquer les employés clés à chaque niveau. Après tout, ces employés sont souvent ceux qui possèdent les connaissances « dans les tranchées » que vous souhaitez préserver. Vous voudrez peut-être également nommer des employés spécifiques en tant que conservateurs de contenu afin qu'il y ait un décideur clair.
• Réutilisez toute documentation existante - vous n'avez pas besoin de créer toute votre documentation interne à partir de zéro, car vous avez probablement déjà du contenu existant caché à divers endroits. Essayez de réutiliser ce contenu dans un hub central pour en faciliter l'accès.
• Rendez-le facile d'accès - en parlant de facilité d'accès, vous voulez vous assurer que votre hub est facile à parcourir et à rechercher. Utilisez des catégories et des fonctionnalités telles que les suggestions de recherche instantanées pour guider les employés vers un contenu pertinent.
• Créez un guide de style pour la cohérence - si toute votre documentation utilise un formatage différent, il sera difficile pour les gens d'en tirer profit. Pour éviter cela, créez un guide de style dès le départ et suivez-le pour chaque élément de contenu.
• Incluez des images, des vidéos et des GIF - ne vous fiez pas uniquement au texte - y compris des images, des vidéos et d'autres médias comme les GIF peuvent rendre votre contenu plus utile. Par exemple, lors de la documentation d'un certain processus, vous pouvez inclure des images ou une vidéo documentant le processus.
• Évitez la sur-documentation - bien qu'il y ait beaucoup d'avantages à la documentation interne, la sur-documentation peut également causer de la frustration et ennuyer vos employés. Il est important de trouver un équilibre entre documenter les détails importants et surcharger les employés avec un travail chargé.
• Gardez tout à jour - vos processus et vos connaissances institutionnelles changeront avec le temps, il est donc important de mettre à jour votre documentation interne pour suivre le rythme de ces changements. Encore une fois, il peut être utile de nommer des employés en tant que parties prenantes responsables de la mise à jour de votre documentation interne au fil du temps.
• Demandez l'avis des employés – rappelez-vous que votre documentation interne est là pour faciliter la vie des employés. N'ayez pas peur de demander des commentaires aux employés, car ils pourraient avoir de bonnes idées sur la façon d'améliorer vos connaissances internes.

Comment créer votre centre de documentation interne

Passons maintenant à la dernière question : comment créez-vous réellement le hub où tous vos employés peuvent accéder à vos ressources de documentation internes ?

Eh bien, vous avez trois options principales en matière de logiciel de base de connaissances :

• Utilisez des logiciels open source comme WordPress et HeroThemes.
• Utilisez un outil SaaS.
• Codez votre propre solution.

Bien que nous soyons peut-être un peu biaisés, nous pensons que l'approche open source avec WordPress a beaucoup de sens pour plusieurs raisons :

• Vous avez l'entière propriété et le contrôle de votre documentation . Votre documentation peut contenir des informations sensibles que vous ne voulez pas conserver sur le serveur de quelqu'un d'autre (comme avec un outil SaaS). Avec WordPress, vous pouvez conserver toutes vos données et informations sur votre propre serveur.
• C'est encore très simple . Si vous utilisez un plugin WordPress comme Heroic Knowledge Base, vous pouvez être opérationnel en très peu de temps, ce qui ne sera probablement pas le cas si vous développez votre propre solution.
• C'est rentable . L'approche WordPress est généralement beaucoup moins chère qu'un outil SaaS. Amorti sur un an, vous paierez généralement moins de 15 $ par mois pour des articles illimités et des utilisateurs illimités.

Voici comment créer un hub de documentation interne à l'aide de WordPress et du plugin Heroic Knowledge Base.

1. Configurer une installation WordPress

Pour commencer, vous souhaiterez créer une nouvelle installation WordPress qui servira de centre de connaissances interne.

Vous avez deux options pour l'installation de WordPress :

1. Vous pouvez créer un site intranet accessible uniquement depuis le réseau local de votre entreprise. Nous avons un guide sur la configuration d'un site intranet WordPress.
2. Vous pouvez créer un site WordPress public accessible de n'importe où, mais restreindre l'accès à l'aide d'un mot de passe et/ou de comptes d'utilisateurs pour les employés. Il existe de nombreux plugins qui vous permettent de créer des comptes d'utilisateurs ou simplement de restreindre l'ensemble du site par un seul mot de passe que vous pouvez partager avec les employés.

En raison de la popularité du travail à distance de nos jours, vous souhaiterez probablement opter pour la deuxième approche afin que les employés puissent accéder à la documentation interne même lorsqu'ils ne sont pas au bureau.

2. Installez la base de connaissances héroïque

Une fois que vous avez installé votre WordPress, vous pouvez ajouter le plugin Heroic Knowledge Base pour le transformer en un hub de documentation interne.

Heroic Knowledge Base est un plugin WordPress qui ajoute une fonctionnalité complète de base de connaissances à WordPress. Il comprend un certain nombre de fonctionnalités pour faire de votre hub de documentation interne un succès :

• Suggestions de recherche instantanées pour guider les employés vers un contenu pertinent.
• Catégories illimitées pour organiser le contenu par sujet, département, etc.
• Outil de rétroaction intégré pour que les employés puissent donner leur avis sur les articles.
• Gestion facile des versions et des révisions via le système de version intégré de WordPress. C'est idéal pour voir comment les articles ont changé au fil du temps (et annuler les modifications si nécessaire).
• Analyses intégrées pour voir le contenu qui intéresse le plus les employés. Vous pouvez utiliser ces informations pour affiner et optimiser votre documentation.
• Le widget de l'assistant d'aide offre un autre moyen simple pour les employés de trouver la documentation pertinente.

Une fois que vous avez acheté Heroic Knowledge Base, vous pouvez l'installer comme n'importe quel autre plugin WordPress. Vous obtiendrez alors une zone de paramètres facile à utiliser où vous pourrez configurer tout ce qui concerne votre base de connaissances de documentation interne :

Alternativement, vous pouvez également utiliser le thème KnowAll, qui gère la conception de votre hub de documentation tout en intégrant toutes les fonctionnalités du plugin Heroic Knowledge Base.

3. Ajoutez vos articles de documentation

Après avoir installé le plugin Heroic Knowledge Base, vous êtes prêt à commencer à ajouter votre contenu interne.

Avec Heroic Knowledge Base, vous pouvez le faire en utilisant l'éditeur de blocs WordPress flexible.

Heroic Knowledge Base ajoute également des blocs dédiés pour vous aider à améliorer votre documentation. Par exemple, vous pouvez facilement ajouter des légendes ou des avertissements pour mettre en évidence des informations clés ou des problèmes à éviter :

Vous pouvez également ajouter des catégories illimitées pour organiser votre contenu.

Pour modifier l'ordre de vos articles et/ou catégories, vous disposerez d'interfaces spéciales de type glisser-déposer. Vous pouvez y accéder en allant dans Heroic KB → Article Ordering ou Heroic KB → Category Ordering :

Créez votre base de connaissances interne dès aujourd'hui

Bien que la création de documentation interne nécessite un engagement à investir du temps dans la création de contenu, cet investissement sera payant lorsque vous serez en mesure de préserver et de partager les connaissances, d'améliorer la productivité et d'intégrer plus efficacement les nouveaux employés.

Pour configurer plus facilement votre hub de documentation interne, vous pouvez utiliser le logiciel open source WordPress et le plugin Heroic Knowledge Base.

En utilisant WordPress et Heroic Knowledge Base, vous bénéficierez des avantages suivants :

• Propriété et contrôle total des données de votre entreprise car tout reste sur vos serveurs.
• Coûts réduits car vous payez un coût forfaitaire peu élevé pour une utilisation illimitée.
• Simplicité car Heroic Knowledge Base offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, ce qui élimine le besoin de coder une solution personnalisée à partir de zéro.

Configurez votre hub de contenu interne aujourd'hui et vous en bénéficierez en un rien de temps.