Qu'est-ce que le support informatique et comment ça marche : tout ce que vous devez savoir

Les services d'assistance informatique ont subi une transformation massive au fil des ans. Selon un sondage réalisé par TrustRadius, plus de 50 % des entreprises prévoient d'augmenter leurs investissements dans les outils de support informatique.

L'ère des travailleurs transportant leur équipement vers un bureau d'assistance informatique sur site pour une assistance technique est révolue.

Grâce aux centres d'assistance modernes, les problèmes informatiques peuvent être résolus rapidement à distance. Ils n'obligent pas les employés à quitter leur poste de travail ou à s'écarter de leur horaire quotidien.

À la lumière de ces développements récents, il est important pour vous de suivre les tendances actuelles et futures en matière de service technique à la clientèle. Ce guide examinera donc le rôle crucial que joue le service d'assistance informatique dans l'amélioration de la satisfaction client et la réussite de votre entreprise. Plongeons-nous, d'accord ?

Qu'est-ce que le service d'assistance informatique ?

Le service d'assistance informatique fait référence à l'assistance fournie au personnel de l'entreprise ou aux clients lorsqu'ils contactent le service traitant des problèmes techniques liés au matériel et aux logiciels de l'entreprise. Et ce département au sein de l'entreprise s'appelle un service d'assistance informatique.

L'objectif principal d'un service d'assistance informatique est de rationaliser les opérations de l'entreprise en offrant une assistance unifiée. Ainsi, les représentants qualifiés pour fournir divers services d'assistance sont responsables de la fourniture de cette aide.

Les tâches d'un agent d'assistance varient généralement en fonction des besoins de l'entreprise. Par exemple, une entreprise spécifique peut avoir besoin d'agents compétents dans un certain logiciel.

Dans l'ensemble, le support informatique est la méthode pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et offrir un support à vos acheteurs et à votre personnel via une approche professionnelle et structurée.

Pourquoi un service d'assistance informatique est-il important ?

Le service d'assistance informatique joue un rôle crucial dans la fonction informatique d'une entreprise, car il résout les problèmes qui peuvent empêcher les employés et les clients de faire leur travail avec succès.

Un service d'assistance bien équipé profite à ses utilisateurs en garantissant que les demandes des travailleurs sont traitées rapidement. Il est aussi particulièrement utile pour accélérer l'assistance aux acheteurs et au personnel virtuel.

En un mot, il est simple pour les travailleurs d'obtenir de l'aide, quel que soit leur emplacement, que ce soit à la maison, sur un lieu de travail ou un mélange des deux. Et chaque fois que les travailleurs ont besoin d'aide pour des problèmes liés à la technologie, ils peuvent engager instantanément des techniciens utiles via le service d'assistance informatique.

Que fait un agent d'assistance informatique ? (description complète du poste et salaire)

Un agent du service d'assistance informatique est généralement responsable de la résolution des problèmes techniques, de la gestion de l'infrastructure informatique, de la recherche de solutions idéales aux problèmes courants, de la collecte de commentaires et de la communication des progrès du service d'assistance aux parties prenantes.

Le rôle des employés du service d'assistance informatique comprend généralement la résolution de problèmes techniques courants liés à l'équipement et aux outils pour les professionnels de l'informatique. Ils aident également votre entreprise à surveiller et à résoudre les problèmes, ainsi qu'à résoudre les causes profondes. Cela améliore votre productivité et vos performances.

Un représentant du service d'assistance peut traiter une gamme de requêtes au cours d'une journée de travail normale. Bien que leurs tâches puissent différer d'une organisation à l'autre, quelques-uns des services d'assistance typiques qu'ils effectuent incluent :

• Répondre aux questions liées à l'informatique lors d'un appel ou via une messagerie en temps réel
• Réplication, mise à niveau et gestion des infrastructures cruciales
• Recueillir et évaluer les avis et recommander les changements nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients
• Optimisation, réparation et maintenance des logiciels et des appareils
• Aider les travailleurs à enquêter sur un problème pour parvenir à une résolution
• Trouver une solution idéale aux problèmes qui surviennent fréquemment et conseiller le personnel sur les moyens de les résoudre
• Enseigner aux travailleurs comment utiliser les derniers logiciels et applications
• Fournir aux décideurs de l'entreprise des informations pertinentes sur le centre de services pour faire des choix conscients concernant la distribution des ressources, l'allocation budgétaire, la planification et d'autres opérations.

Types de service d'assistance informatique

Les types d'assistance du service d'assistance informatique incluent le libre-service, l'assistance de première ligne de base, l'assistance avancée, l'assistance d'experts en la matière et l'assistance informatique externe.

Le service d'assistance informatique peut offrir différents niveaux d'assistance aux personnes en fonction de la gravité des problèmes et des compétences d'une entreprise pour identifier les problèmes. Discutons de ces niveaux un par un.

Libre-service informatique

Une approche d'auto-assistance informatique consiste à trouver des solutions par les utilisateurs eux-mêmes à l'aide d'articles et de guides préparés par le service d'assistance.

Comme le montre une étude de 2020, 69 % des acheteurs préfèrent gérer eux-mêmes autant de problèmes que possible. Ce n'est pas tout. 63 % des acheteurs se tournent souvent vers les portails Web d'une entreprise en premier lieu s'ils rencontrent un problème.

C'est là que le support de niveau zéro (L0) comble le vide. Ici, le service d'assistance informatique élabore des articles et des guides pour les visiteurs et leur rend la documentation accessible.

Cela permet aux clients de résoudre leurs problèmes et de trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes sans contacter le service d'assistance.

Par exemple, une base de connaissances est un type d'option en libre-service que vos utilisateurs peuvent utiliser pour résoudre eux-mêmes des problèmes.

Les alternatives en libre-service profitent au service d'assistance informatique de diverses manières. Par exemple, cela réduit le volume de tickets d'assistance et permet au service d'assistance de se concentrer sur des questions plus urgentes.

Même si les acheteurs ne communiquent pas directement avec l'équipe d'assistance dans ce type d'assistance, l'équipe est toujours responsable de la gestion et de la révision régulière du contenu d'auto-assistance. Cela garantit que les articles de la base de connaissances répondent efficacement aux préoccupations des clients et profitent à long terme au service d'assistance informatique.

Assistance de base de première ligne

Le support informatique de première ligne, ou assistance de niveau un (L1), fournit une aide de base pour les problèmes des clients et est fourni par du personnel ayant une expertise technique relativement faible.

Le premier niveau de support du service d'assistance informatique est appelé support informatique de première ligne ou assistance de niveau un (L1).

Le support informatique de première ligne offre une aide fondamentale aux problèmes des acheteurs. Cela implique généralement de résoudre des problèmes opérationnels ou de répondre à de simples demandes d'assistance nécessitant une assistance informatique.

Par exemple, les techniciens du service d'assistance assistent les travailleurs qui sont bloqués sur leurs systèmes, leur donnent des informations d'identification pour des outils de travail mis à jour ou effectuent des activités quotidiennes similaires qui ne nécessitent pas de diagnostic approfondi.

Ce type d'assistance peut être fourni par du personnel ayant un faible niveau de savoir-faire technique, en supposant qu'il ait été correctement formé pour gérer les problèmes courants et récurrents. Et ils peuvent résoudre les tickets clients en respectant les directives ou protocoles établis.

Assistance informatique avancée

Le support informatique de niveau avancé est offert par des agents expérimentés et qualifiés qui ont une compréhension approfondie des offres de l'entreprise.

Après le support de première ligne, vient le support informatique de niveau avancé ou support de niveau deux (L2). À ce stade, des membres du personnel expérimentés et qualifiés abordent, examinent et résolvent les problèmes que le portail en libre-service n'a pas pu résoudre.

Les agents du centre de services à ce stade possèdent généralement une compréhension approfondie des services et des produits de l'entreprise. Mais ce ne sont généralement pas les concepteurs ou les développeurs qui ont structuré ou construit les produits.

Assistance d'experts en la matière

Ce type de support est assuré par des agents experts dans leur domaine et pouvant être impliqués dans le développement des produits pour lesquels ils assurent le support.

Le troisième niveau de support du service d'assistance informatique est connu sous le nom de support expert en la matière ou support de niveau trois (L3).

Les agents offrant une assistance à ce niveau sont généralement des experts dans leur domaine (PME) et possèdent une compréhension approfondie des offres sur lesquelles ils assistent. En fait, bon nombre de ces experts sont directement impliqués dans le développement et la maintenance des produits et services de l'entreprise.

À ce niveau, les agents se concentrent moins sur l'application de correctifs temporaires que sur la recherche de la raison principale du problème.

Une fois la cause profonde déterminée, l'entreprise peut corriger le problème ou développer une nouvelle solution en fonction de la gravité du problème. Ce niveau d'assistance indique le degré maximum de compréhension technologique dans une organisation.

Par exemple, un scénario qui nécessite ce niveau d'assistance est un problème avec un logiciel ou des fonctionnalités sur mesure. Si le problème ne peut pas être résolu aux niveaux de support précédents, il est alors transmis aux personnes qui ont développé le logiciel.

Assistance informatique externe

Le support informatique externe implique l'assistance de sources externes pour les problèmes non résolus par l'entreprise. Ceci est fourni par des agences et des fournisseurs qui offrent une assistance pour des offres spécifiques.

Enfin, le dernier niveau de support du helpdesk informatique est l'assistance informatique externe (niveau 4), impliquant le support de partenaires externes pour les problèmes non assistés par l'entreprise.

À ce stade, l'assistance informatique est proposée par des agences et des collaborateurs sélectionnés qui ne font pas partie de l'entreprise.

Un cas typique pourrait être que vos employés soumettent une demande de service à un fournisseur de logiciels concernant un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre au sein de l'entreprise, comme une panne de serveur ou un problème de sécurité.

De nombreux fournisseurs proposent des services d'assistance dans le cadre de leurs offres. Cela permet aux clients d'obtenir un niveau d'assistance spécifique pour un problème qu'ils pourraient rencontrer.

Comment fonctionne un système d'assistance informatique ?

Le logiciel de service d'assistance informatique permet aux agents d'organiser et de gérer les demandes d'assistance de manière efficace, de sorte que les agents n'aient pas à tout faire manuellement. De cette façon, un système efficace peut réduire les heures et aider à fournir un service de qualité.

La gestion de nombreux tickets clients peut être difficile pour les agents du centre de services. Bien qu'il soit possible de gérer les cas manuellement, les agents peuvent gagner énormément de temps en utilisant la technologie moderne.

Ainsi, pour fournir un service de qualité et optimiser les opérations, les agents utilisent généralement un logiciel de ticket d'assistance informatique ou un système de support d'assistance.

En fait, une enquête de 2020 montre que 51 % des départements d'assistance client très performants utilisent un outil d'assistance, ce qui est considérablement plus élevé que ceux qui sont peu performants.

Peu importe la manière dont les demandes de service sont reçues, que ce soit par le biais d'un message de chat, d'un e-mail ou d'un appel, le logiciel d'assistance facilite la catégorisation et la gestion de chaque problème ou réclamation de manière efficace.

De cette façon, il simplifie le traitement des cas de support et joue un rôle dans la fourniture d'une excellente interaction de service.

Qu'est-ce qu'un logiciel de ticket d'assistance informatique ?

Un outil de ticket d'assistance informatique rassemble, organise et surveille les tickets d'assistance que les travailleurs ou les clients envoient par divers moyens. Et cela permet à votre équipe de gérer tous les tickets à partir d'un seul endroit.

La plupart des outils de billetterie diffèrent dans leurs fonctionnalités, mais il existe des points communs dans leur fonctionnement. Une plate-forme d'assistance informatique attribue généralement un identifiant distinct à chaque ticket, puis le catégorise en fonction de l'assistance requise.

Supposons, par exemple, qu'un travailleur ait besoin d'aide pour réparer son réseau Web ou réparer une imprimante défectueuse. Dans un tel scénario, la solution d'assistance peut catégoriser le problème et connecter l'utilisateur à un agent approprié.

Pas seulement ça. Il peut collecter tous les fils de discussion, messages et enregistrements d'appels pertinents concernant une demande ou un acheteur particulier et envoyer tout cela à l'agent qui s'occupe actuellement du dossier du client.

C'est très important, car 71 % des acheteurs comptent sur vos agents pour échanger des informations entre eux, afin que les clients n'aient pas à récapituler leurs problèmes à plusieurs reprises.

En bref, les fonctions clés d'un système de support informatique helpdesk sont les suivantes :

• Offre la gestion et le suivi des tickets. Il est plus simple pour les agents de mettre à jour le statut de la demande en temps réel
• Collecte des informations importantes sur chaque ticket, préoccupation, cas et problème d'employé
• Allège le fardeau des agents du service d'assistance grâce à des supports en libre-service qui permettent aux gens de résoudre leurs propres problèmes. De cette façon, les utilisateurs n'ont pas à soumettre leurs requêtes
• Attribue et envoie les tickets à l'agent ou à l'équipe la mieux adaptée

Un autre avantage du logiciel de centre d'assistance est qu'il permet aux agents d'anticiper les tâches entrantes et de suivre les tickets ouverts. S'ils ignorent une demande, le logiciel peut les en informer, afin que rien ne passe entre les mailles du filet.

Quels sont les avantages d'un logiciel d'assistance informatique ?

Les avantages d'un logiciel d'assistance informatique incluent la réduction des dépenses d'assistance, la réduction de la charge de travail de votre équipe et la fourniture d'une assistance de meilleure qualité.

Le service d'assistance informatique offre de nombreux avantages pour votre entreprise. Voici une disposition de base.

Réduisez vos dépenses d'assistance

En utilisant un système d'assistance informatique, vous pouvez optimiser votre main-d'œuvre actuelle et éviter d'employer des agents de support supplémentaires. Si vous avez déjà du personnel en interne, un service desk vous permet de le rediriger vers d'autres tâches qui utilisent correctement ses capacités et ses horaires.

Moins de charge pour votre équipe

L'assistance technique est essentielle au succès d'une entreprise. Ainsi, vous pouvez utiliser le logiciel d'assistance informatique pour gérer les tâches de routine et les fonctions automatiques.

Cela vous libère, ainsi que votre personnel, du temps pour vous concentrer sur des activités cruciales qui sont essentielles au fonctionnement et au succès de votre entreprise.

Une meilleure qualité d'assistance

Une étude mondiale menée par Salesforce Research a révélé que 83 % des acheteurs souhaitent obtenir une réponse immédiate lorsqu'ils contactent une entreprise, contre 78 % l'année précédente.

Donc, si vous ne souhaitez pas dépenser pour des techniciens d'assistance 24 heures sur 24, un système d'assistance informatique est l'alternative parfaite. Ceci est particulièrement utile si votre équipe opère dans différents fuseaux horaires.

Par exemple, un logiciel de service d'assistance informatique comme Heroic Inbox inclut une fonctionnalité de réponse automatique. Cela vous permet d'envoyer une réponse rapide et préliminaire aux demandes de services informatiques.

Avec le logiciel d'assistance informatique, vous pouvez vous assurer que chaque ticket d'assistance est traité rapidement.

Questions courantes sur l'assistance informatique

Voici quelques questions fréquemment posées sur le service d'assistance informatique et leurs solutions.

Dois-je poursuivre une carrière dans le service d'assistance informatique ?

Absolument. Un travail informatique rentable commence généralement au centre de service. De plus, l'industrie des services informatiques est actuellement en plein essor. En fait, l'industrie mondiale des services informatiques devrait valoir 2 013,6 ​​milliards de dollars d'ici 2028, avec un taux de croissance de 8,4 % CAGR.

De nombreuses entreprises développent leurs activités et achètent plus d'outils et d'équipements pour suivre cette expansion. Et ce matériel et ces logiciels nécessiteront une maintenance et un dépannage constants. Ainsi, dans un avenir proche, la demande d'emplois dans les centres d'assistance informatique augmentera probablement.

Combien gagnent les agents du service d'assistance informatique ?

Le revenu d'un agent d'assistance informatique peut varier en fonction de l'organisation et de l'emplacement dans lequel il est basé. En moyenne, un ingénieur d'assistance informatique gagne environ 45 000 à 55 000 dollars par an.

Ils peuvent également être payés sur une base horaire si leur employeur le permet. De plus, il y a d'autres avantages dans cette carrière. Des facteurs tels que les compétences et l'éducation peuvent également influencer le niveau de rémunération.

À vous de jouer : support du service d'assistance informatique

Pour alimenter la croissance de votre entreprise, vous devez vous assurer que les agents de votre centre d'assistance informatique disposent des ressources appropriées pour offrir une assistance appropriée.

Ainsi, en utilisant un système d'assistance informatique tel qu'une combinaison de WordPress et Heroic Inbox, votre équipe peut offrir une assistance rapide et minimiser les temps d'arrêt.

Qu'il s'agisse d'une simple récupération d'informations d'identification ou d'une panne système complexe, ce système peut vous équiper pour tout gérer. Essayez-le aujourd'hui pour voir comment cela peut faire une énorme différence dans le processus de support de votre service d'assistance informatique.