Base de connaissances informatique: ce que c'est et comment en créer un

L'informatique ou la technologie de l'information est un vaste champ qui comprend le matériel, les logiciels et les services . Tels que les ordinateurs, les systèmes d'exploitation, les réseaux et les services de gestion des données.

Le fait d'avoir un référentiel centralisé des guides et des tutoriels (ou base de connaissances) aidera grandement votre service d'assistance à former de nouveaux employés et offrira une option de support d'auto-aide à partir de canaux comme la base de connaissances afin que les clients puissent résoudre les problèmes informatiques courants par eux-mêmes.

Cela améliorera considérablement l'expérience client, réduira les billets globaux et le coût du support client.

Mais une base de connaissances informatique peut-elle aider à résoudre vos problèmes?

Découvrons! Nous plongerons profondément dans la base de connaissances informatiques et répondrons à toutes vos questions. Commençons.

Quelle est la base de connaissances?

Une base de connaissances informatique est un référentiel centralisé d'informations qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes communs des TI (technologies de l'information) et améliore leurs compétences techniques, de résolution de problèmes et d'entreprise.

Il peut inclure des guides pour familiariser les utilisateurs avec l'interface utilisateur des logiciels, la base de données, les usages matériels, les problèmes de dépannage, la gestion de projet, la communication quotidienne et l'adaptabilité.

Quelle est la différence entre une base de connaissances normale et une base de connaissances informatique?

La principale différence entre les connaissances normales et les connaissances informatiques est le type d'informations fournies.

Dans une base de connaissances normale, vous trouverez des informations générales sur les produits, les FAQ, les conseils et les astuces et les informations de l'entreprise telles que les politiques.

Cependant, dans une base de connaissances informatique, vous trouverez principalement des guides techniques, des tutoriels et des informations liées aux technologies de l'information, telles que les guides de dépannage et les procédures détaillées.

Pourquoi créer une base de connaissances informatique

Il existe de nombreuses raisons de créer une base de connaissances informatique, par exemple:

• Il réduit la charge de travail de l'équipe de soutien informatique en réduisant le total des billets
• Réduit le coût du support client et de la formation des employés
• Améliore la productivité et l'efficacité
• Aide à la formation des employés
• Attire de nouveaux clients
• Standardise les connaissances informatiques et les meilleures pratiques
• Prend en charge les environnements de travail distants

Examinons plus en détail certains des avantages.

1. Réduit la charge de travail et le coût de l'équipe de soutien informatique

Base de connaissances principalement utilisée comme canal d'auto-support, permettant aux clients de résoudre les problèmes sans avoir besoin d'un technicien informatique.

Cela réduit considérablement le billet global généré pour des questions et des problèmes répétitifs.

2. Aide à la formation des employés

Former de nouveaux employés est toujours cher. Surtout lorsque vous avez de faibles emplois techniques à offrir, ce qui, dans la plupart des cas, est faible ou basé sur l'efficacité de l'employé.

Par exemple, la saisie de données fonctionne.

Ces rôles ne sont pris que par les recordants, les employés qui n'ont que des connaissances de base ou sans aucune connaissance.

Dans de tels cas, avoir une configuration de base de connaissances informatique aidera à éviter la formation manuellement de la formation de chaque employé, la nécessité de formateurs experts et les processus longs.

3. Augmente la productivité et l'efficacité

Comme vous avez déjà la plupart des réponses prêtes à aider les clients avec. Tout ce que vous avez à faire est de les partager.

Il réduit le temps global nécessaire pour répondre aux mêmes questions et obtenir une aide senior, permettant aux équipes de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

4. Attire de nouveaux clients

Avec une base de connaissances informatique, vous créez essentiellement un contenu très pertinent pour vos offres de produits.

Vous pouvez attirer le trafic commercial à partir des moteurs de recherche en utilisant des techniques de référencement et gagner de nouveaux clients en présentant vos produits.

Comment créer une base de connaissances informatique

Créer une bonne base de connaissances informatiques pourrait prendre un peu de temps. Selon le type de logiciel de base de connaissances que vous prévoyez d'utiliser et l'efficacité de votre équipe de contenu.

Nous avons décrit certaines étapes qui vous aideront à mettre en œuvre une base de connaissances informatique et à rendre les choses plus faciles et gérables.

Étape 1: Définissez le but et le public

Il existe deux types de bases de connaissances informatiques:

1. Base de connaissances informatiques interne : contient des guides et des tutoriels sur les outils, les workflows et le dépannage pour un usage interne.
2. Base de connaissances orientée client : pour aider les clients à résoudre les problèmes informatiques communs tels que le redémarrage d'un système ou la nettoyage du cache.

Par exemple, la base de connaissances de Kinsta.

La base de connaissances de Kinsta couvre des centaines de guides et de tutoriels sur les problèmes auxquels les clients pourraient être confrontés lors de l'utilisation de leurs services d'hébergement.

Des problèmes qui pourraient être causés par le navigateur ou d'autres dépendances. Et ils éduquent également leurs clients avec des connaissances informatiques générales, par exemple, en créant des guides sur des sujets tels que SSH, SSL, WordPress, CPanel, Hébergement cloud, etc.

L'attention de Kinsta ici est sur:

• Fournir un soutien en libre-service
• Éduquer les clients avec des informations approfondies
• Attirer de nouveaux clients avec l'optimisation des moteurs de recherche
• Cibler des guides pour bricoler (faire vous-même) les utilisateurs et les développeurs

Votre premier pas vers la base de connaissances informatique devrait être:

• Comprendre le besoin de votre base de connaissances
• Énumérer les objectifs, les avantages et les inconvénients
• Recherche sur le public cible
• Calculs des coûts
• Planification de la mise en œuvre et de la maintenance

Planifier à l'avance avant tout projet vous aidera à prendre la bonne décision et à éviter les étapes coûteuses.

Étape 2: Choisissez le bon logiciel de base de connaissances informatique

Il existe de nombreux types de solutions logicielles de base de connaissances disponibles sur le marché.

Par exemple, SaaS Solutions . Qui sont livrés avec l'hébergement, un nom de domaine et sont faciles à configurer, à mettre à niveau et à maintenir. Mais ils sont très coûteux .

Solutions basées sur le code . Qui sont difficiles à mettre en place, à maintenir, à mettre à niveau et nécessitent souvent que les développeurs apportent de petits changements. Mais sont très flexibles à utiliser comme point de départ si c'est quelque chose que vous voulez.

Et les solutions CMS de base de connaissances (Système de gestion de contenu), qui ne sont pas si difficiles à configurer, à maintenir et à mettre à niveau, offrent une grande flexibilité, et sont également très rentables.

Nous recommandons la base de connaissances héroïques pour ses besoins. Il s'agit d'un plugin basé sur CMS WordPress. Il propose toutes les fonctionnalités nécessaires pour créer une base de connaissances informatique interne ou externe. Caractéristiques comprenant:

• Aucune solution de code pour les utilisateurs lourds non technologiques
• Configuration de l'assistant pour importer un modèle de démonstration
• Contrôles d'accès utilisateur. Y compris des rôles de gestion de contenu tels que l'éditeur, l'abonné et l'administrateur.
• Barre de recherche avancée basée sur l'Ajax
• Options de personnalisation. Y compris la typographie, les barres latérales (ou les dispositions), les couleurs ou les titres.
• Système intégré de collecte d'analyses, de rapports et de rétroaction intégrés

Comment mettre en place une base de connaissances informatique avec KB héroïque

1. Choisissez et achetez l'hébergement et un nom de domaine de tout fournisseur que vous aimez et en fonction de votre budget.

Nous recommandons Kinsta pour WordPress en raison de sa facilité d'utilisation et de ses performances inégalées .

2. Installez WordPress via votre plateforme de gestion de site Web ou CPanel.

La plupart des services d'hébergement offrent un assistant de configuration WordPress facile à installer car c'est un choix de premier plan pour créer des sites Web avec.

Sidenote: Demandez à votre fournisseur d'hébergement si vous n'êtes pas sûr de cela. Je suis sûr qu'ils seront heureux de créer WordPress pour vous.

3. Téléchargez et installez le plugin KB héroïque .

Vous pouvez acheter Heroic KB à partir d'ici et le télécharger à partir de votre section de compte,

Pour installer Heroic KB:

1. Visitez le tableau de bord de votre site Web WordPress (vous pouvez accéder au tableau de bord WordPress en ajoutant /wp-admin/ après votre nom de domaine)
2. Plugins > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur le bouton Télécharger le plugin
4. Choisissez le fichier de plugin téléchargé
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant > Activez le plugin.
6. Suivez l'assistant de configuration ou sautez-le si vous ne souhaitez pas installer le contenu de démonstration.

Félicitations! Votre portail de base de connaissances informatique est prêt pour une personnalisation supplémentaire et un ajout de contenu.

Explorer : Comment une base de connaissances avec WordPress - Guide étape par étape

Étape 3: Conseils d'écriture pour les articles de base de connaissances informatiques

Maintenant que vous avez un portail de base de connaissances prêt. Vous pouvez démarrer le téléchargement de votre contenu.

Voici quelques conseils pour vous aider à écrire des articles informatiques appropriés:

• Offrez des conseils techniques . La principale chose qui fait que les articles se démarquent est leur partie technique. Assurez-vous donc de déchiffrer les concepts techniques à travers vos guides.
• Utilisez un langage simple et non technique . Bien que les articles soient techniques, ne les compliquez pas. Évitez le jargon, gardez les phrases courtes et expliquez les mots techniques.
• Créez un contour avant de commencer tout type d'article. (Voici un modèle de contour que nous utilisons habituellement pour chaque article)
• Utilisez un titre et des titres simples .
• Ajoutez des visuels et des vidéos si nécessaire. Les captures d'écran, les diagrammes, les vidéos ou les images personnalisées utilisent tout ce que vous pouvez pour rendre les guides faciles à comprendre. Mais évitez à tout prix des images de stocks .
• Suivez un format cohérent ou utilisez des modèles.
• Utilisez des balises d'en-tête, des listes, des diviseurs, des onglets, de l'accordéon, du bloc de code, de Blockquote, des tables et des blocs personnalisés pour simplifier le contenu en sections.
• Optimiser pour les moteurs de recherche . Vous n'avez pas à apprendre beaucoup ici, assurez-vous d'inclure naturellement les mots clés dans le titre, les titres, la description et le contenu.
• Passez en revue avec des collègues ou des experts pour s'assurer que ce guide est précis, clair, sans erreur et suit les directives.

Voici comment publier vos articles de base de connaissances si vous avez suivi le tutoriel étape 2 sur la création d'une base de connaissances avec WordPress et Héroïque KB.

1. Visitez le tableau de bord de votre site Web WordPress
2. Survolez le KB héroïque et cliquez sur Ajouter un nouvel article

Cela ouvrira un éditeur d'article à travers lequel vous pouvez créer des articles de base de connaissances visuellement agréables.

La bonne chose à propos de la création d'articles avec WordPress et Heroic KB est que:

• C'est facile à utiliser et très flexible
• Vous n'avez pas besoin d'avoir des connaissances en codage. Vous pouvez créer des dispositions de type de boîte à grille ou de flexion avec des blocs intégrés.
• L'héroïque KB fournit des blocs supplémentaires pour les FAQ, la table des matières et pour ajouter des appels.
• Vous pouvez avoir une disposition / modèle différent pour différents articles. Par exemple, n'ayant pas de barre latérale pour l'un des articles.
• Des tonnes de modèles préfabriqués, la capacité de créer des blocs réutilisables et des plugins (tels que le convertisseur .docx mammouth pour l'importation de documents) pour accélérer votre travail.

Étape 4: Modifications supplémentaires

Voici quelques modifications supplémentaires qui vous aideront à créer une bonne base de connaissances informatiques.

1. Organiser les guides et la structure

Organisez des guides et des tutoriels d'une manière que les choses les plus nécessaires se trouvent devant vos utilisateurs.

Par exemple, vous devez mettre des guides de démarrage (ou de configuration) avant toute autre chose. Et des guides de groupe basés sur leur groupe de contenu, tels que le dépannage ou les guides de maintenance.

L'héroïque KB vous fournit des fonctionnalités pour regrouper votre contenu en fonction des catégories et des balises, ainsi que de la catégorie de modification et de l'ordre des articles.

De plus, vous pouvez ajuster les dispositions de base de connaissances, le contenu de la barre latérale ou toute autre section via les paramètres HORIC KB.

2. Utilisez des onglets et des accordéons

Si vos produits informatiques sont pour de nombreux systèmes de matériel ou d'exploitation différents, il est préférable d'utiliser des onglets et des accordéons pour regrouper les guides pour simplifier les choses pour les lecteurs.

La documentation de Google Chrome est un bon exemple de l'utilisation appropriée des accordéons et des onglets dans la documentation.

Héroïque KB fournit également des blocs intégrés pour créer de tels articles engageants sans avoir besoin d'écrire une seule ligne de code.

3. restreindre l'accès au contenu sensible

La base de connaissances informatique est également utilisée pour former des employés. Vous ne voulez certainement pas que quelqu'un de l'extérieur jette un coup d'œil dans vos secrets commerciaux.

Pour cela, vous devez mettre en place certaines mesures de sécurité pour éviter l'accès inutile et la fuite d'informations.

Héroïque KB a une fonctionnalité pour restreindre l'accès des utilisateurs au niveau du répertoire ou un niveau de page.

4. Optimiser la base de connaissances pour les moteurs de recherche

Vous avez une excellente occasion d'obtenir de nouveaux clients en optimisant vos guides pour se classer dans les moteurs de recherche si vous créez une base de connaissances informatique publique.

Voici quelques conseils pour rendre votre base de référencement de base de connaissances:

• Créer un contenu en profondeur, de haute qualité et engageant
• Optimisez le titre et la méta description des articles en fonction de vos mots clés ciblés et restez simples.
• Utilisez des étiquettes d'en-tête pour diviser le contenu en sections (H1, H2, H3, etc.)
• Articles cibles pour l'intention de recherche (guide pratiques, publication de type liste, critique, comparaison, débutant ou guide avancé)
• Redimensionner et compresser correctement les images et ajouter du texte alt et des noms de fichiers appropriés.
• Lier des articles liés
• Rendre les connaissances réactives (conviviales)

Les bases de connaissances créées avec l'héroïque KB sont par défaut réactives ou conviviales, haute performance et conviviales de référencement. De plus, il s'intègre bien aux plugins SEO.

Étape 5: Mettez à jour la base de connaissances régulièrement

L'interface utilisateur du logiciel, les paramètres et les fonctionnalités changent souvent dans l'infrastructure informatique. Pour cela, vous devez également constamment mettre à jour votre base de connaissances.

De plus, si vous gardez votre contenu à jour, cela profitera à vos efforts de référencement et augmentera également la satisfaction du client.

Voici quelques conseils sur le moment de mettre à jour vos articles de base de connaissances:

• Lorsque les informations deviennent obsolètes ou que les liens sont rompus.
• Lorsque le logiciel utilisé dans le tutoriel a mis à jour son interface utilisateur, ses paramètres, ses fonctionnalités ou ses fonctionnalités supprimées.
• Lorsque les clients créent des billets d'assistance, même si vous avez un guide pour résoudre ce problème spécifique ou en fonction des commentaires des utilisateurs.
• Les articles ne sont pas indexés dans les moteurs de recherche ou ne se classent pas bien.
• Vous avez un budget à épargner pour améliorer le contenu avec des graphiques et des vidéos personnalisés.

Vous avez des analyses intégrées, des rapports et un système de rétroaction avec une KB héroïque qui vous permet de:

• Vérifiez les performances de l'article (vues totales)
• Suivre l'article pour prendre en charge les transferts de billets
• Suivre les recherches populaires et nullles et mesurer l'efficacité de la recherche
• Collectez les commentaires des utilisateurs

Réflexions finales

Si vous avez un produit ou un service informatique à offrir, comme des logiciels Premium, vous devez certainement investir dans la création d'une base de connaissances informatique.

Il aide à rationaliser les processus, à former de nouveaux employés, à fournir un support client et à réduire les coûts globaux.

Mais le avantage le plus important à laquelle je peux penser est sa capacité à faire venir de nouveaux clients .

Vous pouvez inclure du contenu dans votre stratégie de contenu existante et utiliser des logiciels tels que WordPress et une base de connaissances héroïques pour simplifier la publication de contenu et le référencement.

C'est tout pour ce guide! Faites-nous savoir si nous avons manqué quelque chose ou si vous avez besoin de plus d'aide en laissant un commentaire ci-dessous.