Qu'est-ce qu'une base de connaissances : le guide définitif avec des avantages, des étapes et des exemples

Les informations dont dispose votre personnel concernant vos acheteurs, vos offres et vos opérations constituent l'une des ressources les plus précieuses de votre entreprise.

Le problème est que cette information est répartie sur de nombreux endroits. Par exemple, les connaissances sont bloquées dans les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, les conversations sur les forums, les commentaires, les demandes d'assistance et dans l'esprit des représentants du service client.

Donc, pour utiliser au mieux ces informations, vous devez consolider les informations dans une bibliothèque ou une plateforme centrale. Et il doit être facilement accessible aux personnes qui en ont besoin, qu'il s'agisse de vos clients, de vos employés ou des deux.

La solution? Une base de connaissances. En fait, une enquête Forrester a révélé que les consommateurs apprécient davantage les bases de connaissances que les autres canaux d'auto-assistance. Dans cet esprit, ce guide vous montrera comment sa création et son déploiement peuvent permettre à votre entreprise d'améliorer le service client.

Pas seulement ça. Cela améliorera également la productivité de votre équipe, quels que soient la taille et le secteur de votre entreprise. Commençons donc par comprendre le sens d'une base de connaissances.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel d'auto-assistance de guides, de didacticiels, de documentation et de FAQ sur les produits, les solutions, les fonctions ou l'expertise d'une entreprise. Il est structuré de manière à ce que les utilisateurs puissent visualiser et utiliser facilement les informations.

Chaque organisation aspire à rendre l'information facile à trouver. Pourtant, 60 % des employés disent qu'il est difficile d'obtenir les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

C'est là qu'une base de connaissances peut aider. Il est défini comme un référentiel numérique d'auto-assistance de connaissances concernant une offre, une solution, une fonction ou un sujet.

L'objectif principal est d'offrir une bibliothèque unique de connaissances que les particuliers et les entreprises peuvent facilement atteindre et consommer. Par example:

• Nodored rationalise le support client avec sa base de connaissances externe
• Scribbr utilise une base de connaissances interne pour augmenter la productivité des employés
• La base de connaissances d'Agendrix permet d'adapter le support dans plusieurs langues

Les informations contenues dans votre base de connaissances peuvent provenir de pratiquement n'importe quel endroit. Les experts en la matière de toute l'entreprise contribuent à sa croissance.

Bien que le contenu des bases de connaissances d'une organisation à l'autre diffère en fonction de plusieurs aspects, il contient généralement des détails tels que :

• Des guides et des didacticiels vidéo pour aider les clients à en savoir plus sur l'utilisation d'un certain produit.
• Documentation permettant au personnel d'améliorer sa connaissance des produits et solutions de l'organisation, ainsi que de ses opérations et protocoles internes.
• Documentation interne comme les procédures opérationnelles standard (SOP), les manuels techniques et les directives de flux de travail qui aident les membres de l'équipe avec un projet spécifique.
• Foire aux questions (FAQ) sur la façon de commencer à utiliser le produit, de tirer le meilleur parti des fonctionnalités avancées et de gérer les difficultés ou les préoccupations fréquentes.
• Documentation sur les ressources humaines comme un manuel du personnel, des questionnaires d'évaluation du personnel, des feuilles de travail d'intégration, etc.

Dans l'ensemble, une base de connaissances est la pierre angulaire de vos activités de gestion des connaissances (KM). Il vous permet de produire, d'organiser, de distribuer, d'utiliser et de gérer des informations dans l'ensemble de votre organisation et de vos secteurs.

Deux types de bases de connaissances

Les bases de connaissances sont faites pour vos employés, vos acheteurs, ou parfois pour les deux. Leur objectif principal est d'aider le groupe ciblé à obtenir une réponse à sa question sans l'intervention d'un représentant ou d'un agent de l'entreprise. Et ils peuvent être classés en deux formes :

Base de connaissances externe

Une base de connaissances externe aide vos acheteurs à comprendre tout ce qu'ils veulent savoir sur vos offres, votre entreprise et votre secteur. Elle est également appelée base de connaissances du service client ou bibliothèque en libre-service.

Exemple : la base de connaissances externe de Guardian Bikes. L'entreprise fabrique des vélos pour enfants qui sont considérés comme les vélos les plus inoffensifs pour les enfants.

Cette base de connaissances externe pour votre entreprise facilite la recherche d'informations dont un client actuel ou potentiel pourrait avoir besoin. Les sujets peuvent inclure la commande, le dimensionnement, l'expédition, les FAQ sur les produits, etc. pour aider les acheteurs.

Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est couramment utilisée comme moyen pour les employés de l'entreprise d'interagir et de transmettre la sagesse et les données de l'entreprise en interne.

Par exemple, Meero utilise sa base de connaissances interne pour coordonner son personnel d'assistance à la clientèle au fur et à mesure de son expansion dans de nouvelles régions.

Nous parlerons des étapes pour développer une base de connaissances qui profite aux utilisateurs finaux dans les sections à venir. Mais avant cela, discutons de la raison pour laquelle vous devriez l'utiliser.

Pourquoi utiliser une base de connaissances ?

Une base de connaissances améliore le potentiel de votre marque pour générer, organiser, superviser et distribuer des informations et les utiliser à leur plein potentiel.

À l'ère numérique actuelle, les individus recherchent et ont besoin d'une documentation correcte. Mais les informations doivent être faciles à parcourir et à utiliser. Passer un appel, soumettre un ticket d'assistance ou écrire un message n'est pas leur première préférence.

Ils ont besoin de la solution à leur problème tout de suite. En fait, 35% des acheteurs pensent qu'ils devraient être en mesure de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, selon un rapport Emplifi.

C'est la raison pour laquelle vous devriez avoir une base de connaissances large et approfondie pour votre entreprise. De la définition d'une base de connaissances dont nous avons parlé ci-dessus, vous comprenez déjà qu'elle vous permet de partager des solutions complètes et rapides 24 heures sur 24 à partir d'une base de données centralisée.

De plus, cela aide à minimiser le travail nécessaire pour rechercher et parcourir les informations.

La façon dont vous utilisez votre base de connaissances dépend de votre entreprise et de votre marché cible. Les entreprises utilisent des bases de connaissances à de nombreuses fins. Et ils continuent de découvrir de nouvelles applications presque quotidiennement.

Cela dit, voici quelques exemples de la façon dont cela peut bénéficier à différents départements :

• Informatique : Facilite la résolution des problèmes, l'intégration des nouvelles recrues, le coaching et la réponse aux questions d'assistance de base.
• RH : Excellent pour tout ce qui va de l'adhésion et de la formation interne au partage des directives de l'organisation et des délais de rémunération.
• Juridique : aide à résoudre les problèmes de droits d'auteur, de licences, de directives, d'accords et de procédures d'approbation supplémentaires.

De plus, vous pouvez modifier et gérer fréquemment votre base de connaissances pour vous assurer que toutes les informations sont toujours correctes et utiles. Cela signifie qu'il peut également aider à accroître l'utilité du contenu à portée de main.

Explorons un peu plus tout cela en mettant l'accent sur tous les avantages qu'une base de connaissances offre à vos prospects et aux membres de votre équipe.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances ?

Une solide base de connaissances permet à votre entreprise de fournir des réponses rapidement. Ses avantages incluent l'augmentation de la satisfaction des utilisateurs, la réduction des coûts d'intégration, l'augmentation de la productivité et l'amélioration de la collaboration et de la communication.

D'après ce que nous avons discuté de ce qu'est une base de connaissances et pourquoi l'utiliser, vous avez peut-être déjà imaginé les principaux avantages. Mais examinons plus en détail les avantages.

Boostez la satisfaction des utilisateurs

Plus de 69 % des clients aiment résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Et 63 % commencent principalement par consulter les supports numériques d'une entreprise avant de contacter le service client via un téléphone portable, un e-mail ou les réseaux sociaux.

Une base de connaissances bien structurée et intuitive permet aux acheteurs de rechercher efficacement les informations dont ils ont besoin à leur convenance, plutôt que celles de l'entreprise.

Ils n'ont pas besoin de soulever des demandes d'assistance encore et encore, de rester en ligne pour que les agents de service soient libres ou de subir d'autres tracas. Cela a le potentiel d'améliorer considérablement leur expérience avec l'entreprise.

Cohérence dans le service

Étant donné qu'une base de connaissances est définie comme une source unique de toutes les connaissances, une entreprise peut s'assurer que chaque membre du personnel utilise des données récentes et correctes. Cela peut augmenter les performances des employés en général.

Tout le monde dans votre entreprise se référera à un ensemble uniforme de directives présentes dans votre base de connaissances interne. Peu importe l'équipe ou le service auquel vous appartenez (marketing, RH, etc.), vous obtiendrez exactement les mêmes détails. Il s'agit d'un avantage crucial de la construction d'une base de connaissances pour les entreprises. Il minimise l'incertitude et permet aux départements de travailler de manière fiable.

Résolutions plus rapides

Donnez-moi un coup de pouce si vous aimez attendre les représentants commerciaux, le service d'assistance ou les agents du service client qui sont occupés à aider les personnes qui les ont contactés en premier.

Ouais, je ne pensais pas!

Vous n'êtes pas seul cependant. Selon une étude réalisée en 2021 par Freshworks, 52 % des acheteurs prévoient une solution rapide et 80 % souhaitent une réponse plus rapide des entreprises.

À l'ère actuelle de la connexion à grande vitesse, la plupart des clients ne supportent tout simplement pas d'attendre de l'aide. Dans les situations où ils cherchent des solutions, ils s'attendent à les obtenir rapidement.

Avoir une base de connaissances signifie que vous serez en mesure d'améliorer la satisfaction des acheteurs, car cela offre aux consommateurs la possibilité d'obtenir une assistance immédiate.

Grâce à une solide base de connaissances externes, vous n'avez pas à faire attendre les gens, à les déplacer d'un représentant à un autre ou à faire un suivi avec eux. Dans l'ensemble, il s'agit d'une option d'auto-assistance conviviale pour résoudre rapidement les problèmes.

Économisez sur les dépenses d'intégration

L'embauche et l'intégration de nouvelles recrues coûtent cher. En fait, selon les statistiques récentes de la Society for Human Resource Management (SHRM), le coût typique d'une nouvelle recrue est d'environ 4 700 $.

Une base de connaissances interne garantit que les nouveaux venus sur le lieu de travail obtiennent une source unique de matériel précis.

Par exemple, si une entreprise lance un outil pour la première fois, elle peut développer une base de connaissances interne qui comprend des instructions et des guides détaillés sur la façon d'utiliser la plate-forme.

Cela pourrait vous aider à éviter le temps et le coût d'un coaching en face à face avec chaque membre de l'équipe. Les employés peuvent acquérir sans effort les connaissances nécessaires pour comprendre et exécuter efficacement leurs tâches.

Le résultat? Conditions de travail améliorées et dépenses réduites - un autre avantage de créer une base de connaissances pour les entreprises.

Augmentation de la productivité

Selon Nintex, 67 % des professionnels déclarent que les flux de travail chaotiques de leur organisation les empêchent de donner le meilleur d'eux-mêmes.

Lorsque vous n'avez pas de stratégie appropriée pour échanger des connaissances dans une entreprise, vous risquez de constater une baisse de la production de travail.

C'est là qu'une base de connaissances peut aider, puisqu'elle est accessible 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Avec toutes les connaissances et tous les détails pertinents en un seul endroit pratique, les clients peuvent obtenir tout ce qu'ils veulent, quand ils le veulent, avec le moins de tracas.

Étant donné que les acheteurs peuvent trouver des solutions à des problèmes plus simples, vos agents du service clientèle disposent de plus de temps pour s'occuper des problèmes difficiles.

Non seulement que. Si votre personnel peut trouver rapidement les informations dont il a besoin, il passera plus d'heures à travailler au lieu de chercher des conseils.

Améliorer la collaboration et la communication

Comme indiqué dans la définition de la base de connaissances, il s'agit d'une bibliothèque unifiée de connaissances qui est façonnée et utilisée par chaque équipe. De cette façon, cela vous permet d'éviter les silos organisationnels et de renforcer la collaboration.

Étant donné que les travailleurs ont le pouvoir de transmettre leur compréhension et leur expérience à leurs pairs, vous encouragez également la communication bidirectionnelle.

Dans l'ensemble, une base de connaissances profite à la fois aux travailleurs et aux clients à toutes les étapes de leur cycle de vie au sein de l'entreprise. Et selon une étude réalisée par Treasure Data et Forbes Insights, 65% des consommateurs resteront avec la marque si l'entreprise peut offrir un bon service tout au long du cycle client.

Maintenant que vous savez ce qu'est une base de connaissances et ses avantages, passons aux étapes de création d'une base de connaissances pour les entreprises.

Étapes pour créer une base de connaissances pour votre entreprise

Pour construire une base de connaissances pour votre entreprise, commencez par déterminer vos besoins et vos objectifs. Ensuite, travaillez sur la production, la mise en forme et l'organisation du contenu de votre base de connaissances. Enfin, utilisez le bon logiciel pour configurer votre portail de base de connaissances et maintenir une personnalité de marque cohérente.

Compte tenu de ce qu'une base de connaissances peut faire, vous devez être prêt à en créer une. Prenez donc en compte les étapes suivantes lors de la création d'une base de connaissances pour votre entreprise.

Déterminez vos besoins et vos objectifs

Être axé sur les objectifs lors de la création d'une base de connaissances pour les entreprises. Définissez un objectif qui s'articule autour des informations que votre public doit connaître afin d'améliorer son expérience globale.

Vous devez définir un objectif bien défini pour donner un but et un sens particuliers à votre base de connaissances. Prenons Buffer, par exemple. L'entreprise a utilisé son expertise des médias sociaux pour créer une base de connaissances interne. Et cela sert efficacement l'objectif de Buffer de répondre aux questions du personnel et d'améliorer le processus d'orientation.

Il s'agit d'un exemple parfait d'une base de connaissances axée sur les objectifs. L'une des étapes clés consiste donc à créer des articles de base de connaissances liés à ce que vos utilisateurs recherchent. Et cela n'est possible que lorsque vous avez des objectifs clairs pour commencer.

Afin de trouver les sujets et questions à aborder dans votre base de connaissances, commencez par rassembler les informations suivantes :

• Quelles sont les requêtes les plus fréquentes soulevées par vos acheteurs ?
• Comment les consommateurs utilisent-ils vos produits et solutions ?
• Qu'est-ce qui est important pour votre marché cible ?

Vérifiez vos objectifs de réussite client et de rendement des employés. S'il y a place à l'amélioration, une base de connaissances est un excellent point de départ.

Produire le contenu de la base de connaissances

Toutes les équipes de l'organisation peuvent et doivent contribuer à votre base de connaissances. Prenez l'avis des employés de différents départements, car chaque département traite avec des clients à différentes phases du cycle de vente et peut vous fournir un angle unique.

Lors du développement de votre base de connaissances, vous devez inviter les contributions de vos employés travaillant dans différentes équipes. Rassemblez les questions courantes et leurs solutions auprès de chaque équipe liée au service.

Vos commerciaux, par exemple, seront conscients du type de données dont un acheteur potentiel a besoin dans la phase de prise de décision.

De même, le personnel d'assistance à la clientèle sera conscient des défis et des obstacles typiques que rencontrent vos acheteurs existants lors de l'utilisation de vos produits.

De la même manière, les retours de l'équipe informatique sont importants pour développer une base de connaissances car ce sont eux qui comprennent parfaitement le côté technique de vos solutions.

Ces idées aideront vos employés à créer un contenu de base de connaissances qui répond aux questions importantes de vos clients potentiels.

En résumé, chaque collaborateur de votre entreprise doit et a la capacité de participer à la constitution de la base de connaissances interne et externe. De plus, ils doivent également être impliqués lors de la mise à jour de la base de connaissances.

Maintenir une personnalité de marque cohérente

L'apparence de votre base de connaissances doit être cohérente avec votre image de marque. Vous pouvez le faire avec un guide de style qui définit l'apparence et le ton de votre base de connaissances.

Une base de connaissances, par définition, est une collection d'informations. Mais il devrait également avoir la bonne quantité de marque parsemée dessus. Vous voulez vous démarquer des autres, mais pas au point de diminuer l'utilité de vos articles.

Par exemple, regardons Billie. Leur base de connaissances n'est pas conventionnelle. Les utilisateurs sont accueillis avec une section de héros esthétiquement attrayante avec la promesse que Billie est là pour les aider.

Cette base de connaissances externe est fantastique car elle correspond à l'ambiance de l'entreprise. Lorsque le spectateur descend dans la page, il peut trouver des options utiles pour visiter les principales sections ainsi que certaines requêtes courantes.

Billie est une entreprise amusante et jeune qui mise sur la beauté et le style. Et cette base de connaissances maintient également un sens similaire du plaisir et de l'esthétique.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que votre base de connaissances correspond à votre marque ?

L'un des meilleurs moyens consiste à créer un guide de style pour vous assurer que tout le contenu que vous ajoutez à votre base de connaissances est similaire en apparence et en ton. Cela inclut des aspects tels que les couleurs, la police de caractères, la taille du texte et les images.

Un autre aspect qui doit rester cohérent est votre voix. Déterminez comment votre marque communique. Et puis adoptez ce ton et cette voix tout au long de votre portail de connaissances. Si nécessaire, faites-vous aider par votre service marketing.

Formater correctement le contenu

Formatez les articles avec des titres et des sous-titres, mettez en surbrillance les parties importantes et utilisez des listes pour rendre le contenu de votre base de connaissances facile à parcourir.

Les téléspectateurs attendent des réponses instantanées. C'est pourquoi il est crucial de s'assurer que votre base de connaissances permet aux clients de trouver rapidement des solutions. Un moyen important d'y parvenir est de formater vos articles de manière à ce qu'ils soient simples à numériser.

Spotify est un excellent exemple. Ce service de streaming musical applique également sa conception simple et conviviale à sa base de connaissances externe.

Vous pouvez faire défiler et lire les documents facilement et rapidement. Pendant que vous parcourez n'importe quel contenu, Spotify utilise une fonction de liste déroulante pour développer l'ensemble de l'article. De cette façon, ils gardent l'impression que l'information est brève et organisée.

En utilisant la fonction de liste déroulante, Spotify évite d'effrayer les téléspectateurs avec un contenu trop long. En outre, il offre également aux consommateurs un plaisir de lecture agréable et naturel.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des méthodes pour diviser votre contenu. Il s'agit notamment d'ajouter des titres et des sous-titres, de mettre en évidence du contenu, des listes, etc. Consultez également notre modèle d'article de base de connaissances ultime.

Organisez votre contenu

Organisez votre contenu de manière hiérarchique pour que les utilisateurs puissent en savoir plus sur un sujet en détail ou accéder à une section plus large.

Développer une base de connaissances enrichie d'une énorme quantité de données est crucial. Mais à quoi sert une base de connaissances si les matériaux ne sont pas structurés de manière sensée ? Cela signifie que sa navigation doit être intuitive pour l'utilisateur.

Par exemple, Canva donne un nouveau sens aux bases de connaissances. La base de connaissances de Canva est visuellement époustouflante. En plus de cela, les options de base de la page d'accueil dirigent facilement les téléspectateurs à travers différentes sections de la base de connaissances.

Au minimum, vous devez organiser votre contenu dans une structure hiérarchique afin que vos utilisateurs puissent explorer sans effort un sujet particulier.

Configurez votre portail de base de connaissances

Choisissez le bon logiciel pour créer une base de connaissances pour votre entreprise. Recherchez des fonctionnalités clés telles que la rédaction et la structuration intuitives du contenu, la recherche approfondie et les analyses avancées.

Outre la catégorisation de vos articles, vous devez vous assurer que votre base de connaissances est bien structurée. De plus, l'expérience utilisateur doit être cohérente sur chaque page. En d'autres termes, toutes les pages de votre base de connaissances doivent avoir une mise en page et un thème similaires.

Cela n'est possible que lorsque vous utilisez un logiciel approprié pour maintenir et contrôler une base de connaissances pour votre entreprise.

Le bon outil offre un ensemble de fonctionnalités approprié pour créer une base de connaissances facile à utiliser. Vos employés doivent être en mesure de développer et de gérer en douceur les informations. Et votre marché cible doit pouvoir accéder facilement au contenu dont il a besoin.

Cela signifie que vous devez regarder au-delà des bases de ce qu'est une base de connaissances. Vérifiez les fonctionnalités suivantes lors de la sélection d'un outil approprié pour créer une base de connaissances pour votre entreprise :

Rédaction et structuration intuitives du contenu - Cela implique que votre solution doit inclure une interface d'édition conviviale. Il doit permettre à votre personnel d'insérer, de modifier et de mettre à jour à la fois le contenu écrit et d'autres supports, tels que des images et des clips vidéo.

Fonctionnalités de recherche efficaces – Compte tenu de la quantité d'informations disponibles pour les lecteurs, votre base de connaissances doit prendre en charge une recherche puissante pour garantir que vos lecteurs puissent obtenir le contenu dont ils ont besoin.

Analytique avancée : Évaluer la façon dont vos informations sont utilisées vous permettra d'optimiser les articles de votre base de connaissances. En conséquence, cela fera de votre base de connaissances un ajout important à votre entreprise.

Heroic KB, par exemple, coche toutes ces cases. Compatible avec WordPress, le plugin Heroic KB est une solution de base de connaissances à la pointe de l'industrie et à part entière. Dès l'installation, le plugin est simple à utiliser et rapide à mettre en place.

Avec Heroic KB, vous avez le choix de créer une base de connaissances pour votre entreprise. Vous pouvez créer un nouveau site Web WordPress uniquement pour votre base de connaissances, puis installer le plugin. Ou vous pouvez télécharger le plugin Heroic KB sur votre site Web WordPress actuel pour ajouter des fonctionnalités de base de connaissances.

Heroic Knowledge Base offre plusieurs fonctionnalités pour structurer vos informations, offrir une excellente expérience utilisateur et enrichir la définition de votre base de connaissances.

• Recherche AJAX en direct avec des recommandations en temps réel, combinées à des catégories et des balises pour la catégorisation du contenu.
• Rapports intégrés pour analyser l'utilité du contenu, les pages vues, le nombre de personnes se déplaçant vers les voies de service client en temps réel et les recherches.
• Éditeur Gutenberg polyvalent et système de révision intégré pour la gestion des versions.
• Pas de plafond sur le nombre de messages, de membres et bien plus encore. Essentiellement, il n'y a pas de restrictions inutiles comme celles que vous trouvez sur les outils de partage de connaissances SaaS.
• Vous avez la possibilité d'élargir votre base de connaissances en utilisant des plugins supplémentaires, car il est construit sur WordPress.
• Contrôle total sur votre contenu. Vos informations sont toujours stockées entièrement sur votre plateforme.

En plus de cela, Heroic KB vous aide à créer une base de connaissances qui correspond à votre image de marque, mais il ne permet jamais à la conception de dominer le contenu de la base de connaissances de votre entreprise.

Optimiser l'expérience utilisateur

Pour faciliter l'accès et la navigation dans votre base de connaissances, utilisez des balises dans les articles, intégrez des liens internes et insérez des mots-clés communs pertinents pour le contenu.

La plupart des visiteurs qui consultent votre base de connaissances ne le font pas uniquement pour le plaisir. Ils cherchent des solutions à leurs questions. Donc, votre base de connaissances devrait être synonyme d'affaires.

Assurez-vous que les utilisateurs peuvent trouver rapidement et facilement les informations requises dans votre base de connaissances. Pour ce faire, vous devrez rendre votre base de connaissances simple à parcourir.

Vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur de votre base de connaissances à l'aide des méthodes suivantes :

• Étiquetez le contenu de votre base de connaissances pour améliorer la recherche.
• Utilisez des liens internes dans les articles qui pointent vers des articles connexes.
• Ajoutez des liens structurels pour permettre aux visiteurs d'accéder aux sujets de haut niveau de votre base de connaissances.
• Utilisez des balises et des mots-clés pour organiser les articles et les rendre faciles à localiser.

Structurez les informations qui conviennent à votre entreprise et pensez ensuite à les mettre à jour. De cette façon, votre base de connaissances sera facile à lire et à rechercher, et elle offrira une expérience utilisateur simple à vos visiteurs.

Tenez à jour votre base de connaissances

Trouvez ce qu'il faut modifier en fonction de vos articles et sujets les plus consultés avec le moins de matériel. Ou développez davantage votre contenu avancé.

Nous avons déjà discuté de ce qu'est une base de connaissances. Mais vous devez également noter qu'une base de connaissances n'est pas quelque chose que vous configurez une fois et que vous oubliez.

Après la mise en œuvre initiale, le développement d'une base de connaissances métier fusionne avec des activités continues de gestion des connaissances.

Vous devrez continuer à produire et à mettre à jour du contenu au fur et à mesure que votre entreprise se développe sous différentes formes. Par exemple, lors du lancement d'une nouvelle fonctionnalité de produit, vous devrez rédiger des articles expliquant comment utiliser et dépanner la fonctionnalité.

Un autre exemple pourrait être que si votre entreprise modifie son code de conduite ou ses directives, vous souhaitez les afficher dans votre base de connaissances.

Vous devez également continuer à affiner l'objectif, le contenu et la signification de votre base de connaissances en fonction de sa capacité à satisfaire les besoins des utilisateurs. Un bon point de départ consiste à vérifier les statistiques d'utilisation et d'autres données essentielles. Voici quelques facteurs clés à considérer :

• Quels articles sont les plus consultés par vos acheteurs ?
• Quels sujets ont le moins de contenu ?
• Comment pourriez-vous développer davantage votre contenu avancé ?
• Quelles recherches n'aboutissent pas à des réponses pertinentes ?

Si vous utilisez une plate-forme de base de connaissances de haute qualité telle que Heroic KB, cette partie serait facile car vous aurez un système d'analyse intégré, ainsi que la capacité de collecter les votes et les commentaires des utilisateurs.

Questions fréquentes sur une base de connaissances

Outre la définition d'une base de connaissances et de ses avantages, voici quelques questions fréquemment posées et leurs réponses.

Que doit contenir une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un portail unifié où toutes les connaissances sur une entreprise et ses offres peuvent être enregistrées, classées et accessibles. Il comprend des manuels d'utilisation, des guides de produits, des vidéos de dépannage et d'autres documents.

A quoi sert une base de connaissance ?

La création d'une base de connaissances pour les entreprises peut avoir deux objectifs :

Une base de connaissances externe vous permet d'améliorer le service client en permettant à vos acheteurs de rechercher facilement des réponses sans avoir à contacter votre service d'assistance.

Une base de connaissances interne offre au personnel un moyen rapide de trouver tous les détails dont ils ont besoin concernant vos produits, services et procédures opérationnelles standard.

Conclusion : base de connaissances pour les entreprises

À l'heure actuelle, les clients et les employés attendent et exigent un accès rapide aux connaissances. Mais les informations cruciales sont cachées dans les fichiers, les messages et les esprits des personnes de votre entreprise.

Utilisez donc ce guide pour découvrir ce qu'une base de connaissances peut faire et créer une base de connaissances qui ouvre la voie à un meilleur service client, à une productivité accrue et à une plus grande collaboration.

Créez une expérience qui minimise tout stress associé à l'achat ou au travail pour votre entreprise. Et les profits suivront.