9 avantages d'une base de connaissances WordPress pour un centre d'appels

Êtes-vous à la recherche d'une recommandation solide pour votre prochain investissement dans une base de connaissances de centre d'appels ?

Alors cet article a juste la réponse dont vous avez besoin.

Dans les prochaines minutes, vous apprendrez EXACTEMENT pourquoi et comment WordPress est l'outil idéal pour permettre à votre équipe de service client de réussir (en 2022 et au-delà).

Et le voici…

Introduction

Dans le domaine actuel de la productivité et des performances des centres d'appels :

"77 % des agents déclarent que leur rôle est plus stratégique qu'il y a deux ans, contre 71 % en 2018", selon l'étude SalesForce : État du service (4e édition).

Une combinaison magistrale de compétences générales et techniques équivaut à un niveau d'excellence du service client qui permet aux entreprises de rester en tête dans la lutte pour la pole position.

L'infographie suivante révèle les compétences clés reconnues par les responsables du service client comme étant les plus influentes sur la performance :

Comme on le voit dans l'image ci-dessus, parmi les capacités les plus importantes que les agents du service client pourraient avoir (selon les leaders de l'industrie), sont les suivantes :

• Communication
• Écoute
• Connaissance des produits

Autrement dit, il est absolument essentiel que les agents du service client sachent comment :

1. Bien articuler son discours et sa langue écrite
2. Ecouter avec assiduité afin de qualifier avec précision les besoins des clients
3. Fournir la solution la plus efficace pour chaque cas client – ​​aussi rapidement que possible

Pour simplifier, nous pourrions classer les 3 points ci-dessus en seulement deux catégories :

Compétences non techniques (basées sur les personnes) et compétences techniques (basées sur les compétences).

Chaque type de compétence a ses propres caractéristiques et qualités.

Et par conséquent, le mode d'acquisition diffère également en raison du contraste naturel de ces deux types d'attributs d'agent.

Les compétences non techniques, comme l'écoute, sont (comme leur nom l'indique) difficiles à maîtriser et à former directement. Mais ils ont tendance à être formés de manière plus expérientielle en raison de l'utilisation. Les compétences générales sont liées à l'application. En d'autres termes, ils aident un agent du service client à se positionner avec succès lors d'une rencontre avec un client. Sans quoi, la livraison réussie d'une solution peut être hors cible ou mal comprise.

Au contraire, la compétence matérielle des connaissances et des compétences techniques (la clé qui sous-tend et dicte en grande partie le résultat du succès du service client) est acquise de manière très causale. De plus, la maîtrise des connaissances des agents peut être évaluée et étalonnée avec une certaine précision.

Donc, nous concluons. Pour réussir à générer un retour sur investissement positif lors de l'embauche de personnel de centre d'appels, votre entreprise doit investir dans des agents qui sont (a) bien formés pour gérer les gens de manière professionnelle et (b) connaissent vraiment leurs affaires liées à vos produits et services.

Un défi de taille à réussir à chaque fois , même avec le plus grand savoir-faire en matière de gestion de la main-d'œuvre.

Mais à l'ère de l'activation des agents « technologiquement améliorée », existe-t-il une seule stratégie et solution gagnante pour chevaucher efficacement la tâche de former avec succès les agents de votre centre d'appels dans les deux ensembles de compétences critiques ?

La reponse courte est oui'.

La réponse longue (-er) est 'WordPress'.

Et l'article suivant comprend 14 raisons étayées par des preuves pour lesquelles nous recommandons une base de connaissances WordPress comme outil ultime d'activation du centre d'appels.

De plus, à la suite de ces 14 points, nous révélons également exactement comment configurer votre humble site Web WordPress pour devenir un accélérateur d'activation d'agent pour votre centre d'appels.

14 raisons pour lesquelles les plans de performance de votre centre d'appels doivent inclure une base de connaissances WordPress

Lorsque vous pensiez à une base de connaissances de centre d'appels, WordPress ne figurait peut-être pas en haut de votre liste de solutions idéales.

Peut-être que vous n'avez jamais pensé à WordPress de cette façon. Ou peut-être n'avez-vous jamais entendu parler de WordPress.

Quoi qu'il en soit, il vaut la peine de s'habituer à la polyvalence de la plate-forme pour planifier votre meilleur itinéraire pour installer une connaissance du centre d'appels.

Voici notre liste de recommandations pour utiliser une base de connaissances WordPress :

1. FRAIS DE FORMATION ÉLEVÉS ET FAIBLE RÉTENTION DES AGENTS

« … 55 % des centres de contact passent 6 à 12 semaines à former et à intégrer de nouveaux agents. C'est potentiellement problématique pour une industrie avec des taux de rotation annuels moyens de 30 à 45 %. »

Il y a généralement une énorme effusion de valeur non convertie dans l'industrie des centres d'appels en ce qui concerne la formation et la rétention des agents.

Ça va comme ça.

Les agents des centres d'appels sont des travailleurs du savoir qualifiés. Pour être efficaces (et plus encore – rentables), ils doivent être formés jusqu'à un niveau de compétence, puis acquérir de l'expérience sur le tas pour perfectionner leur métier.

Comme pour tout rôle, il y a un délai pour atteindre une productivité optimale. Mais tout comme c'est le cas pour les postes de centre d'appels en général, le taux d'attrition est élevé.

Les emplois dans les centres d'appels, bien que qualifiés, sont généralement considérés comme des postes de niveau d'entrée et rémunérés en conséquence.

Par conséquent, ces postes ont tendance à attirer les débutants de carrière à la recherche d'un échelon sur le premier échelon de l'échelle. Et une fois à bord et formés à la compétence, ils recherchent rapidement une promotion ou un meilleur salaire, passant à autre chose, quittant le poste.

Ce taux de roulement des employés présente :

1. Une perte institutionnelle d' investissements non réalisés dans la formation et le développement (à moyen et à long terme) .
2. Une nouvelle exigence de coût pour la formation d' une nouvelle recrue.

Et là où chaque employé du centre d'appels passe en moyenne 6 à 12 semaines en formation et jusqu'à 45 % du personnel du centre d'appels quittent leur poste chaque année, les centres d'appels se trouvent dans un état continu de préparation à la formation.

"Avec ces taux de roulement, en supposant que les agents terminent leur formation, les centres de contact ne disposent que de quelques mois de productivité avant que les agents ne passent à d'autres opportunités."

Ainsi, la tâche consiste à véritablement aplatir la courbe d'apprentissage et à récupérer une proportion importante des pertes inévitables dues au problème de rotation du personnel.

Et c'est là qu'une base de connaissances devient utile. C'est la plaque tournante de votre centre d'apprentissage numérique pour votre centre d'appels.

Si elle est utilisée correctement, une base de connaissances peut servir à réduire considérablement les frais généraux de formation du personnel et également à favoriser un engagement accru des employés, ce qui conduit à davantage de création et d'utilisation des connaissances.

2. LES CENTRES D'APPEL INVESTISSENT GÉNÉRALEMENT PLUS DANS LA FORMATION

« Les emplois rémunérés similaires passent beaucoup moins de temps en formation que les employés des centres de contact. Par exemple, le travailleur moyen du commerce de détail ne passe que 20 heures en formation. »

Le travail dans un centre d'appels s'accompagne d'une exigence de formation élevée. En fait, plus élevé que la plupart des autres rôles d'entrée de gamme basés sur les services, comme un assistant de vente au détail, par exemple.

Cela est peut-être dû au fait que les agents des centres d'appels doivent surmonter l'inconvénient de l'engagement à distance sur une ligne téléphonique. En l'absence de communication en face à face (et de possibilité d'appeler un collègue pour obtenir de l'aide), les travailleurs des centres d'appels dépendent en grande partie d'un rappel supérieur des connaissances et d'une gestion des appels bien pratiquée pour combler le manque de confiance.

Être un agent de centre d'appels performant repose en grande partie sur la réactivité, une écoute attentive pour lire le client, une consultation individuelle et une agilité verbale.

Sans l'avantage des signaux non verbaux et de l'assurance du contact visuel, beaucoup plus d'habileté est exercée dans la conversation pour compenser.

La base de connaissances de votre centre d'appels choisie doit donc disposer de fonctionnalités suffisamment complètes pour héberger un programme d'apprentissage complet avec des ressources multimédias.

3. COMPÉTENCE

« Moins de 10 % des centres de contact ont des agents qui deviennent compétents en moins de deux mois. 42 % des centres de contact prennent entre 2 et 4 mois et plus d'un tiers passent 5 à 7 mois à aider les agents à devenir pleinement compétents. De plus, aider les agents à atteindre plus rapidement la compétence était la première chose qui, selon les centres de contact, était le plus grand domaine d'amélioration de leur programme de formation. »

La compétence est l'endroit où le retour sur investissement devient réalisable et commence vraiment, pas se termine.

Conformément à la période d'essai de la plupart des emplois permanents dans les centres d'appels, il y a un délai d'exécution de 6 mois pour la plupart des agents.

Avant que la compétence ne soit atteinte, les agents s'appuient toujours fortement sur leurs collègues pour un soutien entre pairs et fonctionnent de manière moins que rentable.

L'objectif de chaque programme de formation en centre d'appels est donc de réduire le temps de maîtrise.

Cela accélère le retour sur investissement de chaque nouvelle embauche et augmente ainsi la rentabilité globale.

Dans ce cas, une base de connaissances réussie pour un centre d'appels devrait être utilisée comme un outil pour raccourcir le chemin vers la compétence des agents. La clé étant d'engager avec succès de nouveaux agents dans l'utilisation de la base de connaissances.

4. ENGAGEMENT

"La moitié des professionnels de l'industrie interrogés ont déclaré qu'ils souhaitaient que leur formation soit plus pratique et engageante. Lorsqu'on leur a demandé ce qui rendrait leur formation plus attrayante, les participants ont énuméré les jeux de rôle, la formation basée sur des scénarios, l'expérience de travail et davantage d'interactions avec les agents. »

La formation en centre d'appels est toujours mieux dispensée en 3 dimensions. Basé sur un scénario ou un jeu de rôle.

Pourquoi?

C'est surtout un travail relationnel et consultatif. Résolution de problème.

Les rencontres réussies se concluent par une solution fournie au participant à l'appel. Mais la difficulté avec le travail est que vous ne savez jamais exactement quels problèmes vous rencontrerez lors de l'appel.

Chaque appel est différent car chaque personne qui appelle est différente. Même les appelants ayant des problèmes identiques peuvent se comporter complètement différemment, présentant ainsi à chaque fois des défis uniques aux agents.

Mais pour la cohérence des résultats, les agents doivent être formés pour influencer chaque appel et le diriger vers une fin satisfaisante.

Cela demande une certaine habileté et une agilité conversationnelle. Penser sur ses pieds.

Et la meilleure façon de coacher les agents et de les mettre à niveau dans ce domaine est de suivre un jeu de rôle en situation.

C'est le seul moyen d'amener les agents à pratiquer leurs compétences lors de rencontres « réelles » et à se familiariser avec l'exécution de leurs réponses prescrites dans le flux naturel de la conversation.

Avec suffisamment d'exercices simulés à leur actif, les agents « en formation », tout comme lorsqu'ils apprennent à conduire, arrivent finalement à un stade d'exécution où ils deviennent compétents « derrière le volant », pour ainsi dire.

C'est l'avantage du jeu de rôle. Il aiguise les sens et «prépare» l'événement principal.

Pour que la base de connaissances de votre centre d'appels soit efficace pour engager des agents stagiaires, vous devrez la remplir de jeux de rôle et d'exemples et d'exercices basés sur des scénarios.

Enregistrements audio, scripts, vidéos de formation - ce sont quelques-uns des formats médiatiques connus pour fonctionner le mieux pour engager les agents.

5. BASÉ SUR LE WEB POUR LA LIVRAISON À DISTANCE

"De nombreux centres de contact ont indiqué que des parties de leur formation seront à distance et que d'autres parties reviendront en personne."

La pandémie a changé une grande partie de la façon dont nous prévoyons de fonctionner à l'avenir.

Alors que de nombreuses opérations auraient pu être prêtes à distance par nature. D'autres ont été jetés dans le grand bain et forcés de nager.

Et maintenant, (comme cela est largement accepté), même si le pire de l'impact est bien derrière nous, de nombreuses organisations, y compris les centres d'appels, adoptent une stratégie de formation « à distance d'abord ».

Il est important d'ajouter que la formation à distance ne remplacerait jamais entièrement la formation en présentiel en direct, mais qu'elle donnerait plutôt aux centres d'appels :

1. Résilience face aux fermetures de bureaux imprévues comme les futurs confinements, par exemple
2. Capacité à engager des agents dans une formation immersive en dehors du bureau

Par conséquent, pour pérenniser votre investissement dans la base de connaissances de votre centre d'appels, vous devriez vraiment envisager une application Web native qui a fait ses preuves en matière d'excellentes performances en ligne. Penser à la fois à l'utilisation administrative back-end et aux utilisateurs front-end également.

6. COÛTS DE NIDIFICATION RÉDUITS

Selon des études de l'industrie, les « coûts de nidification moyens varient de 115 200 $ à 345 600 $… » par an.

Ainsi, la réalité est qu'il en coûte aux centres d'appels des proportions importantes de budget, chaque année, pour que les agents deviennent compétents.

Et la part du lion du coût est la somme collective des salaires des stagiaires (c'est-à-dire l'investissement non réalisé des frais généraux du personnel). Cela se situe tout à fait indépendamment des coûts supplémentaires d'embauche et de formation, y compris les salaires des formateurs, les RH ou les coûts informatiques.

Ajoutez à ce coût le fait que près de la moitié de tous les agents changent de rôle au cours de l'année - la formation de nouveaux agents comporte également un risque d'investissement massif.

Mais cela dit, quelles sont les alternatives ?

1. Embaucher des agents parfaitement formés
   • Les agents expérimentés sont difficiles à trouver, PLUS ils exigent des salaires plus élevés
   • Vous devez encore les former à bord pour utiliser vos systèmes
   • Ils pourraient encore partir de toute façon
2. Compromis sur la formation (train moins)
   • Les agents mal formés fonctionnent mal
   • Les clients deviennent insatisfaits
   • Retour sur investissement non réalisé et menace d'échec organisationnel
3. Améliorer l'efficience et l'efficacité de la formation
   • Entraînez-vous au même niveau, ou mieux à moindre coût
   • Raccourcir le temps de compétence
   • Engagez davantage les agents et améliorez les performances et la fidélisation de l'équipe

Parmi les options ci-dessus, l'investissement dans l'option (C) ne réduirait pas seulement votre charge de coûts de nidification. Mais cela augmenterait également la compétence et la productivité globales de vos équipes de centre d'appels.

Ce double avantage a le potentiel d'ajouter une valeur significative à votre résultat net, et à un coût initial minimal.

Pensez juste.

Si vous avez mis en place une base de connaissances de centre d'appels pour quelques centaines de dollars. Et pour quelques centaines de temps d'administration supplémentaires, vous avez chargé des cadres supérieurs de remplir la base de connaissances avec du contenu de formation pertinent. Vous pourriez gagner 10 % de votre temps de nidification.

En coût relatif, cela pourrait représenter jusqu'à 15 000 $ - 30 000 $ économisés sur le budget de formation et réinvestis dans votre entreprise.

Ajoutez à cela une amélioration potentielle des performances globales du personnel acquise en s'engageant dans le partage des connaissances - votre centre d'appels pourrait générer des bénéfices annuels considérables à partir d'un changement relativement simple.

7. TUTORIELS

Des études montrent que les domaines suivants, dans l'ordre, sont les activités qui prennent le plus de temps de formation lors de l'imbrication des stagiaires :

#1 Apprendre à naviguer dans les systèmes et les technologies

#2 Comment exécuter des processus très complexes

#3 Apprendre l'entreprise/les informations sur les produits/le jargon et les acronymes de l'industrie

#4 Service client et soft skills

Comme le montre la liste ci-dessus, la majorité de la formation est ancrée dans des compétences spécialisées telles que les systèmes d'apprentissage, les processus et les faits.

Et comme cela est couramment réalisé en ligne dans de nombreuses niches techniques, le format de didacticiel long pourrait être la présentation de choix pour communiquer de tels éléments.

Avec l'ajout de didacticiels vidéo, d'infographies, de podcasts audio et d'autres formats multimédias pour compléter le texte écrit, il est possible de créer un environnement de formation en ligne assez riche. Le type qui obtient un score élevé en matière d'engagement et obtient des résultats.

En ce qui concerne la formation pratique des compétences non techniques, comme les manières du service client, l'hébergement d'une bibliothèque d'appels est une méthode de livraison populaire.

L'idée est simple, les enregistrements d'appels sont décomposés en extraits et étiquetés de manière appropriée dans une base de connaissances.

Alors que les agents stagiaires cherchent à renforcer leurs compétences dans la gestion d'un scénario d'appel particulier, ils recherchent simplement une solution dans la base de connaissances.

Avec le bon étiquetage thématique avec analyse pour surveiller le comportement de l'utilisateur final à des fins d'amélioration, une base de connaissances multimédia peut être une méthode très efficace de formation à la fois aux compétences générales et techniques.

8. PERFECTIONNEMENT PROFESSIONNEL CONTINU

Les statistiques montrent que jusqu'à « deux tiers » des agents comptent encore sur l'interaction des superviseurs pour un développement continu, après la formation.

Cela se fait bien sûr au détriment de la disponibilité du superviseur à des intervalles d'interaction définis.

En d'autres termes, il y a un coût d'opportunité lié au fait que le personnel senior offre des sessions de développement continu aux membres du personnel subalterne.

Mais existe-t-il un moyen de réduire l'impact de ce coût permanent de développement professionnel continu ?

Et l'alternative sera-t-elle tout aussi efficace ?

En fait, dans la pratique, les recherches suggèrent que les agents sont habitués à recevoir une formation de développement via une variété de méthodes, autres que par des superviseurs.

Voici un tableau sur la façon dont les agents de l'industrie ont tendance à accéder à la formation continue :

Il semble que les agents soient familiarisés avec l'apprentissage par vidéo, les articles de la base de connaissances, leurs propres notes et manuels, ainsi que la possibilité de "prendre contact" pour poser des questions par e-mail ou messagerie instantanée.

Ainsi, un investissement de base de connaissances le plus rentable serait celui dans lequel l'intégration du texte, de la vidéo, de la prise de notes, des pages PDF imprimables et de la messagerie d'enquête est intégrée.

9. UNE PLUS GRANDE PRODUCTIVITÉ ET UNE LIVRAISON PLUS COMPÉTENTE

Et enfin, il y a des avantages tangibles à gagner pour la performance globale de votre centre d'appels en investissant dans un programme de formation plus efficace. Pas seulement des économies liées aux coûts d'imbrication.

L'effet global serait d'augmenter les niveaux de confiance des agents juniors et seniors, offrant ainsi une meilleure satisfaction globale des clients.

Vous voulez une opinion fondée sur des preuves à ce sujet?

C'est ici…

Actuellement, la confiance moyenne des agents de l'industrie ressemble à ceci :

• 34,2 % Les agents sont confiants, font peu ou pas d'erreurs et sont capables de travailler de manière autonome

• 53,5 % Les agents sont quelque peu confiants mais ont besoin de l'aide des superviseurs pour des scénarios plus complexes

• 11 % Les agents ne peuvent gérer que quelques types d'appels simples et ont besoin de l'aide des superviseurs pour tous les scénarios de contact

• 1,3 % Les agents sont débordés après la formation et commettent fréquemment des erreurs sur des types d'appels simples lorsqu'ils commencent à prendre des appels en direct

Comme le montre la liste ci-dessus, la majorité (en fait) environ 63 % de tous les agents des centres d'appels se situent en dessous de la ligne de compétence optimale. Par conséquent, il existe des erreurs évitables sur les appels et une grande dépendance à l'égard de l'entrée du superviseur. Bien qu'il soit irréaliste de penser que vous pourriez vous en débarrasser entièrement. Il est possible d'ajuster positivement l'équilibre.

Fonctionnalités gagnantes d'une base de connaissances WordPress pour un centre d'appels

Tout d'abord, pourquoi WordPress ?

Cela a commencé comme une humble plate-forme de publication personnelle le 27 mai 2003 développée par Matt Mullenweg et Mike Little, construite sur b2 Cafelog (un logiciel de blog).

Mais au cours des 19 dernières années, WordPress est rapidement devenu une plate-forme de création Web de renommée mondiale. Il alimente littéralement 41% de tous les sites Web sur Internet.

Désormais classé comme le système de gestion de contenu leader du marché, il constitue la colonne vertébrale de choix pour de nombreux projets de développement allant du commerce électronique aux ERP et aux bases de connaissances.

Avec un écosystème d'extensions de 596,7 milliards de dollars et des services de support tels que des hébergeurs Web spécialisés, WordPress est rapidement devenu l'outil de création de sites Web le plus polyvalent et le plus utilisé dans le monde entier.

Inutile de dire que WordPress est un choix populaire pour les entreprises pour créer une base de connaissances.

Il offre une solution Web sécurisée, gratuite et open source. La convivialité des thèmes et des plugins pour éviter les blocages de développement. Et l'intégration/l'interopérabilité pour se synchroniser avec vos applications professionnelles en ligne préférées.

En ce qui concerne les bases de connaissances WordPress, il existe un leader absolu du marché. Et ce depuis des années :

Base de connaissances héroïque .

Avec plus de 27 000 clients , Heroic Knowledge Base a tiré le meilleur parti de son avantage de premier arrivé en attirant une foule de clients de la base de connaissances de grands noms, des entreprises aux organisations à but non lucratif.

Faisant partie d'une suite de produits de support client en ligne, Heroic Knowledge Base ne résout pas seulement le problème d'un référentiel de connaissances de première classe pour les propriétaires de sites WordPress…

… mais communique également avec compétence avec Heroic Inbox, le principal plugin de service d'assistance de boîte de réception partagée de WordPress.

De plus, il s'intègre bien aux solutions SaaS d'entreprise telles que Slack et Help Scout.

Voici notre méthode recommandée pour créer votre propre base de connaissances WordPress :

Page d'accueil de style répertoire avec catégories cloisonnées : la page d'accueil de la base de connaissances de votre centre d'appels proposera une répartition indexée de A à Z des catégories, thématiques autour des problèmes rencontrés quotidiennement par les agents. Considérez cela comme l'annuaire téléphonique pour la résolution de problèmes au sein de votre organisation.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour organiser intuitivement et magnifiquement la page principale de votre nouvelle ressource de connaissances de centre d'appels. (Contrôle personnalisé - aucun codage nécessaire.)

Barre de recherche en direct : mettre ces connaissances entre les mains (ou plutôt au bout des doigts) des agents de votre centre d'appels est essentiel à la performance. Donc, une base de connaissances avec une découvrabilité et une trouvabilité optimales.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour une recherche de connaissances super suggestive en gardant vos agents constamment débordants de solutions en temps réel aux requêtes des clients.

Insights & analytics : chaque équipe de direction devrait vouloir l'effet volant. C'est une maximisation du profit. Les volants d'inertie prennent un mouvement ou une énergie naturelle et le convertissent en une banque d'énergie concentrée et stockée qui est libérée de manière contrôlée pour des résultats optimaux. Analytics est le volant de votre base de connaissances. En retournant exactement comment les connaissances de votre système sont utilisées, identifiez les lacunes dans les connaissances à améliorer - en indiquant littéralement ce qu'il faut écrire ensuite.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour son moteur d'analyse interne et gardez toujours votre contenu de connaissances en avance sur la courbe d'apprentissage des clients.

Assistant d'aide : l' accessibilité est la clé de l'utilisation des connaissances. Après tout, vous ne pouvez tout simplement pas utiliser quelque chose qui est hors de votre portée. Cette fonction soignée intègre une mini-base de connaissances sur chaque page de votre site Web. Ainsi, quel que soit l'article qu'un agent lit, il n'y a qu'une recherche et un clic à faire pour le suivre.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour son assistant d'aide intégrable mettant vos ressources de connaissances à portée de main sur chaque page.

Conclusion

Voilà, neuf avantages de l'utilisation de WordPress pour une base de connaissances de centre d'appels.

Preuve étayée. Et avec un exemple pratique pour mettre en œuvre l'un des vôtres.

Avec cette solution, votre entreprise de centre d'appels pourrait réduire drastiquement ses délais de formation et donc réduire massivement ses dépenses.

C'est un gagnant potentiel du retour sur investissement, s'il est utilisé correctement.

Et avec une solution comme celle ci-dessus - aucun code nécessaire - rien ne vous retient.

Pourquoi ne pas commencer aujourd'hui?