Comment le chat en direct peut aider à générer des conversions pendant les vacances

Pouvez-vous sentir le pain d'épice, la cannelle et le pin ? Ou parfum fruité de vin chaud ?

Bien qu'il soit peut-être un peu tôt pour ces parfums de Noël, la saison des achats des fêtes dans le commerce de détail est déjà en cours avec des acheteurs impatients qui commencent dès septembre.

Les ventes en ligne de l'année dernière pendant les fêtes ont atteint un nouveau record : en 2017, les clients ont dépensé 108 milliards de dollars en ligne pendant la période des fêtes, soit 14,7 % de plus qu'en 2016.

Si vous gérez une boutique en ligne, voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de l'augmentation du trafic pendant les vacances grâce au chat en direct .

Comment le chat en direct peut-il aider pendant les vacances ?

Le chat en direct est le canal de contact supplémentaire qui permet de discuter en temps réel avec les visiteurs de votre site Web.

Pourquoi est-ce si important ? Il y a (espérons-le) de nombreux clients sur votre site Web quotidiennement, encore plus pendant les vacances. Si vous n'avez pas installé de widget de chat en direct sur votre site Web, il n'y a que deux façons pour les gens de vous contacter : par téléphone ou par e-mail.

L'envoi d'e-mails dans les deux sens peut prendre du temps et de nombreux détaillants en ligne (en particulier les plus petits) n'offrent plus d'assistance téléphonique. Si vous proposez une assistance téléphonique et que votre client a un problème, il peut vous appeler, mais il risque de se diriger vers un concurrent.

C'est le moment où le chat en ligne devient utile : lorsque vous avez un widget de chat en direct, tout ce que le visiteur de votre site Web a à faire, c'est de cliquer sur la bulle de chat, d'entrer son nom et son adresse e-mail dans le formulaire de pré-chat, et de demander leur interrogation.

C'est rapide, pratique et intuitif .

Et que diriez-vous des résultats? Selon nos études de cas, le chat en direct peut augmenter les ventes de 30 %, conserver 96 % de satisfaction client et augmenter votre clientèle de 50 %. Ces chiffres sont énormes !

5 façons d'utiliser le chat en direct pour générer des conversions

1. Personnalisez votre widget de chat

La personnalisation est très importante : vous voulez que votre widget de chat s'adapte au style de votre site Web, vous voulez qu'il ait les bonnes couleurs, le bon aspect et la bonne impression de l'image de marque de votre entreprise pour une expérience de marque transparente.

Vérifiez si le fournisseur de services de chat en direct que vous envisagez offre cette fonctionnalité.

2. Préparez des salutations de chat personnalisées

La configuration d'une invitation de chat automatisée est un excellent moyen de maintenir l'engagement des prospects.

Parfois, une personne qui navigue sur votre site Web a un problème mais ne pense pas à vous contacter. Une invite automatisée avec même une simple question, comme : "Salut, puis-je vous aider ?", peut les maintenir engagés.

Avec LiveChat, vous pouvez appliquer certaines règles à vos messages d'accueil. Par exemple, vous pouvez le configurer pour qu'il démarre après 15 secondes d'inactivité sur l'écran de paiement lors du paiement. Par exemple, "Puis-je aider avec ce paiement ?"

Une si petite chose peut conclure une vente et garder un client à bord.

3. Engagez un chatbot

Les chatbots sont des assistants artificiels qui peuvent remplacer les agents humains.

L'installation est généralement assez simple : par exemple, si vous utilisez LiveChat, vous pouvez facilement l'intégrer à notre BotEngine. Il ne vous reste plus qu'à importer et adapter les scénarios de chatbot !

Avantages du chatbot ?

Les bots peuvent discuter avec des centaines de clients en même temps. Ils sont disponibles 24/7/365. Ils réduisent les dépenses d'assistance (vous n'avez pas à embaucher d'agents de chat supplémentaires) et les coûts d'acquisition de clients. Ils peuvent servir de points de contact après les heures d'ouverture. De plus, ils adorent le travail répétitif, ils peuvent donc couvrir les questions les plus courantes tandis que les agents humains se concentrent sur les cas compliqués.

Les chatbots peuvent également suggérer des réponses à vos visiteurs ou même créer des carrousels de produits dans le widget de chat. Grâce à cela, vos clients peuvent voir vos produits directement dans la fenêtre de chat !

Vous pouvez même activer les messages enrichis dans la fenêtre de discussion :

4. Soyez disponible après les heures d'ouverture

Être disponible 24/7/365 est une bonne chose, mais tout le monde ne peut pas se le permettre.

Vous pouvez configurer un chat en direct sur votre téléphone - par exemple, LiveChat a une application mobile - et un chat en direct où que vous soyez (dans un bus, dans un magasin, dans votre lit). Si cela semble un peu insoutenable, vous pouvez fournir une assistance 24 heures sur 24 via des chatbots, comme mentionné ci-dessus.

Ou si vous ne voulez pas jouer avec l'IA : essayez le formulaire après les heures de travail de LiveChat .

C'est très simple : chaque fois que vous vous déconnectez, activez ce formulaire et votre client pourra laisser son nom, son adresse e-mail et un message. Une telle demande est enregistrée sous forme de ticket . Lorsque vous revenez en ligne, vous pouvez répondre à leurs questions.

Grâce au formulaire après les heures d'ouverture, vous pouvez être sûr que lorsque vous êtes hors ligne, vous pouvez toujours être en contact avec les visiteurs de votre site Web.

5. Transformez l'engagement des agents en satisfaction client

Les agents de soutien ont du mal pendant la période des fêtes. Ils travaillent sous pression, traitent des dizaines de chats, respectent les KPI et doivent garder leur communication professionnelle.

La clé d'une satisfaction client élevée ? Une équipe heureuse et motivée !

Introduisez la gamification pour un peu plus d'esprit de vacances : les agents peuvent concourir dans différentes catégories : agent du jour, la plupart des cas résolus, les meilleures notes de chat, etc.

Vous pouvez également ajouter une touche ludique au travail de vos agents en leur demandant de prendre des photos sur le thème des vacances et de les télécharger sur votre application de chat en direct. Vous pouvez leur demander d'être créatifs et de créer des messages d'accueil joyeux et des réponses en conserve pour les vacances.

Activez le chat en direct dans votre magasin pour les vacances

Selon notre rapport sur le service client 2018, un commerce de détail moyen enregistre une augmentation d'environ 10 % du nombre de chats pendant la période des fêtes. Cela signifie que si votre agent gère une centaine de chats par jour, il devra gérer les dix autres par jour .

Bien que cela puisse sembler beaucoup de travail supplémentaire, les conseils ci-dessus devraient vous aider à faire face à une augmentation du trafic pendant la période des fêtes. La chose la plus importante est de se rappeler que chaque interaction client est tout aussi importante .

Assurez-vous que vos héros de support offrent une expérience client fantastique et vous pouvez être sûr que vos clients reviendront vers vous même lorsque la saison des fêtes sera terminée.

Vous utilisez le chat en direct dans votre magasin ? Nous aimerions connaître votre expérience dans les commentaires.