Statistiques de chat en direct (les clients préfèrent-ils le chat en direct ?)

Bienvenue dans nos statistiques détaillées de chat en direct pour voir la puissance de la communication client en temps réel.

Dans le monde en constante évolution de l'engagement client, les entreprises recherchent constamment des moyens d'optimiser leurs interactions et d'améliorer l'expérience client.

Et le chat en direct peut énormément contribuer à améliorer l'expérience utilisateur.

Des taux de conversion et des temps de réponse à la satisfaction des clients et à la croissance des ventes, nous explorons les mesures qui façonnent les stratégies de chat en direct réussies.

Rejoignez-nous alors que nous découvrons les secrets basés sur les données derrière une mise en œuvre efficace du chat en direct, qui peut générer des clients plus passionnés et fidèles.

Ce poste couvre:

• Les clients préfèrent-ils le chat en direct ?
• Statistiques d'utilisation du chat en direct
• Statistiques de chat en direct sur ordinateur et mobile
• Statistiques du chatbot
• Statistiques de conversion du chat en direct
• Statistiques sur le temps de réponse du chat en direct
• Statistiques du support client du chat en direct

Statistiques de chat en direct (Nos meilleurs choix)

• 41 % des clients préfèrent l'assistance par chat en direct
• Plus de 50 % des consommateurs resteront fidèles à une entreprise avec un support de chat en direct
• 87 % des conversations de chat en direct obtiennent une note positive
• La taille du marché du chat en direct devrait atteindre 1,6 milliard de dollars d'ici 2030
• 61% des B2B et 33% des B2C utilisent le chat en direct
• L' engagement du chat en direct est plus élevé sur ordinateur que sur mobile
• La satisfaction des utilisateurs augmente à 92 % lorsque le chat en direct est utilisé sur mobile
• Les acheteurs en ligne qui utilisent le chat en direct sont 513 % plus susceptibles de devenir des clients
• Près de 50 % des adultes américains abandonnent leur achat s'ils ne trouvent pas de réponses rapides
• 40 % des consommateurs pensent qu'ils n'obtiendront pas l'assistance assez rapidement
• 53 % des clients préfèrent utiliser le chat en ligne avant d'appeler l'entreprise pour obtenir de l'aide

Les clients préfèrent-ils le chat en direct ?

1. 41 % des clients préfèrent l'assistance par chat en direct

Sur quatre des canaux de support client les plus courants, 41 % des clients préfèrent discuter en direct avec un agent. Les deuxième, troisième et quatrième sont le téléphone (32 %), le courrier électronique (23 %) et, fait intéressant, les médias sociaux (3 %).

Même si les médias sociaux (avez-vous vu nos statistiques sur les médias sociaux ?) gagnent en popularité, même en ce qui concerne le support client, le chat en direct est toujours préféré par BEAUCOUP plus de consommateurs.

Au contraire, 42 % des entreprises pensent que les consommateurs préfèrent le téléphone, 35 % le chat en direct, 14 % le courrier électronique et 9 % les réseaux sociaux pour l'assistance.

Source : Kayakô

2. Plus de 50 % des consommateurs resteront fidèles à une entreprise avec un support de chat en direct

52 % des consommateurs ont déclaré qu'ils resteraient fidèles à une entreprise qui propose une assistance par chat en direct. De plus, près de 40 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise disposant d'un support de chat en direct. Et parmi ceux qui ont déjà acheté auprès d'une marque, 51 % sont plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès de l'entreprise avec un support de chat en direct.

Cela montre que les consommateurs veulent des solutions rapides sans décrocher le téléphone, ce qui est exactement ce que propose le chat en direct.

Source : Kayakô

3. 95 % des consommateurs privilégient la qualité à la rapidité

Les consommateurs préfèrent même le chat en direct s'il est lent, mais seulement si la qualité qu'ils reçoivent est supérieure (ou supérieure aux attentes).

À l'ère moderne, nous vivons, nous nous attendons à ce que tout soit rapide. Cependant, 19 consommateurs sur 20 préfèrent un support plus lent, personnalisé et de qualité.

Heureusement, près de 85 % des entreprises déclarent qu'offrir une expérience client personnalisée est « important » ou « très important » pour elles. Malheureusement, de nombreux consommateurs affirment que les entreprises ne parviennent pas à offrir l'expérience souhaitée.

Source : Kayakô

4. Près de 70 % des personnes achètent davantage chez des détaillants qui offrent un service client cohérent

Il ne s'agit pas uniquement de la qualité de vos produits et services ; c'est aussi la qualité et la cohérence de votre service client qui définiront le succès de votre entreprise.

69 % des personnes déclarent acheter davantage auprès de détaillants qui offrent un service client hors ligne et en ligne cohérent. Et le chat en direct contribue grandement à cette cohérence.

Découvrez l'importance du service client en examinant ces statistiques essentielles sur le service client.

Source : Forrester #1

5. 87% des conversations de chat en direct obtiennent une note positive

Selon les données de Tidio, près de 90 % des conversations de chat en direct obtiennent une note de satisfaction client positive.

N'oubliez pas que ce ne sont pas seulement les agents qui contribuent à un meilleur score CSAT ; c'est aussi le logiciel de chat en direct de l'entreprise et la qualité du chatbot (personnalisé).

Source : Tidio #1

Statistiques d'utilisation du chat en direct

6. La taille du marché du chat en direct devrait atteindre 1,6 milliard de dollars d'ici 2030

Le marché du chat en direct était évalué à 794 millions de dollars en 2021, mais devrait croître à un TCAC de 8,59 % entre 2022 et 2030. Cela signifie qu'il atteindra plus de 1,6 milliard de dollars d'ici 2030.

La première région d'utilisation des logiciels de chat en direct est l'Amérique du Nord, suivie de l'Europe en deuxième position et de l'Asie-Pacifique en troisième position.

Source : Étude de marché vérifiée

7. Tawk.to est la principale technologie de chat en direct au monde

Avec une part mondiale de 21 %, Tawk.to est la technologie de chat en direct la plus utilisée, suivie de près par le plug-in de chat client Facebook à 18 %.

Source : Statistique #1

8. 61% des B2B et 33% des B2C utilisent le chat en direct

Même si les entreprises B2C ont beaucoup plus de clients et que la demande d'assistance est beaucoup plus élevée, il y a encore beaucoup plus d'entreprises B2B qui utilisent le chat en direct. Le moins courant est l'utilisation du chat en direct parmi les organisations B2G et à but non lucratif.

Source : Zoho

9. Les jeunes utilisent plus fréquemment le chat en direct

En ce qui concerne l'utilisation du chat en direct par âge, les personnes âgées de 18 à 34 ans l'ont utilisé « plusieurs fois », tandis que celles âgées de 35 à 54 ans l'ont utilisé « quelques fois ». Mais la génération plus âgée, plus de 55 ans, est plus susceptible de n'avoir "jamais utilisé" le chat en direct.

Source : Conseils logiciels

10. 15% de tous les visiteurs utilisent le chat en direct

Tidio a examiné près de 300 000 sites Web au cours d'une année qui utilisent leur logiciel et a constaté que 15 % de tous les visiteurs de sites Web rejoignent des conversations de chat en direct.

Source : Tidio #1

Statistiques de chat en direct sur ordinateur et mobile

11. L'engagement du chat en direct est plus élevé sur ordinateur que sur mobile

Même si la différence (0,3 %) n'est pas aussi importante que prévu, l'engagement du chat en direct est toujours plus élevé sur les ordinateurs de bureau (1,7 %) que sur les mobiles (1,4 %).

En plus de cela, les chatteurs sur ordinateur (14 %) sont également plus susceptibles de faire un achat que sur mobile (7 %).

Source : Upscope

12. Les utilisateurs mobiles de chat en direct sont 6,1 fois plus susceptibles de convertir que les non-chatters

Lorsque les gens rejoignent la conversation en direct, ils montrent déjà un intérêt pour le produit ou le service. Il a été constaté que les chatteurs mobiles sont 6,1 fois plus susceptibles de convertir que ceux qui n'utilisent pas la fonction de chat en direct.

Source : Upscope

13. Plus de 60 % des clients s'attendent à un chat en direct sur leurs appareils mobiles

Une étude de Moxie Software a montré que 62 % des acheteurs en ligne souhaitent discuter en direct avec des marques sur des appareils mobiles, s'attendent donc à ce que le chat en direct soit disponible sur mobile. Et lorsqu'ils voient un widget de chat en direct, 82 % des clients l'utilisent.

Source : ICMI

14. La satisfaction des utilisateurs augmente à 92 % lorsque le chat en direct est utilisé sur mobile

Moxie Software a également constaté que 72 % des consommateurs sont « satisfaits » ou « très satisfaits » de l'expérience du support client lors de leurs achats en ligne.

Cependant, leur niveau de satisfaction augmente à 92 % lorsque le chat en direct est utilisé, en particulier sur les appareils mobiles.

Vous pouvez en savoir plus sur CX en parcourant nos statistiques détaillées sur l'expérience client.

Source : ICMI

15. Seuls 7,6 % des utilisateurs discutent sur des appareils de bureau

Selon près d'un milliard et demi de chats (dans trente secteurs différents et 32 ​​000 entreprises), LiveChat a constaté qu'en moyenne, seuls 7,6 % des utilisateurs utilisent des appareils de bureau pour le chat en direct.

Au contraire, 92,4 % des utilisateurs utilisent un widget de chat en direct sur leurs appareils mobiles.

Source : chat en direct

Statistiques du chatbot

16. La taille du marché des chatbots devrait atteindre 1,25 milliard de dollars en 2025

Le monde des chatbots se développe à un rythme effréné. Il ne valait que 190 millions de dollars en 2016, mais devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d'ici 2025.

Fait amusant : le marché des logiciels d'intelligence artificielle devrait atteindre 118,6 milliards de dollars en 2025.

Source : Statistique #2

17. Il y a presque deux fois plus de chatbots féminins que masculins

Bien que les chatbots ne soient pas des êtres humains et soient généralement représentés comme asexués, les entreprises qui utilisent un personnage de chatbot optent généralement pour un avatar féminin.

Pour être plus précis, 37 % des chatbots sont représentés comme des femmes, soit presque 2 fois plus que les chatbots représentés comme des hommes.

Source : Statistique #3

18. Les chats en direct avec les chatbots reçoivent un taux de satisfaction légèrement plus élevé

Si vous souhaitez améliorer le taux de satisfaction de votre support client/service de chat en direct, vous pouvez implémenter un chatbot comme première interaction avec l'utilisateur.

Mais la différence entre le taux de satisfaction des chats en direct avec des chatbots et ceux qui redirigent vers un agent en direct est inférieure à 2 %. (Assurez-vous simplement de ne pas les faire attendre trop longtemps.)

Source : Comm100

19. Les réponses scénarisées et impersonnelles frustrent près de 30 % des consommateurs

Même si vous utilisez des chatbots et des réponses prédéterminées, les conversations doivent toujours être aussi personnelles que possible - faites en sorte que les utilisateurs se sentent comme des individus, pas comme des numéros.

29 % des consommateurs déclarent que les réponses standardisées les frustrent. Étonnamment, 38 % des entreprises affirment également que leurs utilisateurs trouvent les réponses standardisées frustrantes.

L'automatisation, l'IA et les chatbots peuvent profiter à n'importe quelle entreprise, mais seulement lorsqu'ils sont bien faits. Ainsi, vous voudrez peut-être consulter nos statistiques d'automatisation du marketing pour obtenir plus d'informations.

Source : Kayakô

20. 74% des entreprises sont satisfaites de l'intégration des chatbots

Environ trois entreprises sur quatre qui ont intégré un chatbot en sont satisfaites, alors que seulement 4% sont insatisfaites. Les autres sont neutres sur l'intégration.

De plus, les propriétaires d'entreprise qui ont utilisé des modèles de chatbot prêts à l'emploi sans les modifier sont les plus satisfaits, suivis de ceux qui ont créé un chatbot à partir de zéro.

Source : Tidio #2

N'hésitez pas à jeter un coup d'œil à ces statistiques de chatbot perspicaces pour en savoir plus.

Statistiques de conversion du chat en direct

21. Les acheteurs en ligne qui utilisent le chat en direct sont 513 % plus susceptibles de devenir des clients

Tidio rapporte que les acheteurs en ligne qui visitent un site Web de commerce électronique et interagissent avec un chat en direct sont 513 % plus susceptibles de devenir des clients.

Notez que l'augmentation du taux de conversion due au chat en direct peut varier considérablement selon l'industrie et la niche, ainsi que la qualité du chatbot et de l'agent.

Source : Tidio #1

22. Augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes des clients qui discutent avant d'effectuer un achat

Forrester a constaté une augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes pour les clients qui discutent avant d'effectuer un achat. Non seulement cela, mais ils ont également découvert une augmentation de près de 50 % des revenus par heure de chat et un taux de conversion de 40 %.

Source : ICMI

23. Les acheteurs numériques qui s'engagent dans un chat valent 4,5 fois plus

Par rapport aux acheteurs numériques qui ne s'engagent pas dans un chat en direct, ceux qui le font valent 4,5 fois plus. C'est pourquoi la qualité du chat en direct est cruciale - une fois qu'ils deviennent des "bavards", vous avez beaucoup plus de chances de les convaincre.

Source : ICMI

24. Près de 80 % des entreprises disposant d'un chat en direct ont fait état d'une amélioration des ventes, des revenus et de la fidélité des clients

L'intégration d'un chat en direct dans votre entreprise présente de nombreux avantages. 79 % des entreprises déclarent que cela a un impact positif sur leurs ventes, leurs revenus et la fidélité de leurs clients.

Source : Kayakô

25. 63% des personnes qui dépensent 250 $ et 500 $ par mois achèteront probablement auprès d'entreprises qui proposent un chat en direct

Les personnes qui dépensent jusqu'à 500 $ par mois sont plus susceptibles d'acheter et d'être fidèles à des entreprises qui proposent un chat en direct.

Source : Kayakô

26. Près de 50 % des adultes américains abandonnent leur achat s'ils ne trouvent pas de réponses rapides

L'une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne adultes américains abandonnent leurs achats est qu'ils ne peuvent pas trouver de réponses rapides à leurs questions de « dernière minute ». C'est là qu'un chat en direct est utile, réduisant les taux d'abandon et augmentant les conversions - en offrant des réponses rapides.

Nous avons également un résumé complet des statistiques d'abandon du panier d'achat qui vous aidera à améliorer votre entreprise.

Source : Aperçu des opportunités de Forester

27. 78% des clients pardonnent aux entreprises leurs erreurs s'ils excellent dans le service client

Lorsque vous utilisez un chat en direct, vous devez vous assurer que votre service client est de la meilleure qualité.

Pourquoi? Parce que même si vous faites une erreur (hé, tout le monde fait des erreurs), les clients vous pardonneront grâce au traitement incroyable que vous offrez.

Remarque : 68 % des clients s'attendent à ce que les marques fassent preuve d'empathie et 66 % s'attendent à ce qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques.

Source : Salesforce

28. Le chat en direct a aidé Virgin Airlines à améliorer ses conversions de 23 %

Examinons maintenant un exemple réel de la contribution d'un chat en direct aux conversions d'une entreprise.

Dans le cas de Virgin Airlines, après avoir utilisé un chat en direct proactif, ils ont augmenté les taux de conversion de 23 %. Leurs clients qui ont utilisé le chat en direct ont converti près de 3,5 fois le taux par rapport à ceux qui ne l'ont pas fait.

De plus, la valeur des commandes des clients de Virgin Airlines qui ont utilisé le chat en direct était supérieure de 15 %.

Source : Commerce numérique 360

Statistiques sur le temps de réponse du chat en direct

29. 24 % des plus grandes frustrations des consommateurs sont les longs délais d'attente

S'ils font la queue, ils seront frustrés – c'est du moins ce que disent 24 % des consommateurs. Et près de 20 % des entreprises en sont conscientes, sachant que les délais d'attente causent de la frustration.

Et même si vous avez appris auparavant que les consommateurs sont prêts à attendre si la qualité de l'assistance est élevée, vous les rendrez beaucoup plus heureux si vous réduisez le temps d'attente.

Source : Kayakô

30. 40% des consommateurs s'attendent à ne pas obtenir le support assez rapidement

Dès que les consommateurs entament une conversation en live chat, 40% sont déjà sceptiques quant à l'obtention du support nécessaire dans un délai raisonnable. Surprenez-les avec une expérience de chat en direct rapide et de premier ordre dont ils se souviendront pour toujours.

Source : Kayakô

31. 73% des clients apprécient leur temps, ce qui en fait la partie la plus importante d'un bon service client

Nous avons mentionné précédemment que plus de la moitié des clients abandonnent leurs achats en ligne s'ils n'obtiennent pas de réponses rapides.

De plus, 73% des clients déclarent que si les entreprises valorisaient davantage leur temps, cela améliorerait immédiatement la qualité de leur support client (aux yeux des clients).

Source : Forrester #2

32. L'industrie de la technologie a le temps d'attente le plus long pour le chat en direct (82,2 secondes)

Même si le secteur de la technologie a les temps d'attente les plus longs pour le chat en direct, il s'est tout de même amélioré d'environ 6 % entre 2020 et 2021.

La plus grande amélioration a été observée dans l'industrie du voyage, réduisant les temps d'attente de 50 secondes à 19,9.

Source : Statistique #4

33. Les entreprises ayant des taux de satisfaction plus élevés sont plus susceptibles d'avoir des taux de satisfaction client plus élevés

De plus, les entreprises dont le taux de satisfaction client est supérieur à 90 % ont des durées moyennes de chat en direct plus longues (11 minutes et 47 secondes) que celles dont le taux de satisfaction est inférieur à 90 % (8 minutes et 42 secondes).

Source : Comm100

Statistiques du support client du chat en direct

34. 21% des consommateurs considèrent les chatbots comme le moyen le plus simple de contacter une entreprise

Plus de 20 % des consommateurs déclarent que lorsqu'ils demandent une assistance client, le moyen le plus simple de contacter une entreprise consiste à utiliser des chatbots. Et si vos clients ont besoin de réponses en moins d'une demi-minute, un chatbot est l'une des meilleures options.

Source : SAP

35. Les boutiques en ligne qui manquent de chat en direct/d'assistance en temps réel sont presque 2 fois moins fiables

Une étude de Tidio a révélé que les magasins en ligne qui n'ont pas de chat en direct et d'assistance en temps réel ou qui manquent de qualité finissent par être presque deux fois moins fiables que ceux qui prennent au sérieux l'assistance client par chat en direct.

Source : Tidio #1

36. Le support client par chat en direct a une influence positive sur le retour sur investissement

Les entreprises et les entreprises qui mettent en œuvre le support client par chat en direct rapportent un meilleur retour sur investissement que celles qui ne le font pas. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les conversations de vente proactives via le widget de chat en direct - beaucoup reçoivent un retour sur investissement de 305 %.

Bien sûr, le retour sur investissement exact dépend du secteur, de la taille de l'entreprise et même de la qualité des conversations en direct.

Source : L'expert du commerce électronique

37. La disponibilité moyenne de l'assistance par chat des entreprises par jour est de 16 heures et 28 minutes

Même si le widget de chat est disponible pour les clients 24h/24 et 7j/7, les agents sont joignables en moyenne 16 heures et 28 minutes par jour. (LiveChat rapporte que le temps moyen de première réponse par chat est de 38 secondes.)

Source : chat en direct

38. 53 % des clients préfèrent utiliser le chat en ligne avant d'appeler l'entreprise pour obtenir de l'aide

Le chat en ligne est devenu assez ancré en nous, car nous préférons l'utiliser pour le support client en premier lieu (moi et 53 % des autres clients inclus). Composer le numéro d'une entreprise vient en deuxième (et probablement seulement si nous n'obtenons pas l'assistance nécessaire ou si des détails supplémentaires sont requis).

De plus, 71 % des entreprises pensent que le chat en ligne (avec ou sans agent humain) surpassera les canaux de support client traditionnels.

Source : ICMI, Bold360

39. Plus d'entreprises B2B et B2C utilisent le chat en direct pour les ventes que pour le support client

Les entreprises ont vu dans le chat en direct l'opportunité d'augmenter leurs ventes, c'est donc là qu'elles se concentrent principalement.

Selon Zoho, 85 % des entreprises B2B et 74 % des entreprises B2C utilisent le chat en direct pour les ventes. D'autre part, 67% des entreprises B2B et 66% des entreprises B2B l'utilisent pour le support client.

Source : Zoho

Conclusion

Nous vous laissons une meilleure compréhension de l'immense valeur et du potentiel que le chat en direct représente pour votre entreprise florissante dans l'espace numérique.

En adoptant les informations des données de chat en direct, votre organisation peut prendre des décisions éclairées, optimiser ses stratégies et finalement débloquer un plus grand succès.

Vous pouvez rester agile, améliorer les interactions avec les clients et atteindre vos objectifs de croissance en surveillant en permanence les statistiques de chat en direct et en vous adaptant aux tendances émergentes.

Si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront, vous laissant loin derrière dans le monde de l'engagement client en constante évolution.

Intégrez le chat en direct dans votre entreprise et réorganisez la façon dont vous interagissez avec votre public.