Live Chat Support 101 : Définition, avantages et meilleures pratiques

Le chat en direct devient une fonctionnalité d'assistance courante sur de nombreux sites Web d'entreprises, en particulier dans les domaines de la technologie et du marketing. Ce guide d'assistance par chat en direct vous apprendra tout ce que vous devez savoir pour démarrer avec ce puissant outil de service client :

• Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ?
• Comment le service client de chat en direct peut-il aider votre entreprise ?
• Comment une petite entreprise peut-elle proposer un chat en direct ?
• Comment configurer l'assistance par chat en direct ?

Il y a beaucoup à couvrir ici, alors commençons!

Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ?

Le support client par chat en direct est exactement ce à quoi il ressemble : un outil de messagerie qui permet à votre entreprise de communiquer avec les visiteurs du site Web en temps réel.

Tout ce que vous avez à faire est de créer un compte, d'ajouter une boîte de discussion à votre site et vous pouvez commencer à répondre immédiatement aux questions des utilisateurs.

Les visiteurs de votre site Web pourront généralement discuter à partir d'un widget sur votre site Web qui ressemble à ceci :

Ensuite, vous et/ou vos agents de support pouvez répondre aux visiteurs depuis votre navigateur Web, votre logiciel de bureau et/ou vos applications mobiles ( selon l'outil de chat en direct que vous utilisez ).

Comment le service client de chat en direct peut-il aider votre entreprise ?

Vous pouvez utiliser le chat en direct de plusieurs manières :

• Pour répondre aux questions de base des visiteurs en temps opportun
• Pour inciter les visiteurs à s'inscrire à votre newsletter ou à acheter un produit
• Offrir un support technique

Plus important encore, vous pouvez utiliser le chat en direct pour communiquer avec les clients comme ils le souhaitent : 41 % des utilisateurs préfèrent le chat en direct à l'assistance par téléphone ou par e-mail ^[1] .

En d'autres termes, si vous voulez que vos clients aient hâte de communiquer avec votre entreprise, vous devez fournir une option de chat en direct pour le support client.

Comment une petite entreprise peut-elle fournir une assistance par chat en direct ?

Fournir un service client via le chat en direct peut sembler hors de portée des propriétaires de petites entreprises. Après tout, pour avoir un chat en direct, vous devez avoir un employé prêt à participer au chat à tout moment, n'est-ce pas ?

Eh bien, cela dépend du logiciel que vous choisissez. De nombreux services de chat en direct proposent des outils qui peuvent faciliter les choses pour les petites équipes. Certains exemples sont:

• Zones de discussion de style salon de discussion . Ces zones de discussion dédiées aux agents du service client facilitent le passage d'une conversation à l'autre, permettant aux agents de gérer plusieurs conversations à la fois.
• Réponses préenregistrées . Ce sont des copies enregistrées des réponses aux questions et déclarations courantes que vous pouvez utiliser pour accélérer les conversations de chat en direct.
• Outils de catégorisation . Ceux-ci vous aident à suivre les différents types de conversations. Par exemple, vous pouvez placer les conversations de vente dans une catégorie distincte des conversations d'assistance.
• Règles d'automatisation . Ces règles peuvent vous aider à accélérer les types de conversations courantes de différentes manières. Par exemple, vous pouvez vous assurer que les questions contenant certains mots sont envoyées directement au support technique afin que les clients existants puissent éviter de parler aux ventes.
• Systèmes de billetterie . Ces systèmes transforment automatiquement les requêtes qui arrivent lorsque vous êtes hors ligne en tickets d'assistance que votre équipe peut traiter lorsqu'elle se reconnecte. De nombreux outils dotés de cette fonctionnalité vous permettent de trier les tickets en fonction de leur contenu afin qu'ils soient toujours envoyés à la bonne équipe ou à la bonne personne.

Ces outils peuvent permettre à une petite équipe de gérer efficacement une variété de conversations tout au long de la journée.

Certains outils de chat en direct sont également fournis avec des chatbots, vous permettant d'automatiser les conversations lorsque vous êtes hors ligne. Cela permet de répondre aux questions courantes en temps opportun à toute heure du jour ou de la nuit.

Le budget n'a pas besoin d'être une préoccupation non plus. Comme vous le verrez dans la section suivante, de nombreux outils de chat en direct sont assez abordables. Certains proposent même des forfaits gratuits adaptés aux nouvelles entreprises qui n'ont pas encore beaucoup de trafic sur leur site Web.

Comment configurer l'assistance par chat en direct ?

Si vous souhaitez démarrer avec l'assistance par chat en direct pour votre propre entreprise, voici un guide rapide pour configurer les choses.

1. Choisissez un outil de chat en direct
2. Configurez votre outil de chat en direct
3. Commencez à discuter avec vos visiteurs
4. Affinez vos processus ️

1. Choisissez un outil de chat en direct

Chaque outil de chat en direct a sa propre interface et ses propres fonctionnalités, il est donc essentiel de choisir celui qui convient à vos besoins.

Voici un aperçu de trois de nos outils d'assistance par chat en direct préférés :

Chat en direct

LiveChat offre une variété d'excellentes fonctionnalités, notamment :

• Réponses prédéfinies (pré-faites) pour accélérer les conversations
• Enquêtes avant et après le chat
• Message d'inactivité
• Système de tickets pour gérer les demandes qui arrivent pendant votre absence
• Outils de gestion d'équipe
• Rapports avancés en temps réel

LiveChat propose également plus de 200 intégrations avec des outils commerciaux populaires tels que WooCommerce, Salesforce et Slack. Vous pouvez également utiliser LiveChat avec une variété de créateurs de sites Web et de systèmes de gestion de contenu (CMS), y compris Squarespace et WordPress. Cela facilite l'intégration de LiveChat dans vos systèmes d'entreprise existants.

Le seul inconvénient de LiveChat est qu'il n'offre pas beaucoup d'options d'automatisation. Si vous souhaitez accéder à une automatisation avancée, vous devrez combiner LiveChat avec ChatBot ( un service distinct du même développeur ).

Tarification : Les forfaits LiveChat commencent à 20 $ par mois et par utilisateur, facturés annuellement. Vous pouvez le tester avec un essai gratuit.

À qui s'adresse cet outil : les utilisateurs qui souhaitent intégrer un outil de chat en direct à leurs systèmes d'entreprise existants.

Olark

Olark offre tout ce dont vous avez besoin pour fournir une excellente assistance par chat en direct, notamment :

• Nombreuses options de personnalisation de la boîte de discussion
• Règles d'automatisation du chat en direct pour augmenter l'engagement et accélérer les conversations
• Message hors ligne personnalisable
• Outils de gestion d'équipe
• Transcriptions consultables
• Analyse en temps réel

Olark est assez facile à utiliser et peut être intégré à une variété d'outils commerciaux populaires, notamment WooCommerce, Zendesk et Salesforce. Il existe également des outils faciles à installer pour configurer la boîte de chat en direct sur une variété de créateurs de sites Web et de CMS, notamment Squarespace, BigCommerce et WordPress.

Olark offre également une automatisation plus avancée que LiveChat. Vous pouvez configurer des règles d'automatisation pour vous assurer que les demandes des clients sont transmises aux bons membres de l'équipe, créer des réponses automatisées pour certaines situations, etc. Cependant, si vous souhaitez ajouter un chatbot à votre site, vous devrez payer séparément pour CoPilot (ou investir dans Olark Pro).

Tarification : Olark propose un forfait à 29 $ par mois et par siège, avec la possibilité d'économiser 35 % si vous achetez un forfait de deux ans. Si vous souhaitez créer un support client de chat en direct encore plus robuste, vous pouvez demander un devis personnalisé pour Olark Pro.

À qui s'adresse cet outil : les utilisateurs qui souhaitent automatiser partiellement de simples conversations de chat en direct avec les utilisateurs.

Tidio

Tidio offre de nombreuses fonctionnalités pour exécuter le support de chat en direct :

• Liste des visiteurs en direct
• Message hors ligne personnalisable
• Création de chatbot illimitée (les conversations sont limitées sur certains forfaits)
• Système de billetterie
• Outils de gestion d'équipe
• Analytique

Tidio est une option intéressante car les fonctionnalités des outils d'automatisation pour les conversations en direct sont limitées sur la plupart des plans, mais vous aurez accès à un constructeur de chatbot intégré sur n'importe quel plan. Le constructeur de chatbot est assez facile à utiliser et il n'y a pas de limite au nombre d'"histoires" de chatbot (leur mot pour les conversations) que vous pouvez créer.

Tidio est compatible avec une variété de créateurs de sites Web et de CMS, notamment Squarespace et WordPress. Il existe également une intégration avancée de Shopify, avec des outils de gestion des commandes, sur tous les forfaits payants. Cependant, le nombre d'intégrations de Tidio avec des outils professionnels populaires est assez limité.

Tarification : Tidio propose un plan gratuit vous permettant d'exécuter jusqu'à 100 conversations de chat en direct et 50 conversations de chatbot par mois. Les forfaits Premium commencent à 15,83 $ par utilisateur et par mois. Notez que certaines des fonctionnalités répertoriées ici ne sont disponibles que sur un plan premium.

À qui s'adresse cet outil : Tidio est idéal pour les personnes qui souhaitent un outil de chat en direct avec une fonctionnalité de chatbot intégrée. Tidio est également un excellent choix pour les entreprises au budget serré.

2. Configurez votre outil de chat en direct

Ensuite, vous devrez configurer votre outil de chat en direct sur votre site Web. Il y a quelques étapes pour que cela se produise :

• Configurez la boîte de discussion . Choisissez les couleurs et autres paramètres d'affichage de votre chatbox.
• Mettre en place l'automatisation . Créez un message hors ligne et configurez toutes les autres options d'automatisation auxquelles vous avez accès.
• Configurer la catégorisation . Si l'outil que vous avez choisi le propose, vous souhaiterez créer des catégories distinctes pour les conversations de vente et les conversations d'assistance. Plus tard, vous voudrez créer des sous-catégories pour les types de conversations courants, mais il est plus facile de déterminer les sous-catégories appropriées après avoir lancé le chat pendant quelques mois.
• Installez la chatbox sur votre site . Si vous utilisez WordPress, vous devrez installer un plugin pour connecter votre outil de chat en direct à votre site Web (ou ajouter manuellement un extrait de code). Si vous utilisez un autre CMS ou créateur de site Web, vous devrez peut-être coller le code directement dans votre site Web.

Et voilà, vous êtes prêt pour la troisième étape :

3. Commencez à discuter avec vos visiteurs

Avec la configuration technique, il est temps de commencer à avoir des conversations !

Vous pouvez faire quelques choses pour vous assurer que cette étape se passe bien :

• Assurez-vous que tous les membres de votre équipe savent de quels types de conversations, le cas échéant, ils seront responsables.
• Guidez les employés à travers le logiciel avant qu'ils ne l'utilisent pour vous assurer qu'ils comprennent ce qu'ils font.
• Rédigez des scripts pour accueillir les clients, répondre aux questions courantes et encourager les utilisateurs à s'abonner à votre newsletter et/ou à effectuer un achat. Si votre plan actuel de logiciel de chat en direct ne vous permet pas d'automatiser ces choses, créez-les en tant que documents distincts auxquels votre équipe peut accéder à tout moment.

Vous devez également vérifier si l'outil que vous utilisez contient des scripts pré-écrits pour certaines de ces conversations. Si tel est le cas, vous pouvez gagner du temps en modifiant ces conversations en fonction de vos besoins au lieu de repartir de zéro.

4. Affinez vos processus ️

Si vous souhaitez profiter d'un succès à long terme avec votre support de chat en direct, votre configuration ne doit pas se terminer lorsque le premier chat commence. En fait, vous devriez réévaluer et éventuellement ajuster votre configuration de chat en direct tous les quelques mois.

Les meilleurs outils de chat en direct offrent des analyses de conversation qui peuvent vous aider à identifier les modèles de succès d'une conversation - et ceux qui ne le font pas. Vous pouvez également en savoir plus en demandant à votre équipe de prêter attention aux questions courantes et à d'autres modèles de conversation.

Vous pouvez utiliser ces informations pour affiner vos systèmes de chat en direct de plusieurs manières :

• Ajoutez de nouveaux scripts basés sur des questions qui reviennent fréquemment dans les chats
• Modifier le libellé de certains scripts pour améliorer votre taux de réussite
• Identifiez les membres de l'équipe qui éprouvent des difficultés et aidez-les à améliorer leur flux de travail

Cela peut vous aider à améliorer vos taux de conversion et de satisfaction client au fil du temps.

Démarrer avec l'assistance par chat en direct

Vous n'avez pas non plus besoin d'être une grande entreprise pour profiter de cet outil incroyable ; il existe de nombreux outils pour rendre le chat en direct gérable pour les petites équipes.

Certains de nos outils de chat en direct préférés sont :

• LiveChat pour les entreprises qui veulent un potentiel d'intégration maximal
• Olark pour les entreprises qui veulent plus d'options de personnalisation et d'automatisation de chatbox
• Tidio pour les entreprises qui souhaitent un support de chat en direct intégré

Une fois que vous avez choisi un outil de chat en direct, vous pouvez le configurer sur votre site Web, créer des scripts pour faciliter des conversations plus rapides et former votre équipe à l'utiliser pour se connecter avec des clients potentiels et existants.

Si vous utilisez WordPress, nous avons un guide étape par étape sur la façon de configurer le chat en direct WordPress à l'aide du service LiveChat.

Enfin, n'oubliez pas de faire attention à vos analyses afin de pouvoir améliorer vos conversations au fil du temps.

Vous voulez en savoir plus sur les moyens de vous connecter avec vos clients ? Consultez nos guides sur Comment utiliser le parcours client en ligne et les plugins du service d'assistance WordPress.

Et si vous avez encore des questions sur l'offre d'assistance par chat en direct pour votre entreprise, faites-le nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.