Marketing omnicanal : la meilleure expérience d'achat en ligne

Avec un intérêt croissant pour les achats en ligne, les clients modernes ont tendance à apprécier une expérience d'achat simplifiée. Le marketing omnicanal est l'un des nombreux moyens d'y parvenir. Les canaux de commercialisation ne se limitent plus aux circulaires ou aux plateformes numériques. Désormais, il peut s'agir de bouche à oreille, d'une publicité ou d'un panneau d'affichage, et même de votre vitrine physique.

Les achats omnicanaux franchissent les limites d'un magasin physique et atteignent le marché du commerce électronique, les médias sociaux et partout où le client est présent ! Après tout, le mot "Omni" signifie "de toutes manières ou en tous lieux".

Nous avons beaucoup à discuter sur ce sujet. Donc, tout d'abord, décrivons les choses que vous devez savoir.

• Qu'est-ce qu'une expérience omnicanal ?
• Omnicanal, multicanal et cross-canal
• Importance et avantages
• Stratégies omnicanales
• Tendances du commerce de détail omnicanal
• Meilleurs exemples

Qu'est-ce qu'une expérience omnicanal ?

Omnicanal signifie unifier l'expérience client (CX) en utilisant tous les canaux, numériques ou traditionnels.

Il s'agit d'une approche multicanal du marketing, de la vente et du service client qui crée une expérience client intégrée, quel que soit l'endroit où se trouve le client.

L'expérience client omnicanal comprend des points de contact client individuels sur différents canaux. Ces points de contact sont connectés de manière transparente et permettent aux utilisateurs de reprendre là où ils se sont arrêtés. En termes plus simples, si un client passe d'un canal à un autre, il peut continuer tout de même.

Avec l'omnicanal, une marque est omniprésente sur des canaux tels que les sites Web de commerce électronique sur les ordinateurs de bureau ou les téléphones mobiles, les médias sociaux et les SMS, ou un magasin de détail physique. En conséquence, les clients peuvent avoir une expérience transparente sur chaque canal à tout moment.

Une entreprise a besoin d'un support client omnicanal pour servir ses clients de manière cohérente via différents canaux. Il s'agit principalement d'interconnecter plusieurs canaux pour leur offrir l'expérience la plus complète partout.

Omnicanal, multicanal et cross-canal : cherchez la différence !

Les entreprises de commerce électronique doivent connaître la différence fondamentale entre ces trois termes. Ils peuvent sembler similaires, mais ils ne sont pas identiques.

Le marketing omnicanal vs multicanal est défini par le fonctionnement de la relation entreprise-client. L'approche omnicanal place le client au centre et utilise plusieurs canaux, tandis que la stratégie multicanal est construite autour de la marque.

Et contrairement au multicanal, l'omnicanal s'adapte à l'interaction du client avec la marque et les autres canaux.

Quant au cross-canal, il est plus proche du multicanal, mais tous les différents canaux sont connectés et enregistrent des informations.

Donc, en bref, ils sont différents parce que-

• Multicanal - multiple mais séparé.
• Cross-canal - multiple et connecté.
• Omnicanal - multiple et interactif.

Je suis sûr que vous avez d'autres questions. Mais mettons une épingle dessus pour l'instant. Nous en discuterons une autre fois.

Importance et avantages

Vous ne pouvez pas démarrer une entreprise si vous ne connaissez pas les avantages de l'approche omnicanale. Si l'engagement client omnicanal est fort, 89 % de fidélisation client est possible ! (Données V12).

Importance

• Si vous avez une stratégie bien orchestrée, vous pouvez augmenter CX au point où les clients se porteront garants de vous.
• En raison de la pandémie, le shopping omnicanal est devenu une expérience incontournable.

• Quel que soit l'appareil utilisé par les clients, ils peuvent vous joindre.
• Assure une expérience d'achat transparente avec continuité.
• Les clients modernes sont eux-mêmes omnicanaux ! Ainsi, il est plus facile de les conserver sur toutes les plateformes.

Avantages

• Taux élevé de fidélisation et de rétention de la clientèle.
• Les omni-acheteurs ont tendance à dépenser plus.
• La personnalisation avec des informations client appropriées conduit à une segmentation et un ciblage précis.
• La génération Z et la génération Y adorent avoir la possibilité de magasiner de partout.
• Plus de ventes et de revenus.
• Grâce aux canaux multi-connectés, tous les points de contact avec les consommateurs contribuent à créer un lien plus fort et digne de confiance.
• Augmente la valeur et la visibilité de la marque.
• Une meilleure interaction sur tous les canaux marketing.
• Le client se retrouve dans la phase finale d'achat sans encombre.

Stratégies de marketing omnicanal

Il n'est jamais trop tard pour s'adapter au monde du marketing en constante évolution. Que votre entreprise opère en ligne ou hors ligne, vous devez mettre à jour et repenser votre plan marketing si vous souhaitez rester dans la course.

Alors, notez les astuces du marketing omnicanal et lancez-vous.

• Canaux appropriés
• Marketing intégré
• Connaissez vos clients
• Taille unique
• Gérer en ligne et hors ligne
• Accomplissement
• Suivre et tester

Canaux appropriés

Une entreprise omnicanal est littéralement multicanal qui tourne autour des clients. Tous vos clients ne passent pas du temps sur une seule plate-forme. Lorsqu'il s'agit d'interagir avec votre marque, ils doivent être plus à l'aise sur un canal particulier.

Si vous êtes uniquement en ligne, élargissez les opportunités en possédant un magasin réel. De même, faites passer le mot sur tous les différents canaux de marketing pour encourager les clients à visiter votre magasin de briques.

Le rapport Netsertive montre le succès omnicanal avec différents canaux. Vous n'avez pas à les suivre aveuglément car votre stratégie dépend de la nature de votre entreprise.

Combinez tous les canaux de marketing populaires et efficaces pour atteindre tout le monde. Par example,

• Acheter en magasin
• site de commerce électronique
• E-mail et SMS
• Marketing de contenu
• Marketing des médias sociaux
• Marketing des moteurs de recherche
• Programme d'affiliation

Soyez présent sur tous les terrains marketing pour que les clients aient tout à portée de main où qu'ils se trouvent !

Nous avons élaboré des articles sur le marketing par e-mail , le marketing par SMS et les médias sociaux. Pour plus de questions, donnez-nous toujours un coup.

Marketing intégré

Le domaine technologique est immense ! Il est également très important d'identifier les bons outils à appliquer à votre technique de marketing et de vous aider à vous améliorer. Vos efforts de marketing en ligne/hors ligne doivent être parfaitement optimisés pour atteindre l'objectif de vente.

Un ensemble de technologies que les spécialistes du marketing utilisent pour améliorer leurs activités quotidiennes est appelé «pile technologique marketing» ou martech. C'est un terme fantaisiste pour tous les logiciels qui aident à affiner, repenser et renforcer les étapes marketing.

Voici quelques outils les plus utilisés pour mesurer l'impact et l'efficacité, et réguler efficacement les techniques de marketing.

• Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
• Système de gestion de contenu (CMS)
• Conférence Web
• Un fournisseur de services de messagerie (ESP)
• Plateforme d'automatisation du marketing
• Analyses et visualisations de données

Connaissez vos clients

Dans le monde du marketing, « Connais ton client » devient un cliché écœurant ! Cependant, c'est la meilleure astuce pour divertir et fidéliser vos clients. Pour vous assurer que tous bénéficient d'une expérience omnicanal fluide, vous devez collecter des données personnelles et des détails sur leurs préférences.

Avant de présenter votre entreprise à un client, assurez-vous de savoir qui il est, ce qu'il attend et comment il souhaite que vous vous produisiez. Fournir le bon message au bon moment à la bonne personne dépend de votre degré de connaissance.

Puisque les clients sont au centre, un facteur crucial de l'omnicanal est la « personnalisation ». L'essentiel est d'aller au-delà pour créer une connexion avec vos clients. Connaître l'intention du client et envoyer des e-mails, des SMS ou des publicités pertinents adaptés aux goûts du client.

Une fois que vous apprenez à les connaître, il est facile de les segmenter en fonction de leur niveau d'achat et de leurs préférences. Si un groupe achète chaque année des vêtements d'été, frappez-le avant l'été de l'année prochaine et informez-le de vos nouveaux produits.

Ciblez de manière appropriée et transmettez le message qu'ils veulent réellement entendre. Une expérience client sans friction (CX) est la seule chose que vous devez garder à l'esprit.

Chaque client veut vivre une expérience personnalisée et se sentir valorisé. Nous avons tous les détails sur la personnalisation marketing que vous pouvez consulter.

Taille unique

Tout le monde a un smartphone qu'il emporte partout avec lui ! Ce n'est plus le bon vieux temps où vous ne pouviez atteindre les clients que sur leur bureau via des notifications, des e-mails ou des publicités. De plus, pincez pour zoomer et dézoomer les jours sont révolus. Désormais, le site Web de commerce électronique que vous possédez doit s'adapter à tous les appareils que les clients utilisent quotidiennement.

Un site Web entièrement réactif qui fonctionne parfaitement sur un mobile, un ordinateur portable ou une tablette est un moyen d'assurer une excellente CX. Quelle que soit la taille de l'écran, la page doit s'y intégrer ! Si vous avez une boutique de produits en ligne, vous pouvez vérifier à quel point les tableaux de produits WooCommerce sont utiles.

Les détails de votre magasin physique, tels que l'emplacement, les installations et le service, doivent être visibles et lisibles sur la page Web.

On peut dire la même chose de votre approche marketing sur tous les canaux ! Soyez intelligent lorsque vous faites de la publicité et publiez sur les réseaux sociaux ou affichez les produits sur votre boutique en ligne. De même, faites de même avec le marketing par e-mail et par SMS ou le marketing de contenu et d'affiliation.

Gérer en ligne et hors ligne

"Parfaitement équilibré, comme tout devrait l'être" - Thanos était un génie après tout ! Il est impératif d'équilibrer et de maintenir votre activité en ligne et hors ligne si vous voulez réussir sur tous les canaux.

En 2020, les habitudes d'achat et la prise de décision des consommateurs ont subi un changement radical en raison de la pandémie. Il était plus sûr d'acheter dans des magasins en ligne plutôt que dans des magasins physiques. Bien que le monde ait connu une lente reprise au cours des deux dernières années, seuls 28 % de la génération Z et 24 % de la génération Y se sentent à l'aise pour faire des achats en ligne (Kibo Commerce). Mais cela ne signifie évidemment pas que vous pouvez ignorer les magasins dans les rues !

Lorsqu'une personne remarque une publicité Facebook de votre part, la recherche sur Google et trouve son chemin vers votre boutique de commerce électronique, assurez-vous d'interagir partout et d'indiquer où se trouve votre boutique en dehors du monde numérique. De cette façon, ils sauront que vous êtes disponible en ligne et hors ligne 24h/24 et 7j/7.

En parlant de disponibilité, vous avez également besoin d'une équipe de service client dynamique pour votre boutique en ligne et la boutique hors ligne. Qu'il s'agisse d'un chatbot 24h/24, d'une fonction LiveChat ou d'un support de contact humain à humain pendant les heures de travail, vous devez mettre en place une équipe de support. En fin de compte, vous devez constamment être actif pour fournir le service dont vos clients ont besoin à tout moment.

Vérifiez votre inventaire et mettez à jour l'état du stock. Si un client voit qu'un produit est "En stock" et souhaite cliquer pour le récupérer en personne, il vaut mieux que le produit soit là lorsqu'il arrive pour le récupérer !

Accomplissement

Le commerce de détail avec une stratégie omnicanal ne consiste pas seulement à être proactif partout. Vous devez également vous assurer que vos clients obtiennent ce pour quoi ils se sont inscrits : de l'envoi du message attendu à la finalisation de la commande par une livraison à temps.

• Emballez et livrez le produit sans dommage.
• Services d'expédition rapides et fiables.
• Expédiez au travail, à la maison ou partout où les clients le souhaitent.
• Options pour les points de ramassage.
• Activez le service « click and collect » en magasin où les clients cliquent sur le site Web pour acheter et récupérer en personne dans le magasin physique.
• Avertissez les clients lorsque la commande est confirmée, expédiée et livrée.
• Fixez un délai de livraison prévu et informez-les à l'avance.
• Ajoutez une option de livraison gratuite, de livraison gratuite ou de retour gratuit car les clients l'apprécient.
• Après la livraison, envoyez-leur un e-mail ou un SMS pour leur demander s'ils souhaitent un abonnement mensuel ou annuel au produit.

Suivre et tester

Certaines mesures telles que les taux d'ouverture, les taux de clics, les partages et les désabonnements / abonnements sont les principaux indicateurs de performance. Quel que soit le canal marketing, ces mesures vous encourageront à faire mieux.

Vous devez suivre le taux d'ouverture des e-mails, le nombre de clics que vous obtenez par annonce ou le nombre de fois que votre publication sur les réseaux sociaux a été partagée.

En ce qui concerne les tests, assurez-vous de la réaction du client et si vous obtenez le résultat attendu. Par exemple, des commentaires, des critiques ou des commentaires.

Tendances du commerce de détail omnicanal

Nous savons quelle question vous vient à l'esprit : le marketing omnicanal en vaut-il la chandelle ? Il n'y a pas de réponse fixe à cela, à moins que la stratégie ne soit infaillible !

Voyons quelques tendances concernant l'omnicanal.

• Les plans omnicanaux ne peuvent réussir que sans interruption. Cela signifie que vous devez garantir une CX rationalisée sur chaque canal sur lequel vos clients se trouvent.
• Les omni-acheteurs ont une valeur de durée de vie 30 % plus élevée.
• Analogiques ou numériques, les magasins doivent être mis à jour.
• Les gens préfèrent le processus de paiement rapide disponible sur tous les canaux.
• L'importance du contenu social augmente parce que les clients orientés visuels achètent sur les réseaux sociaux.
• 91 % de fidélisation de la clientèle en plus.
• Les habitudes de consommation changent chaque jour et la diffusion en direct est désormais plus populaire. Alors, mettez-le en œuvre en utilisant les plateformes de médias sociaux.

Principaux exemples de vente au détail omnicanal

Chaque entreprise peut proposer un plan omnicanal unique à ses stratégies marketing. Des idées sur la façon dont les autres le font pourraient ne pas être d'une grande aide. Pourtant, nous avons quelques exemples dont vous pouvez tirer des leçons.

• Disney est connu pour sa perfection dans les moindres détails. Le site Web est entièrement adapté aux mobiles. De plus, "My Disney Experience" vous permet de planifier le voyage et l'application mobile peut localiser les manèges. Le programme Magic Band est un autre outil innovant qui fonctionne comme une clé de chambre, un stockage de photos et un outil de commande de nourriture.
• IKEA amène CX à un autre niveau et laisse les clients se débrouiller seuls. Ils ont également lancé un service « click and collect ».
• Sephora utilise la technologie avec succès et assure une CX intégrée. L'application mobile Sephora reconnaît un client dans le magasin, et une fois qu'il sort, il le maintient engagé avec des conseils de beauté et des tutoriels de maquillage.
• Starbucks a sa propre application mobile qui fidélise. Les clients peuvent commander en cours de route, obtenir des récompenses et trouver la chanson qui joue dans le magasin !
• Topshop UK a utilisé des panneaux d'affichage numériques et le hashtag Twitter "#LFW" pour la Fashion Week de Londres. Chaque fois qu'un client tweetait le hashtag, les panneaux d'affichage montraient le catalogue Topshop.

Aujourd'hui, les marques deviennent plus intelligentes et adoptent des idées omnicanales numériques. Ces exemples ne suffiront peut-être pas, mais au moins vous avez un indice !

Remarques finales

Utiliser le marketing omnicanal pour le commerce électronique signifie que vous avez enfin décidé de dominer le monde du marketing ! Une entreprise prospère opère sur plusieurs canaux et maximise la satisfaction client.

Voici un bref récapitulatif de ce dont nous avons discuté à propos de l'omnicanal jusqu'à présent :

• Intégration transparente de plusieurs canaux et CX élevé.
• Plus de contrôle sur les canaux et le service client.
• C'est une solution gagnant-gagnant pour les utilisateurs et les clients !
• Retour sur investissement, conversion, trafic, rétention et engagement plus élevés.
• En prêtant attention à tous les canaux où vos clients passent le plus clair de leur temps, vous pouvez vous occuper d'eux à tout moment.

Quelle que soit la plateforme que vous utilisez, un magasin avec des murs ou un magasin sur Internet, opter pour l'omnicanal est un excellent moyen d'augmenter le trafic, la conversion et les ventes !

Créez votre propre stratégie et faites-nous savoir comment cela se passe. Pendant ce temps, faites un tour des «techniques de marketing WooCommerce» pour apprendre des astuces plus captivantes.