Omnicanal vs Multicanal | Expérience d'achat en 2022

Je suis presque sûr que vous avez maintenant de l'expérience avec les achats en ligne. 2022 est déjà là, et il est naturel que les détaillants en ligne passent à des moyens plus numériques. Et vu comment les préférences des consommateurs changent de nos jours, nous dirions que l'expérience d'achat omnicanal vs multicanal est un sujet brûlant maintenant.

Le shopping ne se limite plus aux magasins physiques. Les spécialistes du marketing, les commerciaux et le support client réagissent aux changements de comportement des consommateurs. Alors que les achats en ligne sont plus confortables, les progrès technologiques et les stratégies de marketing font avancer les choses.

Où que se trouve le client ou quel que soit l'appareil qu'il utilise, les magasins ont créé des moyens de le joindre à tout moment et n'importe où.

L'approche de communication peut être connectée ou non connectée. C'est là que surgit l'idée d'achat omnicanal et multicanal.

Ce sujet peut vous sembler un peu familier si vous avez suivi notre article précédent sur les stratégies de marketing omnicanal.

Mais ici, notre discussion est différente.

• Définition
• Expérience omnicanal et multicanal
• Choses à surveiller
• Omnicanal ou Multicanal

Définition (marketing omnicanal et multicanal)

En termes simples, "Omni" signifie "De toutes les manières" ou "lieux". Cette démarche marketing consiste à être présent partout pour les clients ! Il comprend-

• Publicité sur toutes les plateformes
• Vendre en ligne et hors ligne
• Offrir un service client partout, etc.

En conséquence, il crée une expérience client intégrée. Si les clients changent de canal d'achat, ils peuvent recommencer là où ils sont partis sur un autre, en ligne ou hors ligne. Dans ce processus, le client est au centre.

D'autre part, le commerce de détail multicanal ne conservera pas la trace du client. Tous les canaux de marketing sont séparés et le processus se concentre uniquement sur la marque ou le produit. Les canaux en ligne et hors ligne ne sont pas synchronisés.

Expérience d'achat omnicanal vs multicanal

Étant donné que les différents canaux d'achat sont connectés ou non, les expériences d'achat sont également différentes pour les clients.

Chaque canal est connecté et axé uniquement sur le client. Alors, que se passe-t-il exactement ici ?

Disons que Tyler est un client. Nous utiliserons son processus d'achat pour expliquer les achats omnicanaux et multicanaux.

• Omnicanal (scénario 1)
• Multicanal (Scénario 2)
• Différence

Shopping omnicanal de Tyler - Scénario 1

• En naviguant sur Internet un matin, Tyler a vu une belle paire de jeans sur les réseaux sociaux d'une boutique de vêtements en ligne
• Il a cliqué sur le lien vers la boutique ou téléchargé l'application. Il a parcouru un peu leur site Web mais n'a pas acheté
• Plus tard, en se rendant au travail, il a vu une publicité sur un panneau d'affichage numérique ou le magasin physique de la même marque
• Maintenant, il peut soit scanner le code du panneau d'affichage et le réserver, soit l'acheter tout de suite, soit se rendre au magasin.
• Il décide d'aller dans le magasin physique et fait une réservation sur ces jeans afin qu'il puisse les récupérer après le travail
• Plus tard dans la journée, il les récupère et l'employé du magasin les lui apporte. Il est maintenant en route pour la cabine d'essayage.
• Cependant, il voit une chemise qui va bien avec son nouveau jean. Il scanne le QR code et demande à l'employé du magasin de le lui remettre en cabine d'essayage.
• Mais la chemise est en rupture de stock dans sa taille, et le magasin lui dit de mettre son adresse pour la livraison à domicile lorsqu'elle sera réapprovisionnée.
• Tyler achète le jean et paie la moitié de l'avance pour la chemise.
• Le magasin tient Tyler au courant du stock de la chemise (via le service de chat du site Web, les médias sociaux, les e-mails ou les SMS) et la livre directement chez lui.
• Tyler paie maintenant le reste de l'argent et donne un cinq étoiles sur le site Web du magasin et les médias sociaux pour l'excellent service !

Achats multicanaux de Tyler - Scénario 2

• Tyler vient de franchir le stade de la considération d'achat et veut maintenant acheter la paire de jeans qu'il aime
• Il navigue sur le site Web, l'application ou les réseaux sociaux de la marque depuis son ordinateur portable, mais est distrait et ferme la fenêtre
• Plus tard à la pause du travail, il se souvient à nouveau et ouvre le site en ligne du magasin sur son téléphone portable
• Mais l'activité précédente de Tyler sur le site Web à partir de son ordinateur portable n'est pas enregistrée sur le site Web
• Tyler passe à nouveau par tout le parcours d'achat et achète enfin ces jeans
• Ou il peut ne pas vouloir éviter les tracas et simplement acheter les jeans au magasin physique en rentrant chez lui
• Il va ensuite au magasin et cherche le jean à acheter
• Si la taille lui convient, il les achète. Et sinon, il peut choisir de réserver si le magasin le permet
• Mais le produit ne lui sera pas livré. Il doit venir le chercher au magasin
• Si Tyler choisit de passer d'un canal en ligne à un autre, il devra insérer tous les détails de son compte et remplir à nouveau le panier
• Et le prix ou les détails du stock d'un même produit peuvent varier selon les canaux

Quelle est la différence?

Tyler n'a eu aucun problème avec son parcours d'achat dans le scénario 1 lorsque la marque de vêtements a utilisé le marketing omnicanal. Il était au centre de l'attention et la marque ne voulait pour lui qu'une expérience client fluide.

Il a choisi son canal d'achat indépendamment, et chaque canal a été synchronisé pour faciliter son parcours.

Mais dans le scénario 2, il devait parcourir deux fois le parcours d'achat car aucune chaîne de marque n'était synchronisée et aucune chaîne ne conservait ses enregistrements. Les médias sociaux, les magasins en ligne, les applications, les magasins hors ligne et les services de texte sont en concurrence. Tyler doit choisir parmi les chaînes.

Quelle serait votre réaction si vous étiez à la place de Tyler pour le scénario 1 ou 2 ? Quel style de marketing vous semble le plus confortable ?

Choses à surveiller

Supposons que votre entreprise de produits soit confuse entre le choix de l'omnicanal et du multicanal. Vous devez garder à l'esprit certaines choses qui pourraient créer des défis.

Défis possibles dans l'omnicanal

• Les clients peuvent ne pas aimer l'idée que les magasins conservent leurs dossiers
• Recevoir des SMS ou des DM sur les réseaux sociaux peut sembler une violation de la vie privée
• Trop d'e-mails ou de SMS sont en effet un obstacle
• Être là pour chaque client sur chaque canal nécessite une équipe marketing high-tech et créative
• Un canal peut mal fonctionner, entraînant un chaos où le client ne peut pas trouver ce qu'il veut, et les autres canaux ne peuvent pas suivre.

Défis possibles en multicanal

• Les canaux et les points de contact de vente au détail ne sont pas interconnectés est un problème en soi
• Plusieurs canaux avec plusieurs équipes signifient plusieurs buts et objectifs
• Chaque équipe travaille différemment de l'autre équipe, et il n'y a pas de partage d'informations
• Les clients peuvent préférer la réservation en ligne et le ramassage dans les magasins physiques, ce qui n'est pas possible si les canaux en ligne et hors ligne ne sont pas synchronisés

Shopping en 2022 - Omnicanal ou Multicanal ?

Les marques et les entreprises ont besoin de clients fidèles pour se maintenir à long terme. Et une approche omnicanale contribue à accroître la fidélité des clients car elle est centrée sur le client.

Pendant la pandémie, les tarifs des achats en ligne ont grimpé en flèche, et la réservation ou l'achat en ligne et la livraison des produits directement à votre porte d'entrée ont été assez standard. Nous avons maintenant dépassé ce stade et l'habitude d'acheter en ligne ne cesse d'augmenter.

Le système omnicanal associe des expériences d'achat en ligne et en personne pour assurer un parcours d'achat fluide. Différents types de CX permettent d'améliorer la réputation de la marque et la fidélité des clients.

L'approche multicanal est centrée sur le produit ou l'entreprise, ce qui signifie que les clients ne peuvent pas obtenir le service pratique souhaité de la part des détaillants. Plusieurs canaux auront des stocks, des politiques de retour, un service client et même des prix différents.

Tyler n'a eu aucun mal à acheter le jean et la chemise qu'il aimait quand c'était omnicanal dans nos scénarios imaginaires. Mais ce n'était pas le même cas en multicanal.

L'engagement et le taux de rétention des clients omnicanaux sont plus élevés que dans le multicanal. Le marketing omnicanal présente plus d'avantages et d'importance, même si gérer autant de canaux à la fois peut sembler une tâche difficile. Après tout, un client heureux et satisfait est ce qui compte.

Remarques finales

Choisissez-en un : les besoins de vos clients ou les besoins de votre entreprise ? Les clients sont la principale raison de votre existence sur les marchés en ligne ou hors ligne. En fin de compte, une entreprise ne peut fonctionner que si les clients ou les utilisateurs sont satisfaits de ses produits ou services.

Dans le débat entre l'expérience d'achat omnicanal et multicanal, l'omnicanal gagne d'un mile. L'avenir et le succès du commerce électronique dépendent des stratégies omnicanales.

Si vous souhaitez passer à l'omnicanal maintenant, vous devez être préparé. Cette approche marketing nécessite que tout le monde soit sur le pont ! Vos médias sociaux, site Web, application de magasin, magasin physique, services de messagerie texte, e-mails, etc., doivent tous être synchronisés pour offrir aux clients une expérience d'achat transparente.

C'est tout pour cette fois. Faites-nous savoir s'il y a autre chose que vous aimeriez savoir ensuite.