Comment votre passerelle de paiement impacte votre expérience client

L'expérience que les acheteurs ont dans votre magasin peut varier de bonne à mauvaise ou quelque part entre les deux. Offrez une bonne expérience et ils sont plus susceptibles de faire un achat ; fournissez-en un mauvais et vous ne les reverrez probablement jamais.

Il n'y a pas une seule chose qui crée une bonne expérience utilisateur (communément appelée UX). Il y a des éléments communs qui viennent probablement à l'esprit : navigation facile à utiliser, design épuré, recherche de site utile, etc., mais garantir une UX de qualité ne s'arrête pas au panier.

Croyez-le ou non, votre choix de passerelle de paiement et la façon dont cette passerelle et ses options sont présentées sur votre boutique peuvent avoir un impact important sur l'expérience de vos acheteurs . Choisissez bien et vous aurez plus de clients ; choisissez mal et… eh bien, vous pouvez deviner.

Voyons comment votre passerelle de paiement peut changer les expériences de vos clients sur votre boutique et ce que vous pouvez faire pour vous pencher davantage vers le « bon » que le « mauvais ».

Comment l'expérience utilisateur, les paiements et les ventes sont liés

Il va sans dire que si un acheteur a des difficultés à utiliser votre magasin, il est beaucoup plus susceptible de partir à la recherche d'un meilleur.

Cela crée un besoin pour les propriétaires de magasins de créer une excellente expérience du début à la fin , en commençant par la page d'accueil et en terminant à cette dernière page "merci pour votre commande". Tous les facteurs qui pourraient nuire à cette expérience, comme une recherche maladroite ou des menus qui ne semblent pas logiques, vous exposent au risque de perdre des acheteurs.

Votre passerelle de paiement fait partie de cette expérience que vous présentez, même si vous ne vous en rendez peut-être pas compte. S'il ne transmet pas la confiance, est difficile à utiliser ou semble déplacé, il peut vous faire perdre des ventes, comme tout autre élément de la conception de votre magasin.

Allons de l'avant et examinons certaines façons dont l'UX de votre passerelle de paiement pourrait avoir un impact sur vos commandes et, plus important encore, comment vous pourriez l'améliorer.

Les éléments familiers aident à établir la confiance

Lorsque les clients potentiels accèdent à la partie paiement de leur commande, ils sont beaucoup plus susceptibles de se remettre en question. "Ai-je vraiment besoin de ça?" "Est-ce que ça vaut le coup ?" "Est-ce un prix juste ?"

À ce stade final, presque toutes les causes d'inquiétude peuvent amener un client à abandonner son panier . Et cela inclut d'accéder à la ou aux pages de paiement et de ne pas reconnaître le mode de paiement, de voir des logos familiers ou même d'avoir simplement une sensation «étrange».

Vous pouvez calmer les nerfs de vos clients en :

• S'assurer que les logos familiers des méthodes de paiement que vous acceptez sont affichés (comme Visa, MasterCard, American Express ou toute carte/méthode de paiement locale)
• Afficher ou expliquer clairement toutes les méthodes de paiement hors site - par exemple, si cliquer sur "payer avec (méthode)" emmènera un client hors site pour payer, une légende doit dire quelque chose comme "ouvre dans un nouvel onglet" ou "vous irez sur (site ) pour finaliser votre paiement »
• Ajouter des logos de sécurité , mais seulement s'ils sont réels — ne dites pas que vous avez été audité ou n'utilisez pas un certificat SSL spécifique à moins que vous ne le fassiez réellement

En vous assurant que ces éléments sont présents sur votre passerelle de paiement, ou au moins sur la ou les pages de paiement qui l'entourent, vous pouvez rassurer vos acheteurs et obtenir davantage de ces commandes.

Envoyer des acheteurs hors site pour payer peut être une mauvaise expérience… mais pas toujours

Une chose à considérer est de savoir si la passerelle de paiement que vous avez choisie est hébergée ou intégrée via une API. Si vous utilisez une passerelle hébergée, vous éloignez des clients potentiels de votre boutique pour qu'ils fournissent des informations de paiement, ce qui peut parfois entraîner une mauvaise expérience .

Imaginez la situation telle qu'elle pourrait se dérouler dans la vie réelle : vous entrez dans un magasin magnifique et parfaitement marchand, sélectionnez les produits que vous souhaitez et marchez jusqu'à la caisse. Et soudain, on vous dit que vous devez vous rendre à côté (peut-être dans un magasin où vous n'êtes jamais allé) pour payer.

Si cela vous arrivait dans la vraie vie, vous seriez déçu, ou confus, ou peut-être même un peu inquiet que quelqu'un essaie de vous arnaquer. Vous pouvez donc comprendre pourquoi les acheteurs peuvent ressentir la même chose en ligne, s'ils sont envoyés vers une plateforme de paiement qu'ils n'ont jamais utilisée auparavant sur un site complètement différent !

Cela dit, déplacer des clients potentiels vers une passerelle de paiement hébergée peut également être un signe de confiance . Il y a deux situations dans lesquelles cela est courant :

1. Lorsque la passerelle est mieux connue que la boutique (ex. PayPal, ou certaines passerelles de paiement régionales), et/ou
2. Dans certains pays où les processeurs de paiement hors site sont approuvés ou préférés.

Si vous envisagez de vendre et d'expédier des produits à l'international, il est essentiel de savoir quels pays font confiance aux passerelles de paiement hors site par rapport à celles sur site et de s'adapter en conséquence. Cela peut être aussi simple que d'ajouter PayPal.

Si vous vendez uniquement dans un pays occidental (comme les États-Unis ou le Canada), déterminez si un acheteur peut ou non sentir qu'il fait confiance à votre flux de paiement - s'il l'emmène hors site et qu'il ne reconnaît pas le nom, il est loin plus susceptibles de renoncer à leur achat en raison de problèmes de sécurité.

De même, demandez-vous si votre passerelle a l'air et agit de manière transparente ou si elle s'écarte manifestement de votre magasin.

Bien sûr, l'utilisation d'une passerelle de paiement intégrée ne résoudra pas vos problèmes. C'est une chose d'envoyer les acheteurs vers un autre site entièrement, mais c'en est une autre de les envoyer vers une page qui a l'air… eh bien… bizarre.

C'est un peu comme notre scénario d'achat en magasin ci-dessus se terminant avec le caissier n'étant pas dans un autre magasin, mais assis dans le coin arrière de la pièce sans lumière, une vieille caisse enregistreuse qui fonctionne à peine et une chaise vraiment grinçante. Cela ne semble pas à sa place dans une si belle boutique, non ?

L'expérience offerte par votre passerelle de paiement doit refléter l'expérience de votre magasin . Si vous avez travaillé dur pour donner à vos clients des pages qui se chargent rapidement, sont faciles à naviguer et ne sont pas très longues, alors naturellement vous ne devriez pas avoir une énorme page de paiement qui est difficile à naviguer et prend une éternité à charge

Votre paiement doit également avoir l'air d'y appartenir, et non comme s'il avait simplement été déposé. Il doit donc être correctement stylisé pour correspondre, si nécessaire. Un magasin simple et élégant devrait avoir des pages de paiement simples et élégantes, n'est-ce pas ?

Plusieurs écrans peuvent gêner ou distraire les acheteurs pressés

Voici un facteur qui n'a peut -être pas grand-chose à voir avec votre passerelle de paiement, mais qu'il est tout de même important de prendre en compte.

Certains propriétaires de magasins affirment qu'une page de paiement est le meilleur moyen d'optimiser les conversions, tandis que d'autres disent que cela ne fait aucune différence. Apparemment, il y a même une guerre en cours pour savoir lequel est le meilleur (qui savait ?).

Une chose est sûre, cependant : si vos clients potentiels sont pressés, le fait de devoir cliquer sur plusieurs pages peut les ralentir, les ennuyer ou même les distraire . Et c'est là qu'une seule page peut bénéficier : elle garde cet acheteur au même endroit tout le temps.

Cela peut se produire si vous utilisez ou proposez un mode de paiement hors site qui implique plusieurs écrans. Non seulement vous renvoyez ce client potentiel, mais vous le faites passer par un tas d'écrans et d'étapes différents. Donc, si leur patience s'épuise, vous n'avez aucune chance de les récupérer - ils sont déjà sortis de votre magasin .

Que vous ayez un paiement en plusieurs étapes dans votre magasin ou le résultat d'une passerelle de paiement hébergée, réfléchissez à la façon dont cela pourrait ralentir vos acheteurs.

Enfin, réfléchissez au nombre d'étapes que vous faites franchir aux clients, y compris l'inscription

Une dernière chose à considérer : combien d'efforts votre passerelle de choix (ou les paramètres de votre magasin !) pourrait inciter les acheteurs à vous donner volontairement leur argent .

Certains visiteurs ont une très faible tolérance aux messages d'erreur et à la « bizarrerie » perçue pendant le processus de paiement. S'ils rencontrent un problème, ils sont partis et rien de ce que vous faites ne peut les faire revenir. Même si c'est quelque chose qu'ils ont mal fait, ils insisteront sur le fait que "votre caisse est cassée".

Vérifiez à nouveau les paramètres de votre passerelle et assurez-vous que vous êtes satisfait de la façon dont elle peut signaler les clients pendant le processus de paiement. Regardez spécifiquement la validation de l'adresse, qui peut être extrêmement stricte (ex. "130 N Main" fonctionnera, mais "130 North Main" ne fonctionnera pas) si elle n'est pas ajustée.

Pensez également à toute autre demande spéciale que vous pourriez faire au cours de ce processus et qui pourrait avoir un impact sur l'expérience des acheteurs. L'inscription est importante : parfois, il est logique de demander à tous les acheteurs de s'inscrire, mais pas toujours .

Si exiger un compte pour effectuer un achat risque d'éloigner les acheteurs, essayez d'activer le paiement en tant qu'invité. Dans WooCommerce, c'est aussi simple que de cocher une case dans les paramètres.

Votre attention sur l'expérience utilisateur ne doit pas s'arrêter au panier

Si vous avez pris des mesures pour concevoir un beau magasin et créer une expérience incroyable pour vos clients, vous ne voulez certainement pas tout jeter à la fin. En pensant à UX et à son lien avec votre passerelle de paiement, vous n'aurez pas à le faire - et vous recevrez beaucoup plus de commandes que de paniers abandonnés.

Vous cherchez d'autres conseils sur la conception de votre expérience de paiement globale ? Cet article de Smashing Magazine contient des exemples et des idées fantastiques rien que pour vous.

Nous espérons que cet article vous a donné un peu de réflexion en ce qui concerne l'UX de votre processus de paiement. Vous avez des questions à nous poser ou des idées personnelles ? Vous êtes toujours les bienvenus pour partager dans les commentaires.